Um eine Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen, müssen Sie Empathie mit ihnen entwickeln. Die Schaffung von Empathie spielt eine entscheidende Rolle bei der Schaffung eines positiven Nutzererlebnisses und hilft Marken, ihre angestrebten Ziele zu erreichen. Indem sie eine einfühlsame Verbindung zu ihren Kunden aufbauen, können Unternehmen deren Bedürfnisse besser erfüllen und eine stärkere Markentreue bei Kunden weltweit aufbauen. Der Aufbau von Empathie geschieht jedoch nicht immer auf natürliche Weise, und um sie effektiv zu kultivieren, können Sie eine Empathiekarte verwenden. In diesem Artikel wird eine Empathiekarte definiert und erläutert, inwiefern sie ein wertvolles Instrument für einen professionellen und einfühlsamen Umgang mit den Nutzern ist und welche Vorteile die Implementierung einer solchen Karte bietet.
Empathiekarten sind gut geeignet, um ein kreatives Umfeld für die Teamarbeit in Büros zu schaffen und das Team zu gemeinsamen Meinungen in Bezug auf Kunden und Marketingkampagnen zu bringen.
Was ist eine Empathiekarte?
Empathiekarten, ein unschätzbares Werkzeug, das von Dave Gray entwickelt wurde, ist definiert als eine dynamische Visualisierungsvorlage, die strategisch entwickelt wurde, um die Feinheiten des Kundenverhaltens und der Emotionen zu ergründen. Im Wesentlichen zeigen diese Karten nicht nur das Nutzerverhalten auf, sondern auch Wege, wie Marken die Kommunikation mit ihren Kunden effektiver gestalten können. Egal, ob es um die Neugestaltung von Outreach-Strategien, die Verfeinerung von Benutzererfahrungen oder die Verfeinerung des Messagings geht, das Hauptziel einer Empathiekarte besteht darin, Interaktionen durch die Linse des Kunden zu betrachten und dadurch Verbesserungen aus dessen einzigartiger Perspektive zu ermöglichen.
Diese innovative Vorlage, eine Erfindung von Dave Gray, erweist sich als starker Katalysator für die Einheit des Teams, der es ihnen ermöglicht, gemeinsam auf die wichtigsten Anliegen der Kunden einzugehen und gleichzeitig ihre Frustrationen zu dokumentieren. Der Prozess hilft nicht nur bei der Identifizierung von Schmerzpunkten, sondern auch bei der Entwicklung von Lösungen, die sich an den Bedürfnissen der Verbraucher orientieren.
Nach der ersten Kundenforschung eingesetzt, spielen Empathiekarten eine zentrale Rolle bei der Visualisierung der von den Nutzern verursachten Schmerzpunkte und bei Verbesserungsvorschlägen. Dieser entscheidende Schritt ermöglicht es Designern und Marketingteams, datengestützte Erkenntnisse zu nutzen und ihre Strategien zu verbessern. Über die Datenanalyse hinaus spielen Empathiekarten eine entscheidende Rolle bei der Aufdeckung von Marktlücken und dem Verständnis der Verbraucherbedürfnisse, um Marken zu sinnvollen Verbesserungen zu führen.
Indem sie sich die kollaborative Kraft von Empathiekarten zunutze machen, können Marken die Komplexität der Kundenbedürfnisse durchschauen, eine transparente Kommunikation zwischen den Teammitgliedern fördern und Lösungen entwickeln, die bei ihrer Zielgruppe auf große Resonanz stoßen.
Wie ist eine Empathiekarte strukturiert?
Grundsätzlich sind Empathiekarten in vier Hauptquadranten unterteilt und haben einen kundenzentrierten Ansatz. Diese Quadranten konzentrieren sich auf einige der wichtigsten Arten, wie ein Benutzer oder Verbraucher eine Antwort gibt. Diese vier Quadranten sind:
- Spricht
- Denkt oder nimmt wahr
- Fühlt sich an
- Hat
Diese vier Quadranten verdeutlichen, wie die Nutzer ihre Erfahrungen mit einem Produkt empfinden und wie sie ihre Freude/Frustration auf unterschiedliche Weise kommunizieren. Die Frustration über einen Schmerzpunkt wird vielleicht nicht verbalisiert, aber sie wird ihr zukünftiges Handeln verändern. Diese Dichotomie wird sich in der Empathiekarte widerspiegeln, und Ihr Team kann sie nutzen, um seine Erfahrungen zu verbessern. Zum besseren Verständnis haben wir einen genauen Überblick über die Funktionsweise dieser vier Quadranten in einer Empathiekarte gegeben.
- Says or Speaks: This section is all about what a user says about your product; it can include any queries and remarks that users have about the product. It can consist of interviews, reviews, feedback, and statements. This feedback can be received both from the user directly or from their peers.
Denken oder Wahrnehmen: Im Quadranten „Denken und Wahrnehmen“ geht es darum, wie die Nutzer Ihre Marke wahrnehmen. In diesem Abschnitt geht es um Dinge, über die die Nutzer nicht oft sprechen, aber es geht darum, wie sie über eine Erfahrung denken. Es kann schwierig sein, herauszufinden, wie die Benutzer über ein bestimmtes Erlebnis denken. Daher verwenden die Teams in diesem Schritt oft qualitative Analysen, um zu verstehen, was die Benutzer denken.
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Feels: This section is also based on non-tangible factors of a user’s experience and focuses mainly on how they feel. It considers how they naturally feel towards your product and how their feelings change given certain stimuli or steps in the journey. This section is all about the customer’s emotional state and how that affects their perception of your brand.
Tut: Dieser Abschnitt ist den physischen Aktionen gewidmet, die die Nutzer bei der Verwendung Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung durchführen. Welche konkreten Schritte unternehmen sie und wie werden diese Handlungen durch ihre Gefühle gegenüber Ihrer Marke beeinflusst?
Dieser Bereich ist besser quantifizierbar, da Sie leicht feststellen können, welche Aktionen die Nutzer durchführen. Der entscheidende Punkt ist die Rückverfolgung dieser Handlungen bis zu der den Entscheidungen zugrunde liegenden Denkweise.
Erfahren Sie mehr: 8 Entscheidende Vorteile der Empathie-Karte für Ihr Team
Warum eine Empathiekarte verwenden?
Empathiekarten sind ein hervorragendes Instrument, um die Bedürfnisse der Verbraucher und ihre Anforderungen an ein bestimmtes Produkt zu verstehen. Sie helfen dabei, relevante Daten in einer besser organisierten Weise zu extrahieren, um die beste Lösung für die Kunden zu finden. Daraus können Sie ableiten, was getan werden muss, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen.
Bei der Suche nach diesen Lösungen sind Empathiekarten eine großartige Möglichkeit, die Kommunikation innerhalb eines Teams zu verbessern und eine gut informierte Lösung nach innen und außen zu schaffen. Die Integration der Zusammenarbeit in diese Übungen ist eine großartige Möglichkeit, die Ausrichtung des Teams zu fördern und kundenorientierte Ziele zu erreichen.
Empathiekarten helfen auch dabei, den Teammitgliedern organisierte und transparente Aufgaben zuzuweisen, damit sie voll zur Entwicklung des Projekts beitragen können.
Beispiele für Empathiekarten
Empathiekarten sind leistungsstarke Werkzeuge im Bereich des Design Thinking und des nutzerzentrierten Designs, die eine visuelle Reise in die Gedanken, Gefühle, Handlungen und Erfahrungen eines Nutzers ermöglichen. Verbessern Sie Ihr Verständnis für dieses wichtige Konzept mit unseren umfassenden Beispielen für Empathiekarten.
Eine Empathiekarte besteht aus mehreren Schlüsselkomponenten, die jeweils einzigartige Erkenntnisse liefern:
- User Persona: Beginnen Sie damit, Ihre Zielgruppe zu identifizieren. Das ist Sarah, eine 28-jährige Grafikdesignerin. Diese detaillierte Persona bildet die Grundlage für ein tieferes Verständnis.
- Sagt: Gehen Sie auf die Äußerungen des Benutzers ein. Entdecken Sie Aussagen wie „Ich wünsche mir mehr Intuitivität in dieser Design-Software“ und gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse über die Erwartungen der Nutzer.
- Denkt: Erforschen Sie die inneren Gedanken und Bedenken des Nutzers, wie z. B. Optimismus in Bezug auf Software-Updates und Sorgen über mögliche Probleme bei der Einhaltung von Fristen.
- Gefühle: Verstehen Sie die Gefühlswelt, von Frustration bis Entschlossenheit, und gewinnen Sie so einen differenzierten Überblick über die Erfahrung des Nutzers.
- Tut: Untersuchen Sie die wahrscheinlichen Handlungen des Benutzers, von der Investition zusätzlicher Zeit in das Erlernen neuer Tools bis hin zur Suche nach Zusammenarbeit und regelmäßigen Software-Updates.
- Sieht: Analysieren Sie das Umfeld des Nutzers, einschließlich der Kollegen, die verschiedene Design-Software verwenden, Online-Tutorials und der Auseinandersetzung mit Branchentrends.
- Hört: Verstehen Sie externe Einflüsse, indem Sie untersuchen, was der Nutzer hört, seien es Beschwerden über Einschränkungen der Designsoftware oder positive Bewertungen in sozialen Medien.
- Schmerzpunkte: Fassen Sie die Herausforderungen zusammen, von Problemen mit komplexer Software bis hin zu Bedenken hinsichtlich Zusammenarbeit und Fristen.
- Gewinnen: Stellen Sie sich die Ziele des Benutzers vor, einschließlich des Wunsches nach benutzerfreundlichen Design-Tools, effizienter Zusammenarbeit und beruflicher Anerkennung.
Warum unsere Beispiele wichtig sind
Durch die Erstellung von Empathiekarten wie der oben beschriebenen gewinnen Design- und Produktteams tiefe Einblicke in die Bedürfnisse und Motivationen der Nutzer. Dieses tiefere Verständnis führt zur Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die bei den Zielgruppen authentisch ankommen.
Erforschen Sie die Nuancen von Empathiekarten mit unseren anschaulichen Beispielen, und befähigen Sie Ihre Teams, Lösungen zu entwickeln, die eine echte Verbindung zu den Benutzern herstellen.
Karte der Empathie im Design Thinking
Es gibt fünf Phasen des Design Thinking, in denen Empathiekarten eine Rolle spielen können: Einfühlen, Definieren, Ideenfindung, Prototyping und Testen. Bei der Erstellung einer Empathiekarte beginnen Sie zunächst mit der Phase des Einfühlens und beziehen alle Ihre Recherchen mit ein. In dieser Phase kann eine Empathiekarte besonders wirkungsvoll sein.
Nach Abschluss Ihrer Recherchen können Sie sich an die Zusammenstellung und Organisation Ihrer Daten machen. Die Daten können aus Interviews, Bewertungen, Antworten, Feedback oder Umfragen stammen. Befestigen Sie dann jedes dieser Elemente an einem anderen Abschnitt oder Quadranten, den wir bereits erwähnt haben. Durch diesen Prozess können Sie effektiv visualisieren, wie Empathie mit Ihren Nutzern entsteht, und die Fähigkeit Ihres Teams, Design Thinking effektiv zu nutzen, steigern.
Vorteile der Empathiekarte
Es gibt zahlreiche Vorteile, die mit Empathiekarten und ihrem täglichen Einsatz zur Verbesserung der Nutzererfahrung verbunden sind. Diese grundlegenden Vorteile der Empathiekarte tragen zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und der Kundenforschung bei.
1. Besseres Zielpublikum: Die Beliebtheit von Empathiekarten beruht auf ihrer Wirksamkeit bei der Vermittlung von Einblicken in die Zielgruppe. Sie werden schnell auf Ihre Verbraucher, ihre Anforderungen und Bedürfnisse an Ihre Marke aufmerksam und erfahren, was Sie tun müssen, um Ihre Marke hervorzuheben. So erhalten Sie Informationen über Ihre Verbraucher und können sich auf Ihre ideale Zielgruppe konzentrieren.
2. Kostengünstig: Wer wünscht sich nicht eine kosteneffiziente Lösung, um mehrere Verbraucher zu erreichen und genaue Daten über sie zu erhalten? Große Unternehmen haben oft Mühe, mit ihren Ausgaben Schritt zu halten, und Empathiekarten sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Entscheidungs- und Forschungsfähigkeiten zu nutzen, ohne viel Geld auszugeben. Diese Karte kann einfach online implementiert werden und ist eine kollaborative Plattform, die von mehreren Personen gleichzeitig genutzt werden kann.
3. Anpassungsoptionen: Sobald Sie wissen, was Ihre Kunden von Ihrer Marke erwarten, sollten Sie mehrere Anpassungsoptionen vorsehen. Empathiekarten sind eine großartige Möglichkeit, Ihr Produkt zu verbessern und Anpassungsoptionen hinzuzufügen, nachdem Sie Ihr Nutzerfeedback organisiert haben.
4. Schafft ein Verständnis für das Nutzerverhalten: Das erste Ziel der Empathiekarte ist es, zu sehen, was die Nutzer erleben und ihr Verhalten gegenüber einer bestimmten Marke aufzuschlüsseln. Mit Empathiekarten können Sie die aktuellen Bedingungen des Markt- und Verbraucherverhaltens erkennen.
Sie werden in der Lage sein zu wissen, was Ihre Nutzer erleben, was sie denken und fühlen, und es wird Ihnen eine ideale Grundlage für die Entwicklung Ihrer folgenden Marketingstrategien bieten.
5. Profilanalyse: Die Profilanalyse ist für viele Unternehmen ein entscheidender Schritt, wenn es um die Gewinnung von Daten für die Forschung oder die Einführung eines neuen Produkts geht. Mit Empathiekarten müssen Sie sich nicht die mühsame Arbeit machen, verschiedene Stichproben von Nutzerdaten zu sammeln und sie so zusammenzufassen, dass sie in Ihre Annahmen passen.
Empathiekarten helfen Ihnen, die kleinen Details der Profilanalyse zu verstehen und geben Ihnen einen detaillierten Einblick in das, was Ihre Kunden durchmachen.
6. Risikoscheu: Mit Empathiekarten können Sie Ihre Risiken leicht erkennen und geeignete Managementstrategien entwickeln, um diesen Risiken frühzeitig zu begegnen. Diese Strategie kann sich auch über mehrere verschiedene Zielkunden entwickeln, um sicherzustellen, dass Ihr Kunde unabhängig von seinem Profil zufrieden ist.
Aufbau einer Karte der Empathie
Um zu verstehen, wie wichtig Empathiekarten sind, ist es wichtig zu wissen, wie sie aufgebaut sind. Das Erlernen dieses schrittweisen Prozesses verdeutlicht die Ziele einer Empathiekarte und ist hilfreich, wenn Sie eine solche Karte in Ihrem Team verwenden.
Hier ist unsere kurze und einfache Erklärung, wie Sie eine solche bauen können,
1. Fokus und Ziele festlegen
Die Festlegung von Schwerpunkten und Zielen ist der erste Schritt zur Erstellung Ihrer Empathiekarte. Zunächst müssen Sie den Zweck oder die Absicht der Erstellung einer Empathiekarte ermitteln. Wenn Sie keinen Zweck oder kein Ziel haben, wird Ihre Empathiekarte keine Auswirkungen auf Ihr Produkt haben und keine effektive Übung für Ihr Team sein.
Zweitens müssen Sie einen gezielten Ansatz verfolgen. Ohne einen zielgerichteten Ansatz werden Sie viele Teile einer Empathiekarte übersehen und am Ende zu verzerrten Ergebnissen kommen. Versuchen Sie, den Benutzer in Ihrer Karte zu identifizieren, und fahren Sie dann fort. Verstehen Sie die Bedürfnisse der Nutzer, ihre Erfahrungen und die Phasen, die sie durchlaufen haben, um eine fundierte Lösung zu entwickeln.
2. Untersuchen Sie die Benutzererfahrung
Dies ist der zweite Schritt zur Erstellung einer Empathiekarte. In diesem Schritt müssen Sie die Erfahrungen Ihrer Verbraucher analysieren und untersuchen, wie sie auf verschiedene Aufgaben oder verschiedene Phasen der Interaktion reagieren. In diesem Abschnitt müssen Sie sich in die Lage des Verbrauchers versetzen und untersuchen, welche Erfahrungen er in einer bestimmten Situation gemacht hat und was er zu einem bestimmten Zeitpunkt empfunden hat.
Sie müssen analysieren, was Ihr Kunde sieht, beobachtet oder analysiert, und das Gleiche tun, um einen ähnlichen Effekt zu erzielen. Dies schließt alles ein, was um sie herum geschieht, einschließlich der Menschen, der Umwelt und der Orte. Außerdem konzentriert sich der Abschnitt auf die verschiedenen Erfahrungen, die ein Verbraucher machen kann. Jede Etappe bringt eine andere Erfahrung mit sich, die es zu berücksichtigen gilt.
3. Verstehen Sie den Geist
In diesem Schritt müssen Sie analysieren, was ein Verbraucher denkt, wenn er mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt interagiert. Konzentrieren Sie sich darauf, zu erforschen, was in ihrem Kopf vorgeht, und versuchen Sie, Informationen herauszufinden, die Ihnen helfen können, Ihre Verbindung zu ihnen zu verbessern.
Es wird einige Zeit dauern, bis Sie die Entscheidungen, Gedanken, Wahrnehmungen und Gefühle anderer Menschen verstehen können. Nutzen Sie die Daten, um eine vorläufige Entscheidung über die Verbraucher zu treffen, und stützen Sie sich auf ihre Gefühle, um diese Entscheidungen zu untermauern.
In der Endphase muss man auch sehen, was die Verbraucher gewinnen und wo ihre Probleme liegen. Es kann vereinfacht dargestellt werden, was die Nutzer während der Interaktion mit dem Produkt erreicht haben und an welchen Punkten oder in welchen Phasen sie frustriert waren. Auf diese Weise werden Sie Ihre Chancen und Hindernisse bei der Verwirklichung Ihrer Ziele erkennen.
4. Zusammenfassen
Der letzte Schritt besteht in der Zusammenfassung der Daten und ihrer sorgfältigen Zuordnung zu den jeweiligen Quadranten. Sie können nun Ihre Gedanken mit Ihrem Team teilen und dessen Meinung zu bestimmten Phasen der Empathiekarte einholen.
In dieser Phase müssen Sie unserem Team genügend Raum geben, um die gesamte Nutzererfahrung und die Aufbereitung der recherchierten Daten zu verstehen. Versuchen Sie, Ihr Team auf einen kollaborativen Ansatz einzuschwören und lassen Sie seine Entscheidungen sorgfältig bewerten, damit Sie sie in weiteren Phasen Ihres Produkts umsetzen können.
Erfahren Sie mehr: Experience Map Anwendungen
Schlussfolgerung
Empathiekarten sind ein großartiges Instrument, um herauszufinden, was Ihre Marke braucht, um ein besseres Nutzerengagement zu schaffen und einen nutzerzentrierten Ansatz zu verfolgen. Sie werden in der Lage sein, eine schnelle und fundierte Entscheidung zu treffen, nachdem Sie Empathiekarten verwendet haben, und Sie werden über genaue recherchierte Daten über Ihre Zielgruppe verfügen.
Wenn Sie das nächste Mal Ihre Kunden erreichen wollen, sollten Sie eine Empathiekarte auf IdeaScale Whiteboard verwenden, um bessere und genauere Ergebnisse zu erzielen.
