Bản chất của sự tiến bộ là liên tục thâm nhập vào các ngành, nâng cao kỹ thuật và kế hoạch cho tương lai của họ. Nhiều doanh nghiệp đang điều chỉnh các cách nhanh chóng và dễ dàng để tạo ra các ý tưởng có thể nâng thương hiệu của họ lên tầm cao mới và một trong những cách tốt nhất để lập kế hoạch này là sử dụng bản đồ trải nghiệm.
Bản đồ trải nghiệm là gì?
Bản đồ trải nghiệm được định nghĩa là một hình ảnh trực quan chiến lược được tạo ra một cách tỉ mỉ để minh họa toàn bộ hành trình của người dùng nhằm đạt được một mục tiêu cụ thể, gói gọn sự hiểu biết phổ quát về hành vi của con người đồng thời điều chỉnh những hiểu biết sâu sắc về các sắc thái độc đáo của một doanh nghiệp hoặc sản phẩm cụ thể. Công cụ mạnh mẽ này đóng vai trò là hướng dẫn chi tiết, bao gồm các điểm tiếp xúc, cảm xúc và tương tác trên nhiều kênh khác nhau, mang đến cái nhìn tổng thể giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách giải quyết các điểm khó khăn cụ thể và tối ưu hóa các tương tác chính.
Đây là bài viết dành riêng cho nghệ thuật lập bản đồ trải nghiệm và nó hiệu quả như thế nào đối với các công ty và thương hiệu, nó cung cấp những tính năng gì, cách thức hoạt động và tất cả những lợi thế của nó có thể thấy rõ trên thị trường.
Dưới đây là các yếu tố chính của bản đồ trải nghiệm:
- Các giai đoạn hành trình của người dùng: Bản đồ trải nghiệm thường chia hành trình của người dùng thành các giai đoạn riêng biệt, chẳng hạn như nhận thức, cân nhắc, mua hàng và sau mua hàng. Các giai đoạn này có thể khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh và mục đích của bản đồ.
- Điểm tiếp xúc: Ở mỗi giai đoạn, bản đồ xác định và nêu chi tiết các điểm tiếp xúc khác nhau nơi người dùng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thể bao gồm các lượt truy cập trang web, tương tác trên mạng xã hội, các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng và tương tác trực tiếp, cùng nhiều hoạt động khác.
- Hành động và cảm xúc của người dùng: Bản đồ trải nghiệm thường bao gồm thông tin về hành động mà người dùng thực hiện tại mỗi điểm tiếp xúc cũng như phản ứng hoặc thái độ cảm xúc của họ. Hiểu cảm giác của người dùng ở các giai đoạn khác nhau của hành trình có thể giúp thiết kế trải nghiệm tốt hơn.
- Điểm đau và cơ hội: Bằng cách ghi lại những điểm khó khăn của người dùng cũng như những điểm khiến họ thất vọng hoặc hài lòng, các tổ chức có thể xác định các cơ hội để cải tiến và đổi mới. Những hiểu biết sâu sắc này có thể hướng dẫn việc thiết kế và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng hoặc người dùng.
- Thông tin theo ngữ cảnh: Bản đồ trải nghiệm cũng có thể bao gồm thông tin theo ngữ cảnh, chẳng hạn như nhân khẩu học, mục tiêu, nhu cầu và động lực của người dùng. Điều này cung cấp một sự hiểu biết sâu sắc hơn về quan điểm của người dùng.
- Các yếu tố hình ảnh: Bản đồ trải nghiệm thường được trình bày dưới dạng trực quan, thường ở dạng sơ đồ hoặc đồ họa thông tin. Cách trình bày trực quan này giúp việc giao tiếp và chia sẻ thông tin chi tiết với các thành viên trong nhóm và các bên liên quan trở nên dễ dàng hơn.
Bản đồ trải nghiệm là công cụ có giá trị cho các tổ chức vì chúng cung cấp cái nhìn toàn diện về hành trình của người dùng hoặc khách hàng, giúp các nhóm xác định các điểm khó khăn và cơ hội cải tiến. Ngược lại, điều này có thể dẫn đến thiết kế hiệu quả hơn và trải nghiệm tổng thể tốt hơn cho người dùng hoặc khách hàng.
Bản đồ trải nghiệm giúp ích như thế nào?
Bản đồ trải nghiệm tạo ra một lộ trình rõ ràng cho các công ty thiết lập các đợt ra mắt mới bằng cách phân tích xu hướng thị trường. Nó cũng có hiệu quả đối với những người giao dịch với khách hàng hàng ngày để điều hành doanh nghiệp của họ thành công.
Trên hết, bản đồ trải nghiệm có thể phát hiện những sơ hở trong hành trình của khách hàng so với các chiến lược trước đó, từ đó có thể yêu cầu các công ty thực hiện các bước an toàn. Những người hoặc công ty muốn biết tất cả về hành trình của khách hàng và những cảm xúc mà họ đang cảm nhận có thể sử dụng bản đồ trải nghiệm cho sản phẩm tiếp theo của họ và thu được những lợi ích sau này.
Trải nghiệm tính năng bản đồ
Bản đồ trải nghiệm có một số tính năng độc đáo cho phép người dùng nhận được nhiều giá trị từ việc sử dụng chúng. Một số lợi ích này là:
- Nó thu thập những trải nghiệm khác nhau từ những người dùng khác nhau và sau đó tổng hợp tất cả chúng vào một khung. Cách tiếp cận này cung cấp sự hiểu biết tối đa với số lượng lớn các mẫu khác nhau.
- Bản đồ trải nghiệm không gắn liền với một khách hàng nhất định mà thu thập những trải nghiệm linh hoạt cho một kết quả. Hơn nữa, bản đồ trải nghiệm không được liên kết với một thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể. Điều này cho phép người dùng so sánh nhiều trải nghiệm và sản phẩm khác nhau để tìm ra hành trình hoàn hảo.
- Nó mô tả mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng, hành động và cảm xúc của họ theo trình tự thời gian cho người dùng.
Bản đồ trải nghiệm mang lại điều gì?
Bằng cách sử dụng bản đồ trải nghiệm, bạn sẽ có thể xác định các xu hướng mới và điều chỉnh chúng để tạo lợi thế cho thương hiệu của mình. Điều này không chỉ làm cho thương hiệu của bạn nổi bật trong mắt người tiêu dùng mà còn đóng vai trò là cầu nối trong việc tạo ra nền tảng thương hiệu và truyền thông lành mạnh.
Ngoài ra, bản đồ trải nghiệm còn giúp xác định những sai sót trong các bản đồ hành trình khách hàng khác. Điều này có thể nằm trong sản phẩm của bạn hoặc bên ngoài thị trường. Dù bằng cách nào, việc sử dụng bản đồ trải nghiệm sẽ giúp xác định các yếu tố có thể giúp hành trình của khách hàng trở nên hiệu quả và suôn sẻ.
Bằng cách lập bản đồ kinh nghiệm, các công ty có thể xác định vị trí các khu vực tiềm năng để đầu tư hoặc thăng tiến tùy theo tình trạng tài chính của mình. Những tiến bộ này thường mang lại cho thương hiệu một hình ảnh mới trong lòng công chúng và mở đường để tăng cường sự tham gia của người tiêu dùng.
Bản đồ trải nghiệm giúp xác định những hiểu biết sâu sắc của người tiêu dùng và những gì họ thích về thương hiệu. Bạn có thể nâng cao những tính năng đó hoặc nâng cấp chúng để cung cấp những tính năng mới cho khách hàng của mình.
Tại sao nên sử dụng Bản đồ trải nghiệm?
Luôn cần phải thể hiện trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu của bạn. Nó đóng vai trò như một hướng dẫn để các công ty cho họ biết những điểm cần cải thiện và những gì cần khắc phục. Nó cũng phục vụ như một hướng dẫn để nâng cao chất lượng sản phẩm của bạn và sự tương tác tổng thể với khách hàng. Đây đều là những ứng dụng quan trọng của việc lập bản đồ trải nghiệm và là những lý do quan trọng khiến bạn nên sử dụng ứng dụng này.
Sử dụng bản đồ trải nghiệm giúp lập danh mục mọi điểm tiếp xúc hoặc giai đoạn có liên quan nơi người tiêu dùng có thể tương tác với thương hiệu của bạn. Điều này cải thiện kỹ năng ra quyết định và hình ảnh thương hiệu trong số người tiêu dùng của bạn. Bạn có thể thay đổi chuyển động của mình do tính linh hoạt của bản đồ trải nghiệm cho phép bạn quyết định bước đi tiếp theo của mình. Điều này thường xảy ra khi khách hàng đang thể hiện những hành vi đặc biệt mà bản ghi trước đó chưa biết đến.
Tìm hiểu thêm: Làm cách nào để xây dựng bản đồ trải nghiệm?
Trải nghiệm mẫu bản đồ
Hầu hết các bản đồ kinh nghiệm đều tập trung vào một nhiệm vụ hoặc chương trình nghị sự cụ thể vì nó giúp các công ty đưa ra quyết định dễ dàng hơn trong một lĩnh vực cụ thể. Điều này có nghĩa là họ thường có xu hướng cảm xúc tương ứng với nhiều giai đoạn riêng biệt trải qua một trải nghiệm đơn lẻ.
Tuy nhiên, những người muốn tạo bản đồ trải nghiệm của riêng mình có thể chọn tạo bất kỳ hình dạng hoặc mẫu nào họ muốn. Các mẫu bao gồm hành trình trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể. Giải pháp thay thế khác bao gồm lập bản đồ kinh nghiệm cho một dự án cụ thể như ứng dụng di động. Phần này sẽ phức tạp hơn và có nhiều điểm tiếp xúc cũng như kênh hơn, trong khi những phần khác sẽ tập trung nhiều vào cảm xúc hơn là các giai đoạn của hành trình.
Cách thu thập dữ liệu bản đồ trải nghiệm
Bản đồ trải nghiệm được tạo thành từ nhiều thứ, nhưng chúng chủ yếu dựa vào dữ liệu của người tiêu dùng. Khả năng thu thập ý kiến của khách hàng rất quan trọng vì nó tạo thành nền tảng của bản đồ trải nghiệm, nhưng làm cách nào bạn có thể thu thập phản hồi của họ? Dưới đây là một số cách phổ biến (và bí mật) để thu thập phản hồi của khách hàng.
- Truyền thông xã hội
Tương tác trên mạng xã hội là một kỹ thuật tiên tiến nhưng hiệu quả để xem kết quả tương tác của bạn với người tiêu dùng. Câu chuyện của người dùng có thể được gửi tới thương hiệu với sự đồng ý của người tiêu dùng và thậm chí có thể được đăng trên hồ sơ mạng xã hội bằng cách gắn thẻ thương hiệu. Đây là một cách để thu hút những đối tượng quan trọng và khác biệt, và đối với một số thương hiệu, đây sẽ là một phương pháp quan trọng để tạo ra phản hồi.
- Gọi ngẫu nhiên
Gọi ngẫu nhiên không phải là cách hiệu quả nhất để nhận phản hồi của người dùng do sự cố kết nối ở một số nơi và mọi người thường không muốn trả lời một số ngẫu nhiên. Tuy nhiên, yếu tố cơ bản là phải biết người tiêu dùng đang trải nghiệm gì sau khi tương tác với thương hiệu của bạn. Người tiêu dùng cũng có thể cảm thấy bị thu hút do sự quan tâm của thương hiệu dành cho họ.
- Theo dõi trong sản phẩm
Theo dõi và sử dụng sản phẩm thường có trong các ứng dụng và sản phẩm phần mềm vì chúng cho phép bạn tự động lập bản đồ các hành động và mục tiêu của người dùng.
Việc sử dụng những sản phẩm như vậy cũng cho biết khách hàng nghĩ gì về một thương hiệu nào đó. Điều này có thể tiết lộ thông tin quan trọng có liên quan trực tiếp đến sản phẩm. Có thể mọi người thấy sản phẩm rất tuyệt vời nhưng họ không thích sự liên tưởng đến thương hiệu.
- phân tích
Phân tích là một cách truyền thống để xem tính hiệu quả của thương hiệu của bạn đối với công chúng. Việc sử dụng phân tích sẽ giải thích cẩn thận các chi tiết quan trọng về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm. Phân tích giúp chúng tôi biết liệu một kỹ thuật hoặc công cụ có hoạt động hay không. Đây là trường hợp của bản đồ kinh nghiệm; phân tích của họ đưa ra một bức tranh minh bạch về hiệu quả của họ.
Tìm hiểu thêm: Bản đồ trải nghiệm so với Bản đồ hành trình khách hàng
Ví dụ về bản đồ trải nghiệm
Lập bản đồ trải nghiệm là một công cụ mạnh mẽ cho phép chúng ta hình dung và đồng cảm với hành trình của những cá nhân khác nhau tương tác với một sản phẩm, dịch vụ hoặc tổ chức. Trong phân đoạn blog này, chúng ta sẽ khám phá ba ví dụ riêng biệt về bản đồ trải nghiệm: Bản đồ trải nghiệm của nhân viên, Bản đồ trải nghiệm người dùng và Bản đồ trải nghiệm khách hàng. Bằng cách đi sâu vào các ví dụ này, chúng tôi sẽ khám phá cách sử dụng từng loại bản đồ để nâng cao và tối ưu hóa trải nghiệm tương ứng.
Bản đồ trải nghiệm nhân viên
Bản đồ trải nghiệm nhân viên được xác định là một công cụ có giá trị để hiểu và cải thiện hành trình của nhân viên trong tổ chức. Nó là sự thể hiện trực quan về sự tương tác, cảm xúc và điểm tiếp xúc của nhân viên từ khi tuyển dụng đến khi rời khỏi công ty. Bản đồ này giúp các chuyên gia nhân sự và nhà quản lý xác định các điểm yếu, điểm mạnh và cơ hội trong hành trình của nhân viên.
Bản đồ trải nghiệm nhân viên điển hình có thể bao gồm các giai đoạn sau:
- Tuyển dụng và giới thiệu
- Học tập và phát triển
- Kinh nghiệm làm việc hàng ngày
- Phát triển nghề nghiệp và cơ hội
- Xuống tàu và thoát
Bằng cách tạo Bản đồ trải nghiệm nhân viên, các tổ chức có thể thiết kế chiến lược nhân sự của mình tốt hơn, xây dựng văn hóa làm việc tích cực và nâng cao sự hài lòng chung của nhân viên. Ví dụ: việc xác định các điểm khó khăn trong quá trình giới thiệu có thể dẫn đến những cải tiến trong đào tạo và cố vấn, giúp nhân viên hạnh phúc hơn và làm việc hiệu quả hơn.
Bản đồ trải nghiệm người dùng
Bản đồ trải nghiệm người dùng (UX) được xác định là một công cụ quan trọng dành cho các công ty mong muốn cung cấp trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ đặc biệt. Bản đồ UX phác thảo hành trình của người dùng từ thời điểm họ biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến thời điểm họ hoàn thành hành động mong muốn. Bản đồ này giúp nhóm thiết kế xác định các khu vực mà người dùng có thể gặp khó khăn hoặc thất vọng.
Bản đồ trải nghiệm người dùng tiêu chuẩn thường bao gồm các giai đoạn sau:
- Nhận thức
- Tương tác ban đầu
- Tương tác với Sản phẩm hoặc Dịch vụ
- Phản hồi và hỗ trợ
- Chuyển đổi hoặc hành động mong muốn
- Trải nghiệm sau chuyển đổi
Chẳng hạn, một doanh nghiệp thương mại điện tử có thể sử dụng Bản đồ trải nghiệm người dùng để xác định các điểm dừng trong hành trình của người dùng. Nếu họ nhận thấy khách hàng tiềm năng thường bỏ giỏ hàng trong giai đoạn “Tương tác với sản phẩm”, thì họ có thể tập trung vào việc cải thiện mô tả sản phẩm, hình ảnh hoặc quy trình thanh toán để giảm ma sát và tăng chuyển đổi.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng
Bản đồ trải nghiệm khách hàng, còn được gọi là bản đồ CX, được định nghĩa là sự trình bày trực quan về các điểm tiếp xúc và tương tác khác nhau mà khách hàng thực hiện với doanh nghiệp hoặc thương hiệu trong toàn bộ hành trình của họ, từ nhận thức và cân nhắc ban đầu đến hỗ trợ sau mua hàng. Bản đồ này cung cấp những hiểu biết sâu sắc về hành trình tổng thể mà khách hàng thực hiện khi tương tác với một thương hiệu hoặc tổ chức. Bản đồ CX có giá trị để hiểu được sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và các lĩnh vực cần cải thiện.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng toàn diện có thể bao gồm các giai đoạn sau:
- Nhận thức và khám phá
- Liên hệ ban đầu
- Đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ
- Quyết định mua hàng
- Tương tác sau mua hàng
- Lòng trung thành và sự ủng hộ
Một ví dụ điển hình về Bản đồ trải nghiệm khách hàng đang hoạt động là một chuỗi khách sạn xác định rằng quy trình đăng ký trực tuyến của họ đang gây ra sự chậm trễ và thất vọng trong giai đoạn “Liên hệ ban đầu”. Bằng cách hợp lý hóa quy trình đăng ký và cung cấp hướng dẫn rõ ràng, họ có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng và có khả năng đạt được hoạt động kinh doanh lặp lại.
Bản đồ kinh nghiệm tóm tắt Ưu điểm
Bản đồ trải nghiệm có nhiều lợi ích. Một số trong đó tập trung vào hành vi của con người và một số khác lấy sản phẩm làm trung tâm.
Bản đồ trải nghiệm cung cấp cái nhìn tổng quan đầy đủ về mọi tình huống và trải nghiệm của khách hàng trong suốt hành trình. Nó cho phép các công ty thay đổi chiến lược của họ để tương tác với người dùng tốt hơn mà không lãng phí thời gian.
Do cách tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm nên có nhiều cơ hội đạt được kết quả thuận lợi từ bản đồ trải nghiệm. Bằng cách này, các thương hiệu có thể đảm bảo vị trí của mình trên thị trường, tạo ra sự tương tác tốt hơn với người dùng và giới thiệu lại sản phẩm tương tự nếu cần thiết.
Bản đồ trải nghiệm cho phép người dùng phân tích từ một góc nhìn hoàn toàn khác. Họ có thể xác định trước một số sai sót và sơ hở và đảm bảo vị trí cũng như danh tiếng của mình không bị sa sút.
Tìm hiểu thêm: Trải nghiệm ứng dụng bản đồ
Phần kết luận
Một điều độc đáo và có tác động của bản đồ trải nghiệm là các phân tích và dự đoán liên quan đến thị trường. Tuy nhiên, các lựa chọn thay thế khác cho bản đồ trải nghiệm, như bản đồ hành trình của khách hàng, hoạt động hơi khác một chút nhưng mang lại kết quả rõ ràng.
Cuối cùng, hãy chọn bản đồ phù hợp với doanh nghiệp và vị trí thị trường của bạn, đồng thời cố gắng triển khai bản đồ kinh nghiệm cho một vấn đề nhất định mà bạn cần tìm câu trả lời cụ thể để cải thiện thương hiệu hoặc tình hình của công ty bạn.
