Mục lục
Hầu hết các doanh nghiệp đều dựa vào nhiều công cụ tư duy thiết kế để có cái nhìn lấy khách hàng làm trung tâm và đạt được phân tích chuyên sâu về lựa chọn của người tiêu dùng. Những công cụ này giúp trực quan hóa quy trình và thiết lập những cách thức sáng tạo để giải quyết nhu cầu của khách hàng. Một trong những bài tập phổ biến nhất được các doanh nghiệp sử dụng là lập bản đồ câu chuyện.
Các thương hiệu cần biết người dùng tìm kiếm điều gì ở họ, nơi họ tương tác trong hành trình của khách hàng và quá trình đó diễn ra tốt đẹp như thế nào. Bản đồ câu chuyện giúp nêu bật suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm và đánh giá trải nghiệm của họ. Nó cũng nêu bật những điểm mà các công ty cần phải làm việc nhiều hơn để đạt được mục tiêu đã đề ra.
Trong bài viết này, chúng tôi đã xác định và nêu bật một số phần quan trọng nhất của việc lập bản đồ câu chuyện để bạn có thể triển khai chúng vào doanh nghiệp của mình một cách thành công.
Bản đồ câu chuyện là gì?
Lập bản đồ câu chuyện được định nghĩa là quá trình sắp xếp các câu chuyện của người dùng hoặc khách hàng để tạo ra sự hiểu biết hiệu quả và toàn diện về trải nghiệm người dùng liên quan đến một thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể.
Việc lập bản đồ câu chuyện có thể được thực hiện chung để hiển thị nhiều câu chuyện của người dùng trên cùng một bảng hoặc có thể được thực hiện ở cấp độ cá nhân hơn khi bạn chỉ tập trung vào một câu chuyện của người tiêu dùng.
Trình tự các bản đồ câu chuyện rất đơn giản; nó tập trung vào các hoạt động và trải nghiệm của người dùng cũng như những nhiệm vụ họ thực hiện trong suốt hành trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Khi hoàn thành bản đồ câu chuyện, bạn sẽ hiểu cách người dùng tương tác với một sản phẩm/dịch vụ cụ thể cũng như cảm xúc và mục tiêu của họ.
Cùng với việc phân tích cảm xúc của người dùng với một trải nghiệm nhất định, nó cũng có thể thu thập dữ liệu để tìm hiểu thêm về hành động của họ. Dữ liệu này sau đó có thể được trình bày cho nhóm của bạn. Bạn có thể phân tích nó để xác nhận ý kiến về những khó khăn của người dùng, đưa ra ý tưởng về nơi cần giải pháp và kiểm tra các lĩnh vực cần cải thiện.
Lịch sử lập bản đồ câu chuyện
Jeff Patton đã phát minh ra bản đồ câu chuyện trong cuốn sách của mình có tựa đề Bản đồ câu chuyện người dùng. Nguồn cảm hứng đằng sau cuốn sách là tính chất phức tạp và mệt mỏi của các tài liệu liên quan đến đánh giá CX và những diễn giải sai kéo dài thường dẫn đến những quyết định sai lầm.
Nó được phát minh để xóa bỏ khoảng cách trong giao tiếp và tạo ra một phương tiện thông suốt để người dùng và nhóm hiểu được một số nhiệm vụ nhất định. Sau đó, kỹ thuật này đã được áp dụng rộng rãi và được sử dụng để khám phá những chi tiết quan trọng về những gì người dùng yêu cầu từ thương hiệu và sản phẩm.
Tại sao chúng ta sử dụng Bản đồ câu chuyện?
Lập bản đồ câu chuyện có một số ứng dụng rất có giá trị trong nhóm thiết kế, quản lý dự án và trải nghiệm khách hàng . Nó cung cấp một cái nhìn tổng thể hoặc một bức tranh hoàn chỉnh về cách người tiêu dùng sử dụng sản phẩm và cảm giác của họ khi sử dụng sản phẩm đó.
Nó giúp xác định các cơ hội bị doanh nghiệp bỏ lỡ để có thể thực hiện bước thích hợp và nâng cao mức độ tương tác của người dùng. Nó làm nổi bật những khoảng trống từ phía người dùng và phía công ty. Lập bản đồ câu chuyện giúp ưu tiên các nhiệm vụ cần thiết tối thiểu để đạt được mục tiêu của bạn đồng thời ưu tiên tăng trải nghiệm của khách hàng .
Bản đồ câu chuyện hoạt động như thế nào?
Bản đồ câu chuyện hoạt động với một bộ gồm hai cấp độ khác nhau, phụ và chính. Các bước chính đòi hỏi phải thêm hầu hết các hành động và cảm xúc ở cấp độ lớn từ phía người dùng, còn các bước nhỏ đều là điền thông tin chi tiết vào cả hai bên. Cả hai loại nhiệm vụ đều bổ sung thêm chức năng của bản đồ câu chuyện. Những bản đồ này giúp ích cho các nhóm nhờ khả năng hình dung hành trình và trình bày hành trình này từ góc nhìn của khách hàng.
Bản đồ câu chuyện thường tập trung vào việc tạo một trình tự khác cho câu chuyện của người dùng để tối đa hóa sự hài lòng tiềm năng của họ thông qua các tương tác của họ với doanh nghiệp. Nó thực hiện dựa trên giả định của nhóm về những gì đã xảy ra trong một bối cảnh cụ thể và tham chiếu chéo với phản hồi cụ thể của người dùng để tạo ra một bức tranh tổng thể về những gì xảy ra.
Khi nào việc lập bản đồ câu chuyện được áp dụng?
Điều tuyệt vời nhất về bản đồ câu chuyện là bất kỳ ai cũng có thể sử dụng chúng ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình lập kế hoạch sản phẩm, đánh giá CX hoặc nghiên cứu khách hàng. Lập bản đồ câu chuyện là một cách tuyệt vời để trực quan hóa hành trình cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đây là một nhiệm vụ hữu ích cho các nhóm trong nhiều tình huống khác nhau.
Bạn có thể xác định các yếu tố mang lại cho bạn lợi thế lớn nhất có thể và tạo động lực để đạt được mục tiêu đã đề ra. Bạn có thể phát hiện tất cả các tương tác tiềm năng mà người dùng có và thiết kế lại chiến dịch của mình để thực hiện các bước đó.
Tìm hiểu thêm: 6 ưu điểm độc đáo của việc lập bản đồ câu chuyện
Cách xây dựng bản đồ câu chuyện người dùng
Tùy thuộc vào kịch bản và nhu cầu cụ thể của bạn, bản đồ câu chuyện của bạn sẽ luôn trông độc đáo so với những bản đồ khác. Như đã nói, có một số bước quan trọng cần tuân theo và các phần cần đưa vào mà tất cả các bản đồ câu chuyện đều chia sẻ. Dưới đây là một số bước quan trọng để xây dựng bản đồ câu chuyện của người dùng.
1. Xác định nhu cầu
Để bắt đầu quá trình, bạn cần xác định nhu cầu về phiên lập bản đồ câu chuyện. Điều này có thể dựa trên kinh nghiệm của chính bạn, một số nhận xét từ khách hàng hoặc kết quả của một số nghiên cứu mà bạn đã thực hiện. Kế hoạch này có thể bao gồm nhiều nhóm mà nỗ lực của họ sẽ phù hợp với sản phẩm cuối cùng hoặc có thể chỉ một số ít được chọn sẽ xây dựng bản đồ cho những người khác. Nếu bạn là người quản lý dự án, bạn sẽ phải bắt đầu quá trình bằng cách hiển thị các câu chuyện khác nhau của người dùng theo trình tự và hỏi nhóm của bạn về từng câu chuyện đó.
2. Thiết lập tính cách người dùng của bạn
Sau khi xác định được nhu cầu về bản đồ câu chuyện, bạn cần hiểu tính cách người dùng mà hành trình được mô phỏng theo. Điều này sẽ phụ thuộc vào bản đồ câu chuyện bạn đang tạo và liệu nó tập trung vào một tính cách người dùng hay chứa nhiều tính cách. Nếu bạn gặp khó khăn trong việc thiết lập tính cách, hãy thử tạo bản đồ tính cách để xác định người dùng của bạn.
3. Thực hiện những bước tiến lớn
Sau khi tính cách của bạn được thiết lập, bạn có thể bắt đầu lập bản đồ hành trình của khách hàng . Bạn sẽ tự tạo các bước trong quy trình, các hành động xảy ra để kích hoạt các giai đoạn khác nhau và ý kiến/cảm xúc liên quan đến hành động của chúng.
Điều quan trọng là không tập trung quá nhiều vào các hành động ở đây mà còn bao gồm cả động cơ và mục tiêu của người dùng khi họ tiến triển trong hành trình của mình. Động cơ của họ sẽ có ý nghĩa quan trọng đối với hành động và lý luận của họ.
Một bước quan trọng khác cần nêu bật trong quá trình tạo là lập bản đồ giả định. Điều quan trọng là nhóm của bạn phải đưa ra những giả định đằng sau hành động của người dùng và so sánh chúng với động cơ thực sự của người dùng. Điều này có thể tiết lộ những khám phá về sự đồng cảm của người dùng và quan điểm của họ.
Phần này có thể bao gồm cả yếu tố kỹ thuật và con người đã thu hút tính cách của bạn và tạo nên khả năng tương tác. Yêu cầu nhóm của bạn tìm ra nhiều cách hơn để có thể thực hiện tương tác giữa doanh nghiệp và người dùng.
4. Phân tích kết quả
Bây giờ bản đồ câu chuyện đã hoàn thành, bạn phải phân tích kết quả và so sánh chúng với các mục tiêu tương ứng của mình. Thảo luận với nhóm của bạn về kết quả có thể xảy ra của mỗi câu chuyện và họ nghĩ gì về nó. Với câu chuyện hiện tại của người dùng, làm cách nào bạn có thể nâng cao trải nghiệm của họ theo những cách có ý nghĩa? Họ đang gặp khó khăn nhất ở đâu và làm cách nào để khắc phục điều đó? Mục tiêu của người dùng dẫn họ đến đâu và làm cách nào để chúng tôi có thể thực hiện quá trình đó thành công?
Sau đó, nhóm của bạn sẽ quyết định những gì họ muốn giữ lại và những gì họ muốn chỉnh sửa, đồng thời điều này sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về những gì cần được ưu tiên chung. Bằng cách này, họ sẽ chỉnh sửa tất cả các yếu tố không cần thiết không mang lại bất kỳ giá trị nào cho bản đồ câu chuyện.
Trong quá trình đánh giá, hãy đảm bảo rằng tất cả những người tham gia đều đóng góp tích cực và có ảnh hưởng đến bài tập. Bằng cách này, bạn sẽ có thể mang lại cho nhóm của mình đủ giá trị và sự khuyến khích để tham gia và nghiên cứu nhiều hơn nhằm mang lại trải nghiệm và tương tác tốt hơn với khách hàng.
Tìm hiểu thêm: Bản đồ câu chuyện so với Bản đồ hành trình – Điểm tương đồng và khác biệt
Phần kết luận
Bản đồ câu chuyện là một cách tuyệt vời để tận dụng thời gian và kỹ năng của bạn trong việc tạo ra và xác định các cách tương tác với người tiêu dùng. Nó cung cấp cho bạn các giải pháp khả thi cho những sơ hở có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Hơn nữa, bản đồ câu chuyện giúp tạo ra một sản phẩm được khách hàng đánh giá cao và đánh giá cao khi chúng giúp họ đạt được mục tiêu. Nếu bạn thích bài viết này, hãy nhớ theo dõi Bảng trắng IdeaScale để tìm hiểu thêm về cách lập bản đồ câu chuyện.
