Bản đồ trải nghiệm so với Bản đồ hành trình khách hàng
Mặc dù bản đồ trải nghiệm nghe có vẻ quen thuộc với bản đồ hành trình của khách hàng nhưng chúng có các ứng dụng hơi khác nhau. Cả hai đều có thể được các nhóm sử dụng hiệu quả, nhưng trong những tình huống cụ thể, cái này có thể trở nên hữu ích hơn cái kia. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ phân tích và so sánh hai mẫu ánh xạ. Chúng tôi sẽ giải mã sự khác biệt và tương đồng cũng như mục đích đằng sau hai bản đồ này. Trước khi bắt đầu phân tích, chúng ta cần hiểu cách xác định bản đồ trải nghiệm và bản đồ hành trình khách hàng.
Mục tiêu bản đồ trải nghiệm
Bản đồ trải nghiệm hỗ trợ người dùng nhìn thấy hình ảnh rộng hơn đằng sau trạng thái cảm xúc của người dùng và đưa ra quyết định hợp lý mà không bỏ qua các cơ hội có thể có. Nó hoàn toàn dựa trên nghiên cứu và giúp tổ chức tập trung vào những gì quan trọng đối với họ với tư cách là một thương hiệu.
Khi các tổ chức có thể nhìn thấy các cơ hội tiềm năng tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu và các phương pháp tiếp cận đổi mới, họ sẽ có nhiều khả năng nhìn thấy thành công và tương tác với khách hàng hơn. Ngoài ra, bản đồ trải nghiệm còn được sử dụng để xác định các phương tiện khả thi mà người tiêu dùng có thể tương tác với công ty.
Các mục tiêu khác bao gồm,
- Xác định các cơ hội có thể có cho một cách tiếp cận tương lai hơn.
- Phân tích sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu và nơi có thể cải thiện nó.
- So sánh nhiều đường dẫn của khách hàng.
- Hướng dẫn tất cả các thành viên tìm kiếm cách tiếp cận thống nhất hướng tới nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu của Bản đồ Hành trình Khách hàng
Như đã đề cập trước đó, nó giúp trực quan hóa toàn bộ đường dẫn người dùng và nhờ đó, bạn có thể dễ dàng xác định các sơ hở và sai sót trong trải nghiệm người dùng. Trong loại công cụ này, Trọng tâm ít tập trung vào trạng thái cảm xúc của người dùng khi họ tiến bộ thông qua trải nghiệm của mình mà tập trung nhiều hơn vào các mục tiêu và giai đoạn mà họ trải qua. Thay vì nhắm mục tiêu cải tiến thông qua thay đổi cảm xúc, nó tập trung vào cách hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu của người dùng.
Bản đồ trải nghiệm so với Bản đồ hành trình khách hàng
Hai mẫu này có nhiều điểm tương đồng, đặc biệt là khi mô tả hành trình của người dùng từ lúc họ khám phá một thương hiệu cho đến khi mua hàng. Đó là lý do tại sao hai bản đồ này phổ biến trong khu vực doanh nghiệp do tính chính xác và các cơ hội được nhắm mục tiêu mà chúng mang lại.
Tuy nhiên, về sau, hai điều này hoàn toàn khác nhau và tập trung vào việc phân tích các lớp hoàn toàn khác nhau trong hành trình của khách hàng.
Bản đồ trải nghiệm so với Bản đồ hành trình khách hàng Sự khác biệt
Nhiều người nhầm lẫn giữa việc lập bản đồ trải nghiệm với bản đồ hành trình khách hàng mà không hiểu rõ mục đích của họ trong công ty. Có một số khác biệt đáng kể trong cả hai loại bản đồ. Để làm cho nó đơn giản hơn, chúng tôi sẽ đề cập đến một số khác biệt lớn dưới đây.
Tính năng đa kênh so với tính năng một kênh
Nhiệm vụ của bản đồ trải nghiệm là mô tả bức tranh hoàn chỉnh cho người dùng. Bức tranh này xoay quanh trải nghiệm của người tiêu dùng với một thương hiệu cụ thể trên nhiều phương tiện tương tác. Bằng cách này, bản đồ trải nghiệm có thể kết hợp nhiều kênh khác nhau vào một mẫu nhất định để hiểu đầy đủ về điều gì tạo nên phản ứng nhất định với người dùng.
Mặt khác, CJM xoay quanh trải nghiệm mà bất kỳ người tiêu dùng hoặc khách hàng nào có được khi tương tác với một sản phẩm hoặc thương hiệu cụ thể. Sự tương tác này là một lớp duy nhất và không xem xét các lớp khác. Bằng cách đó, bản đồ hành trình của khách hàng sẽ tách biệt trải nghiệm người dùng trong một luồng duy nhất.
Trải nghiệm khách hàng cụ thể so với Trải nghiệm khách hàng tổng thể
Bản đồ trải nghiệm mô tả trải nghiệm của tất cả người tiêu dùng khi tương tác với sản phẩm hoặc thương hiệu. Mặt khác, bản đồ hành trình của khách hàng tập trung vào trải nghiệm của một tính cách người mua nhất định. Điều này mang lại cho họ những khía cạnh khác nhau trong quan điểm của các phương pháp tiếp cận liên quan đến người tiêu dùng.
Chi tiết so với Hình ảnh rộng
Bản đồ hành trình của khách hàng nhắm đến các vấn đề cụ thể và chúng phù hợp với những người biết họ còn thiếu sót ở đâu và họ cần cải thiện điều gì. Bản đồ kinh nghiệm thường rộng hơn nhiều khi xác định vấn đề và tìm giải pháp. Mọi người thường không biết vấn đề nằm ở đâu khi họ sử dụng bản đồ trải nghiệm làm công cụ.
Tìm hiểu thêm: Bản đồ trải nghiệm là gì?
Phần kết luận
Việc sử dụng bản đồ trải nghiệm so với bản đồ hành trình khách hàng cần được cân nhắc cẩn thận, vì vậy trước khi triển khai chúng, điều quan trọng là phải hiểu những điểm tương đồng, khác biệt và lợi thế chính. Nếu bạn thích bài viết này, hãy đảm bảo bạn xem xét các ứng dụng của bản đồ trải nghiệm và cách xây dựng bản đồ theo cách thủ công.
