Phản hồi của khách hàng là gì?
Phản hồi của khách hàng được định nghĩa là quá trình khách hàng được yêu cầu đưa ra ý kiến và hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu.
Phản hồi của khách hàng có thể được thu thập thông qua nhiều kênh khác nhau như khảo sát, nhóm tập trung , đánh giá và mạng xã hội. Đây là nguồn thông tin có giá trị để doanh nghiệp hiểu được trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng , xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra quyết định sáng suốt về sản phẩm và dịch vụ.
Khi thu thập phản hồi của khách hàng, có 5 thành phần chính cần xem xét:
- Mục tiêu rõ ràng: Xác định rõ ràng mục tiêu của việc thu thập phản hồi của bạn. Xác định thông tin cụ thể nào bạn muốn thu thập, chẳng hạn như sự hài lòng của khách hàng, ý tưởng cải tiến sản phẩm hoặc hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm tổng thể của khách hàng .
- Đối tượng mục tiêu: Xác định đối tượng mục tiêu của bạn để thu thập phản hồi. Xác định các phân khúc hoặc nhóm khách hàng mà bạn muốn thu thập phản hồi để đảm bảo rằng phản hồi được thu thập là phù hợp và mang tính đại diện.
- Kênh phản hồi: Chọn các kênh phản hồi phù hợp dựa trên đối tượng mục tiêu và bối cảnh kinh doanh của bạn. Điều này có thể bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng như khảo sát, đánh giá trực tuyến, phương tiện truyền thông xã hội, tương tác hỗ trợ khách hàng, nhóm tập trung hoặc phương pháp phản hồi trực tiếp.
- Thời gian: Xác định thời gian thu thập phản hồi để nắm bắt những hiểu biết sâu sắc có liên quan. Hãy cân nhắc thu thập phản hồi tại các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình của khách hàng, chẳng hạn như sau khi mua hàng, tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng hoặc sử dụng sản phẩm.
- Thu thập và phân tích dữ liệu: Thực hiện quy trình có hệ thống để thu thập dữ liệu phản hồi. Đảm bảo rằng việc thu thập dữ liệu hiệu quả, chính xác và duy trì quyền riêng tư của khách hàng. Phân tích dữ liệu phản hồi để xác định mô hình, xu hướng và thông tin chi tiết có thể hành động.
Tìm hiểu thêm: Nghiên cứu Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?
Tầm quan trọng của phản hồi của khách hàng: Các yếu tố chính
Dưới đây là 7 yếu tố chính khiến phản hồi định kỳ của khách hàng trở nên quan trọng đối với sự đổi mới và tăng trưởng của doanh nghiệp :
- Hiểu biết sâu sắc về ý kiến của khách hàng chính
Phản hồi của khách hàng thể hiện ý kiến và nhận thức của các cá nhân đã tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó bao gồm những điều họ thích, không thích, sở thích và đề xuất cải tiến.
- Ghi lại trải nghiệm và tương tác
Phản hồi ghi lại trải nghiệm cụ thể của khách hàng với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó có thể bao gồm các chi tiết về tương tác với đại diện dịch vụ khách hàng, tính dễ sử dụng, chất lượng, độ tin cậy và sự hài lòng tổng thể.
- Mức độ hài lòng của khách hàng
Phản hồi của khách hàng cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp hiểu được họ đáp ứng mong đợi của khách hàng tốt đến mức nào và xác định những lĩnh vực mà họ có thể còn thiếu sót.
- Lưu ý các vấn đề và khiếu nại thường xuyên/thường gặp
Phản hồi thường nêu bật bất kỳ vấn đề hoặc vấn đề nào khách hàng gặp phải. Điều này bao gồm việc xác định các điểm yếu, khiếm khuyết hoặc thiếu sót cụ thể trong sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó tạo cơ hội cho các doanh nghiệp giải quyết và khắc phục những vấn đề này.
- Những đề xuất có tác động để cải thiện
Khách hàng thường đưa ra những gợi ý hoặc khuyến nghị để cải thiện dựa trên kinh nghiệm của họ. Những đề xuất này có thể có giá trị trong việc định hình quá trình phát triển sản phẩm, nâng cao dịch vụ khách hàng hoặc cải tiến quy trình kinh doanh.
- Phản hồi sản phẩm theo thời gian thực
Phản hồi của khách hàng có thể được thu thập theo thời gian thực hoặc gần thời gian thực, cho phép doanh nghiệp giải quyết vấn đề kịp thời và cải tiến kịp thời các sản phẩm và dịch vụ. Thu thập phản hồi kịp thời, đặc biệt là đối với các sản phẩm SaaS, giúp nắm bắt những hiểu biết mới và đảm bảo những thay đổi phản hồi được thêm vào các bản cập nhật chạy nước rút.
- Khả năng hành động
Phản hồi hiệu quả của khách hàng cung cấp những hiểu biết sâu sắc có thể áp dụng được để thúc đẩy những thay đổi có ý nghĩa trong tổ chức. Nó giúp doanh nghiệp xác định các bước cụ thể để cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình dựa trên phản hồi nhận được.
Tìm hiểu thêm: Nghiên cứu nhóm tập trung là gì?
Cách thu thập phản hồi của khách hàng: 9 kênh chính
Có một số kênh thu thập phản hồi của khách hàng mà doanh nghiệp có thể sử dụng. Dưới đây là 8 kênh phản hồi chính của khách hàng:
1. Khảo sát: Khảo sát là một kênh phản hồi phổ biến và linh hoạt. Chúng có thể được thực hiện thông qua nhiều phương tiện khác nhau như biểu mẫu trực tuyến, khảo sát qua email, khảo sát trong ứng dụng hoặc bảng câu hỏi trên giấy. Khảo sát cho phép doanh nghiệp thu thập phản hồi có cấu trúc bằng cách đặt câu hỏi cụ thể và thang đánh giá.
2. Đánh giá và xếp hạng trực tuyến: Khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm của họ và đưa ra phản hồi trên các nền tảng đánh giá trực tuyến, mạng xã hội hoặc các trang web đánh giá chuyên dụng của khách hàng. Những nền tảng này cho phép khách hàng đăng nhận xét bằng văn bản, xếp hạng theo sao và cung cấp phản hồi nghiên cứu định tính về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
3. Truyền thông xã hội: Các nền tảng truyền thông xã hội như Twitter, Facebook, Instagram và LinkedIn mang đến cơ hội cho khách hàng tương tác với doanh nghiệp và đưa ra phản hồi. Khách hàng có thể nhắn tin trực tiếp hoặc đề cập đến công ty, đăng bình luận trên hồ sơ công ty hoặc tham gia thảo luận liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
4. Tương tác hỗ trợ khách hàng: Các tương tác hỗ trợ khách hàng, chẳng hạn như gọi điện thoại, trò chuyện trực tiếp hoặc trao đổi email, cũng có thể đóng vai trò là kênh có giá trị để thu thập phản hồi. Khách hàng thường đưa ra phản hồi trong hoặc sau khi tương tác hỗ trợ, chia sẻ trải nghiệm, mức độ hài lòng hoặc đề xuất cải tiến.
5. Tương tác trực tiếp: Các doanh nghiệp có địa điểm thực tế hoặc tham gia tương tác trực tiếp với khách hàng có thể thu thập phản hồi thông qua các kênh trực tiếp. Điều này có thể bao gồm thẻ nhận xét, hộp gợi ý hoặc cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng để thu thập phản hồi và đề xuất của họ.
6. Nhóm tập trung: Nhóm tập trung liên quan đến việc tập hợp một nhóm nhỏ khách hàng lại với nhau trong một cuộc thảo luận có điều kiện để thu thập thông tin chi tiết và phản hồi. Phương pháp này cho phép khám phá sâu các chủ đề hoặc sản phẩm cụ thể và khuyến khích người tham gia chia sẻ ý kiến và quan điểm của họ.
7. Tiện ích phản hồi trên trang web: Nhiều doanh nghiệp kết hợp các tiện ích phản hồi hoặc khảo sát bật lên trên trang web của họ để thu thập phản hồi của khách truy cập. Những tiện ích này có thể nhắc khách hàng đánh giá trải nghiệm trang web của họ, đưa ra đề xuất hoặc báo cáo bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải khi duyệt hoặc mua hàng.
8. Khảo sát qua email và bản tin: Khảo sát qua email có thể được gửi tới khách hàng như một phần của bản tin hoặc yêu cầu phản hồi độc lập. Kênh này cho phép doanh nghiệp thu thập phản hồi trực tiếp từ cơ sở khách hàng của họ và điều chỉnh các câu hỏi cụ thể cho sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác gần đây của họ.
9. Ứng dụng di động và phản hồi trong ứng dụng: Đối với các doanh nghiệp có ứng dụng di động, việc tích hợp tính năng phản hồi trong ứng dụng cho phép khách hàng đưa ra phản hồi một cách thuận tiện. Điều này có thể bao gồm khảo sát trong ứng dụng, biểu mẫu phản hồi hoặc lời nhắc phản hồi tại các điểm tiếp xúc chiến lược trong ứng dụng.
Câu hỏi phản hồi của khách hàng
Việc tạo ra các câu hỏi phản hồi của khách hàng hiệu quả là rất quan trọng để thu thập những hiểu biết có giá trị có thể thúc đẩy những cải tiến về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Dưới đây là danh sách các câu hỏi phản hồi của khách hàng được điều chỉnh phù hợp với các khía cạnh khác nhau của hoạt động kinh doanh:
Sự hài lòng về sản phẩm/dịch vụ:
- Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu là bao nhiêu[product/service] với một người bạn hoặc đồng nghiệp?
- Bạn thích điều gì nhất ở[product/service] ?
- Những khía cạnh nào của[product/service] có thể được cải tiến?
- Bạn có khả năng giới thiệu như thế nào[product/service] với một người bạn hoặc đồng nghiệp?
- Bạn có gặp phải bất kỳ vấn đề hoặc thách thức nào trong quá trình sử dụng[product/service] ? Nếu vậy, xin vui lòng mô tả.
- Làm thế nào[product/service] so sánh với các dịch vụ tương tự mà bạn đã sử dụng trước đây?
- Có bất kỳ tính năng hoặc chức năng bổ sung nào bạn muốn thấy trong[product/service] ?
Trải nghiệm khách hàng:
- Đánh giá của bạn về cuộc gặp gỡ tổng thể của bạn với tổ chức của chúng tôi là gì?
- Đại diện dịch vụ khách hàng của chúng tôi có hữu ích và hiểu biết không?
- Bạn có gặp bất kỳ khó khăn nào khi điều hướng trang web hoặc ứng dụng di động của chúng tôi không?
- Bạn hài lòng đến mức nào với tốc độ và hiệu quả giao hàng/dịch vụ của chúng tôi?
- Kỳ vọng của bạn có được đáp ứng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?
- Bạn có thấy dễ dàng liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ hoặc trợ giúp khi cần không?
- Xác suất bạn sẽ duy trì mối quan hệ kinh doanh với chúng tôi trong tương lai là bao nhiêu?
Nhận thức về thương hiệu:
- Những suy nghĩ hoặc liên tưởng nào hiện lên trong đầu bạn khi bạn xem xét thương hiệu của chúng tôi?
- Bạn tin rằng thương hiệu của chúng tôi hiểu và đáp ứng được yêu cầu của bạn ở mức độ nào?
- Theo bạn, điều gì khiến thương hiệu của chúng tôi khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh?
- Bạn mô tả tính cách thương hiệu của chúng tôi như thế nào?
- Có bất kỳ lĩnh vực nào mà bạn nghĩ rằng thương hiệu của chúng tôi có thể cải thiện không?
Nghiên cứu thị trường/Phân tích cạnh tranh:
- Làm thế nào để sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có thể so sánh được với các sản phẩm tương tự từ các công ty khác?
- Bạn tin rằng đối thủ cạnh tranh của chúng tôi vượt trội hơn chúng tôi trong lĩnh vực nào?
- Yếu tố nào đóng vai trò trong quyết định chọn sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi thay vì các lựa chọn khác?
- Có bất kỳ tính năng hoặc lợi ích nào được cung cấp bởi đối thủ cạnh tranh mà bạn mong muốn chúng tôi có không?
Phản hồi mở/định tính:
- Bạn có thể kể cho chúng tôi về trải nghiệm tích cực mà bạn đã có với công ty chúng tôi không?
- Bạn có thể cho chúng tôi biết về trải nghiệm tiêu cực mà bạn đã gặp phải với công ty chúng tôi và cách chúng tôi có thể xử lý nó tốt hơn không?
- Những thay đổi hoặc cải tiến nào sẽ khiến bạn có nhiều khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người khác hơn?
- Bạn có muốn chia sẻ điều gì khác với chúng tôi về trải nghiệm của bạn với công ty chúng tôi không?
Những câu hỏi này có thể được điều chỉnh và điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh, đối tượng mục tiêu và ngành cụ thể của bạn. Ngoài ra, hãy cân nhắc sử dụng kết hợp các câu hỏi định lượng (thang đánh giá) và định tính (kết thúc mở) để thu thập phản hồi toàn diện.
10 loại ví dụ về phản hồi của khách hàng
Dưới đây là mười loại ví dụ về phản hồi của khách hàng:
1. Phản hồi tích cực :
Khách hàng bày tỏ sự hài lòng hoặc đánh giá cao về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm.
“Tôi chỉ muốn cho bạn biết rằng tôi thực sự yêu thích sản phẩm mới của bạn! Có vẻ như sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đã đơn giản hóa đáng kể cuộc sống của bạn.”
2. Phản hồi tiêu cực :
Khách hàng đưa ra lời chỉ trích hoặc bày tỏ sự không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm.
“Sản phẩm tôi nhận được không đáp ứng được mong đợi của tôi về chất lượng, thật đáng thất vọng. Nó không đáp ứng được mong đợi của tôi.”
3. Phản hồi mang tính xây dựng :
Khách hàng đưa ra những đề xuất cụ thể để cải thiện cùng với những lời chỉ trích của họ.
“Bố cục trang web của bạn khó hiểu. Tôi khuyên bạn nên đơn giản hóa điều hướng để cải thiện trải nghiệm người dùng.”
4. Yêu cầu tính năng :
Khách hàng đề xuất các tính năng hoặc cải tiến mới mà họ muốn thấy ở sản phẩm hoặc dịch vụ.
“Sẽ thật tuyệt nếu ứng dụng di động của bạn có chế độ ngoại tuyến để tôi có thể truy cập ngay cả khi tôi không kết nối Internet.”
5. Báo cáo lỗi :
Khách hàng báo cáo các vấn đề hoặc lỗi kỹ thuật mà họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
“Tôi gặp khó khăn khi hoàn tất giao dịch mua hàng trên trang web của bạn do gặp phải thông báo lỗi. Đây là ảnh chụp màn hình để tham khảo.”
6. Phản hồi về khả năng sử dụng :
Khách hàng cung cấp thông tin chuyên sâu về mức độ dễ sử dụng và điều hướng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
“Tôi thấy khó tìm được thông tin mình cần trên trang web của bạn. Tôi phải mất một thời gian mới tìm được sản phẩm mình đang tìm.”
7. Phản hồi về giá :
Khách hàng đưa ra ý kiến về cơ cấu giá của sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả việc họ cho rằng nó hợp lý hay quá đắt.
“Mặc dù tôi thực sự đánh giá cao sản phẩm của bạn nhưng tôi thấy phí đăng ký cao hơn một chút so với các dịch vụ tương tự hiện có trên thị trường.”
8. Phản hồi về dịch vụ khách hàng :
Khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ với đại diện hỗ trợ khách hàng, bao gồm cả tương tác tích cực và tiêu cực.
“Nhóm hỗ trợ của bạn vô cùng hữu ích khi tôi gặp vấn đề với đơn hàng của mình. Họ đã giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.”
9. So sánh đối thủ cạnh tranh :
Khách hàng so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ với sản phẩm hoặc dịch vụ do đối thủ cạnh tranh cung cấp, nêu bật điểm mạnh và điểm yếu.
“Tôi đã thử một số sản phẩm tương tự, nhưng sản phẩm của bạn nổi bật nhờ chất lượng vượt trội và giao diện thân thiện với người dùng.”
10. Sự hài lòng chung :
Khách hàng đưa ra đánh giá chung về mức độ hài lòng chung của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm.
“Tôi là khách hàng trung thành trong nhiều năm và tôi rất hài lòng với sản phẩm của bạn. Hãy tiếp tục phát huy nhé!”
Các phương pháp hay nhất để thu thập và quản lý phản hồi của khách hàng
Vào năm 2023, các doanh nghiệp có thể làm theo các phương pháp hay nhất sau để thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả:
1. Xác định rõ ràng mục tiêu: Xác định rõ ràng mục tiêu và mục đích của nỗ lực thu thập phản hồi của khách hàng. Xác định những hiểu biết cụ thể mà bạn đang muốn thu thập và cách bạn dự định sử dụng phản hồi để thúc đẩy cải tiến.
2. Chọn kênh phù hợp: Chọn kênh phản hồi của khách hàng phù hợp với đối tượng mục tiêu và bối cảnh kinh doanh của bạn. Hãy cân nhắc sử dụng kết hợp các kênh như khảo sát, đánh giá trực tuyến, mạng xã hội và tương tác hỗ trợ khách hàng để thu thập phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau.
3. Giữ các cuộc khảo sát ngắn gọn: Thiết kế các cuộc khảo sát ngắn gọn và tập trung, tránh các câu hỏi không cần thiết hoặc lặp đi lặp lại. Tôn trọng thời gian của khách hàng bằng cách làm cho trải nghiệm khảo sát hiệu quả và thân thiện với người dùng nhất có thể.
4. Sử dụng kết hợp các loại câu hỏi: Kết hợp nhiều loại câu hỏi trong khảo sát của bạn, bao gồm trắc nghiệm, thang đánh giá, câu hỏi mở và gợi ý định tính. Điều này cho phép hiểu biết cả về nghiên cứu định lượng và định tính .
5. Cá nhân hóa và bối cảnh hóa: Cá nhân hóa các yêu cầu phản hồi của bạn bằng cách gọi tên khách hàng và điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp với trải nghiệm cụ thể của họ. Cung cấp ngữ cảnh cho từng câu hỏi để đảm bảo khách hàng hiểu được mức độ liên quan và có thể đưa ra phản hồi chính xác.
6. Thu thập phản hồi kịp thời: Thu thập phản hồi kịp thời để nắm bắt những hiểu biết mới mẻ trong khi trải nghiệm vẫn còn mới mẻ trong tâm trí khách hàng. Hãy cân nhắc sử dụng các phương pháp thu thập phản hồi theo thời gian thực, chẳng hạn như lời nhắc phản hồi trong ứng dụng hoặc bản khảo sát sau mua hàng được gửi ngay sau khi giao dịch.
7. Khuyến khích phản hồi cởi mở và trung thực: Tạo môi trường khuyến khích khách hàng đưa ra phản hồi cởi mở và trung thực. Đảm bảo với họ rằng ý kiến của họ có giá trị và phản hồi của họ sẽ được sử dụng để thúc đẩy cải tiến.
8. Giám sát và phản hồi các đánh giá trực tuyến: Thường xuyên theo dõi các nền tảng đánh giá trực tuyến và các kênh truyền thông xã hội để biết phản hồi của khách hàng. Trả lời kịp thời và chuyên nghiệp cho cả đánh giá tích cực và tiêu cực, thể hiện cam kết của bạn đối với sự hài lòng của khách hàng.
9. Tận dụng công nghệ: Sử dụng công nghệ để hợp lý hóa quy trình thu thập và phân tích phản hồi. Sử dụng các công cụ quản lý phản hồi của khách hàng và phần mềm phân tích cảm xúc để thu thập, phân tích và rút ra thông tin chi tiết từ phản hồi của khách hàng trên quy mô lớn một cách hiệu quả.
10. Hành động dựa trên phản hồi: Việc thu thập phản hồi của khách hàng chỉ có giá trị nếu nó dẫn đến hành động. Phát triển các quy trình để phân tích phản hồi, xác định xu hướng và ưu tiên các lĩnh vực cần cải thiện. Trao đổi với khách hàng về những thay đổi bạn đã thực hiện dựa trên phản hồi của họ, chứng minh rằng ý kiến của họ có giá trị.
Tìm hiểu thêm: Nghiên cứu thị trường định lượng là gì?
