Was ist Voice of Customer (VoC) Forschung? Definition, Methodik, bewährte Praktiken

Was ist Voice of Customer (VoC) Forschung?

Voice-of-Customer-Forschung (VoC) ist definiert als ein systematischer Prozess der Sammlung und Analyse von Kundenfeedback, Meinungen und Präferenzen, um Einblicke in ihre Bedürfnisse, Erwartungen und allgemeine Zufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke zu gewinnen. Das Hauptziel der VoC-Forschung ist es, die Perspektive des Kunden zu verstehen und diese Informationen zu nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern und das Kundenerlebnis zu steigern.

Im Folgenden werden einige wichtige Komponenten und Schritte der Kundenbefragung beschrieben:

• Datenerhebung: Die VoC-Forschung umfasst verschiedene Methoden zur Erfassung von Kundenfeedback, darunter Umfragen, Interviews, Fokusgruppen, Beobachtung sozialer Medien, Online-Bewertungen und Interaktionen mit dem Kundensupport. Diese Methoden können quantitativ (numerische Daten) oder qualitativ (textuelle oder narrative Daten) sein.

• Analyse: Sobald die Daten gesammelt sind, werden sie analysiert, um Muster, Trends und Themen zu erkennen. Diese Analyse hilft bei der Gewinnung aussagekräftiger Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback.

• Kunden-Personas: Die Erstellung von Customer Personas ist ein häufiges Ergebnis der VoC-Forschung. Personas sind fiktive Darstellungen verschiedener Kundensegmente, die auf deren Eigenschaften, Bedürfnissen und Vorlieben basieren. Diese Personas helfen Unternehmen, ihre Zielgruppe besser zu verstehen.

• Identifizierung von Schmerzpunkten: VoC-Forschung hilft bei der Ermittlung spezifischer Schmerzpunkte und Probleme, die Kunden bei der Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Diese Informationen können die Verbesserungsbemühungen leiten.

• Priorisierung von Verbesserungen: Nach der Identifizierung der Kundenbedürfnisse und -probleme legen die Unternehmen die Prioritäten für die durchzuführenden Verbesserungen oder Änderungen auf der Grundlage des Schweregrads der Probleme und ihrer Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit fest.

• Feedback-Schleifen: Bei der VoC-Forschung werden häufig Feedback-Schleifen eingerichtet, in denen das Kundenfeedback kontinuierlich gesammelt und für die kontinuierliche Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen genutzt wird.

• Funktionsübergreifende Zusammenarbeit: An der VoC-Forschung sind oft verschiedene Abteilungen eines Unternehmens beteiligt, darunter Marketing, Produktentwicklung, Kundensupport und Vertrieb, die zusammenarbeiten, um die Kundenbedürfnisse effektiv zu erfüllen.

• Kontinuierliche Verbesserung: Die VoC-Forschung ist keine einmalige Angelegenheit, sondern ein fortlaufender Prozess. Unternehmen sollten regelmäßig Kundenfeedback sammeln und analysieren, um auf veränderte Kundenpräferenzen und Marktdynamik reagieren zu können.

Zu den Vorteilen der Voice-of-Customer-Forschung gehören:

• Verbesserte Kundenzufriedenheit und -treue.

• Verbesserte Produkt- oder Dienstleistungsqualität.

• Besser informierte Produktentwicklungs- und Marketingstrategien.

• Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt.

• Geringere Kundenabwanderung und höhere Kundenbindung.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Voice-of-Customer-Forschung ein wertvolles Instrument für Unternehmen ist, um ein tieferes Verständnis für ihre Kunden zu erlangen und dieses Wissen zu nutzen, um ihre Produkte, Dienstleistungen und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Erfahren Sie mehr: Was ist Forschungsdesign?

12 Methodik der Kundenbefragung

Bei der Kundenbefragung (Voice of Customer, VoC) werden verschiedene Methoden eingesetzt, um Kundenfeedback und Erkenntnisse zu sammeln und zu analysieren. Die Wahl der Methodik hängt von Ihren spezifischen Zielen, Ressourcen und der Art Ihres Unternehmens ab. Im Folgenden werden einige gängige VoC-Forschungsmethoden vorgestellt:

1. Erhebungen

Online-Umfragen: Erstellen Sie Fragebögen mit Tools wie SurveyMonkey oder Google Forms und verteilen Sie sie per E-Mail, über Ihre Website oder über soziale Medien an Ihren Kundenstamm.

Telefonische Umfragen: Führen Sie telefonische Interviews mit Kunden durch, um Feedback zu erhalten. Diese Methode kann persönlicher sein, erfordert aber möglicherweise mehr Ressourcen.

2. Befragungen

Eingehende Interviews: Führen Sie Einzelgespräche mit Kunden, um ein tieferes Verständnis für ihre Erfahrungen, Bedürfnisse und Vorlieben zu gewinnen. Diese Gespräche können persönlich, per Telefon oder per Videokonferenz geführt werden.

3. Fokusgruppen

Organisieren Sie kleine Fokusgruppendiskussionen mit Kunden, um offene Gespräche zu ermöglichen und qualitative Erkenntnisse zu sammeln. Diese Methode ist besonders geeignet, um Wahrnehmungen und Einstellungen zu erforschen.

4. Formulare für Kundenfeedback

Sammeln Sie Feedback über Feedback-Formulare, die in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung integriert sind. Auf diese Weise können die Kunden ihren Beitrag direkt im Kontext ihrer Erfahrungen leisten.

5. Online-Bewertungen und Überwachung sozialer Medien

Analysieren Sie Online-Rezensionen auf Plattformen wie Yelp, Amazon und Erwähnungen in sozialen Medien, um Einblicke in die Meinungen und Stimmungen der Kunden über Ihre Marke oder Produkte zu erhalten.

6. Interaktionen mit dem Kundendienst

Überprüfen Sie die Interaktionen mit dem Kundensupport (z. B. E-Mails, Chat-Protokolle und Aufzeichnungen von Telefongesprächen), um häufige Probleme und Beschwerden von Kunden zu identifizieren.

7. Beobachtung

Beobachten Sie das Kundenverhalten und die Interaktionen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Dies kann in physischen Umgebungen oder durch die Analyse des Nutzerverhaltens auf Ihrer Website oder App geschehen.

8. Net Promoter Score (NPS)-Umfragen

Nutzen Sie NPS-Umfragen zur Bewertung der Kundentreue und -zufriedenheit. Die Kunden werden gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen.

9. Textanalyse

Nutzen Sie Tools zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und zur Textanalyse, um offene Antworten, Online-Rezensionen und Kommentare in sozialen Medien auf Muster und Stimmungen zu analysieren.

10. Analyse der Wettbewerber

Vergleichen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit der Konkurrenz, indem Sie Kundenrezensionen, Bewertungen und Feedback zu ähnlichen Angeboten auf dem Markt analysieren.

11. Customer Journey Mapping

Zeichnen Sie die Customer Journey auf, um Berührungspunkte und Schmerzpunkte während der gesamten Interaktion des Kunden mit Ihrer Marke zu identifizieren, von der ersten Wahrnehmung bis zum Support nach dem Kauf.

12. Ethnographische Forschung

Die Forscher tauchen in die Umgebung des Kunden ein, um ein tiefes Verständnis für dessen Verhalten, Bedürfnisse und Herausforderungen zu gewinnen.

Bei der Durchführung von VoC-Forschung muss sichergestellt werden, dass die gesammelten Daten repräsentativ für Ihren Kundenstamm sind und dass der Datenschutz und die Datensicherheit gewahrt bleiben. Darüber hinaus ist es von entscheidender Bedeutung, die gesammelten Daten gründlich zu analysieren, daraus verwertbare Erkenntnisse zu ziehen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um Ihre Produkte, Dienstleistungen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die VoC-Forschung sollte ein kontinuierlicher Prozess sein, um sich an die veränderten Kundenpräferenzen und Marktbedingungen anzupassen.

Erfahren Sie mehr: Was ist Verbraucherforschung?

15 Best Practices der Kundenbefragung

Voice of Customer (VoC)-Forschung ist ein wertvolles Instrument, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und Ihre Produkte, Dienstleistungen und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Um die Wirksamkeit Ihrer VoC-Forschung zu gewährleisten, sollten Sie die folgenden Best Practices beachten:

• Definieren Sie die Ziele klar und deutlich: Definieren Sie zunächst klare und spezifische Forschungsziele. Welche spezifischen Einblicke oder Informationen möchten Sie von Ihren Kunden erhalten? Welche Probleme versuchen Sie zu lösen? Gut definierte Ziele werden Ihre Forschungsbemühungen leiten.

• Wählen Sie die richtigen Methoden: Wählen Sie Forschungsmethoden, die auf Ihre Ziele und Ihr Zielpublikum abgestimmt sind. Verwenden Sie eine Mischung aus quantitativen und qualitativen Methoden, da beide wertvolle Erkenntnisse liefern können.

• Segmentieren Sie Ihr Publikum: Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm, um Ihre Forschung auf bestimmte Kundengruppen zuzuschneiden. Unterschiedliche Segmente können einzigartige Bedürfnisse und Vorlieben haben, und es ist wichtig, diese Unterschiede zu verstehen.

• Stichprobengröße und -auswahl: Stellen Sie sicher, dass der Umfang Ihrer Stichprobe statistisch signifikant ist, um aussagekräftige Schlussfolgerungen ziehen zu können. Wählen Sie die Teilnehmer nach dem Zufallsprinzip aus, um Verzerrungen in Ihren Daten zu vermeiden.

• Entwerfen Sie wirksame Umfragen und Fragen: Gestalten Sie Umfragen und Interviewfragen sorgfältig. Verwenden Sie eine klare und prägnante Sprache, vermeiden Sie Suggestivfragen, und stellen Sie eine Mischung aus geschlossenen(quantitativen) und offenen(qualitativen) Fragen.

• Erfassen Sie die gesamte Customer Journey: Sammeln Sie Feedback an mehreren Berührungspunkten während der gesamten Customer Journey, von der ersten Wahrnehmung bis zur Unterstützung nach dem Kauf. Dies bietet eine umfassende Perspektive auf das Kundenerlebnis.

• Gehen Sie aktiv auf die Kunden zu: Treten Sie während des Rechercheprozesses mit den Kunden in Kontakt, um Beziehungen und Vertrauen aufzubauen. Dies kann zu einem offeneren und wertvolleren Feedback führen.

• Implementieren Sie ein Closed-Loop-Feedback-System: Führen Sie ein System ein, um den Kreislauf mit den Kunden zu schließen, d. h., Sie nehmen ihr Feedback zur Kenntnis und teilen mit, welche Maßnahmen Sie ergreifen, um auf ihre Anliegen einzugehen. Dies stärkt das Vertrauen und die Loyalität der Kunden.

• Analysieren Sie die Daten gründlich: Verwenden Sie Datenanalysetools und -techniken, um Muster, Trends und Erkenntnisse zu erkennen. Achten Sie sowohl auf quantitative Kennzahlen als auch auf qualitatives Feedback, um ein umfassendes Verständnis zu erhalten.

• Prioritäten setzen und nach Erkenntnissen handeln: Priorisierung der wichtigsten Probleme und Möglichkeiten, die durch die VoC-Forschung ermittelt wurden. Erstellen Sie Aktionspläne und stellen Sie Ressourcen bereit, um diese Bereiche umgehend zu bearbeiten.

• Gemeinsame Nutzung von Erkenntnissen in der gesamten Organisation: Stellen Sie sicher, dass die aus der VoC-Forschung gewonnenen Erkenntnisse an die entsprechenden Teams und Abteilungen in Ihrem Unternehmen weitergegeben werden. Dies fördert die funktionsübergreifende Zusammenarbeit und Abstimmung.

• Iteration und kontinuierliche Verbesserung: Die VoC-Forschung sollte ein kontinuierlicher Prozess sein. Sammeln Sie fortlaufend Feedback, nehmen Sie Verbesserungen vor und überwachen Sie die Auswirkungen dieser Änderungen. Anpassung an sich ändernde Kundenanforderungen und veränderte Marktbedingungen.

• Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden: Sorgfältiger Umgang mit Kundendaten und Einhaltung der einschlägigen Datenschutzbestimmungen. Anonymisierung von Daten, wenn dies zum Schutz der Kundenidentität erforderlich ist.

• Schulung und Befähigung der Mitarbeiter: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in kundenorientierten Praktiken und befähigen Sie sie, auf Kundenfeedback zu reagieren. Förderung einer Kultur der Kundenorientierung in der gesamten Organisation.

• Benchmarking und Vergleiche: Vergleichen Sie Ihre Leistung mit Branchenstandards und Konkurrenten, um zu erfahren, wo Sie im Vergleich zu anderen in Ihrem Markt stehen.

• Agil bleiben: Seien Sie in Ihrem Vorgehen flexibel und anpassungsfähig. Die Kundenpräferenzen und die Marktdynamik können sich schnell ändern, daher sollten Sie darauf vorbereitet sein, Ihre Strategien entsprechend anzupassen.

Wenn Sie diese Best Practices befolgen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Voice-of-Customer-Forschung ein wertvoller und kontinuierlicher Prozess ist, der Ihnen hilft, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen und in Ihrer Branche wettbewerbsfähig zu bleiben.

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