O que é feedback do cliente?
O feedback do cliente é definido como o processo pelo qual os clientes são solicitados a dar opiniões e insights sobre suas experiências com um produto, serviço ou marca.
O feedback do cliente pode ser coletado por meio de vários canais, como pesquisas, grupos de foco, avaliações e mídias sociais. É uma fonte valiosa de informações para que as empresas entendam a experiência e a satisfação do cliente, identifiquem áreas de melhoria e tomem decisões informadas sobre produtos e serviços.
Ao coletar o feedback do cliente, há cinco componentes principais a serem considerados:
- Objetivos claros: Defina claramente os objetivos de sua coleta de feedback. Determine quais informações específicas você deseja coletar, como satisfação do cliente, ideias de aprimoramento de produtos ou percepções sobre a experiência geral do cliente.
- Público-alvo: Identifique seu público-alvo para a coleta de feedback. Determine os segmentos ou grupos de clientes dos quais você deseja obter feedback para garantir que o feedback coletado seja relevante e representativo.
- Canais de feedback: Selecione os canais de feedback apropriados com base em seu público-alvo e contexto comercial. Isso pode incluir pesquisas qualitativas e quantitativas, como pesquisas, avaliações on-line, mídia social, interações com o suporte ao cliente, grupos de foco ou métodos de feedback presenciais.
- Tempo: Determine o momento da coleta de feedback para capturar percepções relevantes. Considere a possibilidade de coletar feedback em diferentes pontos de contato na jornada do cliente, como após uma compra, interação com o suporte ao cliente ou uso do produto.
- Coleta e análise de dados: Implementar um processo sistemático para coletar dados de feedback. Garantir que a coleta de dados seja eficiente, precisa e mantenha a privacidade do cliente. Analisar os dados de feedback para identificar padrões, tendências e percepções acionáveis.
Saiba mais: O que é pesquisa de experiência do cliente (CX)?
Importância do feedback do cliente: Fatores-chave
Aqui estão 7 fatores-chave que tornam o feedback periódico dos clientes importante para a inovação e o crescimento dos negócios:
- Insights sobre as principais opiniões dos clientes
O feedback do cliente representa as opiniões e percepções das pessoas que interagiram com um produto ou serviço. Inclui seus gostos, desgostos, preferências e sugestões de aprimoramento.
- Capturando experiências e interações
O feedback captura a experiência específica do cliente com uma marca, produto ou serviço. Pode incluir detalhes sobre interações com representantes de atendimento ao cliente, facilidade de uso, qualidade, confiabilidade e satisfação geral.
- Níveis de satisfação do cliente
O feedback do cliente fornece insights sobre os níveis de satisfação do cliente. Ele ajuda as empresas a entenderem como estão atendendo às expectativas dos clientes e a identificarem as áreas em que podem estar aquém das expectativas.
- Observação de reclamações e problemas recorrentes/comuns
O feedback geralmente destaca quaisquer problemas ou questões que os clientes tenham encontrado. Isso inclui a identificação de pontos problemáticos, defeitos ou deficiências específicos em produtos ou serviços. Ele oferece uma oportunidade para que as empresas abordem e corrijam esses problemas.
- Sugestões impactantes para aprimoramento
Os clientes geralmente fornecem sugestões ou recomendações de melhorias com base em suas experiências. Essas sugestões podem ser valiosas para moldar o desenvolvimento de produtos, aprimorar o atendimento ao cliente ou refinar os processos comerciais.
- Feedback do produto em tempo real
O feedback do cliente pode ser coletado em tempo real ou quase em tempo real, permitindo que as empresas resolvam os problemas imediatamente e façam melhorias oportunas nos produtos e serviços. A coleta de feedback em tempo hábil, especialmente para produtos SaaS, ajuda a capturar novas percepções e garante que as alterações de feedback sejam adicionadas às atualizações de sprint.
- Capacidade de ação
O feedback eficaz do cliente fornece percepções acionáveis que podem ser usadas para promover mudanças significativas na organização. Ele ajuda as empresas a identificar etapas específicas para melhorar produtos, serviços ou processos com base no feedback recebido.
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Como coletar feedback dos clientes: 9 canais principais
Há vários canais para coletar feedback dos clientes que as empresas podem utilizar. Aqui estão os 8 principais canais de feedback do cliente:
1. Pesquisas: As pesquisas são um canal de feedback popular e versátil. Elas podem ser conduzidas por vários meios, como formulários on-line, pesquisas por e-mail, pesquisas no aplicativo ou questionários em papel. As pesquisas permitem que as empresas coletem feedback estruturado por meio de perguntas específicas e escalas de classificação.
2. Avaliações e classificações on-line: Os clientes geralmente compartilham suas experiências e fornecem feedback em plataformas de avaliação on-line, mídias sociais ou sites dedicados a avaliações de clientes. Essas plataformas permitem que os clientes publiquem comentários por escrito, atribuam classificações com estrelas e forneçam feedback de pesquisa qualitativa sobre suas experiências com produtos ou serviços.
3. Mídia social: Plataformas de mídia social como Twitter, Facebook, Instagram e LinkedIn oferecem oportunidades para que os clientes se envolvam com as empresas e forneçam feedback. Os clientes podem enviar mensagens ou mencionar a empresa diretamente, publicar comentários nos perfis da empresa ou participar de discussões relacionadas a produtos ou serviços.
4. Interações com o suporte ao cliente: As interações com o suporte ao cliente, como chamadas telefônicas, chats ao vivo ou trocas de e-mails, também podem servir como canais valiosos para a coleta de feedback. Os clientes geralmente fornecem feedback durante ou após as interações de suporte, compartilhando suas experiências, níveis de satisfação ou sugestões de melhoria.
5. Interações presenciais: As empresas que têm locais físicos ou se envolvem em interações face a face com os clientes podem coletar feedback por meio de canais presenciais. Isso pode incluir cartões de comentários, caixas de sugestões ou conversas diretas com os clientes para obter seus comentários e sugestões.
6. Grupos de foco: Os grupos de foco envolvem a reunião de um pequeno grupo de clientes em uma discussão facilitada para obter percepções e feedback. Esse método permite a exploração aprofundada de tópicos ou produtos específicos e incentiva os participantes a compartilharem suas opiniões e perspectivas.
7. Widgets de feedback do site: Muitas empresas incorporam widgets de feedback ou pesquisas pop-up em seus sites para captar o feedback dos visitantes. Esses widgets podem solicitar que os clientes avaliem sua experiência no site, forneçam sugestões ou relatem quaisquer problemas que encontrarem ao navegar ou fazer compras.
8. Pesquisas por e-mail e boletins informativos: As pesquisas por e-mail podem ser enviadas aos clientes como parte de boletins informativos ou solicitações de feedback independentes. Esse canal permite que as empresas coletem feedback diretamente de sua base de clientes e adaptem as perguntas especificamente a seus produtos, serviços ou interações recentes.
9. Aplicativos móveis e feedback no aplicativo: Para empresas com aplicativos móveis, a integração de recursos de feedback no aplicativo permite que os clientes forneçam feedback de forma conveniente. Isso pode incluir pesquisas no aplicativo, formulários de feedback ou solicitações de feedback em pontos de contato estratégicos dentro do aplicativo.
Exemplos de perguntas de feedback do cliente
Embora as perguntas específicas de feedback do cliente possam variar de acordo com o setor, o produto ou o serviço, aqui estão algumas perguntas de feedback do cliente comumente usadas que podem fornecer informações valiosas:
Exemplo 1. Satisfação geral
- Qual é o seu grau de satisfação com nosso produto/serviço?
- Em uma escala de 1 a 10, como você classificaria sua experiência geral conosco?
- Você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a outras pessoas?
Exemplo 2. Uso do produto/serviço
- Com que frequência você usa nosso produto/serviço?
- Quais recursos ou aspectos específicos de nosso produto/serviço você considera mais valiosos?
- Há algo que você considera confuso ou desafiador em nosso produto/serviço?
Exemplo 3. Atendimento ao cliente
- Como você classificaria a qualidade do nosso atendimento/suporte ao cliente?
- Nossos representantes de atendimento ao cliente foram prestativos em atender às suas necessidades?
- Há algo que possamos fazer para melhorar nosso atendimento/suporte ao cliente?
Exemplo 4. Experiência de compra
- Como você classificaria sua experiência com o processo de compra?
- Nosso site/loja forneceu as informações necessárias para tomar uma decisão de compra?
- Houve algum problema ou desafio que você encontrou durante o processo de compra?
Exemplo 5. Desempenho do produto/serviço
- Qual é o seu grau de satisfação com o desempenho de nosso produto/serviço?
- Nosso produto/serviço atende às suas expectativas? Caso contrário, especifique o motivo.
- Você teve alguma dificuldade ou problema ao usar nosso produto/serviço?
Exemplo 6. Sugestões de aprimoramento
- Há algum aprimoramento ou mudança específica que você gostaria de ver em nosso produto/serviço?
- Como podemos aprimorar sua experiência com nossa empresa/produto/serviço?
- Você tem alguma sugestão de novos recursos ou ofertas?
Exemplo 7. Diferenciação competitiva
- Como nosso produto/serviço se compara a ofertas semelhantes no mercado?
- O que você acha que nos diferencia de nossos concorrentes?
- Há algo que poderíamos aprender com nossos concorrentes para melhorar nosso produto/serviço?
Exemplo 8. Percepção da marca
- Como você descreveria nossa marca em poucas palavras?
- Que valores ou qualidades você associa à nossa marca?
- Há algo que possamos fazer para alinhar melhor nossa marca com suas expectativas?
Exemplo 9. Fidelidade do cliente
- Qual é a probabilidade de você continuar a usar nosso produto/serviço no futuro?
- Você consideraria comprar conosco novamente?
- É provável que você recomende nossa empresa/produto/serviço a outras pessoas?
Essas perguntas servem como ponto de partida para a coleta de feedback do cliente. É essencial personalizá-los e adaptá-los ao contexto específico da sua empresa e ao feedback que você está buscando obter. Além disso, a combinação de perguntas abertas com escalas de classificação ou opções de múltipla escolha pode proporcionar uma visão abrangente do sentimento e das preferências do cliente.
Práticas recomendadas para coleta e gerenciamento de feedback de clientes em 2023
Em 2023, as empresas podem seguir essas práticas recomendadas para a coleta eficaz de feedback dos clientes:
1. Definir claramente os objetivos: Defina claramente os objetivos e as metas de seus esforços de coleta de feedback dos clientes. Identifique quais percepções específicas você está buscando obter e como planeja utilizar o feedback para promover melhorias.
2. Selecione os canais certos: Escolha os canais de feedback do cliente que se alinham ao seu público-alvo e ao contexto comercial. Considere o uso de uma combinação de canais, como pesquisas, avaliações on-line, mídia social e interações com o suporte ao cliente, para obter feedback de diversas fontes.
3. Mantenha as pesquisas concisas: Elabore pesquisas que sejam concisas e focadas, evitando perguntas desnecessárias ou repetitivas. Respeite o tempo de seus clientes, tornando a experiência de pesquisa o mais eficiente e fácil de usar possível.
4. Use uma combinação de tipos de perguntas: Incorpore uma combinação de tipos de perguntas em suas pesquisas, incluindo múltipla escolha, escalas de classificação, perguntas abertas e prompts qualitativos. Isso permite percepções de pesquisa quantitativas e qualitativas.
5. Personalize e contextualize: Personalize suas solicitações de feedback dirigindo-se aos clientes pelo nome e adaptando as perguntas às experiências específicas deles. Forneça o contexto de cada pergunta para garantir que os clientes entendam a relevância e possam fornecer um feedback preciso.
6. Coleta de feedback em tempo hábil: Colete feedback em tempo hábil para obter novas percepções enquanto as experiências ainda estão frescas na mente dos clientes. Considere o uso de métodos de coleta de feedback em tempo real, como solicitações de feedback no aplicativo ou pesquisas pós-compra enviadas logo após uma transação.
7. Incentivar um feedback aberto e honesto: Crie um ambiente que incentive os clientes a fornecer feedback aberto e honesto. Garanta a eles que suas opiniões são valorizadas e que seu feedback será usado para promover melhorias.
8. Monitore e responda às avaliações on-line: Monitore regularmente as plataformas de avaliação on-line e os canais de mídia social para obter feedback dos clientes. Responda prontamente e com profissionalismo às avaliações positivas e negativas, demonstrando seu compromisso com a satisfação do cliente.
9. Aproveitamento da tecnologia: Utilize a tecnologia para agilizar os processos de coleta e análise de feedback. Use ferramentas de gerenciamento de feedback do cliente e software de análise de sentimentos para coletar, analisar e obter insights de forma eficiente do feedback do cliente em escala.
10. Aja de acordo com o feedback: A coleta de feedback do cliente só é valiosa se levar a uma ação. Desenvolver processos para analisar o feedback, identificar tendências e priorizar áreas para aprimoramento. Comunique-se com os clientes sobre as mudanças que você fez com base no feedback deles, demonstrando que suas opiniões são valorizadas.
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