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La naturaleza de los avances es penetrar continuamente en los sectores, mejorando sus técnicas y planes de futuro. Múltiples empresas están adaptando formas rápidas y sencillas de generar ideas que puedan elevar su marca a nuevas cotas, y una de las mejores maneras de planificarlo es utilizando un mapa de experiencias.
¿Qué es un mapa de experiencias?
Un mapa de experiencia se define como una visualización estratégica meticulosamente elaborada para ilustrar la totalidad del recorrido de un usuario en la consecución de un objetivo específico, encapsulando una comprensión universal del comportamiento humano al tiempo que se adaptan los conocimientos a los matices únicos de un negocio o producto en particular. Esta potente herramienta sirve de guía detallada, abarcando puntos de contacto, emociones e interacciones a través de diversos canales, ofreciendo una visión holística que permite a las empresas mejorar las experiencias de los clientes abordando puntos de dolor específicos y optimizando las interacciones clave.
Este es un artículo dedicado al arte del mapeo de experiencias y cómo es efectivo para las empresas y marcas, qué características ofrece, cómo funciona y todas sus ventajas que son evidentes en el mercado.
He aquí los elementos clave de un mapa de experiencias:
- Etapas del recorrido del usuario: Los mapas de experiencia suelen dividir el recorrido del usuario en distintas etapas, como la concienciación, la consideración, la compra y la postcompra. Estas etapas pueden variar según el contexto y la finalidad del mapa.
- Puntos de contacto: En cada etapa, el mapa identifica y detalla los distintos puntos de contacto en los que el usuario interactúa con el producto o servicio. Esto puede incluir visitas al sitio web, participación en las redes sociales, llamadas de atención al cliente e interacciones en persona, entre otras.
- Acciones y emociones del usuario: Los mapas de experiencia suelen incluir información sobre las acciones que realizan los usuarios en cada punto de contacto y sus respuestas emocionales o actitudes. Comprender cómo se sienten los usuarios en las distintas etapas del viaje puede ayudar a diseñar mejores experiencias.
- Puntos débiles y oportunidades: Al documentar los puntos de dolor de los usuarios y las áreas de frustración o deleite, las organizaciones pueden identificar oportunidades de mejora e innovación. Estos conocimientos pueden orientar el diseño y la optimización de la experiencia del cliente o del usuario.
- Información contextual: Los mapas de experiencia también pueden incluir información contextual, como datos demográficos del usuario, objetivos, necesidades y motivaciones. Esto proporciona una comprensión más profunda de la perspectiva del usuario.
- Elementos visuales: Los mapas de experiencias suelen presentarse en un formato visual, a menudo en forma de diagrama o infografía. Esta representación visual facilita la comunicación y el intercambio de ideas con los miembros del equipo y las partes interesadas.
Los mapas de experiencia son herramientas valiosas para las organizaciones porque proporcionan una visión holística del recorrido del usuario o cliente, ayudando a los equipos a identificar los puntos de dolor y las oportunidades de mejora. Esto, a su vez, puede conducir a un diseño más eficaz y a una mejor experiencia general del usuario o cliente.
¿Cómo ayuda un mapa de experiencias?
Un mapa de experiencias crea un camino claro para que las empresas establezcan sus nuevos lanzamientos analizando las tendencias del mercado. También es eficaz para que las personas que tratan a diario con clientes dirijan con éxito sus negocios.
Además, un mapa de experiencia puede detectar lagunas en el recorrido del cliente a partir de estrategias anteriores, lo que puede hacer que las empresas tomen medidas seguras. Las personas o empresas que quieran saberlo todo sobre el recorrido de sus clientes y las emociones que sienten pueden utilizar un mapa de experiencias para su próximo producto y cosechar los beneficios más adelante.
Características de Experience Map
Un mapa de experiencia tiene algunas características únicas que permiten a los usuarios obtener mucho valor de su uso. Algunas de estas ventajas son:
- Recoge diferentes experiencias de distintos usuarios y luego las agrega todas en un mismo marco. Este enfoque proporciona la máxima comprensión con un gran número de muestras diferentes.
- Un mapa de experiencias no está vinculado a un cliente determinado, sino que recoge experiencias versátiles para obtener un resultado. Además, los mapas de experiencias no están vinculados a una marca o producto concretos. Esto permite al usuario comparar múltiples experiencias y productos diferentes para encontrar el viaje perfecto.
- Representa cada etapa del viaje del cliente, sus acciones y emociones en orden cronológico para sus usuarios.
¿Qué ofrece un mapa de experiencias?
Utilizando un mapa de experiencias, podrá identificar las nuevas tendencias y adaptarlas en beneficio de su marca. Esto no sólo hará que su marca destaque a los ojos de sus consumidores, sino que también servirá de puente para crear una comunicación y una base de marca sanas.
Aparte de esto, el mapeo de experiencias ayuda a identificar los fallos de los demás mapas de recorrido del cliente. Puede ser dentro de su producto o fuera en el mercado. En cualquier caso, el uso de un mapa de experiencia ayuda a localizar los elementos que pueden hacer que el recorrido del cliente sea eficaz y fluido.
Gracias al mapeo de experiencias, las empresas pueden localizar posibles áreas en las que invertir o avanzar en función de su situación financiera. Estos avances suelen dar a la marca una nueva imagen entre el gran público y proporcionan una vía para aumentar el compromiso de los consumidores.
El mapeo de experiencias ayuda a identificar los puntos de vista de los consumidores y lo que les gusta de la marca. Puede mejorar esas funciones o actualizarlas para ofrecer algo nuevo a sus clientes.
¿Por qué utilizar un mapa de experiencias?
Siempre es necesario representar la experiencia del cliente para su marca. Sirve de guía a las empresas para indicarles dónde mejorar y qué hay que arreglar. También sirve de guía para mejorar la calidad de sus productos y el compromiso general con el cliente. Todas ellas son aplicaciones fundamentales de los mapas de experiencia y razones de peso para utilizarlos.
El uso de un mapa de experiencia ayuda a catalogar cada punto de contacto o etapa relevante en la que su consumidor podría haber interactuado con su marca. Esto mejora la capacidad de toma de decisiones y la imagen de marca entre sus consumidores. Puedes alterar tus movimientos gracias a la flexibilidad del mapa de experiencia que te permite decidir tu próximo movimiento. Esto suele ocurrir cuando los clientes muestran comportamientos únicos desconocidos para el registro anterior.
Más información: ¿Cómo construir un mapa de experiencias?
Plantillas de mapas de experiencia
La mayoría de los mapas de experiencia se centran en una tarea o agenda específica porque facilita a las empresas la toma de decisiones dentro de un área concreta. Esto significa que suelen tener una línea de tendencia de emociones que se corresponden con múltiples fases distintas que recorren una experiencia singular.
Sin embargo, las personas que quieran hacer su propio mapa de experiencias pueden optar por la forma o el patrón que más les guste. Los patrones incluyen un recorrido de la experiencia del cliente con una marca o un producto concretos. La otra alternativa incluye el mapeo de experiencias para un proyecto específico, como las aplicaciones móviles. Éste será más complejo y tendrá más puntos de contacto y canales, mientras que otros se centrarán más en las emociones que en las fases del viaje.
Cómo recopilar datos de mapas de experiencias
Los mapas de experiencia se componen de muchas cosas, pero sobre todo se basan en los datos de los consumidores. Poder recabar las opiniones de los clientes es importante porque constituye la base del mapa de experiencias, pero ¿cómo puede recabar sus comentarios? He aquí algunas formas populares (y secretas) de recabar la opinión de los clientes.
- Redes sociales
Interactuar en las redes sociales es una técnica avanzada pero eficaz para ver el resultado de su compromiso con los consumidores. Las historias de los usuarios pueden enviarse a la marca con el consentimiento de los consumidores e incluso pueden publicarse en los perfiles de las redes sociales etiquetando a la marca. Es una forma de captar a un público diferente y vital, y para algunas marcas será un método fundamental de generación de opiniones.
- Llamada en frío
La llamada en frío no es la forma más eficaz de obtener opiniones de los usuarios debido a los problemas de conexión en algunos lugares y a que la gente, en general, no está dispuesta a responder a un número aleatorio. Sin embargo, es un elemento básico saber qué experimentan sus consumidores después de interactuar con su marca. Los consumidores también pueden sentirse comprometidos gracias a la consideración de la marca hacia ellos.
- Seguimiento en el producto
El seguimiento y el uso de los productos suelen estar presentes en las aplicaciones y los productos de software, ya que permiten trazar automáticamente las acciones y los objetivos del usuario.
El uso de estos productos también indica lo que los clientes piensan de una determinada marca. Esto podría revelar información importante relacionada tangencialmente con el producto. Puede que la gente encuentre brillante el producto, pero no le guste la asociación con la marca.
- Analítica
La analítica es una forma de la vieja escuela de ver la eficacia de su marca entre las masas. La utilización de análisis explica cuidadosamente los detalles cruciales de la experiencia del cliente con el producto. La analítica nos ayuda a ver si una técnica o herramienta funciona o no. Este es el caso de los mapas de experiencias; sus análisis ofrecen una imagen transparente de su eficacia.
Más información: Mapa de experiencia frente a mapa del recorrido del cliente
Ejemplo de mapa de experiencias
El mapeo de experiencias es una poderosa herramienta que nos permite visualizar y empatizar con los recorridos de los distintos individuos que interactúan con un producto, servicio u organización. En este segmento del blog, exploraremos tres ejemplos distintos de mapas de experiencia: el Mapa de Experiencia del Empleado, el Mapa de Experiencia del Usuario y el Mapa de Experiencia del Cliente. Profundizando en estos ejemplos, descubriremos cómo puede utilizarse cada tipo de mapa para mejorar y optimizar las respectivas experiencias.
Mapa de la experiencia del empleado
El Mapa de la Experiencia del Empleado se define como una valiosa herramienta para comprender y mejorar el recorrido de los empleados dentro de una organización. Se trata de una representación visual de las interacciones, emociones y puntos de contacto de un empleado, desde su contratación hasta su salida del servicio. Este mapa ayuda a los profesionales de RR.HH. y a los directivos a identificar los puntos débiles, los puntos fuertes y las oportunidades en el recorrido del empleado.
Un mapa típico de la experiencia del empleado podría incluir las siguientes etapas:
- Contratación e incorporación
- Aprendizaje y desarrollo
- Experiencia laboral diaria
- Crecimiento profesional y oportunidades
- Baja y salida
Mediante la creación de un Mapa de Experiencia del Empleado, las organizaciones pueden diseñar mejor sus estrategias de recursos humanos, construir una cultura de trabajo positiva y mejorar la satisfacción general de los empleados. Por ejemplo, identificar los puntos débiles durante el proceso de incorporación puede conducir a mejoras en la formación y la tutoría, lo que se traduce en empleados más felices y productivos.
Mapa de experiencia del usuario
Los mapas de experiencia de usuario (UX) se definen como una herramienta crucial para las empresas que pretenden ofrecer experiencias excepcionales de productos y servicios. Un mapa de UX describe el recorrido del usuario desde el momento en que conoce un producto o servicio hasta el momento en que realiza la acción deseada. Este mapa ayuda a los equipos de diseño a identificar las áreas en las que los usuarios pueden encontrar dificultades o frustraciones.
Un Mapa de Experiencia de Usuario estándar suele incluir estas etapas:
- Concienciación
- Compromiso inicial
- Interacción con el producto o servicio
- Comentarios y apoyo
- Conversión o acción deseada
- Experiencia posterior a la conversión
Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico puede utilizar un mapa de experiencia de usuario para identificar los puntos de abandono en el recorrido del usuario. Si descubren que los clientes potenciales suelen abandonar sus carritos durante la fase de «Interacción con el producto», pueden centrarse en mejorar las descripciones de los productos, las imágenes o el proceso de pago para reducir la fricción y aumentar las conversiones.
Mapa de la experiencia del cliente
Un mapa de la experiencia del cliente, también conocido como mapa CX, se define como una representación visual de los distintos puntos de contacto e interacciones que un cliente tiene con una empresa o marca a lo largo de todo su recorrido, desde el conocimiento y la consideración iniciales hasta la asistencia posterior a la compra. Este mapa ofrece información sobre el viaje holístico que realiza un cliente cuando interactúa con una marca u organización. Los mapas de CX son valiosos para conocer la satisfacción del cliente, su fidelidad y las áreas que requieren mejoras.
Un mapa completo de la experiencia del cliente puede incluir estas etapas:
- Conciencia y descubrimiento
- Contacto inicial
- Evaluación del producto o servicio
- Decisión de compra
- Compromiso posterior a la compra
- Lealtad y defensa
Un buen ejemplo de un Mapa de Experiencia del Cliente en acción es una cadena hotelera que identifica que su proceso de facturación en línea está causando retrasos y frustración durante la etapa de «Contacto Inicial». Al agilizar el proceso de facturación y ofrecer instrucciones claras, pueden mejorar la experiencia del cliente y, potencialmente, conseguir que repita.
Breve mapa de experiencias Ventajas
Los mapas de experiencia ofrecen múltiples ventajas. Algunas se centran en el comportamiento humano y otras en el producto.
Los mapas de experiencias proporcionan una visión completa de cualquier situación y de las experiencias del cliente a lo largo de todo el recorrido. Permite a las empresas cambiar sus estrategias para mejorar las interacciones con los usuarios sin perder tiempo.
Debido a su enfoque centrado en el usuario, existen múltiples posibilidades de obtener resultados favorables de los mapas de experiencia. De este modo, las marcas pueden asegurar sus posiciones en el mercado, crear un mayor compromiso con los usuarios y reintroducir el mismo producto si es necesario.
Un mapa de experiencia permite a sus usuarios analizar desde una perspectiva totalmente distinta. Pueden localizar varios fallos y lagunas antes de tiempo y evitar que caigan sus posiciones y reputaciones.
Más información: Aplicaciones Experience Map
Conclusión
Una cosa del mapa de experiencias que es única e impactante son sus análisis y predicciones relacionadas con el mercado. Sin embargo, otras alternativas a los mapas de experiencias, como los mapas del recorrido del cliente, funcionan de forma ligeramente diferente pero producen resultados evidentes.
Al final, elija mapas adecuados para su negocio y su posición en el mercado e intente aplicar mapas de experiencias para un tema concreto en el que necesite encontrar una respuesta específica para mejorar su marca o la situación de su empresa.
