Qu’est-ce que le retour d’information des clients ? Définition, questions, collecte et exemples

Qu’est-ce que le retour d’information des clients ?

Le retour d’information est défini comme le processus par lequel on demande aux clients de donner leur avis et leurs impressions sur leur expérience d’un produit, d’un service ou d’une marque.

Le retour d’information des clients peut être recueilli par le biais de différents canaux tels que les enquêtes, les groupes de discussion, les commentaires et les médias sociaux. Il s’agit d’une source d’information précieuse pour les entreprises afin de comprendre l’expérience et la satisfaction des clients, d’identifier les domaines à améliorer et de prendre des décisions éclairées sur les produits et les services.

Lors de la collecte des commentaires des clients, il y a 5 éléments clés à prendre en compte :

• Des objectifs clairs : Définissez clairement les objectifs de votre collecte de données. Déterminez les informations spécifiques que vous souhaitez recueillir, telles que la satisfaction des clients, les idées d’amélioration des produits ou les informations sur l’expérience globale des clients.

• Public cible : Identifiez votre public cible pour la collecte du retour d’information. Déterminez les segments ou groupes de clients auprès desquels vous souhaitez recueillir un retour d’information afin de vous assurer que le retour d’information recueilli est pertinent et représentatif.

• Canaux de retour d’information : Sélectionnez les canaux de retour d’information appropriés en fonction de votre public cible et du contexte commercial. Il peut s’agir d’études qualitatives et quantitatives telles que des enquêtes, des évaluations en ligne, des médias sociaux, des interactions avec le service clientèle, des groupes de discussion ou des méthodes de retour d’information en personne.

• Calendrier : Déterminer le moment de la collecte du retour d’information afin d’obtenir des informations pertinentes. Envisagez de recueillir des commentaires à différents moments du parcours du client, par exemple après un achat, une interaction avec le service clientèle ou l’utilisation d’un produit.

• Collecte et analyse des données : Mettre en œuvre un processus systématique de collecte des données de retour d’information. Veiller à ce que la collecte des données soit efficace, précise et respecte la vie privée des clients. Analyser les données de retour d’information pour identifier les modèles, les tendances et les informations exploitables.

En savoir plus : Qu’est-ce que la recherche sur l’expérience client (CX) ?

Importance du retour d’information des clients : Facteurs clés

Voici 7 facteurs clés qui font que le retour d’information périodique des clients est important pour l’innovation et la croissance de l’entreprise:

• Connaître l’opinion des principaux clients

Le retour d’information des clients représente les opinions et les perceptions des personnes qui ont interagi avec un produit ou un service. Il comprend leurs goûts, leurs aversions, leurs préférences et leurs suggestions d’amélioration.

• Saisir les expériences et les interactions

Le retour d’information permet de saisir l’expérience spécifique du client avec une marque, un produit ou un service. Il peut s’agir de détails sur les interactions avec les représentants du service clientèle, la facilité d’utilisation, la qualité, la fiabilité et la satisfaction générale.

• Niveaux de satisfaction des clients

Le retour d’information des clients permet de connaître leur niveau de satisfaction. Il aide les entreprises à comprendre dans quelle mesure elles répondent aux attentes des clients et à identifier les domaines dans lesquels elles ne sont pas à la hauteur.

• Noter les plaintes et les problèmes récurrents/courants

Le retour d’information met souvent en évidence les problèmes ou les questions que les clients ont rencontrés. Il s’agit notamment d’identifier les points douloureux, les défauts ou les lacunes des produits ou des services. Il donne aux entreprises l’occasion d’aborder et de corriger ces problèmes.

• Suggestions d’amélioration percutantes

Les clients font souvent des suggestions ou des recommandations d’amélioration sur la base de leurs expériences. Ces suggestions peuvent s’avérer précieuses pour le développement de produits, l’amélioration du service à la clientèle ou l’affinement des processus d’entreprise.

• Retour d’information en temps réel sur les produits

Les commentaires des clients peuvent être recueillis en temps réel ou presque, ce qui permet aux entreprises de traiter les problèmes rapidement et d’apporter des améliorations opportunes aux produits et aux services. Recueillir les commentaires en temps voulu, en particulier pour les produits SaaS, permet d’obtenir de nouvelles idées et de s’assurer que les modifications apportées aux commentaires sont ajoutées aux mises à jour du sprint.

• Capacité d’action

Un feedback client efficace fournit des informations exploitables qui peuvent être utilisées pour conduire des changements significatifs au sein de l’organisation. Il aide les entreprises à identifier des étapes spécifiques pour améliorer les produits, les services ou les processus sur la base du retour d’information reçu.

En savoir plus : Qu’est-ce que la recherche par groupes de discussion ?

Comment recueillir l’avis des clients : 9 canaux clés

Les entreprises peuvent utiliser plusieurs canaux pour recueillir les commentaires des clients. Voici les 8 principaux canaux de retour d’information des clients :

1. Les enquêtes : Les enquêtes sont un canal de retour d’information populaire et polyvalent. Elles peuvent être menées par le biais de différents supports tels que des formulaires en ligne, des enquêtes par courrier électronique, des enquêtes in-app ou des questionnaires sur papier. Les enquêtes permettent aux entreprises de recueillir un retour d’information structuré en posant des questions spécifiques et en utilisant des échelles d’évaluation.

2. Avis et évaluations en ligne : Les clients partagent souvent leurs expériences et donnent leur avis sur les plateformes d’évaluation en ligne, les médias sociaux ou les sites web dédiés à l’évaluation des clients. Ces plateformes permettent aux clients de publier des commentaires écrits, d’attribuer des étoiles et de fournir un retour d’information qualitatif sur leurs expériences avec des produits ou des services.

3. Les médias sociaux : Les plateformes de médias sociaux telles que Twitter, Facebook, Instagram et LinkedIn offrent aux clients la possibilité de dialoguer avec les entreprises et de faire part de leurs commentaires. Les clients peuvent directement envoyer un message à l’entreprise ou la mentionner, publier des commentaires sur les profils d’entreprise ou participer à des discussions sur les produits ou les services.

4. Interactions avec le service clientèle : Les interactions avec l’assistance à la clientèle, telles que les appels téléphoniques, les discussions en direct ou les échanges de courriels, peuvent également constituer des canaux précieux pour la collecte de commentaires. Les clients fournissent souvent un retour d’information pendant ou après les interactions d’assistance, en faisant part de leurs expériences, de leur niveau de satisfaction ou de leurs suggestions d’amélioration.

5. Interactions en personne : Les entreprises qui disposent d’un site physique ou qui ont des interactions directes avec leurs clients peuvent recueillir des commentaires par le biais de canaux personnels. Il peut s’agir de cartes de commentaires, de boîtes à suggestions ou de conversations directes avec les clients pour recueillir leurs réactions et leurs suggestions.

6. Groupes de discussion : Les groupes de discussion réunissent un petit groupe de clients dans le cadre d’une discussion facilitée afin de recueillir des informations et des commentaires. Cette méthode permet d’explorer en profondeur des sujets ou des produits spécifiques et encourage les participants à partager leurs opinions et leurs points de vue.

7. Widgets de retour d’information sur le site web : De nombreuses entreprises intègrent des widgets de retour d’information ou des enquêtes contextuelles sur leur site web afin de recueillir les commentaires des visiteurs. Ces gadgets peuvent inviter les clients à évaluer leur expérience sur le site web, à faire des suggestions ou à signaler tout problème rencontré lors de la navigation ou des achats.

8. Enquêtes par courrier électronique et par lettre d’information : Les enquêtes par courrier électronique peuvent être envoyées aux clients dans le cadre de bulletins d’information ou de demandes d’informations indépendantes. Ce canal permet aux entreprises de recueillir des commentaires directement auprès de leur clientèle et d’adapter les questions en fonction de leurs produits, de leurs services ou de leurs interactions récentes.

9. Applications mobiles et retour d’information dans l’application : Pour les entreprises disposant d’applications mobiles, l’intégration de fonctions de retour d’information dans l’application permet aux clients de faire part de leurs commentaires en toute commodité. Il peut s’agir d’enquêtes dans l’application, de formulaires de retour d’information ou d’invites à donner son avis à des points de contact stratégiques de l’application.

Exemples de questions sur le retour d’information des clients

Bien que les questions spécifiques sur le retour d’information des clients puissent varier en fonction de l’industrie, du produit ou du service, voici quelques questions courantes sur le retour d’information des clients qui peuvent fournir des informations précieuses :

Exemple 1. Satisfaction générale

• Quel est votre degré de satisfaction à l’égard de notre produit/service ?
• Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous votre expérience globale avec nous ?
• Recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à d’autres personnes ?

Exemple 2. Utilisation du produit/service

• A quelle fréquence utilisez-vous notre produit/service ?
• Quelles sont les caractéristiques ou les aspects spécifiques de notre produit/service que vous appréciez le plus ?
• Y a-t-il quelque chose que vous trouvez déroutant ou difficile à propos de notre produit/service ?

Exemple 3. Service clientèle

• Comment évaluez-vous la qualité de notre service/support à la clientèle ?
• Les représentants de notre service clientèle vous ont-ils aidé à répondre à vos besoins ?
• Y a-t-il quelque chose que nous puissions faire pour améliorer notre service à la clientèle/assistance ?

Exemple 4. Expérience d’achat

• Comment évaluez-vous votre expérience du processus d’achat ?
• Notre site Internet/ magasin a-t-il fourni les informations nécessaires pour prendre une décision d’achat ?
• Avez-vous rencontré des problèmes ou des difficultés au cours du processus d’achat ?

Exemple 5. Performance des produits/services

• Quel est votre degré de satisfaction par rapport à la performance de notre produit/service ?
• Notre produit/service répond-il à vos attentes ? Si ce n’est pas le cas, veuillez en préciser les raisons.
• Avez-vous rencontré des difficultés ou des problèmes lors de l’utilisation de notre produit/service ?

Exemple 6. Suggestions d’amélioration

• Y a-t-il des améliorations ou des changements spécifiques que vous souhaiteriez voir apportés à notre produit/service ?
• Comment pouvons-nous améliorer votre expérience avec notre entreprise/produit/service ?
• Avez-vous des suggestions pour de nouvelles fonctionnalités ou offres ?

Exemple 7. Différenciation concurrentielle

• Comment notre produit/service se compare-t-il à des offres similaires sur le marché ?
• Qu’est-ce qui, selon vous, nous différencie de nos concurrents ?
• Y a-t-il quelque chose que nous pourrions apprendre de nos concurrents pour améliorer notre produit/service ?

Exemple 8. Perception de la marque

• Comment décririez-vous notre marque en quelques mots ?
• Quelles valeurs ou qualités associez-vous à notre marque ?
• Pouvons-nous faire quelque chose pour mieux aligner notre marque sur vos attentes ?

Exemple 9. Fidélisation de la clientèle

• Quelle est la probabilité que vous continuiez à utiliser notre produit/service à l’avenir ?
• Envisageriez-vous d’acheter à nouveau chez nous ?
• Êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise/produit/service à d’autres personnes ?

Ces questions servent de point de départ à la collecte des commentaires des clients. Il est essentiel de les personnaliser et de les adapter au contexte spécifique de votre entreprise et au retour d’information que vous cherchez à obtenir. En outre, la combinaison de questions ouvertes avec des échelles d’évaluation ou des options à choix multiples permet d’obtenir une vue d’ensemble des sentiments et des préférences des clients.

Meilleures pratiques pour la collecte et la gestion des commentaires des clients en 2023

En 2023, les entreprises peuvent suivre ces meilleures pratiques pour recueillir efficacement les commentaires des clients :

1. Définir clairement les objectifs : Définissez clairement les objectifs et les buts de vos efforts de collecte des commentaires des clients. Identifiez les informations spécifiques que vous cherchez à recueillir et la manière dont vous envisagez d’utiliser le retour d’information pour apporter des améliorations.

2. Sélectionner les bons canaux : Choisissez les canaux de retour d’information des clients qui correspondent à votre public cible et au contexte de votre entreprise. Envisagez d’utiliser une combinaison de canaux tels que les enquêtes, les évaluations en ligne, les médias sociaux et les interactions avec le service clientèle afin de recueillir des commentaires provenant de diverses sources.

3. Des enquêtes concises : Concevez des enquêtes concises et ciblées, en évitant les questions inutiles ou répétitives. Respectez le temps de vos clients en rendant l’expérience de l’enquête aussi efficace et conviviale que possible.

4. Utiliser plusieurs types de questions : Incorporez un mélange de types de questions dans vos enquêtes, y compris des questions à choix multiples, des échelles d’évaluation, des questions ouvertes et des questions qualitatives. Cela permet d’obtenir des informations quantitatives et qualitatives.

5. Personnalisez et contextualisez : Personnalisez vos demandes de retour d’information en vous adressant aux clients par leur nom et en adaptant les questions à leurs expériences spécifiques. Fournir un contexte pour chaque question afin de s’assurer que les clients en comprennent la pertinence et peuvent fournir un retour d’information précis.

6. Collecte du retour d’information en temps utile : Recueillez les commentaires en temps opportun afin d’obtenir des informations fraîches pendant que les expériences sont encore fraîches dans l’esprit des clients. Envisagez d’utiliser des méthodes de collecte de feedback en temps réel, telles que des invites de feedback in-app ou des enquêtes post-achat envoyées peu de temps après une transaction.

7. Encourager un retour d’information ouvert et honnête : Créez un environnement qui encourage les clients à fournir un retour d’information ouvert et honnête. Assurez-leur que leurs opinions sont appréciées et que leur retour d’information sera utilisé pour apporter des améliorations.

8. Surveiller les avis en ligne et y répondre : Surveillez régulièrement les plateformes d’évaluation en ligne et les canaux de médias sociaux pour connaître les réactions des clients. Répondez rapidement et de manière professionnelle aux avis positifs et négatifs, démontrant ainsi votre engagement à satisfaire vos clients.

9. Tirer parti de la technologie : Utiliser la technologie pour rationaliser les processus de collecte et d’analyse du retour d’information. Utilisez des outils de gestion des commentaires des clients et des logiciels d’analyse des sentiments pour collecter, analyser et tirer des enseignements des commentaires des clients à grande échelle.

10. Agir sur le retour d’information : La collecte des commentaires des clients n’a de valeur que si elle débouche sur une action. Développer des processus pour analyser le retour d’information, identifier les tendances et donner la priorité aux domaines à améliorer. Communiquez avec les clients sur les changements que vous avez apportés sur la base de leurs commentaires, montrant ainsi que leur opinion est importante.

En savoir plus : Qu’est-ce qu’une étude de marché quantitative ?