Che cos’è una mappa dell’esperienza? Definizione, caratteristiche, modelli, esempi e vantaggi

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È nella natura del progresso penetrare continuamente nei settori, migliorando le tecniche e i piani per il futuro. Molte aziende stanno adattando modi rapidi e semplici per generare idee che possano elevare il loro marchio a nuove vette, e uno dei modi migliori per pianificarlo è l’utilizzo di una mappa dell’esperienza.

What is an Experience Map?

Una mappa dell’esperienza è definita come una visualizzazione strategica meticolosamente realizzata per illustrare l’intero percorso di un utente nel raggiungimento di un obiettivo specifico, incapsulando una comprensione universale del comportamento umano e adattando al contempo le intuizioni alle sfumature uniche di una particolare azienda o prodotto. Questo potente strumento funge da guida dettagliata, comprendendo i punti di contatto, le emozioni e le interazioni attraverso diversi canali, offrendo una visione olistica che consente alle aziende di migliorare l’esperienza dei clienti affrontando specifici punti dolenti e ottimizzando le interazioni chiave.

Questo è un articolo dedicato all’arte della mappatura dell’esperienza e alla sua efficacia per le aziende e i marchi, alle caratteristiche che offre, al suo funzionamento e a tutti i suoi vantaggi che sono evidenti sul mercato.

Ecco gli elementi chiave di una mappa dell’esperienza:

• User Journey Stages: Experience maps typically break down the user journey into distinct stages, such as awareness, consideration, purchase, and post-purchase. These stages can vary depending on the context and purpose of the map.

• Touchpoints: At each stage, the map identifies and details the various touchpoints where the user interacts with the product or service. This can include website visits, social media engagement, customer support calls, and in-person interactions, among others.

• User Actions and Emotions: Experience maps often include information about the actions users take at each touchpoint and their emotional responses or attitudes. Understanding how users feel at different stages of the journey can help in designing better experiences.

• Pain Points and Opportunities: By documenting user pain points and areas of frustration or delight, organizations can identify opportunities for improvement and innovation. These insights can guide the design and optimization of the customer or user experience.

• Contextual Information: Experience maps may also include contextual information, such as user demographics, goals, needs, and motivations. This provides a deeper understanding of the user’s perspective.

• Visual Elements: Experience maps are usually presented in a visual format, often in the form of a diagram or infographic. This visual representation makes it easier to communicate and share insights with team members and stakeholders.

Le mappe dell’esperienza sono strumenti preziosi per le organizzazioni perché forniscono una visione olistica del viaggio dell’utente o del cliente, aiutando i team a identificare i punti dolenti e le opportunità di miglioramento. Questo, a sua volta, può portare a un design più efficace e a una migliore esperienza complessiva dell’utente o del cliente.

Come può essere utile una mappa dell’esperienza?

Una mappa dell’esperienza crea un percorso chiaro per le aziende per impostare i loro nuovi lanci analizzando le tendenze del mercato. È efficace anche per le persone che hanno a che fare con i clienti ogni giorno per gestire con successo le loro attività.

Inoltre, una mappa dell’esperienza è in grado di rilevare le lacune nel percorso del cliente rispetto alle strategie precedenti, il che può indurre le aziende a prendere provvedimenti sicuri. Le persone o le aziende che vogliono conoscere il percorso dei loro clienti e le emozioni che provano possono utilizzare una mappa dell’esperienza per il loro prossimo prodotto e raccogliere i benefici in seguito.

Caratteristiche della mappa dell’esperienza

Una mappa dell’esperienza ha alcune caratteristiche uniche che consentono agli utenti di trarre molto valore dal suo utilizzo. Alcuni di questi vantaggi sono:

• Raccoglie le esperienze di diversi utenti e le aggrega in un’unica cornice. Questo approccio consente di ottenere la massima comprensione con un vasto numero di campioni diversi.

• Una mappa delle esperienze non è legata a un determinato cliente, ma raccoglie esperienze versatili per un risultato. Inoltre, le mappe dell’esperienza non sono legate a un marchio o a un prodotto specifico. Questo permette all’utente di confrontare più esperienze e prodotti diversi per trovare il viaggio perfetto.

• Rappresenta ogni fase del viaggio di un cliente, le sue azioni e le sue emozioni in ordine cronologico per i suoi utenti.

Cosa offre una mappa dell’esperienza?

Utilizzando una mappa dell’esperienza, sarete in grado di identificare le nuove tendenze e di adattarle a vantaggio del vostro marchio. Questo non solo renderà il vostro marchio prominente agli occhi dei consumatori, ma fungerà anche da ponte per la creazione di una comunicazione sana e di una base per il marchio.

Oltre a questo, la mappatura dell’esperienza aiuta a identificare i difetti delle altre mappe del percorso del cliente. Ciò può avvenire sia all’interno del vostro prodotto che all’esterno, sul mercato. In ogni caso, l’utilizzo di una mappa dell’esperienza aiuta a individuare gli elementi che possono rendere il viaggio del cliente efficace e senza intoppi.

Grazie alla mappatura dell’esperienza, le aziende possono individuare le aree potenziali in cui investire o avanzare in base al loro stato finanziario. Questi progressi spesso conferiscono al marchio una nuova immagine presso il pubblico e forniscono un percorso per aumentare il coinvolgimento dei consumatori.

La mappatura dell’esperienza aiuta a identificare le intuizioni dei consumatori e ciò che piace loro del marchio. Potete migliorare queste caratteristiche o aggiornarle per offrire qualcosa di nuovo ai vostri clienti.

Perché usare una mappa dell’esperienza?

È sempre necessario rappresentare l’esperienza del cliente per il vostro marchio. Funge da guida per le aziende, indicando loro dove migliorare e cosa deve essere corretto. Serve anche come guida per migliorare la qualità dei prodotti e il coinvolgimento generale dei clienti. Queste sono tutte applicazioni critiche della mappatura dell’esperienza e motivi significativi per utilizzarne una.

L’utilizzo di una mappa dell’esperienza aiuta a catalogare ogni touchpoint o fase rilevante in cui il consumatore potrebbe aver interagito con il vostro marchio. Questo migliora le capacità decisionali e l’immagine del marchio presso i vostri consumatori. Potete modificare i vostri movimenti grazie alla flessibilità della mappa dell’esperienza che vi permette di decidere la vostra prossima mossa. Questo accade di solito quando i clienti mostrano comportamenti unici, sconosciuti al record precedente.

Per saperne di più: Come costruire una mappa dell’esperienza?

Modelli di mappe dell’esperienza

La maggior parte delle mappe dell’esperienza si concentra su un’attività o un’agenda specifica, perché rende più facile per le aziende prendere decisioni in una determinata area. Questo significa che di solito hanno una linea di tendenza di emozioni che corrispondono a più fasi distinte che attraversano una singola esperienza.

Tuttavia, le persone che desiderano creare la propria mappa dell’esperienza possono scegliere di realizzare la forma o il modello che preferiscono. I modelli includono un percorso di esperienza del cliente con un marchio o un prodotto specifico. L’altra alternativa comprende la mappatura dell’esperienza per un progetto specifico, come le applicazioni mobili. Quest’ultimo sarà più complesso e avrà un numero maggiore di touchpoint e canali, mentre altri saranno fortemente incentrati sulle emozioni piuttosto che sulle fasi del viaggio.

Come raccogliere i dati della mappa dell’esperienza

Le mappe dell’esperienza sono composte da molti elementi, ma si basano soprattutto sui dati dei consumatori. Riuscire a raccogliere le opinioni dei clienti è importante perché costituisce la base della mappa dell’esperienza, ma come si può raccogliere il loro feedback? Ecco alcuni modi popolari (e segreti) per raccogliere il feedback dei clienti.

• Social Media

L’interazione sui social media è una tecnica avanzata ma efficace per vedere il risultato del vostro impegno con i consumatori. Le storie degli utenti possono essere inviate al marchio con il consenso dei consumatori e possono anche essere pubblicate sui profili dei social media taggando il marchio. È un modo per coinvolgere un pubblico diverso e vitale e per alcuni marchi sarà un metodo fondamentale per generare feedback.

• Cold Calling

Le telefonate a freddo non sono il modo più efficace per ottenere il feedback degli utenti, a causa dei problemi di connessione in alcuni luoghi e della generale riluttanza delle persone a rispondere a un numero casuale. Tuttavia, è un elemento fondamentale per sapere cosa sperimentano i consumatori dopo aver interagito con il vostro marchio. I consumatori possono anche sentirsi coinvolti grazie alla considerazione che il marchio ha per loro.

• In-product Tracking

Il tracciamento e l’utilizzo del prodotto sono spesso presenti nelle applicazioni e nei prodotti software perché consentono di mappare automaticamente le azioni e gli obiettivi dell’utente.

L’uso di questi prodotti indica anche cosa pensano i clienti di un certo marchio. Questo potrebbe rivelare informazioni importanti che sono tangenzialmente associate al prodotto. Forse le persone trovano il prodotto brillante, ma non amano l’associazione con il marchio.

• Analytics

L’analisi analitica è un modo vecchio stile per vedere l’efficacia del vostro marchio tra le masse. L’utilizzo degli analytics spiega attentamente i dettagli cruciali dell’esperienza del cliente con il prodotto. Le analisi ci aiutano a capire se una tecnica o uno strumento funzionano o meno. Questo è il caso delle mappe dell’esperienza; i loro dati analitici forniscono un quadro trasparente della loro efficacia.

Per saperne di più: Mappa dell’esperienza vs. Mappa del viaggio del cliente

Experience Map Example

La mappatura dell’esperienza è uno strumento potente che ci permette di visualizzare e immedesimarci nei percorsi dei diversi individui che interagiscono con un prodotto, un servizio o un’organizzazione. In questo blog esploreremo tre esempi distinti di mappe dell’esperienza: la mappa dell’esperienza dei dipendenti, la mappa dell’esperienza degli utenti e la mappa dell’esperienza dei clienti. Approfondendo questi esempi, scopriremo come ogni tipo di mappa può essere utilizzata per migliorare e ottimizzare le rispettive esperienze.

Employee Experience Map

La mappa dell’esperienza dei dipendenti è definita come uno strumento prezioso per comprendere e migliorare il percorso dei dipendenti all’interno di un’organizzazione. Si tratta di una rappresentazione visiva delle interazioni, delle emozioni e dei punti di contatto di un dipendente, dall’assunzione all’uscita. Questa mappa aiuta i professionisti delle risorse umane e i manager a identificare i punti dolenti, i punti di forza e le opportunità nel percorso dei dipendenti.

Una tipica mappa dell’esperienza dei dipendenti potrebbe includere le seguenti fasi:

• Recruitment and Onboarding

• Learning and Development

• Daily Work Experience

• Career Growth and Opportunities

• Offboarding and Exit

Creando una mappa dell’esperienza dei dipendenti, le organizzazioni possono progettare meglio le loro strategie di risorse umane, costruire una cultura del lavoro positiva e migliorare la soddisfazione generale dei dipendenti. Ad esempio, l’identificazione dei punti dolenti durante il processo di onboarding può portare a miglioramenti nella formazione e nella mentorship, con il risultato di dipendenti più felici e produttivi.

User Experience Map

Le mappe dell’esperienza utente (UX) sono definite come uno strumento cruciale per le aziende che mirano a fornire esperienze di prodotto e di servizio eccezionali. Una mappa UX delinea il percorso dell’utente dal momento in cui viene a conoscenza di un prodotto o di un servizio al momento in cui completa l’azione desiderata. Questa mappa aiuta i team di progettazione a identificare le aree in cui gli utenti potrebbero incontrare difficoltà o frustrazioni.

Una mappa standard dell’esperienza utente comprende spesso queste fasi:

• Awareness

• Initial Engagement

• Interaction with the Product or Service

• Feedback and Support

• Conversion or Desired Action

• Post-Conversion Experience

Ad esempio, un’azienda di e-commerce può utilizzare una User Experience Map per identificare i punti di caduta nel percorso dell’utente. Se scoprono che i potenziali clienti abbandonano spesso il carrello nella fase di “interazione con il prodotto”, possono concentrarsi sul miglioramento delle descrizioni dei prodotti, delle immagini o del processo di acquisto per ridurre l’attrito e aumentare le conversioni.

Customer Experience Map

Una Customer Experience Map, nota anche come mappa della CX, è definita come una rappresentazione visiva dei vari punti di contatto e delle interazioni che un cliente ha con un’azienda o un marchio durante l’intero percorso, dalla consapevolezza e considerazione iniziale all’assistenza post-acquisto. Questa mappa offre approfondimenti sul percorso olistico che un cliente intraprende quando interagisce con un marchio o un’organizzazione. Le mappe CX sono preziose per comprendere la soddisfazione dei clienti, la loro fedeltà e le aree che richiedono un miglioramento.

Una mappa completa dell’esperienza del cliente può comprendere queste fasi:

• Awareness and Discovery

• Initial Contact

• Product or Service Evaluation

• Purchase Decision

• Post-Purchase Engagement

• Loyalty and Advocacy

Un buon esempio di Customer Experience Map in azione è quello di una catena alberghiera che ha scoperto che il processo di check-in online causa ritardi e frustrazione nella fase di “contatto iniziale”. Semplificando il processo di check-in e fornendo istruzioni chiare, possono migliorare l’esperienza del cliente e potenzialmente ottenere un’attività ripetuta.

Breve mappa dell’esperienza Vantaggi

Le mappe dell’esperienza offrono molteplici vantaggi. Alcune sono incentrate sul comportamento umano, altre sul prodotto.

Le mappe dell’esperienza forniscono una panoramica completa di ogni situazione e delle esperienze dei clienti durante il viaggio. Permette alle aziende di modificare le proprie strategie per migliorare le interazioni con gli utenti senza perdere tempo.

Grazie al suo approccio incentrato sull’utente, le mappe dell’esperienza offrono molteplici possibilità di ottenere risultati favorevoli. In questo modo, i marchi possono assicurarsi la propria posizione sul mercato, creare un migliore coinvolgimento degli utenti e reintrodurre lo stesso prodotto, se necessario.

Una mappa dell’esperienza consente agli utenti di analizzare da una prospettiva completamente diversa. Sono in grado di individuare in anticipo diverse falle e scappatoie e di proteggere le loro posizioni e la loro reputazione dalla caduta.

Per saperne di più: Applicazioni della mappa dell’esperienza

Conclusione

Un aspetto della mappa dell’esperienza che è unico e di impatto è la sua analisi e le previsioni relative al mercato. Tuttavia, altre alternative alle mappe dell’esperienza, come le mappe del viaggio del cliente, funzionano in modo leggermente diverso ma danno risultati evidenti.

In definitiva, scegliete le mappe adatte alla vostra attività e alla vostra posizione di mercato e cercate di implementare le mappe dell’esperienza per un determinato problema in cui dovete trovare una risposta specifica per migliorare il vostro marchio o la situazione della vostra azienda.