{"id":67722,"date":"2023-09-08T07:12:32","date_gmt":"2023-09-08T11:12:32","guid":{"rendered":"http:\/\/ideascale.com\/blogue\/o-que-e-gerenciamento-de-feedback-do-cliente\/"},"modified":"2024-01-03T05:22:33","modified_gmt":"2024-01-03T09:22:33","slug":"o-que-e-gerenciamento-de-feedback-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideascale.com\/pt-br\/blogue\/o-que-e-gerenciamento-de-feedback-do-cliente\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 o Customer Feedback Management (CFM)? Defini\u00e7\u00e3o, sistema, processo e pr\u00e1ticas recomendadas"},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-padding-right-small:0px;--awb-padding-left-small:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:1248px;margin-left: calc(-4% \/ 2 );margin-right: calc(-4% \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:20px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-1\" style=\"--awb-font-size:22px;\"><p><strong><b>\u00cdndice<\/b><\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"awb-toc-el awb-toc-el--1\" data-awb-toc-id=\"1\" data-awb-toc-options=\"{&quot;allowed_heading_tags&quot;:{&quot;h2&quot;:0},&quot;ignore_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;ignore_headings_words&quot;:&quot;&quot;,&quot;enable_cache&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;highlight_current_heading&quot;:&quot;no&quot;,&quot;hide_hidden_titles&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;limit_container&quot;:&quot;all&quot;,&quot;select_custom_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;icon&quot;:&quot;fa-flag fas&quot;,&quot;counter_type&quot;:&quot;decimal&quot;}\" style=\"--awb-counter-type:counters(awb-toc, &quot;.&quot;, decimal) &quot;. &quot;;\"><div class=\"awb-toc-el__content\"><ul class=\"awb-toc-el__list awb-toc-el__list--0\"><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_What_is_Customer_Feedback_Management_CFM\">O que \u00e9 o Customer Feedback Management (CFM)?<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Customer_Feedback_Management_System\">Sistema de gerenciamento de feedback do cliente<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Customer_Feedback_Management_Process\">Processo de gerenciamento de feedback do cliente<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_20_Customer_Feedback_Management_Best_Practice\">20 Pr\u00e1ticas recomendadas de gerenciamento de feedback do cliente<\/a><\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-1 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-blend:overlay;--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-2\"><h2 id=\"toc_What_is_Customer_Feedback_Management_CFM\" class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">O que \u00e9 o Customer Feedback Management (CFM)?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O CFM (Customer Feedback Management) \u00e9 definido como uma abordagem sistem\u00e1tica e um conjunto de processos que as empresas usam para coletar, analisar e agir de acordo com o feedback e as percep\u00e7\u00f5es de seus clientes. O principal objetivo do CFM \u00e9 coletar informa\u00e7\u00f5es sobre as experi\u00eancias, opini\u00f5es e prefer\u00eancias dos clientes para melhorar os produtos, servi\u00e7os e a satisfa\u00e7\u00e3o geral do cliente.  <\/span><\/p>\n<p><strong>Veja a seguir alguns aspectos importantes do Customer Feedback Management:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><b>Coleta de feedback:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">O CFM envolve a coleta de feedback dos clientes por meio de v\u00e1rios canais, como pesquisas, formul\u00e1rios de feedback, avalia\u00e7\u00f5es on-line, coment\u00e1rios em m\u00eddias sociais, e-mails e conversas diretas. A coleta de feedback de v\u00e1rias fontes oferece uma vis\u00e3o abrangente da experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>An\u00e1lise de feedback:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Depois que o feedback \u00e9 coletado, ele precisa ser analisado para identificar tend\u00eancias, padr\u00f5es e \u00e1reas que exigem aprimoramento. Essa an\u00e1lise geralmente envolve a categoriza\u00e7\u00e3o do feedback, a an\u00e1lise de sentimentos e a identifica\u00e7\u00e3o de problemas ou preocupa\u00e7\u00f5es recorrentes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Insights pr\u00e1ticos:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  O CFM tem como objetivo extrair insights pr\u00e1ticos do <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">feedback do cliente<\/a>. Isso significa traduzir os coment\u00e1rios e opini\u00f5es dos clientes em medidas concretas de melhoria. As empresas usam esses insights para tomar decis\u00f5es informadas sobre aprimoramentos de produtos, melhorias de servi\u00e7os ou altera\u00e7\u00f5es de processos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Melhoria cont\u00ednua:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">O CFM \u00e9 um processo cont\u00ednuo. Isso envolve o compromisso de ouvir continuamente os clientes e se adaptar \u00e0s suas necessidades e expectativas em constante mudan\u00e7a. As empresas usam o feedback para refinar suas estrat\u00e9gias e fazer melhorias iterativas ao longo do tempo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Feedback de loop fechado:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Em um sistema de feedback de ciclo fechado, as empresas n\u00e3o apenas coletam o feedback, mas tamb\u00e9m acompanham os clientes para tratar de suas preocupa\u00e7\u00f5es ou reconhecer seu feedback positivo. Isso demonstra um compromisso com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e pode ajudar a fideliz\u00e1-lo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Envolvimento do cliente:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> O envolvimento com os clientes para obter feedback e envolv\u00ea-los no processo de melhoria pode promover um senso de parceria e aprimorar a experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Medi\u00e7\u00e3o e m\u00e9tricas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  As empresas geralmente usam indicadores-chave de desempenho (KPIs) e m\u00e9tricas para medir a efic\u00e1cia de seus esfor\u00e7os de CFM. Essas m\u00e9tricas podem incluir o Net Promoter Score (NPS), as pontua\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT), o Customer Effort Score (CES) e muito mais.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Tecnologia e ferramentas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Muitas empresas usam software e ferramentas especializadas para CFM a fim de otimizar os processos de coleta, an\u00e1lise e gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios de feedback. Essas ferramentas podem ajudar a automatizar pesquisas, analisar grandes conjuntos de dados e gerar relat\u00f3rios.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Treinamento e envolvimento dos funcion\u00e1rios:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Os funcion\u00e1rios que interagem com os clientes desempenham um papel fundamental no CFM. Eles precisam ser treinados para coletar feedback de forma eficaz e incentivados a comunicar as percep\u00e7\u00f5es dos clientes \u00e0s equipes relevantes da organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Privacidade e conformidade de dados: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 importante lidar com os dados <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">de feedback dos clientes<\/a> com cuidado, garantindo a conformidade com as normas de privacidade de dados e protegendo as informa\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O gerenciamento eficaz do feedback do cliente pode levar \u00e0 melhoria da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, ao aumento da fidelidade do cliente e a melhores resultados comerciais. Ao ouvir seus clientes e agir de acordo com seu feedback, as empresas podem se adaptar e prosperar em um mercado competitivo.<\/span><\/p>\n<h2 id=\"toc_Customer_Feedback_Management_System\" class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Sistema de gerenciamento de feedback do cliente<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"lazyload aligncenter wp-image-58670 size-fusion-600\" src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-600x830.jpg\" data-orig-src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-600x830.jpg\" alt=\"Sistema de gerenciamento de feedback do cliente\" width=\"600\" height=\"830\" srcset=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%27http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%27%20width%3D%27600%27%20height%3D%27830%27%20viewBox%3D%270%200%20600%20830%27%3E%3Crect%20width%3D%27600%27%20height%3D%27830%27%20fill-opacity%3D%220%22%2F%3E%3C%2Fsvg%3E\" data-srcset=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-200x277.jpg 200w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-217x300.jpg 217w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-400x553.jpg 400w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-600x830.jpg 600w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1.jpg 715w\" data-sizes=\"auto\" data-orig-sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um Sistema de Gerenciamento de Feedback do Cliente (CFMS) \u00e9 uma plataforma ou solu\u00e7\u00e3o de software projetada para facilitar a coleta, a an\u00e1lise e o gerenciamento do feedback do cliente. Ele fornece \u00e0s empresas as ferramentas e os recursos para coletar feedback de v\u00e1rias fontes, analisar os dados e tomar medidas com base nas percep\u00e7\u00f5es dos clientes. Aqui est\u00e3o os principais componentes e recursos normalmente encontrados em um sistema de gerenciamento de feedback do cliente:<\/span><\/p>\n<p><b>1. Coleta de feedback:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  O CFMS permite que as empresas coletem feedback dos clientes por meio de v\u00e1rios canais, incluindo pesquisas on-line, solicita\u00e7\u00f5es por e-mail, formul\u00e1rios de feedback do site, m\u00eddia social e solicita\u00e7\u00f5es de feedback no aplicativo. Ele tamb\u00e9m pode oferecer suporte \u00e0 coleta de feedback de fontes off-line, como chamadas telef\u00f4nicas ou intera\u00e7\u00f5es pessoais.<\/span><\/p>\n<p><b>2. Integra\u00e7\u00e3o multicanal:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">A integra\u00e7\u00e3o com v\u00e1rios canais de comunica\u00e7\u00e3o e pontos de contato garante que o feedback seja coletado de forma abrangente em todas as intera\u00e7\u00f5es com o cliente. Isso inclui e-mail, Web, aplicativos m\u00f3veis, bate-papo, m\u00eddia social e muito mais.<\/span><\/p>\n<p><b>3. Desenho e distribui\u00e7\u00e3o da pesquisa:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">O CFMS geralmente fornece ferramentas para criar pesquisas e question\u00e1rios personalizados. As empresas podem criar pesquisas adaptadas \u00e0s suas necessidades espec\u00edficas e aos segmentos de clientes-alvo.<\/span><\/p>\n<p><b>4. Feedback em tempo real: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Algumas solu\u00e7\u00f5es de CFMS oferecem coleta de feedback em tempo real, permitindo que as empresas capturem os sentimentos e as opini\u00f5es dos clientes assim que eles s\u00e3o expressos.<\/span><\/p>\n<p><b>5. An\u00e1lise de feedback:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Normalmente, o sistema inclui ferramentas anal\u00edticas e pain\u00e9is que ajudam as empresas a entender os dados de feedback. Os recursos podem incluir an\u00e1lise de sentimentos, minera\u00e7\u00e3o de texto, marca\u00e7\u00e3o de palavras-chave e a capacidade de categorizar o feedback.<\/span><\/p>\n<p><b>6. Relat\u00f3rios e visualiza\u00e7\u00e3o:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  O CFMS gera relat\u00f3rios e visualiza\u00e7\u00f5es para apresentar dados de feedback em um formato claro e pr\u00e1tico. As empresas podem rastrear tend\u00eancias, visualizar resumos e se aprofundar em detalhes espec\u00edficos de feedback.<\/span><\/p>\n<p><b>7. Alertas e notifica\u00e7\u00f5es:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  As empresas podem configurar alertas e notifica\u00e7\u00f5es para serem informadas sobre feedbacks cr\u00edticos ou quando condi\u00e7\u00f5es espec\u00edficas forem atendidas. Por exemplo, receber um alerta quando um sentimento negativo \u00e9 detectado no <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">feedback do cliente<\/a>.<\/span><\/p>\n<p><b>8. Feedback de ciclo fechado:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Muitas solu\u00e7\u00f5es de CFMS apoiam o processo de fechamento do ciclo de feedback, permitindo que as empresas respondam ao <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">feedback do cliente<\/a>, abordem as preocupa\u00e7\u00f5es e acompanhem os clientes para garantir que seus problemas sejam resolvidos.<\/span><\/p>\n<p><b>9. Integra\u00e7\u00e3o com CRM e outros sistemas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> A integra\u00e7\u00e3o com os sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e outras ferramentas de software permite que as empresas vinculem os dados de feedback aos perfis dos clientes e a outras informa\u00e7\u00f5es relevantes.<\/span><\/p>\n<p><b>10. Segmenta\u00e7\u00e3o de clientes: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">A capacidade de segmentar os clientes com base em seus coment\u00e1rios e prefer\u00eancias ajuda as empresas a adaptar suas respostas e a\u00e7\u00f5es a grupos espec\u00edficos de clientes.<\/span><\/p>\n<p><b>11. M\u00e9tricas de desempenho: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">O CFMS geralmente inclui m\u00e9tricas integradas, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort Score (CES), para medir o sentimento geral e a fidelidade do cliente.<\/span><\/p>\n<p><b>12. Seguran\u00e7a e conformidade de dados:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Recursos de seguran\u00e7a robustos s\u00e3o essenciais para proteger os dados confidenciais dos clientes. O CFMS deve aderir \u00e0s normas de privacidade de dados e oferecer criptografia de dados e armazenamento seguro.<\/span><\/p>\n<p><b>13. Personaliza\u00e7\u00e3o e escalabilidade: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">As solu\u00e7\u00f5es CFMS devem ser personaliz\u00e1veis para se adaptarem \u00e0s necessidades comerciais espec\u00edficas e escalon\u00e1veis para acomodar quantidades crescentes de dados de feedback.<\/span><\/p>\n<p><b>14. Interface amig\u00e1vel ao usu\u00e1rio:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Uma interface amig\u00e1vel garante que os funcion\u00e1rios de toda a organiza\u00e7\u00e3o possam acessar e usar o sistema com facilidade.<\/span><\/p>\n<p><b>15. Tend\u00eancias e percep\u00e7\u00f5es de feedback:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> O sistema pode oferecer an\u00e1lises avan\u00e7adas para identificar tend\u00eancias, padr\u00f5es e correla\u00e7\u00f5es de longo prazo nos dados <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">de feedback do cliente<\/a>.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A implementa\u00e7\u00e3o de um sistema de gerenciamento de feedback do cliente permite que as empresas centralizem e otimizem seus processos de feedback, facilitando a escuta dos clientes, a tomada de decis\u00f5es baseadas em dados e, por fim, o aprimoramento da experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n<p><span data-sheets-value=\"{'1':2,'2':'Learn more: What is Customer Satisfaction Research?'}\" data-sheets-userformat=\"{'2':1071745,'3':{'1':0},'10':2,'12':0,'14':{'1':3,'3':1},'15':'Arial','17':1,'23':1}\" data-sheets-textstyleruns=\"{'1':0}\uee10{'1':12,'2':{'2':{'1':2,'2':1136076},'9':1}}\" data-sheets-hyperlinkruns=\"{'1':12,'2':'http:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-satisfaction-research\/'}\uee10{'1':51}\"><b>Saiba mais: <a class=\"in-cell-link\" href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-satisfaction-research\/\" rel=\"noopener\">O que \u00e9 a Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente?<\/a><\/b><\/span><\/p>\n<h2 id=\"toc_Customer_Feedback_Management_Process\" class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Processo de gerenciamento de feedback do cliente<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O processo de Gerenciamento de Feedback do Cliente (CFM) \u00e9 uma abordagem estruturada que as empresas seguem para coletar, analisar e agir de forma eficaz em rela\u00e7\u00e3o ao <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">feedback do cliente<\/a>. Ele envolve v\u00e1rias etapas importantes para garantir que o feedback seja usado para aprimorar produtos, servi\u00e7os e a experi\u00eancia geral do cliente. Este \u00e9 um processo t\u00edpico de CFM:<\/span><\/p>\n<p><b>1. Coleta de dados<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Fontes de feedback: Identifique as v\u00e1rias fontes de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">feedback do cliente<\/a>, incluindo pesquisas, formul\u00e1rios de feedback, avalia\u00e7\u00f5es on-line, coment\u00e1rios em m\u00eddias sociais, e-mails, intera\u00e7\u00f5es com o suporte ao cliente e muito mais. Certifique-se de que o feedback seja coletado em v\u00e1rios pontos de contato.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Canais de feedback: Determine os canais pelos quais o feedback ser\u00e1 coletado, como formul\u00e1rios da Web, pesquisas por e-mail, chamadas telef\u00f4nicas ou intera\u00e7\u00f5es pessoais.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Tipos de feedback: Categorize o feedback em diferentes tipos, incluindo feedback positivo, feedback negativo, sugest\u00f5es e problemas ou reclama\u00e7\u00f5es espec\u00edficas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>2. Coleta de feedback<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Crie mecanismos de feedback: Crie pesquisas ou formul\u00e1rios de feedback que sejam claros, concisos e relevantes para os objetivos do feedback. Certifique-se de que as perguntas sejam estruturadas para obter respostas acion\u00e1veis.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Distribui\u00e7\u00e3o: Distribua pesquisas ou formul\u00e1rios de feedback por meio dos canais escolhidos, tornando-os facilmente acess\u00edveis aos clientes. Considere solicita\u00e7\u00f5es automatizadas por e-mail e solicita\u00e7\u00f5es de feedback no aplicativo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Coleta em tempo real: Para obter feedback imediato, forne\u00e7a mecanismos para que os clientes compartilhem suas opini\u00f5es em tempo real, como suporte por bate-papo ou bot\u00f5es de feedback em plataformas digitais.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>3. An\u00e1lise de feedback<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Processamento de dados: Coletar e centralizar os dados de feedback de forma segura e organizada. Utilizar tecnologia e ferramentas de software para automatizar a coleta e o processamento de dados.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">An\u00e1lise de sentimento: Analise o feedback quanto ao sentimento, identificando sentimentos positivos, neutros e negativos. As ferramentas de an\u00e1lise de texto podem ajudar a extrair insights de feedback n\u00e3o estruturado.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Categoriza\u00e7\u00e3o: Categorize o feedback com base em temas, t\u00f3picos ou problemas. Crie tags ou r\u00f3tulos para ajudar a classificar o feedback para an\u00e1lise posterior.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">An\u00e1lise da causa-raiz: Para feedback negativo ou problemas recorrentes, aprofunde-se para identificar as causas b\u00e1sicas que precisam ser abordadas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>4. Relat\u00f3rios de feedback<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Visualiza\u00e7\u00e3o: Apresente os dados de feedback em um formato de f\u00e1cil digest\u00e3o, usando tabelas, gr\u00e1ficos e pain\u00e9is para destacar as principais percep\u00e7\u00f5es e tend\u00eancias.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">KPIs e m\u00e9tricas: Inclua indicadores-chave de desempenho (KPIs), como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort Score (CES) nos relat\u00f3rios para medir o sentimento geral do cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Insights acion\u00e1veis: Resumir as descobertas e fornecer recomenda\u00e7\u00f5es acion\u00e1veis aos departamentos ou equipes relevantes da organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>5. A\u00e7\u00e3o e resolu\u00e7\u00e3o<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Prioriza\u00e7\u00e3o: Com base na an\u00e1lise, priorize as \u00e1reas para aprimoramento e a\u00e7\u00e3o. Concentre-se em abordar os problemas cr\u00edticos que afetam a satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade do cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Fechamento do loop de feedback: implemente um processo para responder aos clientes, reconhecer seus feedbacks e comunicar as medidas tomadas para resolver suas preocupa\u00e7\u00f5es.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Melhoria cont\u00ednua: Use <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">o feedback do cliente<\/a> como um catalisador para a melhoria cont\u00ednua. Iterar processos, produtos e servi\u00e7os para atender \u00e0s necessidades dos clientes em constante mudan\u00e7a.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>6. Monitoramento e medi\u00e7\u00e3o<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Rastreamento de feedback: Monitore e rastreie continuamente as tend\u00eancias e mudan\u00e7as de feedback ao longo do tempo. Garantir que as a\u00e7\u00f5es tomadas tenham o impacto desejado na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00e9tricas de feedback: Analise regularmente as m\u00e9tricas de feedback e os KPIs para avaliar a efic\u00e1cia dos esfor\u00e7os de CFM.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>7. Treinamento e envolvimento dos funcion\u00e1rios<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Envolvimento dos funcion\u00e1rios: Treine e envolva os funcion\u00e1rios que interagem com os clientes no processo de coleta e resolu\u00e7\u00e3o de feedback. Incentivar uma cultura centrada no cliente dentro da organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>8. Privacidade e conformidade de dados<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Prote\u00e7\u00e3o de dados: Garantir que os dados <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">de feedback dos clientes<\/a> sejam tratados em conformidade com as normas de privacidade de dados e que as informa\u00e7\u00f5es dos clientes estejam seguras.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>9. Fechamento do loop de feedback<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Acompanhamento: entre em contato com os clientes que forneceram feedback para garantir que suas preocupa\u00e7\u00f5es tenham sido abordadas e para obter informa\u00e7\u00f5es adicionais sobre a experi\u00eancia deles com a resolu\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>10. Documenta\u00e7\u00e3o e relat\u00f3rios<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Documenta\u00e7\u00e3o: Mantenha um registro de todos os <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">coment\u00e1rios dos clientes<\/a>, das medidas tomadas e dos resultados para refer\u00eancia e an\u00e1lise futuras.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Relat\u00f3rios: Relatar regularmente o progresso dos esfor\u00e7os de CFM \u00e0 lideran\u00e7a e \u00e0s partes interessadas, apresentando melhorias e demonstrando o valor do <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">feedback do cliente<\/a>.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Integra\u00e7\u00e3o de feedback: Integrar percep\u00e7\u00f5es de feedback aos processos de tomada de decis\u00e3o, desenvolvimento de produtos e aprimoramentos de servi\u00e7os da organiza\u00e7\u00e3o para promover a melhoria cont\u00ednua e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao seguir um processo bem definido de gerenciamento de feedback do cliente, as empresas podem n\u00e3o apenas coletar e analisar o feedback, mas tamb\u00e9m tomar medidas proativas para atender \u00e0s preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes e aprimorar a experi\u00eancia geral do cliente. Esse processo iterativo ajuda a criar relacionamentos mais s\u00f3lidos com os clientes e a melhorar o desempenho dos neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n<p><span data-sheets-value=\"{'1':2,'2':'Learn more: What is Market Research Analysis?'}\" data-sheets-userformat=\"{'2':1071745,'3':{'1':0},'10':2,'12':0,'14':{'1':3,'3':1},'15':'Arial','17':1,'23':1}\" data-sheets-textstyleruns=\"{'1':0}\uee10{'1':12,'2':{'2':{'1':2,'2':1136076},'9':1}}\" data-sheets-hyperlinkruns=\"{'1':12,'2':'http:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-market-research-analysis\/'}\uee10{'1':45}\"><b>Saiba mais: <a class=\"in-cell-link\" href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-market-research-analysis\/\" rel=\"noopener\">O que \u00e9 an\u00e1lise de pesquisa de mercado?<\/a><\/b><\/span><\/p>\n<h2 id=\"toc_20_Customer_Feedback_Management_Best_Practice\" class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">20 Pr\u00e1ticas recomendadas de gerenciamento de feedback do cliente<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"lazyload aligncenter wp-image-58671 size-fusion-600\" src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-600x422.jpg\" data-orig-src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-600x422.jpg\" alt=\"Melhores pr\u00e1ticas de gerenciamento de feedback do cliente\" width=\"600\" height=\"422\" srcset=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%27http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%27%20width%3D%27600%27%20height%3D%27422%27%20viewBox%3D%270%200%20600%20422%27%3E%3Crect%20width%3D%27600%27%20height%3D%27422%27%20fill-opacity%3D%220%22%2F%3E%3C%2Fsvg%3E\" data-srcset=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-200x141.jpg 200w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-300x211.jpg 300w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-400x281.jpg 400w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-600x422.jpg 600w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2.jpg 715w\" data-sizes=\"auto\" data-orig-sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A implementa\u00e7\u00e3o de pr\u00e1ticas recomendadas no Gerenciamento de Feedback do Cliente (CFM) \u00e9 fundamental para coletar, analisar e agir de forma eficaz com base no <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">feedback do cliente<\/a> para promover melhorias em seus produtos, servi\u00e7os e na experi\u00eancia geral do cliente. Aqui est\u00e3o v\u00e1rias pr\u00e1ticas recomendadas cruciais que voc\u00ea deve ter em mente:<\/span><\/p>\n<p><b>1. Objetivos claramente definidos<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comece definindo objetivos claros e espec\u00edficos para seu programa de CFM. Saiba o que voc\u00ea deseja alcan\u00e7ar com o <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">feedback do cliente<\/a>, seja melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, reduzir a rotatividade ou aprimorar os recursos do produto.<\/span><\/p>\n<p><b>2. Coleta de feedback multicanal<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Colete feedback de v\u00e1rios canais para obter uma vis\u00e3o abrangente do sentimento do cliente. Isso inclui pesquisas, e-mail, m\u00eddia social, bate-papo, chamadas telef\u00f4nicas e intera\u00e7\u00f5es pessoais.<\/span><\/p>\n<p><b>3. Feedback em tempo real<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ofere\u00e7a mecanismos de feedback em tempo real para capturar os sentimentos dos clientes imediatamente ap\u00f3s as intera\u00e7\u00f5es, como pesquisas p\u00f3s-compra ou formul\u00e1rios de feedback no aplicativo.<\/span><\/p>\n<p><b>4. Pesquisas personalizadas<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Crie pesquisas e formul\u00e1rios de feedback adaptados \u00e0s suas metas e p\u00fablico-alvo espec\u00edficos. Certifique-se de que eles permane\u00e7am claros e diretos.<\/span><\/p>\n<p><b>5. Automa\u00e7\u00e3o e integra\u00e7\u00e3o<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Automatize os processos de coleta de feedback sempre que poss\u00edvel e integre seu sistema CFM a outros sistemas comerciais, como o CRM, para vincular o feedback aos perfis e ao hist\u00f3rico do cliente.<\/span><\/p>\n<p><b>6. Conformidade com a privacidade de dados<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Certifique-se de cumprir as normas de privacidade de dados (por exemplo, GDPR, CCPA) ao coletar e armazenar dados <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">de feedback de clientes<\/a>. Obter consentimento quando necess\u00e1rio.<\/span><\/p>\n<p><b>7. An\u00e1lise de feedback<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Use ferramentas avan\u00e7adas de an\u00e1lise e an\u00e1lise de sentimentos para obter insights mais profundos dos dados de feedback. Categorize o feedback para identificar temas recorrentes e priorizar itens de a\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><b>8. Feedback em malha fechada<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estabele\u00e7a um processo para reconhecer e responder prontamente aos <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">coment\u00e1rios dos clientes<\/a>. Fa\u00e7a um acompanhamento com os clientes para que eles saibam que o feedback deles foi ouvido e que as medidas foram tomadas.<\/span><\/p>\n<p><b>9. Colabora\u00e7\u00e3o multifuncional<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Envolva v\u00e1rios departamentos de sua organiza\u00e7\u00e3o (por exemplo, suporte ao cliente, desenvolvimento de produtos, marketing) no processo de CFM para garantir uma abordagem hol\u00edstica das melhorias.<\/span><\/p>\n<p><b>10. Treinamento de funcion\u00e1rios<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Treine os funcion\u00e1rios que interagem com os clientes sobre a import\u00e2ncia da coleta e resolu\u00e7\u00e3o de feedback. Incentive-os a solicitar ativamente feedback durante as intera\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n<p><b>11. Melhoria cont\u00ednua<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tratar o CFM como um processo cont\u00ednuo. Analise regularmente as m\u00e9tricas de feedback, acompanhe o progresso e fa\u00e7a melhorias iterativas em seus produtos e servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n<p><b>12. Segmenta\u00e7\u00e3o de clientes<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Segmente seus dados <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">de feedback do cliente<\/a> para adaptar suas respostas e a\u00e7\u00f5es a diferentes grupos de clientes. Entenda que nem todo feedback se aplica universalmente.<\/span><\/p>\n<p><b>13. M\u00e9tricas de feedback<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Utilize os principais indicadores de desempenho (KPIs), como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort Score (CES), para medir o sentimento e a fidelidade geral do cliente.<\/span><\/p>\n<p><b>14. Avalia\u00e7\u00e3o comparativa<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Compare suas m\u00e9tricas de CFM e o desempenho do feedback com os benchmarks do setor e com os concorrentes para obter uma perspectiva mais ampla da experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n<p><b>15. Transpar\u00eancia de feedback<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Seja transparente com seus clientes sobre as medidas que voc\u00ea est\u00e1 tomando com base no feedback deles. Isso gera confian\u00e7a e mostra um compromisso com o aprimoramento.<\/span><\/p>\n<p><b>16. Documenta\u00e7\u00e3o e relat\u00f3rios<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mantenha uma documenta\u00e7\u00e3o completa do feedback, das a\u00e7\u00f5es tomadas e de seus resultados. Informar regularmente os resultados do CFM \u00e0s partes interessadas e \u00e0 lideran\u00e7a.<\/span><\/p>\n<p><b>17. Integra\u00e7\u00e3o de feedback<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Integre insights de feedback em seus processos de tomada de decis\u00f5es estrat\u00e9gicas. Usar <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">o feedback dos clientes<\/a> para promover aprimoramentos nos produtos, melhorias nos servi\u00e7os e na estrat\u00e9gia geral de neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n<p><b>18. Cultura centrada no cliente<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Promova uma cultura centrada no cliente em sua organiza\u00e7\u00e3o, na qual todos os funcion\u00e1rios entendam a import\u00e2ncia do <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">feedback do cliente<\/a> e seu papel no sucesso do neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<p><b>19. Fechamento do loop de feedback do cliente<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Certifique-se de que o fechamento do loop de feedback n\u00e3o seja apenas um processo reativo, mas tamb\u00e9m proativo, no qual voc\u00ea aborda preventivamente os poss\u00edveis problemas com base no feedback.<\/span><\/p>\n<p><b>20. Aprendizagem cont\u00ednua<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mantenha-se atualizado sobre as tend\u00eancias do setor, as prefer\u00eancias dos clientes e as tecnologias emergentes para adaptar suas pr\u00e1ticas de CFM de acordo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao implementar essas pr\u00e1ticas recomendadas, voc\u00ea pode estabelecer um programa robusto de Gerenciamento de Feedback do Cliente que n\u00e3o apenas ou\u00e7a os clientes, mas tamb\u00e9m aproveite suas percep\u00e7\u00f5es para promover a melhoria cont\u00ednua e o sucesso dos neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n<p><span data-sheets-value=\"{'1':2,'2':'Learn more: What is Competitive Research?'}\" data-sheets-userformat=\"{'2':1071745,'3':{'1':0},'10':2,'12':0,'14':{'1':3,'3':1},'15':'Arial','17':1,'23':1}\" data-sheets-textstyleruns=\"{'1':0}\uee10{'1':12,'2':{'2':{'1':2,'2':1136076},'9':1}}\" data-sheets-hyperlinkruns=\"{'1':12,'2':'http:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-competitive-research\/'}\uee10{'1':41}\"><b>Saiba mais: <a class=\"in-cell-link\" href=\"https:\/\/ideascale.com\/pt-br\/blogue\/o-que-e-pesquisa-competitiva\/\" rel=\"noopener\">O que \u00e9 pesquisa competitiva?<\/a><\/b><\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":72,"featured_media":67723,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2915],"tags":[],"contributor":[2966],"class_list":["post-67722","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blogue","contributor-nick-jain-pt-br"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>O que \u00e9 o Customer Feedback Management (CFM)? Defini\u00e7\u00e3o, sistema, processo e pr\u00e1ticas recomendadas<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"O CFM (Customer Feedback Management) \u00e9 definido como uma abordagem sistem\u00e1tica e um conjunto de processos que as empresas usam para coletar, analisar e agir de acordo com o feedback e as percep\u00e7\u00f5es de seus clientes. Saiba mais sobre o sistema de gerenciamento de feedback do cliente, o processo e as pr\u00e1ticas recomendadas.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/ideascale.com\/pt-br\/blogue\/o-que-e-gerenciamento-de-feedback-do-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"O que \u00e9 o Customer Feedback Management (CFM)? 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