É da natureza do avanço penetrar continuamente nos setores, aprimorando suas técnicas e planos para o futuro. Várias empresas estão adaptando maneiras rápidas e fáceis de gerar ideias que possam elevar sua marca a novos patamares, e uma das melhores maneiras de planejar isso é usar um mapa de experiência.
What is an Experience Map?
Um mapa de experiência é definido como uma visualização estratégica meticulosamente elaborada para ilustrar toda a jornada de um usuário para atingir um objetivo específico, encapsulando uma compreensão universal do comportamento humano e, ao mesmo tempo, adaptando os insights às nuances exclusivas de um determinado negócio ou produto. Essa poderosa ferramenta serve como um guia detalhado, abrangendo pontos de contato, emoções e interações em diversos canais, oferecendo uma visão holística que capacita as empresas a aprimorar as experiências dos clientes, abordando pontos problemáticos específicos e otimizando as principais interações.
Este é um artigo dedicado à arte do mapeamento de experiências e como ele é eficaz para empresas e marcas, quais recursos ele oferece, como funciona e todas as suas vantagens que são evidentes no mercado.
Aqui estão os principais elementos de um mapa de experiência:
- User Journey Stages: Experience maps typically break down the user journey into distinct stages, such as awareness, consideration, purchase, and post-purchase. These stages can vary depending on the context and purpose of the map.
- Touchpoints: At each stage, the map identifies and details the various touchpoints where the user interacts with the product or service. This can include website visits, social media engagement, customer support calls, and in-person interactions, among others.
- User Actions and Emotions: Experience maps often include information about the actions users take at each touchpoint and their emotional responses or attitudes. Understanding how users feel at different stages of the journey can help in designing better experiences.
- Pain Points and Opportunities: By documenting user pain points and areas of frustration or delight, organizations can identify opportunities for improvement and innovation. These insights can guide the design and optimization of the customer or user experience.
- Contextual Information: Experience maps may also include contextual information, such as user demographics, goals, needs, and motivations. This provides a deeper understanding of the user’s perspective.
- Visual Elements: Experience maps are usually presented in a visual format, often in the form of a diagram or infographic. This visual representation makes it easier to communicate and share insights with team members and stakeholders.
Os mapas de experiência são ferramentas valiosas para as organizações porque fornecem uma visão holística da jornada do usuário ou do cliente, ajudando as equipes a identificar pontos problemáticos e oportunidades de melhoria. Isso, por sua vez, pode levar a um design mais eficaz e a uma melhor experiência geral do usuário ou do cliente.
Como um mapa de experiência pode ajudar?
Um mapa de experiência cria um caminho claro para que as empresas estabeleçam seus novos lançamentos, analisando as tendências do mercado. Também é eficaz para pessoas que lidam com clientes todos os dias para administrar seus negócios com sucesso.
Além disso, um mapa de experiência pode detectar lacunas na jornada do cliente a partir de estratégias anteriores, o que pode fazer com que as empresas tomem medidas seguras. Pessoas ou empresas que desejam saber tudo sobre a jornada de seus clientes e quais emoções eles estão sentindo podem utilizar um mapa de experiência para seu próximo produto e colher os benefícios mais tarde.
Recursos do Experience Map
Um mapa de experiência tem alguns recursos exclusivos que permitem que os usuários obtenham muito valor ao usá-lo. Alguns desses benefícios são:
- Ele coleta diferentes experiências de diferentes usuários e, em seguida, agrega todas elas em um único quadro. Essa abordagem oferece o máximo de compreensão com um grande número de amostras diferentes.
- Um mapa de experiência não está vinculado a um determinado cliente, mas reúne experiências versáteis para um resultado. Além disso, os mapas de experiência não estão vinculados a uma marca ou produto específico. Isso permite que o usuário compare várias experiências e produtos diferentes para encontrar a jornada perfeita.
- Ele retrata cada estágio da jornada do cliente, suas ações e emoções em ordem cronológica para seus usuários.
O que um mapa de experiência oferece?
Com o uso de um mapa de experiência, você poderá identificar novas tendências e adaptá-las para o benefício de sua marca. Isso não apenas tornará sua marca proeminente aos olhos dos consumidores, mas também funcionará como uma ponte para a criação de uma comunicação saudável e de uma base de marca.
Além disso, o mapeamento da experiência ajuda a identificar as falhas nos outros mapas de jornada do cliente. Isso pode ocorrer dentro de seu produto ou externamente no mercado. De qualquer forma, o uso de um mapa de experiência ajuda a localizar elementos que podem tornar a jornada do cliente eficaz e tranquila.
Por meio do mapeamento da experiência, as empresas podem localizar áreas em potencial para investir ou avançar de acordo com suas situações financeiras. Esses avanços geralmente dão à marca uma nova imagem entre o público em geral e proporcionam um caminho para aumentar o envolvimento do consumidor.
O mapeamento da experiência ajuda a identificar as percepções do consumidor e o que ele gosta na marca. Você pode aprimorar esses recursos ou atualizá-los para oferecer algo novo aos seus clientes.
Por que usar um mapa de experiência?
Sempre há a necessidade de representar a experiência do cliente para sua marca. Ele funciona como um guia para as empresas, dizendo-lhes onde podem melhorar e o que precisa ser consertado. Ele também serve como um guia para melhorar a qualidade de seu produto e o envolvimento geral do cliente. Todos esses são aplicativos essenciais de mapeamento de experiência e motivos importantes para você usar um.
O uso de um mapa de experiência ajuda a catalogar cada ponto de contato ou estágio relevante em que o consumidor poderia ter interagido com sua marca. Isso melhora as habilidades de tomada de decisão e a imagem da marca entre seus consumidores. Você pode alterar seus movimentos graças à flexibilidade do mapa de experiência, que permite que você decida seu próximo movimento. Isso geralmente acontece quando os clientes estão apresentando comportamentos exclusivos desconhecidos do registro anterior.
Saiba mais: Como criar um mapa de experiência?
Modelos de mapas de experiência
A maioria dos mapas de experiência se concentra em uma tarefa ou agenda específica, pois isso facilita a tomada de decisões pelas empresas em uma determinada área. Isso significa que eles geralmente têm uma linha de tendência de emoções que correspondem a várias fases distintas que passam por uma experiência singular.
No entanto, as pessoas que desejam criar seu próprio mapa de experiência podem optar por criar qualquer forma ou padrão que desejarem. Os padrões incluem uma jornada de experiência do cliente com uma marca ou um produto específico. A outra alternativa inclui o mapeamento da experiência para um projeto específico, como aplicativos móveis. Essa será mais complexa e terá mais pontos de contato e canais, enquanto outras se concentrarão mais nas emoções do que nas fases da jornada.
Como coletar dados de mapas de experiência
Os mapas de experiência são compostos de muitas coisas, mas dependem principalmente dos dados do consumidor. Conseguir reunir as opiniões dos clientes é importante porque forma a base do mapa de experiência, mas como você pode reunir o feedback deles? Aqui estão algumas maneiras populares (e secretas) de obter feedback dos clientes.
- Social Media
A interação nas mídias sociais é uma técnica avançada, porém eficaz, para ver o resultado do seu envolvimento com os consumidores. As histórias de usuários podem ser enviadas para a marca com o consentimento dos consumidores e podem até mesmo ser publicadas em perfis de mídia social marcando a marca. Essa é uma maneira de envolver um público diferente e vital e, para algumas marcas, esse será um método essencial de geração de feedback.
- Cold Calling
A chamada fria não é a maneira mais eficaz de obter feedback do usuário devido a problemas de conexão em alguns lugares e ao fato de as pessoas geralmente não estarem dispostas a responder a um número aleatório. No entanto, é um elemento básico saber o que seus consumidores estão experimentando depois de interagir com sua marca. Os consumidores também podem se sentir envolvidos devido à consideração que a marca tem por eles.
- In-product Tracking
O rastreamento e o uso de produtos geralmente vêm em aplicativos e produtos de software porque permitem mapear automaticamente as ações e as metas do usuário.
O uso desses produtos também indica o que os clientes pensam sobre uma determinada marca. Isso pode revelar informações importantes que estão tangencialmente associadas ao produto. Talvez as pessoas achem o produto brilhante, mas não gostem da associação com a marca.
- Analytics
O Analytics é uma maneira antiga de ver a eficácia de sua marca entre as massas. A utilização da análise explica cuidadosamente os detalhes cruciais da experiência do cliente com o produto. O Analytics nos ajuda a ver se uma técnica ou ferramenta funciona ou não. Esse é o caso dos mapas de experiência; suas análises fornecem uma imagem transparente de sua eficácia.
Saiba mais: Mapa da experiência vs. Mapa da jornada do cliente
Experience Map Example
O mapeamento de experiências é uma ferramenta poderosa que nos permite visualizar e ter empatia com as jornadas de diferentes indivíduos que interagem com um produto, serviço ou organização. Neste segmento do blog, exploraremos três exemplos distintos de mapas de experiência: o Mapa de Experiência do Funcionário, o Mapa de Experiência do Usuário e o Mapa de Experiência do Cliente. Ao nos aprofundarmos nesses exemplos, descobriremos como cada tipo de mapa pode ser usado para aprimorar e otimizar as respectivas experiências.
Employee Experience Map
O Mapa da Experiência do Funcionário é definido como uma ferramenta valiosa para compreender e aprimorar a jornada dos funcionários em uma organização. É uma representação visual das interações, emoções e pontos de contato de um funcionário, desde o recrutamento até o desligamento. Esse mapa ajuda os profissionais e gerentes de RH a identificar pontos problemáticos, pontos fortes e oportunidades na jornada do funcionário.
Um Mapa de Experiência do Funcionário típico pode incluir os seguintes estágios:
- Recruitment and Onboarding
- Learning and Development
- Daily Work Experience
- Career Growth and Opportunities
- Offboarding and Exit
Com a criação de um Mapa da Experiência do Funcionário, as organizações podem elaborar melhor suas estratégias de recursos humanos, criar uma cultura de trabalho positiva e aumentar a satisfação geral dos funcionários. Por exemplo, a identificação de pontos problemáticos durante o processo de integração pode levar a melhorias no treinamento e na orientação, resultando em funcionários mais felizes e mais produtivos.
User Experience Map
Os mapas de experiência do usuário (UX) são definidos como uma ferramenta crucial para as empresas que pretendem oferecer experiências excepcionais de produtos e serviços. Um mapa UX descreve a jornada do usuário desde o momento em que ele toma conhecimento de um produto ou serviço até o ponto em que conclui a ação desejada. Esse mapa ajuda as equipes de design a identificar áreas em que os usuários podem enfrentar dificuldades ou frustrações.
Um mapa de experiência do usuário padrão geralmente inclui esses estágios:
- Awareness
- Initial Engagement
- Interaction with the Product or Service
- Feedback and Support
- Conversion or Desired Action
- Post-Conversion Experience
Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico pode usar um Mapa de Experiência do Usuário para identificar os pontos de interrupção na jornada do usuário. Se descobrirem que os clientes em potencial costumam abandonar seus carrinhos durante o estágio “Interação com o produto”, eles poderão se concentrar em melhorar as descrições, as imagens ou o processo de checkout do produto para reduzir o atrito e aumentar as conversões.
Customer Experience Map
Um mapa de experiência do cliente, também conhecido como mapa CX, é definido como uma representação visual dos vários pontos de contato e interações que um cliente tem com uma empresa ou marca durante toda a sua jornada, desde a conscientização e consideração iniciais até o suporte pós-compra. Este mapa oferece insights sobre a jornada holística que um cliente realiza ao interagir com uma marca ou organização. Os mapas de CX são valiosos para entender a satisfação e a fidelidade do cliente e as áreas que precisam ser melhoradas.
Um mapa abrangente da experiência do cliente pode incluir esses estágios:
- Awareness and Discovery
- Initial Contact
- Product or Service Evaluation
- Purchase Decision
- Post-Purchase Engagement
- Loyalty and Advocacy
Um bom exemplo de um Mapa de Experiência do Cliente em ação é uma cadeia de hotéis que identifica que seu processo de check-in on-line está causando atrasos e frustração durante o estágio de “Contato Inicial”. Ao agilizar o processo de check-in e fornecer instruções claras, eles podem aprimorar a experiência do cliente e, potencialmente, conquistar novos negócios.
Vantagens do mapa de experiência resumido
Os mapas de experiência têm várias vantagens. Alguns deles são centrados no comportamento humano, enquanto outros são centrados no produto.
Os mapas de experiência fornecem uma visão geral completa de qualquer situação e das experiências do cliente ao longo da jornada. Ele permite que as empresas mudem suas estratégias para melhorar as interações com os usuários sem perder tempo.
Devido à sua abordagem centrada no usuário, há várias chances de resultados favoráveis com os mapas de experiência. Dessa forma, as marcas podem garantir suas posições no mercado, criar um melhor envolvimento do usuário e reintroduzir o mesmo produto, se necessário.
Um mapa de experiência permite que seus usuários analisem a partir de uma perspectiva totalmente diferente. Eles podem localizar várias falhas e brechas antes do tempo e evitar que suas posições e reputações caiam.
Saiba mais: Aplicativos de mapas de experiência
Conclusão
Um aspecto do mapa de experiência que é único e impactante é sua análise e previsões relacionadas ao mercado. No entanto, outras alternativas aos mapas de experiência, como os mapas de jornada do cliente, funcionam de forma ligeiramente diferente, mas produzem resultados evidentes.
No final, escolha mapas adequados ao seu negócio e à sua posição no mercado e tente implementar mapas de experiência para um determinado problema em que você precise encontrar uma resposta específica para melhorar a situação da sua marca ou da sua empresa.
