Es liegt in der Natur des Fortschritts, dass er ständig in neue Bereiche vordringt und seine Techniken und Pläne für die Zukunft verbessert. Zahlreiche Unternehmen nutzen schnelle und einfache Möglichkeiten, um Ideen zu generieren, die ihre Marke zu neuen Höhen führen können, und eine der besten Möglichkeiten, dies zu planen, ist die Verwendung einer Erlebniskarte.
What is an Experience Map?
Eine Experience Map ist definiert als eine strategische Visualisierung, die sorgfältig ausgearbeitet wurde, um die gesamte Reise eines Benutzers zum Erreichen eines bestimmten Ziels zu veranschaulichen. Sie umfasst ein universelles Verständnis des menschlichen Verhaltens und bietet gleichzeitig maßgeschneiderte Einblicke in die einzigartigen Nuancen eines bestimmten Unternehmens oder Produkts. Dieses leistungsstarke Tool dient als detaillierter Leitfaden, der Berührungspunkte, Emotionen und Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg umfasst und eine ganzheitliche Sichtweise bietet, die es Unternehmen ermöglicht, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie spezifische Schmerzpunkte angehen und wichtige Interaktionen optimieren.
Dieser Artikel ist der Kunst des Experience Mapping gewidmet und zeigt, wie es für Unternehmen und Marken effektiv ist, welche Funktionen es bietet, wie es funktioniert und welche Vorteile es auf dem Markt bietet.
Hier sind die wichtigsten Elemente einer Erlebniskarte:
- User Journey Stages: Experience maps typically break down the user journey into distinct stages, such as awareness, consideration, purchase, and post-purchase. These stages can vary depending on the context and purpose of the map.
- Touchpoints: At each stage, the map identifies and details the various touchpoints where the user interacts with the product or service. This can include website visits, social media engagement, customer support calls, and in-person interactions, among others.
- User Actions and Emotions: Experience maps often include information about the actions users take at each touchpoint and their emotional responses or attitudes. Understanding how users feel at different stages of the journey can help in designing better experiences.
- Pain Points and Opportunities: By documenting user pain points and areas of frustration or delight, organizations can identify opportunities for improvement and innovation. These insights can guide the design and optimization of the customer or user experience.
- Contextual Information: Experience maps may also include contextual information, such as user demographics, goals, needs, and motivations. This provides a deeper understanding of the user’s perspective.
- Visual Elements: Experience maps are usually presented in a visual format, often in the form of a diagram or infographic. This visual representation makes it easier to communicate and share insights with team members and stakeholders.
Experience Maps sind wertvolle Tools für Unternehmen, da sie einen ganzheitlichen Überblick über die Benutzer- oder Kundenreise bieten und den Teams helfen, Schmerzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Dies wiederum kann zu einem effektiveren Design und einem besseren Gesamterlebnis für den Benutzer oder Kunden führen.
Wie kann eine Erlebniskarte helfen?
Eine Erfahrungslandkarte schafft einen klaren Weg für Unternehmen, um ihre Neueinführungen durch die Analyse der Markttrends aufzustellen. Auch für Menschen, die tagtäglich mit Kunden zu tun haben, ist es effektiv, um ihr Unternehmen erfolgreich zu führen.
Darüber hinaus kann eine Experience Map Lücken in der Customer Journey aus früheren Strategien aufdecken, die Unternehmen dazu veranlassen können, sichere Schritte zu unternehmen. Menschen oder Unternehmen, die alles über die Customer Journey und die Emotionen ihrer Kunden wissen wollen, können eine Experience Map für ihr nächstes Produkt nutzen und später von den Vorteilen profitieren.
Merkmale der Erlebniskarte
Eine Erlebniskarte hat einige einzigartige Eigenschaften, die es den Nutzern ermöglichen, einen großen Nutzen aus ihrer Verwendung zu ziehen. Einige dieser Vorteile sind:
- Es sammelt verschiedene Erfahrungen von verschiedenen Nutzern und fasst sie dann in einem Rahmen zusammen. Dieser Ansatz ermöglicht ein maximales Verständnis bei einer großen Anzahl unterschiedlicher Proben.
- Eine Erlebniskarte ist nicht an einen bestimmten Kunden gebunden, sondern sammelt vielfältige Erfahrungen für ein Ergebnis. Außerdem sind die Erlebniskarten nicht an eine bestimmte Marke oder ein bestimmtes Produkt gebunden. So kann der Nutzer mehrere verschiedene Erfahrungen und Produkte vergleichen, um die perfekte Reise zu finden.
- Es stellt jede Phase der Customer Journey, ihre Handlungen und Emotionen in chronologischer Reihenfolge für seine Nutzer dar.
Was bietet eine Erlebniskarte?
Mithilfe einer Erlebniskarte können Sie neue Trends erkennen und sie zum Vorteil Ihrer Marke anpassen. Dies wird nicht nur Ihre Marke in den Augen Ihrer Verbraucher hervorheben, sondern auch als Brücke für eine gesunde Kommunikation und Markenbasis dienen.
Darüber hinaus hilft das Experience Mapping, die Schwachstellen in den anderen Customer Journey Maps zu identifizieren. Dies kann entweder innerhalb Ihres Produkts oder extern auf dem Markt geschehen. In jedem Fall hilft die Verwendung einer Erlebniskarte dabei, Elemente zu finden, die die Customer Journey effektiv und reibungslos gestalten können.
Mit Hilfe der Erfahrungskartierung können Unternehmen potenzielle Bereiche ausfindig machen, in die sie investieren oder die sie entsprechend ihrem finanziellen Status voranbringen können. Diese Fortschritte verleihen der Marke oft ein neues Image in der Öffentlichkeit und führen zu einem stärkeren Engagement der Verbraucher.
Das Experience Mapping hilft dabei, Erkenntnisse über die Verbraucher zu gewinnen und herauszufinden, was sie an der Marke mögen. Sie können diese Funktionen entweder verbessern oder erweitern, um Ihren Kunden etwas Neues zu bieten.
Warum eine Erfahrungslandkarte verwenden?
Es besteht immer die Notwendigkeit, das Kundenerlebnis für Ihre Marke darzustellen. Sie dient den Unternehmen als Leitfaden, der ihnen zeigt, wo sie sich verbessern und was sie verbessern müssen. Sie dient auch als Leitfaden zur Verbesserung der Produktqualität und der allgemeinen Kundenbindung. All dies sind wichtige Anwendungen des Experience Mapping und wichtige Gründe, warum Sie es einsetzen sollten.
Die Verwendung einer Erlebniskarte hilft dabei, jeden Berührungspunkt oder jede relevante Phase zu katalogisieren, in der Ihr Kunde mit Ihrer Marke interagiert haben könnte. Dies verbessert die Entscheidungsfähigkeit und das Markenimage bei Ihren Verbrauchern. Dank der Flexibilität der Erfahrungskarte können Sie Ihre Bewegungen ändern und Ihren nächsten Schritt selbst bestimmen. Dies ist in der Regel der Fall, wenn die Kunden ein einzigartiges Verhalten zeigen, das im vorherigen Datensatz nicht enthalten war.
Erfahren Sie mehr: Wie erstellt man eine Erlebniskarte?
Vorlagen für Erlebniskarten
Die meisten Erfahrungslandkarten konzentrieren sich auf eine bestimmte Aufgabe oder Agenda, weil es für Unternehmen einfacher ist, Entscheidungen in einem bestimmten Bereich zu treffen. Das bedeutet, dass sie in der Regel eine Trendlinie von Emotionen haben, die mit mehreren unterschiedlichen Phasen korrespondieren, die eine einzelne Erfahrung durchlaufen.
Wer jedoch seine eigene Erlebniskarte erstellen möchte, kann sich für jede beliebige Form oder jedes beliebige Muster entscheiden, das er haben möchte. Zu den Mustern gehört eine Kundenerfahrung mit einer bestimmten Marke oder einem bestimmten Produkt. Die andere Alternative ist das Experience Mapping für ein bestimmtes Projekt wie mobile Anwendungen. Diese wird komplexer sein und mehr Berührungspunkte und Kanäle haben, während andere sich eher auf Emotionen als auf Reisephasen konzentrieren werden.
Wie man Experience Map-Daten sammelt
Erlebniskarten setzen sich aus vielen Elementen zusammen, aber sie beruhen hauptsächlich auf Verbraucherdaten. Es ist wichtig, die Meinungen der Kunden zu erfassen, denn sie bilden die Grundlage für die Erlebniskarte, aber wie können Sie ihr Feedback einholen? Hier sind einige beliebte (und geheime) Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln.
- Social Media
Die Interaktion in den sozialen Medien ist eine fortschrittliche, aber effektive Technik, um das Ergebnis Ihres Engagements mit Ihren Kunden zu sehen. Nutzerberichte können mit Zustimmung der Verbraucher an die Marke übermittelt und sogar auf Social-Media-Profilen gepostet werden, indem sie die Marke markieren. Dies ist eine Möglichkeit, ein anderes und wichtiges Publikum anzusprechen, und für einige Marken wird dies eine wichtige Methode zur Erzeugung von Feedback sein.
- Cold Calling
Kaltakquise ist nicht der effektivste Weg, um Nutzerfeedback zu erhalten, da es an manchen Orten zu Verbindungsproblemen kommt und die Leute generell nicht bereit sind, auf eine zufällige Nummer zu antworten. Es ist jedoch von grundlegender Bedeutung zu wissen, welche Erfahrungen Ihre Verbraucher nach der Interaktion mit Ihrer Marke machen. Die Verbraucher können sich auch dadurch angesprochen fühlen, dass die Marke auf sie Rücksicht nimmt.
- In-product Tracking
Produktverfolgung und -nutzung werden häufig in Anwendungen und Softwareprodukten eingesetzt, da sie es ermöglichen, die Aktionen und Ziele der Benutzer automatisch abzubilden.
Die Verwendung solcher Produkte zeigt auch, was die Kunden über eine bestimmte Marke denken. Dadurch könnten wichtige Informationen aufgedeckt werden, die nur am Rande mit dem Produkt zu tun haben. Vielleicht finden die Leute das Produkt genial, aber sie mögen die Assoziation mit der Marke nicht.
- Analytics
Analytik ist eine altmodische Methode, um die Wirksamkeit Ihrer Marke in der Masse zu erkennen. Die Verwendung von Analysen erklärt sorgfältig die entscheidenden Details der Kundenerfahrung mit dem Produkt. Die Analytik hilft uns zu erkennen, ob eine Technik oder ein Instrument funktioniert oder nicht. Dies ist bei den Erlebniskarten der Fall; ihre Analysen geben ein transparentes Bild ihrer Wirksamkeit.
Erfahren Sie mehr: Experience Map vs. Customer Journey Map
Experience Map Example
Experience Mapping ist ein leistungsfähiges Tool, das es uns ermöglicht, den Weg der verschiedenen Personen, die mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen interagieren, zu visualisieren und nachzuvollziehen. In diesem Blogsegment werden wir drei verschiedene Beispiele für Experience Maps untersuchen: die Employee Experience Map, die User Experience Map und die Customer Experience Map. Anhand dieser Beispiele werden wir herausfinden, wie jede Art von Karte zur Verbesserung und Optimierung der jeweiligen Erfahrungen genutzt werden kann.
Employee Experience Map
Die Employee Experience Map ist ein wertvolles Instrument für das Verständnis und die Verbesserung der Reise der Mitarbeiter innerhalb einer Organisation. Es handelt sich um eine visuelle Darstellung der Interaktionen, Emotionen und Berührungspunkte eines Mitarbeiters von der Einstellung bis zum Ausscheiden aus dem Unternehmen. Diese Karte hilft Personalfachleuten und Managern, Schmerzpunkte, Stärken und Chancen in der Mitarbeiterreise zu identifizieren.
Eine typische Employee Experience Map könnte die folgenden Phasen umfassen:
- Recruitment and Onboarding
- Learning and Development
- Daily Work Experience
- Career Growth and Opportunities
- Offboarding and Exit
Durch die Erstellung einer Employee Experience Map können Unternehmen ihre Personalstrategien besser gestalten, eine positive Arbeitskultur aufbauen und die allgemeine Mitarbeiterzufriedenheit verbessern. So kann beispielsweise die Identifizierung von Schwachstellen während des Einführungsprozesses zu Verbesserungen bei der Schulung und Betreuung führen, was wiederum zu zufriedeneren und produktiveren Mitarbeitern führt.
User Experience Map
User Experience (UX) Maps sind ein wichtiges Instrument für Unternehmen, die außergewöhnliche Produkt- und Serviceerlebnisse bieten wollen. Eine UX-Map skizziert die Reise des Nutzers von dem Moment, in dem er auf ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam wird, bis zu dem Punkt, an dem er die gewünschte Aktion ausführt. Diese Karte hilft den Designteams, Bereiche zu identifizieren, in denen Benutzer Schwierigkeiten oder Frustrationen haben könnten.
Eine standardmäßige User Experience Map umfasst häufig diese Phasen:
- Awareness
- Initial Engagement
- Interaction with the Product or Service
- Feedback and Support
- Conversion or Desired Action
- Post-Conversion Experience
Ein E-Commerce-Unternehmen kann zum Beispiel eine User Experience Map verwenden, um Abbruchpunkte in der User Journey zu identifizieren. Wenn sie feststellen, dass potenzielle Kunden ihre Warenkörbe häufig in der Phase „Interaktion mit dem Produkt“ abbrechen, können sie sich darauf konzentrieren, die Produktbeschreibungen, Bilder oder den Bestellvorgang zu verbessern, um die Reibung zu verringern und die Konversionsrate zu erhöhen.
Customer Experience Map
Eine Customer Experience Map, auch bekannt als CX-Map, ist definiert als eine visuelle Darstellung der verschiedenen Berührungspunkte und Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke während seiner gesamten Reise hat, von der ersten Wahrnehmung und Erwägung bis zur Unterstützung nach dem Kauf. Diese Karte bietet Einblicke in die ganzheitliche Reise, die ein Kunde unternimmt, wenn er mit einer Marke oder einem Unternehmen interagiert. CX-Maps sind wertvoll für das Verständnis von Kundenzufriedenheit, Loyalität und verbesserungswürdigen Bereichen.
Eine umfassende Customer Experience Map kann diese Phasen umfassen:
- Awareness and Discovery
- Initial Contact
- Product or Service Evaluation
- Purchase Decision
- Post-Purchase Engagement
- Loyalty and Advocacy
Ein gutes Beispiel für eine Customer Experience Map in der Praxis ist eine Hotelkette, die festgestellt hat, dass ihr Online-Check-in-Verfahren in der Phase des Erstkontakts“ zu Verzögerungen und Frustration führt. Durch die Straffung des Check-in-Prozesses und die Bereitstellung klarer Anweisungen können sie das Kundenerlebnis verbessern und potenziell neue Kunden gewinnen.
Short Experience Map Vorteile
Erfahrungskarten haben mehrere Vorteile. Einige von ihnen konzentrieren sich auf das menschliche Verhalten, andere auf das Produkt.
Experience Maps bieten einen vollständigen Überblick über jede Situation und die Kundenerfahrungen während der gesamten Reise. Sie ermöglicht es Unternehmen, ihre Strategien für eine bessere Nutzerinteraktion zu ändern, ohne Zeit zu verlieren.
Aufgrund ihres nutzerzentrierten Ansatzes bieten Experience Maps vielfältige Chancen für positive Ergebnisse. Auf diese Weise können Marken ihre Position auf dem Markt sichern, eine bessere Nutzerbindung aufbauen und das gleiche Produkt bei Bedarf wieder einführen.
Eine Erlebniskarte ermöglicht ihren Nutzern eine Analyse aus einer ganz anderen Perspektive. Sie können verschiedene Schwachstellen und Schlupflöcher rechtzeitig aufspüren und ihre Positionen und ihren Ruf vor dem Absturz bewahren.
Erfahren Sie mehr: Experience Map Anwendungen
Schlussfolgerung
Einzigartig und aussagekräftig an der Erlebniskarte sind die Analysen und Prognosen zum Markt. Andere Alternativen zu Erlebniskarten, wie z. B. Customer Journey Maps, funktionieren jedoch etwas anders, liefern aber eindeutige Ergebnisse.
Wählen Sie schließlich Karten aus, die für Ihr Unternehmen und Ihre Marktposition geeignet sind, und versuchen Sie, Erlebniskarten für ein bestimmtes Problem zu implementieren, auf das Sie eine spezifische Antwort finden müssen, um Ihre Marke oder Ihre Unternehmenssituation zu verbessern.
