Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?
Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng (CX) được định nghĩa là phương pháp nghiên cứu và phân tích một cách có hệ thống các tương tác và nhận thức của khách hàng, trong suốt hành trình của họ với một công ty hoặc thương hiệu với mục tiêu cải thiện những trải nghiệm này. Nó liên quan đến việc thu thập dữ liệu và hiểu biết sâu sắc để hiểu mong đợi, nhu cầu, sở thích và sự hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác mà họ có với tổ chức.
Khách hàng là nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp nào và việc ưu tiên sự hài lòng của họ là rất quan trọng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí để có được khách hàng mới cao gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Do đó, điều cần thiết là các công ty phải nuôi dưỡng mối quan hệ bền chặt với cơ sở khách hàng hiện tại của mình để tối ưu hóa lợi tức đầu tư (ROI).
Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng (CX) nhằm mục đích cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin có giá trị để nâng cao và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Nó bao gồm nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, chẳng hạn như khảo sát, phỏng vấn, nhóm tập trung , kiểm tra khả năng sử dụng và phân tích dữ liệu, để thu thập dữ liệu nghiên cứu định tính và định lượng về trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu Trải nghiệm khách hàng (CX) Đặc điểm chính
Nghiên cứu Trải nghiệm khách hàng (CX) được đặc trưng bởi một số thuộc tính chính giúp các tổ chức hiểu rõ hơn và nâng cao sự tương tác giữa khách hàng với sản phẩm, dịch vụ và điểm tiếp xúc của họ. Dưới đây là những đặc điểm chính của nghiên cứu CX:
- Lấy khách hàng làm trung tâm: Nghiên cứu CX xoay quanh nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng. Nó đặt khách hàng vào trung tâm của việc ra quyết định và nhằm mục đích điều chỉnh các dịch vụ phù hợp với mong đợi của họ.
- Phương pháp tiếp cận toàn diện: Nghiên cứu CX xem xét toàn bộ hành trình của khách hàng, từ nhận thức ban đầu đến tương tác sau mua hàng và hơn thế nữa. Nó kiểm tra các điểm tiếp xúc và tương tác khác nhau để cung cấp cái nhìn toàn diện.
- Phương pháp định tính và định lượng: Sự kết hợp giữa các phương pháp định tính (phỏng vấn, nhóm tập trung, quan sát) và phương pháp định lượng (khảo sát, phân tích) được sử dụng để thu thập hiểu biết toàn diện về trải nghiệm của khách hàng.
- Đa ngành: Nghiên cứu CX rút ra từ nhiều ngành khác nhau, bao gồm tâm lý học, xã hội học, thiết kế, tiếp thị và phân tích dữ liệu. Cách tiếp cận đa ngành này đảm bảo kiểm tra kỹ lưỡng các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm khách hàng.
- Liên tục và lặp lại: Nghiên cứu CX là một quá trình liên tục, trong đó các công ty liên tục thu thập dữ liệu, phân tích phản hồi của khách hàng và thực hiện các cải tiến. Đó là một chu trình lặp đi lặp lại để thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng.
- Nhấn mạnh vào cảm xúc: Ngoài những cân nhắc hợp lý, nghiên cứu của CX còn đi sâu vào cảm xúc, cảm xúc và thái độ của khách hàng. Trải nghiệm cảm xúc tác động đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành tổng thể.
- Thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu: Nghiên cứu CX dựa trên cả dữ liệu nghiên cứu định tính và định lượng để khám phá các mô hình, xu hướng và cơ hội cải tiến. Phân tích dữ liệu giúp xác định các lĩnh vực chính cần tập trung vào.
- Hợp tác đa chức năng: Nghiên cứu CX thành công bao gồm sự hợp tác giữa các bộ phận khác nhau, chẳng hạn như tiếp thị, phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng và thiết kế, để đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán và gắn kết.
- Lập bản đồ hành trình khách hàng: Tạo các bản trình bày trực quan về hành trình của khách hàng giúp xác định các điểm yếu, cơ hội và điểm tiếp xúc quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc ra quyết định chiến lược.
- Net Promoter Score (NPS): Thường được sử dụng như một thước đo đơn giản nhưng hiệu quả, NPS đo lường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng bằng cách đo lường khả năng khách hàng giới thiệu công ty cho người khác.
- Thiết kế lấy con người làm trung tâm: Nghiên cứu CX thường phù hợp với các nguyên tắc thiết kế lấy con người làm trung tâm, tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phục vụ nhu cầu và hành vi thực sự của khách hàng.
- Cá nhân hóa: Nghiên cứu CX nhấn mạnh tầm quan trọng của việc điều chỉnh trải nghiệm cho từng khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, nâng cao mức độ phù hợp và mức độ tương tác.
- Thông tin chi tiết có thể hành động: Những hiểu biết sâu sắc thu được từ nghiên cứu CX không chỉ đơn thuần là lý thuyết mà còn được sử dụng để thúc đẩy những thay đổi và cải tiến có thể hành động, tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.
- Tập trung dài hạn: Nghiên cứu CX nhằm mục đích xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài, nuôi dưỡng lòng trung thành và thúc đẩy việc giữ chân khách hàng theo thời gian, thay vì chỉ tập trung vào lợi ích ngắn hạn.
- Lợi thế cạnh tranh: Các tổ chức xuất sắc trong nghiên cứu và triển khai CX thường đạt được lợi thế cạnh tranh vì trải nghiệm tích cực của khách hàng có thể khiến họ trở nên khác biệt trên thị trường.
Nghiên cứu CX là một hoạt động năng động và đa chiều nhằm tìm cách hiểu, đo lường và cải thiện sự tương tác giữa khách hàng và công ty. Đặc điểm của nó đảm bảo cách tiếp cận toàn diện, lấy khách hàng làm trung tâm, giúp đưa ra các quyết định sáng suốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tầm quan trọng của nghiên cứu trải nghiệm khách hàng (CX)
Để thực sự hiểu và đáp ứng mong đợi của khách hàng, các công ty phải chuyển sang nghiên cứu trải nghiệm khách hàng (CX). Dưới đây là tầm quan trọng của nghiên cứu trải nghiệm khách hàng và tác động của nó đối với việc mở ra thành công trong kinh doanh:
1. Thấu hiểu nhu cầu khách hàng
Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng cung cấp những hiểu biết có giá trị về sở thích, kỳ vọng và điểm yếu của khách hàng. Bằng cách tích cực lắng nghe khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn và cơ chế phản hồi, doanh nghiệp có được sự hiểu biết sâu sắc về đối tượng mục tiêu của mình. Kiến thức này cho phép các công ty điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và tương tác của họ với nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành người ủng hộ thương hiệu trung thành hơn. Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng cho phép doanh nghiệp xác định các lĩnh vực có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách phân tích phản hồi của khách hàng , doanh nghiệp có thể giải quyết các điểm yếu, hợp lý hóa quy trình và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của khách hàng. Cách tiếp cận chủ động này giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, truyền miệng tích cực và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
3. Xác định cơ hội đổi mới
Nghiên cứu CX vượt xa việc giải quyết các mối quan tâm trực tiếp của khách hàng. Nó cũng giúp doanh nghiệp xác định những nhu cầu chưa được đáp ứng và khám phá những cơ hội đổi mới . Bằng cách nghiên cứu chặt chẽ phản hồi và hành vi của khách hàng , các công ty có thể phát hiện xu hướng, dự đoán những thay đổi trong sở thích và phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường. Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm này thúc đẩy sự đổi mới và định vị các doanh nghiệp là người dẫn đầu trong các ngành tương ứng của họ.
4. Cá nhân hóa tương tác của khách hàng
Khách hàng đánh giá cao những trải nghiệm được cá nhân hóa vì họ đánh giá rất cao cảm giác được coi trọng, được thấu hiểu và quý trọng. Nghiên cứu CX cung cấp dữ liệu có giá trị để phân khúc khách hàng và điều chỉnh các tương tác phù hợp. Bằng cách hiểu sở thích của khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu, đề xuất được cá nhân hóa và trải nghiệm tùy chỉnh phù hợp với từng khách hàng. Cá nhân hóa tăng cường sự tương tác của khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành lâu dài và tăng khả năng mua hàng lặp lại.
5. Tối đa hóa lợi tức đầu tư (ROI)
Đầu tư vào nghiên cứu trải nghiệm khách hàng là một bước đi chiến lược có tiềm năng ROI đáng kể. Bằng cách xác định và ưu tiên các điểm khó khăn của khách hàng, doanh nghiệp có thể phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn, tập trung vào các lĩnh vực tạo ra tác động lớn nhất. Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này giúp giảm thiểu những nỗ lực lãng phí, cải thiện hiệu quả hoạt động và tối ưu hóa chi tiêu tiếp thị. Cuối cùng, nó dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn, tăng giá trị lâu dài của khách hàng và lợi nhuận tốt hơn.
6. Đi trước đối thủ
Trong thị trường siêu cạnh tranh ngày nay, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt giúp doanh nghiệp trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu CX cho phép các công ty tạo ra sự khác biệt bằng cách liên tục đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Bằng cách liên tục thu thập phản hồi của khách hàng , thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng và thực hiện các cải tiến, doanh nghiệp có thể duy trì lợi thế cạnh tranh, xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và đảm bảo thành công lâu dài.
Tìm hiểu thêm: Nghiên cứu khách hàng là gì?
Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng (CX): Các bước chính
Quá trình nghiên cứu thường bao gồm các bước sau:
Bước 1. Xác định mục tiêu: Nêu rõ mục tiêu và mục tiêu của nghiên cứu, chẳng hạn như xác định các điểm yếu, cải thiện các điểm tiếp xúc cụ thể hoặc đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng.
Bước 2. Thiết kế nghiên cứu: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp (tức là phương pháp nghiên cứu định tính hoặc định lượng) và kỹ thuật để thu thập dữ liệu cần thiết. Điều này có thể liên quan đến việc lựa chọn giữa khảo sát định lượng, phỏng vấn định tính, kiểm tra khả năng sử dụng hoặc kết hợp các phương pháp.
Bước 3. Thu thập dữ liệu: Thực hiện các phương pháp nghiên cứu đã chọn để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại, phân tích trang web hoặc các phương tiện khác tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu.
Bước 4. Phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu được thu thập để khám phá các mô hình, xu hướng và hiểu biết sâu sắc. Điều này có thể liên quan đến phân tích thống kê, phân tích tình cảm, mã hóa theo chủ đề của các câu trả lời định tính hoặc các kỹ thuật khác để trích xuất thông tin có ý nghĩa.
Bước 5. Báo cáo và khuyến nghị: Trình bày các phát hiện ở định dạng rõ ràng và có thể thực hiện được, chẳng hạn như báo cáo, bản trình bày hoặc bảng điều khiển. Các tổ chức có thể sử dụng Kết quả nghiên cứu và đề xuất để đưa ra quyết định và cải tiến sáng suốt nhằm nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu trải nghiệm khách hàng (CX)
Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng bao gồm một loạt các phương pháp cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sở thích, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng. Khảo sát, phỏng vấn, nhóm tập trung , phản hồi của khách hàng , kiểm tra khả năng sử dụng, lập bản đồ hành trình khách hàng và phân tích dữ liệu. Bằng cách tận dụng hiệu quả các phương pháp sau đây, vốn đều là những công cụ có giá trị trong kho nghiên cứu, các tổ chức có thể phát triển sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của mình và xác định các điểm yếu.
1. Khảo sát và bảng câu hỏi
Khảo sát và bảng câu hỏi là phương pháp được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu trải nghiệm khách hàng. Chúng cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng từ một số lượng lớn khách hàng một cách hiệu quả. Các cuộc khảo sát có thể được thực hiện thông qua các hình thức trực tuyến, khảo sát qua email hoặc thậm chí là phỏng vấn trực tiếp. Bằng cách thiết kế các câu hỏi khảo sát được soạn thảo kỹ lưỡng, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin chi tiết về sự hài lòng, nhận thức, sở thích và điểm yếu của khách hàng. Phân tích phản hồi khảo sát giúp xác định xu hướng, đo lường điểm hài lòng và phát hiện các lĩnh vực cần cải thiện trên các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình của khách hàng.
2. Phỏng vấn và nhóm tập trung
Các phương pháp nghiên cứu định tính như phỏng vấn và nhóm tập trung nghiên cứu sâu hơn về trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng. Các cuộc phỏng vấn có thể được thực hiện trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua cuộc gọi video, trong khi các nhóm tập trung liên quan đến việc tập hợp một nhóm nhỏ khách hàng để thảo luận về các chủ đề cụ thể. Những phương pháp này cung cấp những hiểu biết sâu sắc, phong phú về ngữ cảnh và cho phép người tham gia bày tỏ suy nghĩ và ý kiến của họ một cách chi tiết hơn. Bằng cách thu hút khách hàng vào những cuộc trò chuyện có ý nghĩa, doanh nghiệp có thể khám phá những động lực tiềm ẩn, phát hiện những nhu cầu chưa được đáp ứng và hiểu biết toàn diện về trải nghiệm của khách hàng.
3. Phản hồi và đánh giá của khách hàng
Phản hồi và đánh giá của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc hiểu được cảm xúc của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm nền tảng đánh giá trực tuyến, phương tiện truyền thông xã hội, tương tác hỗ trợ khách hàng và biểu mẫu phản hồi. Phân tích phản hồi này giúp xác định các điểm yếu, điểm mạnh và điểm yếu chung trong hành trình của khách hàng. Nó cũng tạo cơ hội để giải quyết kịp thời các mối quan ngại của khách hàng và thể hiện cam kết mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
4. Kiểm tra khả năng sử dụng
Kiểm tra khả năng sử dụng tập trung vào việc đánh giá tính dễ sử dụng và chức năng của sản phẩm, trang web hoặc ứng dụng từ góc độ của khách hàng. Nó liên quan đến việc quan sát khách hàng khi họ tương tác với sản phẩm hoặc giao diện và ghi lại phản hồi của họ trong thời gian thực. Kiểm tra khả năng sử dụng giúp phát hiện các vấn đề về khả năng sử dụng, thách thức điều hướng hoặc các lĩnh vực mà khách hàng có thể gặp khó khăn hoặc cảm thấy thất vọng. Bằng cách xác định và giải quyết những điểm yếu này, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm tổng thể của người dùng và tối ưu hóa các dịch vụ của mình để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
5. Lập bản đồ hành trình khách hàng
Lập bản đồ hành trình khách hàng bao gồm việc thể hiện trực quan trải nghiệm từ đầu đến cuối của khách hàng qua nhiều điểm tiếp xúc và tương tác khác nhau với doanh nghiệp. Nó cho phép các tổ chức có được cái nhìn toàn diện về quan điểm của khách hàng và hiểu được cảm xúc, nhu cầu và mong đợi ở từng giai đoạn. Lập bản đồ hành trình khách hàng thường kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, bao gồm phỏng vấn, khảo sát và phân tích dữ liệu để tạo ra sự hiểu biết toàn diện về hành trình của khách hàng. Bằng cách lập bản đồ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định những thời điểm quan trọng, điểm yếu và cơ hội để nâng cao trải nghiệm tổng thể.
6. Phân tích dữ liệu và thông tin chi tiết về khách hàng
Phân tích dữ liệu đóng một vai trò quan trọng trong nghiên cứu trải nghiệm khách hàng bằng cách phân tích khối lượng lớn dữ liệu khách hàng để khám phá các mô hình, xu hướng và mối tương quan. Bằng cách sử dụng các kỹ thuật phân tích nâng cao, chẳng hạn như phân tích cảm xúc hoặc mô hình dự đoán, doanh nghiệp có thể thu được những hiểu biết có giá trị về hành vi, sở thích và nhu cầu trong tương lai của khách hàng. Những hiểu biết sâu sắc này trao quyền cho các tổ chức đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, cá nhân hóa các tương tác của khách hàng và chủ động giải quyết các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Tìm hiểu thêm: Nghiên cứu thị trường là gì?
8 phương pháp hay nhất để nghiên cứu trải nghiệm khách hàng (CX)
Trải nghiệm khách hàng (CX) đã nổi lên như một điểm khác biệt chính trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay. Hiểu và cải thiện hành trình của khách hàng là điều quan trọng để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt, tăng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Dưới đây là 8 phương pháp hay nhất để tiến hành nghiên cứu CX hiệu quả nhằm giúp doanh nghiệp mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng của họ.
1. Xác định mục tiêu nghiên cứu rõ ràng : Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng là nền tảng của nghiên cứu CX thành công. Xác định những khía cạnh cụ thể của trải nghiệm khách hàng mà bạn muốn khám phá, chẳng hạn như mức độ hài lòng, điểm tiếp xúc chính hoặc các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Việc xác định rõ ràng mục tiêu nghiên cứu đảm bảo rằng thiết kế nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích tập trung vào việc đạt được những hiểu biết mong muốn.
2. Sử dụng kết hợp các phương pháp định lượng và định tính: Sự kết hợp giữa các phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính mang lại sự hiểu biết toàn diện về trải nghiệm của khách hàng. Các phương pháp định lượng , chẳng hạn như khảo sát và bảng câu hỏi có cấu trúc, giúp thu thập dữ liệu số về mức độ hài lòng và số liệu hiệu suất. Các phương pháp định tính , chẳng hạn như phỏng vấn và nhóm tập trung, cho phép khám phá sâu sắc về nhận thức, cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng. Việc tích hợp cả hai phương pháp tiếp cận sẽ mang lại cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng.
3. Áp dụng phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm: Nghiên cứu CX nên lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Thu hút khách hàng tham gia vào quá trình nghiên cứu thông qua các hội thảo đồng sáng tạo, thử nghiệm người dùng hoặc hội đồng tư vấn. Thu hút ý kiến đóng góp và phản hồi của họ để đảm bảo nghiên cứu phù hợp với trải nghiệm của họ và nắm bắt được quan điểm của họ một cách chính xác. Việc kết hợp tiếng nói của khách hàng trong suốt quá trình nghiên cứu giúp khám phá những hiểu biết sâu sắc có giá trị và thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong tổ chức.
4. Tận dụng nhiều nguồn dữ liệu: Để có được sự hiểu biết toàn diện về trải nghiệm của khách hàng, điều cần thiết là phải tận dụng nhiều nguồn dữ liệu. Ngoài khảo sát và phỏng vấn, hãy kết hợp dữ liệu từ các tương tác của khách hàng (ví dụ: nhật ký trung tâm cuộc gọi, cuộc trò chuyện trên mạng xã hội), kênh phản hồi của khách hàng (ví dụ: đánh giá trực tuyến, phản hồi dịch vụ khách hàng) và dữ liệu hoạt động (ví dụ: lịch sử giao dịch, phân tích trang web) . Việc tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau giúp xác định các mô hình, xu hướng và mối tương quan mang lại cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng.
5. Triển khai Cơ chế phản hồi theo thời gian thực: Nắm bắt phản hồi của khách hàng theo thời gian thực là rất quan trọng để luôn linh hoạt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Triển khai các cơ chế như biểu mẫu phản hồi trực tuyến, khảo sát trò chuyện trực tiếp hoặc tính năng phản hồi trên ứng dụng di động để thu thập thông tin chi tiết ngay lập tức từ khách hàng trong quá trình họ tương tác với thương hiệu của bạn. Phản hồi theo thời gian thực cho phép các tổ chức giải quyết vấn đề kịp thời, cải tiến kịp thời và thể hiện cam kết của họ trong việc mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.
6. Thu hút nhân viên tham gia vào quá trình nghiên cứu CX: Nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Việc thu hút nhân viên tham gia vào quá trình nghiên cứu CX giúp nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và trao quyền cho họ góp phần cải thiện hành trình của khách hàng. Tiến hành khảo sát nội bộ, nhóm tập trung hoặc hội thảo để thu thập thông tin chi tiết từ nhân viên về những điểm khó khăn của khách hàng, khoảng cách dịch vụ và cơ hội cải tiến. Kiến thức và quan điểm trực tiếp của họ có thể cung cấp thông tin đầu vào có giá trị để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
7. Sử dụng Bản đồ Hành trình: Lập bản đồ hành trình khách hàng là một kỹ thuật mạnh mẽ để trực quan hóa và hiểu trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc và tương tác khác nhau. Nó giúp xác định các điểm yếu, điểm nghẽn và cơ hội cải tiến. Thu hút các nhóm đa chức năng cùng nhau tạo bản đồ hành trình, kết hợp những hiểu biết sâu sắc từ cả khách hàng và nhân viên. Trực quan hóa hành trình của khách hàng tạo điều kiện cho sự hiểu biết chung về trải nghiệm từ đầu đến cuối và hỗ trợ các cải tiến có mục tiêu.
8. Phân tích và hành động dựa trên phản hồi: Việc thu thập phản hồi chỉ có giá trị nếu nó được phân tích và hành động. Phân tích phản hồi của khách hàng và xác định các chủ đề, xu hướng chính cũng như thông tin chi tiết có thể hành động. Ưu tiên các lĩnh vực cần cải thiện dựa trên tác động đến CX tổng thể.
Tìm hiểu thêm: Nghiên cứu nhóm tập trung là gì?
