Nghiên cứu Tiếng nói của Khách hàng (VoC) là gì? Định nghĩa, phương pháp, phương pháp thực hành tốt nhất

Nghiên cứu Tiếng nói của Khách hàng (VoC) là gì?

Nghiên cứu Tiếng nói của Khách hàng (VoC) được định nghĩa là một quy trình có hệ thống nhằm thu thập và phân tích phản hồi, ý kiến ​​và sở thích của khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và sự hài lòng chung của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Mục tiêu chính của nghiên cứu VoC là hiểu quan điểm của khách hàng và sử dụng thông tin này để đưa ra quyết định sáng suốt, cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Dưới đây là một số thành phần và bước chính liên quan đến nghiên cứu Tiếng nói của Khách hàng:

• Thu thập dữ liệu: Nghiên cứu VoC bao gồm nhiều phương pháp khác nhau để thu thập phản hồi của khách hàng , bao gồm khảo sát, phỏng vấn, nhóm tập trung , giám sát phương tiện truyền thông xã hội, đánh giá trực tuyến và tương tác hỗ trợ khách hàng. Những phương pháp này có thể là định lượng (dữ liệu số) hoặc định tính (dữ liệu văn bản hoặc tường thuật).

• Phân tích: Sau khi dữ liệu được thu thập, nó sẽ được phân tích để xác định các mô hình, xu hướng và chủ đề. Phân tích này giúp rút ra những hiểu biết có ý nghĩa từ phản hồi của khách hàng.

• Chân dung khách hàng: Tạo chân dung khách hàng là kết quả chung của nghiên cứu VoC. Persona là sự đại diện hư cấu của các phân khúc khách hàng khác nhau, dựa trên đặc điểm, nhu cầu và sở thích của họ. Những diện mạo này giúp các tổ chức hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của họ.

• Xác định điểm đau: Nghiên cứu VoC giúp xác định các điểm khó khăn và vấn đề cụ thể mà khách hàng gặp phải khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông tin này có thể hướng dẫn các nỗ lực cải tiến.

• Ưu tiên cải tiến: Sau khi xác định nhu cầu và điểm yếu của khách hàng, các tổ chức sẽ ưu tiên thực hiện những cải tiến hoặc thay đổi nào dựa trên mức độ nghiêm trọng của vấn đề và tác động của chúng đối với sự hài lòng của khách hàng.

• Vòng phản hồi: Nghiên cứu VoC thường thiết lập các vòng phản hồi trong đó phản hồi của khách hàng liên tục được thu thập và sử dụng để thúc đẩy các cải tiến liên tục về sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Hợp tác đa chức năng: Nghiên cứu VoC thường có sự tham gia của nhiều bộ phận khác nhau trong một tổ chức, bao gồm tiếp thị, phát triển sản phẩm, hỗ trợ khách hàng và bán hàng, làm việc cùng nhau để giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

• Cải tiến liên tục: Nghiên cứu VoC không phải là nỗ lực một lần; đó là một quá trình đang diễn ra. Các tổ chức nên thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để luôn đáp ứng những thay đổi về sở thích của khách hàng và động lực thị trường.

Lợi ích của nghiên cứu Tiếng nói của Khách hàng bao gồm:

• Cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

• Nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm tốt hơn.

• Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

• Giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng và tăng khả năng giữ chân.

Tóm lại, nghiên cứu Tiếng nói của Khách hàng là một công cụ có giá trị để các tổ chức hiểu sâu hơn về khách hàng và sử dụng kiến ​​thức đó để thúc đẩy cải tiến sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Tìm hiểu thêm: Thiết kế nghiên cứu là gì?

12 Phương pháp nghiên cứu tiếng nói khách hàng

Nghiên cứu Tiếng nói của Khách hàng (VoC) sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập và phân tích phản hồi cũng như hiểu biết sâu sắc của khách hàng . Việc lựa chọn phương pháp phụ thuộc vào mục tiêu, nguồn lực cụ thể và tính chất doanh nghiệp của bạn. Dưới đây là một số phương pháp nghiên cứu VoC phổ biến:

1. Khảo sát

Khảo sát trực tuyến: Tạo bảng câu hỏi bằng cách sử dụng các công cụ như SurveyMonkey hoặc Google Forms và phân phối chúng đến cơ sở khách hàng của bạn qua email, trang web hoặc phương tiện truyền thông xã hội.

Khảo sát qua điện thoại: Tiến hành phỏng vấn khách hàng qua điện thoại để thu thập phản hồi. Phương pháp này có thể mang tính cá nhân hơn nhưng có thể cần nhiều nguồn lực hơn.

2. Phỏng vấn

Phỏng vấn sâu: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp với khách hàng để hiểu sâu hơn về trải nghiệm, nhu cầu và sở thích của họ. Những cuộc phỏng vấn này có thể được thực hiện trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua hội nghị truyền hình.

3. Nhóm tập trung

Tổ chức các cuộc thảo luận nhóm tập trung nhỏ với khách hàng để tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện cởi mở và thu thập những hiểu biết sâu sắc về chất lượng . Phương pháp này đặc biệt hữu ích trong việc khám phá nhận thức và thái độ.

4. Biểu mẫu phản hồi của khách hàng

Thu thập phản hồi thông qua các biểu mẫu phản hồi được tích hợp vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này cho phép khách hàng cung cấp thông tin đầu vào trực tiếp trong bối cảnh trải nghiệm của họ.

5. Đánh giá trực tuyến và giám sát phương tiện truyền thông xã hội

Phân tích các đánh giá trực tuyến trên các nền tảng như Yelp, Amazon và các đề cập trên mạng xã hội để thu thập thông tin chi tiết về ý kiến ​​và cảm xúc của khách hàng về thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn.

6. Tương tác hỗ trợ khách hàng

Xem lại các tương tác hỗ trợ khách hàng (ví dụ: email, bản ghi cuộc trò chuyện và bản ghi âm cuộc gọi điện thoại) để xác định các vấn đề phổ biến và các điểm khó khăn mà khách hàng nêu ra.

7. Quan sát

Quan sát hành vi và tương tác của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này có thể được thực hiện trong cài đặt thực tế hoặc bằng cách phân tích hành vi của người dùng trên trang web hoặc ứng dụng của bạn.

8. Khảo sát về Điểm số của Nhà quảng cáo Net (NPS)

Sử dụng khảo sát NPS để đánh giá lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng được yêu cầu đánh giá khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác theo thang điểm từ 0 đến 10.

9. Phân tích văn bản

Sử dụng các công cụ phân tích văn bản và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để phân tích các phản hồi mở, đánh giá trực tuyến và nhận xét trên mạng xã hội nhằm phân tích các mẫu và cảm xúc.

10. Phân tích đối thủ cạnh tranh

So sánh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với đối thủ cạnh tranh bằng cách phân tích đánh giá, xếp hạng và phản hồi của khách hàng về các sản phẩm tương tự trên thị trường.

11. Lập bản đồ hành trình khách hàng

Vạch ra hành trình của khách hàng để xác định các điểm tiếp xúc và điểm yếu trong suốt quá trình tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn, từ nhận thức ban đầu đến hỗ trợ sau mua hàng.

12. Nghiên cứu dân tộc học

Đưa các nhà nghiên cứu vào môi trường của khách hàng để hiểu sâu hơn về hành vi, nhu cầu và thách thức của họ.

Khi tiến hành nghiên cứu VoC, điều cần thiết là phải đảm bảo rằng dữ liệu được thu thập mang tính đại diện cho cơ sở khách hàng của bạn và bạn duy trì quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu của khách hàng. Ngoài ra, điều quan trọng là phải phân tích kỹ lưỡng dữ liệu được thu thập, rút ​​ra những hiểu biết sâu sắc có thể hành động và sử dụng những hiểu biết này để thúc đẩy cải tiến sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của bạn. Nghiên cứu VoC phải là một quá trình liên tục để thích ứng với những thay đổi về sở thích của khách hàng và điều kiện thị trường.

Tìm hiểu thêm: Nghiên cứu người tiêu dùng là gì?

15 phương pháp thực hành tốt nhất về nghiên cứu tiếng nói của khách hàng

Nghiên cứu Tiếng nói của Khách hàng (VoC) là một công cụ có giá trị để hiểu nhu cầu của khách hàng và cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Để đảm bảo tính hiệu quả của nghiên cứu VoC của bạn, hãy xem xét các phương pháp hay nhất sau:

• Xác định rõ mục tiêu: Bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu nghiên cứu rõ ràng và cụ thể. Những hiểu biết hoặc thông tin cụ thể nào bạn đang muốn thu thập từ khách hàng của mình? Bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề gì? Việc có những mục tiêu được xác định rõ ràng sẽ định hướng cho những nỗ lực nghiên cứu của bạn.

• Lựa chọn các phương pháp phù hợp: Chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp với mục tiêu và đối tượng mục tiêu của bạn. Sử dụng kết hợp các phương pháp định lượng và định tính vì cả hai đều có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị.

• Phân khúc đối tượng của bạn: Phân khúc cơ sở khách hàng của bạn để điều chỉnh nghiên cứu của bạn cho phù hợp với các nhóm khách hàng cụ thể. Các phân khúc khác nhau có thể có những nhu cầu và sở thích riêng biệt và việc hiểu rõ những khác biệt này là điều cần thiết.

• Cỡ mẫu và lựa chọn: Đảm bảo rằng cỡ mẫu của bạn có ý nghĩa thống kê để rút ra kết luận có ý nghĩa. Chọn ngẫu nhiên người tham gia để tránh sai lệch trong dữ liệu của bạn.

• Thiết kế các khảo sát và câu hỏi hiệu quả: Xây dựng các cuộc khảo sát và câu hỏi phỏng vấn một cách cẩn thận. Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và ngắn gọn, tránh các câu hỏi dẫn dắt và kết hợp các câu hỏi đóng ( định lượng ) và mở ( định tính ).

• Nắm bắt toàn bộ hành trình của khách hàng: Thu thập phản hồi tại nhiều điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của khách hàng, từ nhận thức ban đầu đến hỗ trợ sau mua hàng. Điều này cung cấp một cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng.

• Tương tác với khách hàng một cách tích cực: Tương tác với khách hàng trong quá trình nghiên cứu để xây dựng mối quan hệ và niềm tin. Điều này có thể dẫn đến những phản hồi thẳng thắn và có giá trị hơn.

• Triển khai Hệ thống phản hồi vòng kín: Thiết lập một hệ thống để kết thúc vòng lặp với khách hàng, nghĩa là bạn thừa nhận phản hồi của họ và truyền đạt những hành động bạn đang thực hiện để giải quyết mối quan tâm của họ. Điều này tạo dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.

• Phân tích dữ liệu kỹ lưỡng: Sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu để khám phá các mô hình, xu hướng và thông tin chi tiết. Hãy chú ý đến cả số liệu định lượng và phản hồi định tính để có sự hiểu biết toàn diện.

• Ưu tiên và hành động dựa trên hiểu biết sâu sắc: Ưu tiên các vấn đề và cơ hội quan trọng nhất được xác định thông qua nghiên cứu VoC. Tạo các kế hoạch hành động và phân bổ nguồn lực để giải quyết các lĩnh vực này một cách kịp thời.

• Chia sẻ những phát hiện trên toàn tổ chức: Đảm bảo rằng những hiểu biết sâu sắc thu được từ nghiên cứu VoC được chia sẻ với các nhóm và phòng ban có liên quan trong tổ chức của bạn. Điều này thúc đẩy sự hợp tác và liên kết giữa các chức năng.

• Lặp lại và cải tiến liên tục: Nghiên cứu VoC phải là một quá trình liên tục. Liên tục thu thập phản hồi, cải tiến và theo dõi tác động của những thay đổi đó. Điều chỉnh để thay đổi yêu cầu của khách hàng và thay đổi trong điều kiện thị trường.

• Bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng: Xử lý dữ liệu khách hàng một cách cẩn thận và tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu có liên quan. Ẩn danh dữ liệu khi cần thiết để bảo vệ danh tính khách hàng.

• Đào tạo và trao quyền cho nhân viên: Đào tạo nhân viên về phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm và trao quyền cho họ hành động dựa trên phản hồi của khách hàng . Thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn bộ tổ chức.

• Điểm chuẩn và so sánh: Điểm chuẩn hiệu suất của bạn so với các tiêu chuẩn ngành và đối thủ cạnh tranh để hiểu rõ hơn về vị trí của bạn so với những người khác trong thị trường của bạn.

• Luôn linh hoạt: Hãy linh hoạt và thích ứng trong cách tiếp cận của bạn. Sở thích của khách hàng và động lực thị trường có thể thay đổi nhanh chóng, vì vậy hãy chuẩn bị thay đổi chiến lược của bạn cho phù hợp.

Bằng cách làm theo những phương pháp hay nhất này, bạn có thể đảm bảo rằng nghiên cứu Phản hồi của Khách hàng là một quá trình có giá trị và liên tục, giúp bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì tính cạnh tranh trong ngành của mình.

Tìm hiểu thêm: Nghiên cứu thị trường sơ cấp là gì?