Để thiết lập sự kết nối với khách hàng, bạn cần tạo được sự đồng cảm với họ. Tạo sự đồng cảm đóng một vai trò quan trọng trong việc thiết lập trải nghiệm người dùng tích cực và giúp các thương hiệu đạt được mục tiêu đã nhắm đến. Bằng cách xây dựng kết nối đồng cảm với cơ sở khách hàng, doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả hơn và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu mạnh mẽ hơn với khách hàng trên toàn thế giới. Tuy nhiên, việc xây dựng sự đồng cảm không phải lúc nào cũng diễn ra một cách tự nhiên và để trau dồi nó một cách hiệu quả, bạn có thể sử dụng bản đồ đồng cảm. Bài viết này sẽ xác định bản đồ đồng cảm, nói về cách nó trở thành một công cụ có giá trị trong việc nuôi dưỡng cách tiếp cận chuyên nghiệp và đồng cảm cho người dùng cũng như những lợi ích của việc triển khai bản đồ đó.
Bản đồ đồng cảm rất tốt cho việc tạo ra môi trường làm việc nhóm sáng tạo trong văn phòng và giúp đưa cả nhóm đến với những ý kiến tập thể liên quan đến khách hàng và chiến dịch tiếp thị.
Bản đồ đồng cảm là gì?
Bản đồ đồng cảm, một công cụ vô giá do Dave Gray tiên phong, được định nghĩa là một mẫu trực quan hóa năng động, được thiết kế một cách chiến lược để đi sâu vào sự phức tạp trong hành vi và cảm xúc của khách hàng. Về bản chất, những bản đồ này không chỉ xác định chính xác hành vi của người dùng mà còn chỉ ra con đường để các thương hiệu thúc đẩy giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng của họ. Cho dù định hình lại chiến lược tiếp cận, tinh chỉnh trải nghiệm người dùng hay mài giũa thông điệp, mục tiêu chính của bản đồ đồng cảm là hình dung các tương tác qua lăng kính của khách hàng, từ đó tạo điều kiện cải thiện từ quan điểm độc đáo của họ.
Mẫu sáng tạo này, sản phẩm trí tuệ của Dave Gray, nổi lên như một chất xúc tác mạnh mẽ cho sự đoàn kết trong nhóm, cho phép họ cùng nhau giải quyết những mối quan tâm cốt lõi của khách hàng đồng thời ghi lại những nỗi thất vọng của họ. Quá trình này không chỉ hỗ trợ xác định các điểm yếu mà còn hướng dẫn việc tạo ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
Được sử dụng sau nghiên cứu khách hàng ban đầu, bản đồ đồng cảm đóng vai trò then chốt trong việc hình dung các điểm khó khăn do người dùng cung cấp và đề xuất cải tiến. Bước quan trọng này cho phép các nhà thiết kế và nhóm tiếp thị tận dụng những hiểu biết sâu sắc dựa trên dữ liệu, nâng cao chiến lược của họ. Ngoài phân tích dữ liệu, bản đồ đồng cảm đóng một vai trò quan trọng trong việc tiết lộ những khoảng trống thị trường và hiểu nhu cầu của người tiêu dùng, hướng dẫn các thương hiệu hướng tới những cải tiến có ý nghĩa.
Về bản chất, bằng cách khai thác sức mạnh cộng tác của bản đồ đồng cảm, các thương hiệu có thể điều hướng sự phức tạp trong nhu cầu của khách hàng, thúc đẩy giao tiếp minh bạch giữa các thành viên trong nhóm và tạo ra các giải pháp tạo được tiếng vang sâu sắc với đối tượng mục tiêu của họ.
Bản đồ đồng cảm được cấu trúc như thế nào?
Về cơ bản, bản đồ đồng cảm được chia thành bốn góc phần tư chính và có cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Các góc phần tư này tập trung vào một số cách chính mà người dùng hoặc người tiêu dùng đưa ra bất kỳ phản hồi nào. Bốn góc phần tư này là:
- Nói
- Suy nghĩ hoặc nhận thức
- cảm nhận
- Làm
Bốn góc phần tư này nêu bật cảm nhận của người dùng về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm và cách họ truyền đạt niềm vui/thất vọng một cách khác nhau. Ví dụ, sự thất vọng của họ về một điểm đau có thể không thể nói thành lời nhưng nó sẽ thay đổi hành động trong tương lai của họ. Sự phân đôi này sẽ được phản ánh trong bản đồ đồng cảm và nhóm của bạn có thể sử dụng nó để cải thiện trải nghiệm của họ. Chúng tôi đã đưa ra một cái nhìn tổng quan chính xác về cách hoạt động của bốn góc phần tư này trong bản đồ đồng cảm để hiểu rõ hơn.
- Says or Speaks: This section is all about what a user says about your product; it can include any queries and remarks that users have about the product. It can consist of interviews, reviews, feedback, and statements. This feedback can be received both from the user directly or from their peers.
- Suy nghĩ hoặc Nhận thức: Góc phần tư Suy nghĩ & Nhận thức nói về cách người dùng cảm nhận thương hiệu của bạn. Phần này tập trung vào những điều người dùng không thường xuyên nói đến nhưng nó liên quan đến cách họ nghĩ về một trải nghiệm. Có thể khó phát hiện ra cách người dùng nghĩ về một trải nghiệm nhất định, vì vậy, trong bước này, các nhóm thường sử dụng phân tích định tính để hiểu người dùng đang nghĩ gì.
- Feels: This section is also based on non-tangible factors of a user’s experience and focuses mainly on how they feel. It considers how they naturally feel towards your product and how their feelings change given certain stimuli or steps in the journey. This section is all about the customer’s emotional state and how that affects their perception of your brand.
- Có: Phần này dành riêng cho các hành động vật lý mà người dùng thực hiện khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ thực hiện những bước cụ thể nào và những hành động này được thể hiện bằng cảm xúc của họ đối với thương hiệu của bạn như thế nào?
Phần này có thể định lượng được nhiều hơn vì bạn có thể dễ dàng biết được những hành động mà người dùng đang thực hiện. Điểm quan trọng là theo dõi những hành động này theo tư duy đằng sau các quyết định.
Tìm hiểu thêm: 8 lợi ích quan trọng của Bản đồ đồng cảm cho nhóm của bạn
Tại sao nên sử dụng Bản đồ đồng cảm?
Bản đồ đồng cảm là một công cụ tuyệt vời để hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và nhu cầu của họ đối với một sản phẩm nhất định. Chúng giúp trích xuất dữ liệu liên quan theo cách có tổ chức hơn để giúp cung cấp giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Từ đó, bạn có thể suy ra những việc cần làm để tăng mức độ tương tác và sự hài lòng của khách hàng.
Khi tìm ra những giải pháp này, bản đồ đồng cảm là một cách tuyệt vời để tăng cường giao tiếp trong nhóm và xây dựng một giải pháp đầy đủ thông tin từ trong ra ngoài. Tích hợp cộng tác vào các bài tập này là một cách tuyệt vời để xây dựng sự liên kết nhóm và tạo ra các mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm.
Bản đồ đồng cảm cũng giúp cung cấp cho các thành viên trong nhóm các nhiệm vụ có tổ chức và minh bạch để họ có thể đóng góp đầy đủ vào sự phát triển của dự án.
Ví dụ về bản đồ đồng cảm
Bản đồ đồng cảm là công cụ mạnh mẽ trong lĩnh vực tư duy thiết kế và thiết kế lấy người dùng làm trung tâm, mang đến hành trình trực quan về suy nghĩ, cảm xúc, hành động và trải nghiệm của người dùng. Nâng cao hiểu biết của bạn về khái niệm thiết yếu này bằng các ví dụ về bản đồ đồng cảm toàn diện của chúng tôi.
Bản đồ đồng cảm bao gồm một số thành phần chính, mỗi thành phần cung cấp những hiểu biết sâu sắc riêng:
- Chân dung người dùng: Bắt đầu bằng cách xác định đối tượng mục tiêu của bạn. Gặp Sarah, một nhà thiết kế đồ họa 28 tuổi. Tính cách chi tiết này tạo tiền đề cho sự hiểu biết sâu sắc hơn.
- Nói: Đi sâu vào biểu hiện của người dùng. Khám phá những câu như “Tôi hy vọng phần mềm thiết kế này có tính trực quan cao hơn” và thu được những hiểu biết có giá trị về kỳ vọng của người dùng.
- Suy nghĩ: Khám phá suy nghĩ và mối quan tâm bên trong của người dùng, chẳng hạn như sự lạc quan về các bản cập nhật phần mềm và lo lắng về các vấn đề tiềm ẩn ảnh hưởng đến thời hạn.
- Cảm nhận: Hiểu được bối cảnh cảm xúc, từ thất vọng đến quyết tâm, cung cấp cái nhìn sắc thái về trải nghiệm của người dùng.
- Có: Kiểm tra các hành động có thể xảy ra của người dùng, từ việc đầu tư thêm thời gian vào việc tìm hiểu các công cụ mới đến tìm kiếm sự cộng tác và cập nhật phần mềm thường xuyên.
- Xem: Phân tích môi trường của người dùng, bao gồm các đồng nghiệp sử dụng nhiều phần mềm thiết kế khác nhau, hướng dẫn trực tuyến và tiếp xúc với các xu hướng của ngành.
- Nghe thấy: Hiểu những ảnh hưởng bên ngoài bằng cách khám phá những gì người dùng nghe được, có thể là những lời phàn nàn về những hạn chế của phần mềm thiết kế hoặc những đánh giá tích cực trên mạng xã hội.
- Điểm yếu: Tóm tắt các thách thức, từ khó khăn với phần mềm phức tạp đến lo ngại về sự hợp tác và thời hạn.
- Lợi ích: Hình dung ra mục tiêu của người dùng, bao gồm mong muốn về các công cụ thiết kế thân thiện với người dùng, cộng tác hiệu quả và sự công nhận chuyên nghiệp.
Tại sao ví dụ của chúng tôi lại quan trọng
Bằng cách tạo ra các bản đồ đồng cảm như bản đồ đã nêu ở trên, nhóm thiết kế và sản phẩm sẽ có được những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và động lực của người dùng. Sự hiểu biết sâu sắc hơn này sẽ dẫn đến việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ thực sự gây được tiếng vang với đối tượng mục tiêu.
Khám phá các sắc thái của bản đồ đồng cảm bằng các ví dụ minh họa của chúng tôi và hỗ trợ nhóm của bạn tạo ra các giải pháp thực sự kết nối với người dùng.
Bản đồ đồng cảm trong tư duy thiết kế
Có năm giai đoạn của tư duy thiết kế mà bản đồ đồng cảm có thể phát huy tác dụng: đồng cảm, xác định, lên ý tưởng, tạo nguyên mẫu và thử nghiệm. Khi tạo bản đồ đồng cảm, trước tiên bạn sẽ bắt đầu quá trình của mình từ giai đoạn đồng cảm và đưa tất cả các nghiên cứu của bạn vào đó. Giai đoạn này chủ yếu là lúc bản đồ đồng cảm có thể phát huy tác dụng.
Sau khi nghiên cứu hoàn tất, bạn có thể tiến xa hơn tới việc biên soạn và sắp xếp dữ liệu của mình. Dữ liệu có thể từ các cuộc phỏng vấn, đánh giá, phản hồi, phản hồi hoặc khảo sát. Sau đó đính kèm từng phần vào một phần hoặc góc phần tư khác nhau mà chúng tôi đã đề cập trước đó. Thông qua quá trình này, bạn có thể hình dung một cách hiệu quả cách tạo ra sự đồng cảm với người dùng và nâng cao khả năng sử dụng tư duy thiết kế một cách hiệu quả cho nhóm của bạn.
Bản đồ đồng cảm Ưu điểm
Có nhiều lợi ích liên quan đến bản đồ đồng cảm và việc sử dụng chúng hàng ngày trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng. Những ưu điểm cơ bản của bản đồ đồng cảm này giúp cải thiện khả năng sử dụng và nghiên cứu khách hàng.
1. Đối tượng được nhắm mục tiêu tốt hơn: Mức độ phổ biến của bản đồ đồng cảm dựa trên tính hiệu quả của chúng trong việc cung cấp thông tin chi tiết cho đối tượng được nhắm mục tiêu. Bạn sẽ nhanh chóng nhắm mục tiêu đến người tiêu dùng, nhu cầu và nhu cầu của họ đối với thương hiệu của bạn cũng như những gì bạn phải làm để làm cho thương hiệu của mình nổi bật. Điều này cung cấp cả thông tin về người tiêu dùng và thu hẹp sự tập trung vào đối tượng mục tiêu lý tưởng của bạn.
2. Chi phí ảnh hưởng: Ai lại không muốn một giải pháp tiết kiệm chi phí để tiếp cận nhiều người tiêu dùng và có dữ liệu chính xác về họ?. Thông thường các doanh nghiệp lớn phải vật lộn để theo kịp chi phí của họ và bản đồ đồng cảm là một cách tuyệt vời để bắt đầu sử dụng các kỹ năng nghiên cứu và quyết định của bạn mà không phải tốn nhiều tiền. Bản đồ này có thể được triển khai trực tuyến dễ dàng và là nền tảng cộng tác cho nhiều người sử dụng cùng một lúc.
3. Tùy chọn tùy chỉnh: Bạn sẽ muốn bao gồm nhiều tùy chọn tùy chỉnh khi bạn hiểu khách hàng mong muốn gì từ thương hiệu của mình. Bản đồ đồng cảm là một cách tuyệt vời để nâng cao sản phẩm của bạn và thêm các tùy chọn tùy chỉnh sau khi sắp xếp phản hồi của người dùng.
4. Xây dựng sự hiểu biết về hành vi của người dùng: Mục tiêu đầu tiên của bản đồ đồng cảm là xem những gì người dùng đang trải qua và phân tích hành vi của họ đối với một thương hiệu cụ thể. Với bản đồ đồng cảm, bạn sẽ có thể phát hiện các điều kiện hiện tại của thị trường và hành vi của người tiêu dùng.
Bạn sẽ có thể biết người dùng của mình đang trải qua điều gì, suy nghĩ và cảm xúc của họ, đồng thời điều đó sẽ cung cấp cho bạn một bức tranh lý tưởng để tạo ra các chiến lược tiếp thị tiếp theo của mình.
5. Phân tích hồ sơ: Phân tích hồ sơ là một bước quan trọng đối với nhiều công ty khi trích xuất dữ liệu để nghiên cứu hoặc tung ra một sản phẩm mới. Với bản đồ đồng cảm, bạn sẽ không phải làm tất cả công việc khó khăn trong việc thu thập các mẫu dữ liệu người dùng khác nhau và kết luận dữ liệu đó phù hợp với giả định của bạn.
Bản đồ đồng cảm giúp bạn hiểu các chi tiết nhỏ trong phân tích hồ sơ và cung cấp cho bạn cái nhìn chi tiết về những gì người tiêu dùng đang trải qua.
6. Không thích rủi ro: Với bản đồ đồng cảm, bạn có thể dễ dàng nhận ra rủi ro của mình và đưa ra các chiến lược quản lý phù hợp để sớm chống lại những rủi ro đó. Chiến lược này cũng có thể phát triển thông qua nhiều người tiêu dùng mục tiêu khác nhau để đảm bảo rằng khách hàng của bạn hài lòng bất kể hồ sơ của họ như thế nào.
Xây dựng bản đồ đồng cảm
Khi hiểu tầm quan trọng của bản đồ đồng cảm, điều quan trọng là phải biết chúng được xây dựng như thế nào. Tìm hiểu quy trình từng bước này nêu bật các mục tiêu của bản đồ đồng cảm và rất hữu ích khi sử dụng bản đồ này với nhóm của bạn.
Đây là lời giải thích ngắn gọn và dễ hiểu của chúng tôi về cách bạn có thể xây dựng một cái,
1. Thiết lập trọng tâm và mục tiêu
Thiết lập trọng tâm và mục tiêu là bước đầu tiên để xây dựng bản đồ đồng cảm của bạn. Trước tiên, bạn cần xác định mục đích hoặc mục đích của việc tạo bản đồ đồng cảm. Nếu bạn không có bất kỳ mục đích hay mục tiêu nào, bản đồ đồng cảm sẽ không có bất kỳ ảnh hưởng nào đến sản phẩm của bạn và nó sẽ không phải là một bài tập hiệu quả cho nhóm của bạn.
Thứ hai, bạn cần có một cách tiếp cận tập trung. Nếu không có cách tiếp cận tập trung, bạn sẽ bỏ lỡ rất nhiều phần của bản đồ đồng cảm và sẽ nhận được kết quả sai lệch. Cố gắng xác định người dùng trong bản đồ của bạn và sau đó tiếp tục. Hiểu nhu cầu của người dùng, trải nghiệm của họ và các giai đoạn họ đã trải qua để phát triển một giải pháp đầy đủ thông tin.
2. Kiểm tra trải nghiệm người dùng
Đây là bước thứ hai để bạn xây dựng bản đồ đồng cảm. Trong bước này, bạn sẽ phải phân tích và kiểm tra trải nghiệm của người tiêu dùng cũng như cách họ phản ứng với các nhiệm vụ khác nhau hoặc các giai đoạn tương tác khác nhau. Trong phần này, bạn cần đặt mình vào vị trí của người tiêu dùng và xem xét trải nghiệm của họ trong một tình huống nhất định cũng như cảm nhận của họ ở một thời điểm nhất định.
Bạn phải phân tích những gì khách hàng của bạn đang nhìn thấy, quan sát hoặc phân tích và làm điều tương tự để có được hiệu quả tương tự. Điều này sẽ bao gồm mọi thứ đang diễn ra xung quanh họ, bao gồm con người, môi trường và địa điểm. Hơn nữa, phần này tập trung vào tất cả những trải nghiệm khác nhau mà người tiêu dùng có thể có. Mỗi giai đoạn sẽ gợi lên một trải nghiệm khác nhau và bạn phải ghi nhớ tất cả những điều này.
3. Hiểu Tâm
Ở bước này, bạn phải phân tích xem người tiêu dùng đang nghĩ gì khi tương tác với thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Tập trung vào các cách để khám phá suy nghĩ của họ và cố gắng trích xuất thông tin có thể giúp bạn cải thiện kết nối với họ.
Sẽ mất thời gian để bạn hiểu được quyết định, suy nghĩ, nhận thức và cảm xúc của người khác. Sử dụng dữ liệu để đưa ra quyết định dự kiến về người tiêu dùng và sử dụng cảm xúc của họ để hỗ trợ các quyết định này.
Ở giai đoạn cuối, bạn cũng phải xem người tiêu dùng được lợi gì và điểm yếu của họ. Nó có thể được đơn giản hóa thành những gì người dùng đạt được trong quá trình tương tác với sản phẩm và những điểm hoặc giai đoạn khiến họ thất vọng. Bằng cách này, bạn sẽ hiểu được những cơ hội và trở ngại trong việc đạt được mục tiêu của mình.
4. Tóm tắt
Bước cuối cùng đòi hỏi phải tóm tắt dữ liệu và sắp xếp cẩn thận dữ liệu đó vào các góc phần tư có liên quan. Giờ đây, bạn có thể chia sẻ suy nghĩ của mình với nhóm của mình và có thể thu thập ý kiến của họ ở các giai đoạn nhất định liên quan đến bản đồ đồng cảm.
Trong giai đoạn này, bạn sẽ phải cung cấp cho nhóm của chúng tôi đủ không gian để hiểu toàn bộ trải nghiệm người dùng và cách bạn quản lý dữ liệu được nghiên cứu. Cố gắng đưa nhóm của bạn đi theo cách tiếp cận hợp tác và đánh giá cẩn thận các quyết định của họ để bạn triển khai chúng trong các giai đoạn tiếp theo của sản phẩm.
Tìm hiểu thêm: Trải nghiệm ứng dụng bản đồ
Phần kết luận
Bản đồ đồng cảm là một công cụ tuyệt vời để biết thương hiệu của bạn cần gì trong việc tạo ra sự tương tác tốt hơn với người dùng và có cách tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm. Bạn sẽ có thể đưa ra quyết định nhanh chóng và đúng đắn sau khi sử dụng bản đồ đồng cảm và sẽ có dữ liệu được nghiên cứu chính xác về đối tượng mục tiêu của mình.
Lần tới khi bạn muốn tiếp cận người tiêu dùng của mình, hãy thử sử dụng bản đồ đồng cảm trên Bảng trắng IdeaScale để có kết quả tốt hơn và chính xác hơn.
