Trong lập bản đồ trải nghiệm, khách hàng và trải nghiệm của họ với một thương hiệu cụ thể được thể hiện từ giai đoạn đầu khám phá thương hiệu đến giai đoạn cuối khi mua hàng. Bản đồ trải nghiệm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành trình khám phá một thương hiệu hoặc sản phẩm nhất định của khách hàng và nêu chi tiết những trải nghiệm họ có khi tương tác với thương hiệu. Hiểu cách hoạt động của bản đồ trải nghiệm chính là học cách xây dựng bản đồ trải nghiệm và đó là nội dung chúng tôi sẽ trình bày chi tiết trong bài viết này.
Công cụ này giúp các công ty tập trung vào việc kiểm soát chất lượng và sửa đổi bất kỳ điều gì không chắc chắn có thể gây ra danh tiếng xấu cho thương hiệu. Để sử dụng đầy đủ công cụ này, chúng tôi đã áp dụng quy trình từng bước để xây dựng bản đồ trải nghiệm của riêng bạn.
Quy trình từng bước để xây dựng bản đồ trải nghiệm
Bản đồ trải nghiệm là một công cụ tuyệt vời để xác định và cải thiện những cạm bẫy trong trải nghiệm người dùng nhất định. Nó cũng có giá trị trong việc giải quyết các cơ hội mà bạn có thể tìm cách làm cho thương hiệu của mình nổi bật. Đây là cách xây dựng bản đồ trải nghiệm .
Tạo nên một cá tính mạnh mẽ
Bước đầu tiên để bắt đầu hành trình lập bản đồ trải nghiệm của bạn là tạo ra danh tính hoặc tính cách cho sản phẩm của bạn. Nếu không có cá tính, bạn sẽ không thể thực hiện bất kỳ trải nghiệm nào với người tiêu dùng của mình.
Xây dựng tính cách người dùng giúp các tổ chức tiếp tục nhắm mục tiêu đến người tiêu dùng thực tế của họ và những gì họ mong muốn từ thương hiệu. Thông qua việc xây dựng tính cách của mình, bạn sẽ có thể kiểm tra chéo xem tính cách của người dùng có phù hợp với chiến lược hiển thị thương hiệu của bạn hay không để xem liệu bạn có tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu hay không và điều này có thể ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm và mục tiêu của họ khi sử dụng sản phẩm.
Tiến hành nghiên cứu hoàn chỉnh
Không có gì xác thực và đầy đủ về bản đồ trải nghiệm nếu không có nghiên cứu liên quan. Có nhiều phương pháp để bắt đầu nghiên cứu của bạn bằng cách tiến hành một số giai đoạn nghiên cứu. Bạn có thể trực tiếp trao đổi với người tiêu dùng về sản phẩm của mình. Bạn có thể thực hiện các cuộc phỏng vấn ngắn, trực tiếp hoặc thực hiện các cuộc khảo sát trực tuyến quy mô lớn để tìm hiểu suy nghĩ của mọi người về thương hiệu.
Để nghiên cứu của bạn có hiệu quả, bạn phải tuyển người để đưa ra câu trả lời xác thực cho bạn. Bạn có thể tuyển dụng người thông qua phương tiện truyền thông xã hội, báo chí và Meta Ads được phân loại. Bạn cũng có thể thuê các tổ chức bên thứ ba cho mục đích như vậy.
Xác định các giai đoạn của khách hàng
Có nhiều bản đồ trải nghiệm ổn định, thường được sắp xếp bằng cách trực quan hóa mục tiêu chung mà người dùng đang cố gắng đạt được.
Bạn sẽ quan sát khả năng hiển thị của các giai đoạn này trong suốt hành trình của khách hàng. Điều này sẽ cho bạn ý tưởng về những gì khách hàng thích và không thích cũng như điều này ảnh hưởng như thế nào đến mục tiêu chung đằng sau việc phát triển sản phẩm của bạn. Hơn nữa, bước này cũng bao gồm toàn bộ quá trình mà người tiêu dùng cân nhắc mua sản phẩm của bạn.
Địa chỉ tương tác của khách hàng
Bước này liên quan đến giai đoạn tương tác với khách hàng của bạn. Điều này đòi hỏi những tương tác cụ thể mà khách hàng của bạn có trong từng giai đoạn đã được chỉ định trước đó. Điều này cũng cho phép bạn xem tất cả các điểm tiếp xúc mà người tiêu dùng sử dụng để tương tác với sản phẩm của bạn.
Những điểm tiếp xúc này có thể ở trên trang web, trong sản phẩm, trong email hoặc từ một nguồn tiếp cận khác. Người tiêu dùng càng đi xa, họ sẽ tương tác với càng nhiều điểm tiếp xúc, chẳng hạn như đánh giá sản phẩm và xếp hạng trực tuyến.
Xác định vị trí tất cả các điểm ma sát
Sau khi hoàn thành tất cả các bước trên, giờ là lúc xác định các cơ hội phát triển bằng cách quan sát bức tranh toàn cảnh hơn. Điều này sẽ liên quan đến việc xem xét trải nghiệm của khách hàng và xác định các khả năng trong tương lai cho thương hiệu của bạn.
Điều này có thể gây ra một số xích mích và bạn có thể phải loại bỏ hoặc giải quyết những điểm xích mích này, nhưng để hiểu được cái nhìn tổng thể hơn, bạn có thể cộng tác với nhóm của mình để thăm từng giai đoạn và xác định các khu vực có thể gây ra xích mích trong kế hoạch của bạn. Giai đoạn này rất cần thiết cho sự thành công của bản đồ trải nghiệm của bạn vì nó sẽ trình bày chi tiết tất cả những điểm mà người tiêu dùng của bạn cảm thấy thất vọng hoặc cho là không đạt yêu cầu. Tất cả những điều này đều là những cơ hội tăng trưởng quan trọng.
Giải pháp động não
Không bao giờ là một ý kiến hay nếu bỏ dở mọi thứ khi đang xây dựng bản đồ trải nghiệm. Sau khi xác định được các điểm xung đột, bạn có thể giải quyết chúng với nhóm của mình và họ có thể đề xuất những cải tiến khả thi để có kết quả tốt hơn, lập kế hoạch hành động và thiết kế cách thức của bạn để giải quyết những vấn đề xung đột này. Những giải pháp này sẽ được thể hiện dưới dạng thay đổi sản phẩm và hy vọng sẽ tác động tốt hơn đến trải nghiệm của người dùng.
Tìm hiểu thêm: Bản đồ trải nghiệm là gì?
Phần kết luận
Học cách xây dựng bản đồ trải nghiệm chính là việc có thể tạo ra sự đồng cảm với người dùng của bạn và tìm ra những vấn đề cần khắc phục. Nếu bài viết này giúp bạn tìm hiểu cách xây dựng bản đồ trải nghiệm, hãy xem một số nội dung khác của chúng tôi về các ứng dụng và lợi ích của việc sử dụng bản đồ trải nghiệm.
