Pour établir un lien avec vos clients, vous devez créer de l’empathie à leur égard. Créer de l’empathie joue un rôle essentiel dans l’établissement d’une expérience utilisateur positive et aide les marques à atteindre leurs objectifs. En établissant un lien empathique avec leur clientèle, les entreprises peuvent répondre plus efficacement à leurs besoins et renforcer la fidélité à leur marque auprès de leurs clients du monde entier. Cependant, la construction de l’empathie ne se fait pas toujours naturellement, et pour la cultiver efficacement, vous pouvez utiliser une carte d’empathie. Cet article définit la carte d’empathie, explique en quoi elle constitue un outil précieux pour cultiver une approche professionnelle et empathique à l’égard des utilisateurs, et présente les avantages de sa mise en œuvre.
Les cartes d’empathie sont utiles pour créer un environnement de travail d’équipe créatif dans les bureaux et aident l’équipe à se forger des opinions collectives sur les clients et les campagnes de marketing.
Qu’est-ce qu’une carte d’empathie ?
Les cartes d’empathie, un outil inestimable mis au point par Dave Gray, se définissent comme un modèle de visualisation dynamique, stratégiquement conçu pour plonger dans les subtilités du comportement et des émotions des clients. Par essence, ces cartes ne se contentent pas de mettre en évidence les comportements des utilisateurs, elles éclairent également les voies permettant aux marques de favoriser une communication plus efficace avec leurs clients. Qu’il s’agisse de remodeler les stratégies de sensibilisation, d’affiner les expériences des utilisateurs ou de peaufiner les messages, l’objectif premier d’une carte d’empathie est d’envisager les interactions à travers le prisme du client, facilitant ainsi les améliorations à partir de son point de vue unique.
Ce modèle innovant, conçu par Dave Gray, se révèle être un puissant catalyseur de l’unité des équipes, leur permettant de répondre collectivement aux principales préoccupations des clients tout en documentant leurs frustrations. Ce processus permet non seulement d’identifier les points faibles, mais aussi de guider la création de solutions adaptées aux consommateurs.
Utilisées après la recherche initiale de clients, les cartes d’empathie jouent un rôle essentiel dans la visualisation des points douloureux signalés par les utilisateurs et dans la proposition d’améliorations. Cette étape cruciale permet aux concepteurs et aux équipes de marketing d’exploiter des informations fondées sur des données, afin d’améliorer leurs stratégies. Au-delà de l’analyse des données, les cartes d’empathie jouent un rôle crucial en dévoilant les lacunes du marché et en comprenant les besoins des consommateurs, guidant ainsi les marques vers des améliorations significatives.
En exploitant le pouvoir de collaboration des cartes d’empathie, les marques peuvent naviguer dans la complexité des besoins des clients, favoriser une communication transparente entre les membres de l’équipe et élaborer des solutions qui trouvent un écho profond auprès de leur public cible.
Comment une carte d’empathie est-elle structurée ?
Fondamentalement, les cartes d’empathie sont divisées en quatre quadrants principaux et ont une approche centrée sur le client. Ces quadrants se concentrent sur certains des principaux moyens par lesquels un utilisateur ou un consommateur donne une réponse. Ces quatre quadrants sont les suivants
- Parle
- Penser ou percevoir
- Sentiments
- Fait
Ces quatre quadrants mettent en évidence la manière dont les utilisateurs ressentent leur expérience d’utilisation d’un produit et comment ils communiquent leur joie/frustration de manière différente. Par exemple, la frustration causée par un point douloureux peut ne pas être exprimée verbalement, mais elle modifiera les actions futures. Cette dichotomie se reflétera dans la carte d’empathie, et votre équipe pourra l’utiliser pour améliorer son expérience. Pour une meilleure compréhension, nous avons donné un aperçu du fonctionnement de ces quatre quadrants dans une carte d’empathie.
- Says or Speaks: This section is all about what a user says about your product; it can include any queries and remarks that users have about the product. It can consist of interviews, reviews, feedback, and statements. This feedback can be received both from the user directly or from their peers.
Penser ou percevoir : Le quadrant « pense et perçoit » concerne la manière dont les utilisateurs perçoivent votre marque. Cette section se concentre sur des aspects dont les utilisateurs ne parlent pas souvent, mais qui concernent la manière dont ils pensent à une expérience. Il peut être difficile de découvrir ce que les utilisateurs pensent d’une expérience donnée. C’est pourquoi les équipes ont souvent recours à l’analyse qualitative pour comprendre ce que pensent les utilisateurs.
-
Feels: This section is also based on non-tangible factors of a user’s experience and focuses mainly on how they feel. It considers how they naturally feel towards your product and how their feelings change given certain stimuli or steps in the journey. This section is all about the customer’s emotional state and how that affects their perception of your brand.
Les actions : Cette section est consacrée aux actions physiques que les utilisateurs accomplissent lorsqu’ils utilisent votre produit/service. Quelles mesures spécifiques prennent-ils et comment ces actions sont-elles influencées par les sentiments qu’ils éprouvent à l’égard de votre marque ?
Cette section est plus quantifiable car vous pouvez facilement savoir quelles sont les actions entreprises par les utilisateurs. L’essentiel est de retracer ces actions jusqu’à l’état d’esprit qui a présidé à la prise de décision.
En savoir plus : 8 avantages cruciaux de la carte de l’empathie pour votre équipe
Pourquoi utiliser une carte d’empathie ?
Les cartes d’empathie sont un excellent outil pour comprendre les besoins des consommateurs et leurs exigences à l’égard d’un produit donné. Ils permettent d’extraire les données pertinentes de manière plus organisée afin d’offrir la meilleure solution aux clients. À partir de là, vous pouvez extrapoler ce qu’il faut faire pour accroître l’engagement et la satisfaction des clients.
Pour trouver ces solutions, les cartes d’empathie sont un excellent moyen d’améliorer la communication au sein d’une équipe et d’élaborer une solution bien informée à l’intérieur et à l’extérieur. L’intégration de la collaboration dans ces exercices est un excellent moyen de renforcer l’alignement de l’équipe et de créer des objectifs centrés sur le client.
Les cartes d’empathie permettent également de donner aux membres de l’équipe des tâches organisées et transparentes afin qu’ils puissent contribuer pleinement au développement du projet.
Exemples de cartes d’empathie
Les cartes d’empathie sont des outils puissants dans le domaine de la réflexion sur la conception et de la conception centrée sur l’utilisateur, offrant un voyage visuel dans les pensées, les sentiments, les actions et les expériences d’un utilisateur. Améliorez votre compréhension de ce concept essentiel grâce à nos exemples complets de cartes d’empathie.
Une carte d’empathie comprend plusieurs éléments clés, chacun fournissant des informations uniques :
- Persona de l’utilisateur : Commencez par identifier votre public cible. Voici Sarah, une graphiste de 28 ans. Ce personnage détaillé ouvre la voie à une compréhension plus approfondie.
- Dit : Plongez dans les expressions de l’utilisateur. Découvrez des déclarations telles que « J’espère que ce logiciel de conception sera plus intuitif » et obtenez des informations précieuses sur les attentes des utilisateurs.
- Réflexions : Explorer les pensées et les préoccupations intérieures de l’utilisateur, telles que l’optimisme à l’égard des mises à jour logicielles et l’inquiétude à l’égard des problèmes potentiels affectant les délais.
- Sentiments : Comprendre le paysage émotionnel, de la frustration à la détermination, en fournissant une vue nuancée de l’expérience de l’utilisateur.
- Fait : Examinez les actions probables de l’utilisateur, qu’il s’agisse d’investir du temps supplémentaire dans l’apprentissage de nouveaux outils, de rechercher la collaboration ou de mettre régulièrement à jour le logiciel.
- Voir : Analyser l’environnement de l’utilisateur, y compris les collègues utilisant divers logiciels de conception, les tutoriels en ligne et l’exposition aux tendances de l’industrie.
- Entendez : Comprendre les influences externes en explorant ce que l’utilisateur entend, qu’il s’agisse de plaintes concernant les limites du logiciel de conception ou de commentaires positifs sur les médias sociaux.
- Points douloureux : Résumez les difficultés rencontrées, qu’il s’agisse des problèmes liés à l’utilisation de logiciels complexes ou des préoccupations relatives à la collaboration et aux délais.
- Gains : Envisager les objectifs de l’utilisateur, y compris le désir d’outils de conception conviviaux, d’une collaboration efficace et d’une reconnaissance professionnelle.
L’importance de nos exemples
En élaborant des cartes d’empathie comme celle décrite ci-dessus, les équipes de conception et de production acquièrent une connaissance approfondie des besoins et des motivations des utilisateurs. Cette compréhension approfondie se traduit par le développement de produits et de services qui trouvent un écho authentique auprès des publics cibles.
Explorez les nuances des cartes d’empathie grâce à nos exemples illustratifs et donnez à vos équipes les moyens de créer des solutions qui établissent un véritable lien avec les utilisateurs.
La carte de l’empathie dans la réflexion sur la conception
Les cartes d’empathie peuvent être utilisées à cinq stades de la réflexion sur la conception : empathie, définition, idéation, prototypage et test. Lorsque vous créez une carte d’empathie, vous commencez par la phase d’empathie et vous y intégrez toutes vos recherches. C’est principalement au cours de cette phase qu’une carte d’empathie peut avoir un impact.
Une fois votre recherche terminée, vous pouvez passer à la compilation et à l’organisation de vos données. Les données peuvent provenir d’entretiens, d’examens, de réponses, de commentaires ou d’enquêtes. Attachez ensuite chacun d’entre eux à une section ou à un quadrant différent, comme nous l’avons mentionné précédemment. Grâce à ce processus, vous pouvez visualiser efficacement la façon dont l’empathie est créée avec vos utilisateurs et renforcer la capacité de votre équipe à utiliser efficacement la pensée conceptuelle.
Avantages de la carte d’empathie
Les cartes d’empathie présentent de nombreux avantages et leur utilisation quotidienne permet d’améliorer l’expérience des utilisateurs. Ces avantages de base de la carte d’empathie permettent d’améliorer la convivialité et la recherche de clients.
1. Un public mieux ciblé : La popularité des cartes d’empathie repose sur leur efficacité à fournir des informations au public ciblé. Vous ciblerez rapidement vos consommateurs, leurs exigences et leurs besoins vis-à-vis de votre marque, et ce que vous devez faire pour que votre marque se démarque. Cela permet à la fois d’obtenir des informations sur vos consommateurs et de se concentrer sur votre public cible idéal.
2. Rentabilité : Qui ne veut pas d’une solution rentable pour atteindre de nombreux consommateurs et disposer de données précises à leur sujet ? Les grandes entreprises ont souvent du mal à faire face à leurs dépenses, et les cartes d’empathie sont un excellent moyen de commencer à utiliser vos compétences en matière de décision et de recherche sans dépenser des tonnes d’argent. Cette carte peut être facilement mise en œuvre en ligne et constitue une plateforme collaborative que plusieurs personnes peuvent utiliser en même temps.
3. Options de personnalisation : Une fois que vous aurez compris ce que vos clients attendent de votre marque, vous voudrez inclure plusieurs options de personnalisation. Les cartes d’empathie sont un excellent moyen d’améliorer votre produit et d’ajouter des options de personnalisation après avoir organisé les commentaires de vos utilisateurs.
4. Comprendre le comportement des utilisateurs : Le premier objectif de la carte d’empathie est de voir ce que vivent les utilisateurs et de décomposer leurs comportements à l’égard d’une marque particulière. Grâce aux cartes d’empathie, vous serez en mesure de détecter les conditions actuelles du marché et le comportement des consommateurs.
Vous serez en mesure de savoir ce que vivent vos utilisateurs, ce qu’ils pensent et ce qu’ils ressentent, et vous disposerez ainsi d’un canevas idéal pour élaborer les stratégies de marketing suivantes.
5. Analyse de profil : L’analyse de profil est une étape cruciale pour de nombreuses entreprises lorsqu’il s’agit d’extraire des données pour la recherche ou le lancement d’un nouveau produit. Avec les cartes d’empathie, vous n’aurez pas à faire tout le travail difficile consistant à collecter différents échantillons de données d’utilisateurs et à les conclure pour qu’elles correspondent à vos hypothèses.
Les cartes d’empathie vous aident à comprendre les moindres détails de l’analyse du profil et vous donnent une vision élaborée de ce que vivent vos consommateurs.
6. Averse au risque : Grâce aux cartes d’empathie, vous pouvez facilement repérer vos risques et élaborer des stratégies de gestion appropriées pour les contrer rapidement. Cette stratégie peut également évoluer en fonction de plusieurs consommateurs cibles différents afin de garantir la satisfaction de votre client, quel que soit son profil.
Construire une carte de l’empathie
Pour comprendre l’importance des cartes d’empathie, il est essentiel de savoir comment elles sont construites. L’apprentissage de ce processus étape par étape met en évidence les objectifs d’une carte d’empathie et s’avère utile lorsque vous en utilisez une avec votre équipe.
Voici une explication brève et simple de la manière dont vous pouvez en construire un,
1. Définir l’orientation et les objectifs
La première étape de l’élaboration de votre carte d’empathie consiste à définir un objectif et des buts. Vous devez d’abord identifier le but ou l’intention de la création d’une carte d’empathie. Si vous n’avez pas de but ou d’objectif, votre carte d’empathie n’aura aucun effet sur votre produit et ne constituera pas un exercice efficace pour votre équipe.
Deuxièmement, vous devez adopter une approche ciblée. Sans une approche ciblée, vous passerez à côté de nombreux éléments d’une carte d’empathie et vous obtiendrez des résultats faussés. Essayez d’identifier l’utilisateur dans votre carte et continuez. Comprendre les besoins des utilisateurs, leurs expériences et les étapes par lesquelles ils sont passés afin d’élaborer une solution en toute connaissance de cause.
2. Examiner l’expérience de l’utilisateur
C’est la deuxième étape de la construction d’une carte d’empathie. Au cours de cette étape, vous devrez analyser et examiner les expériences de vos consommateurs et la manière dont ils réagissent aux différentes tâches ou aux différentes étapes de l’interaction. Dans cette section, vous devez vous mettre à la place de votre consommateur et examiner son expérience dans une certaine situation et ce qu’il a ressenti à un certain moment.
Vous devez analyser ce que votre client voit, observe ou analyse et faire la même chose pour obtenir un effet similaire. Cela inclut tout ce qui se passe autour d’eux, y compris les personnes, l’environnement et les lieux. En outre, la section met l’accent sur les différentes expériences que peut vivre un consommateur. Chaque étape suscite une expérience différente, dont il faut tenir compte.
3. Comprendre l’esprit
Au cours de cette étape, vous devez analyser ce que pense le consommateur lorsqu’il interagit avec votre marque ou votre produit. Concentrez-vous sur les moyens d’explorer ce qu’il y a dans son esprit et essayez d’extraire des informations qui peuvent vous aider à améliorer votre lien avec lui.
Il vous faudra du temps pour comprendre les décisions, les pensées, les perceptions et les sentiments des autres. Utilisez les données pour prendre une décision provisoire concernant les consommateurs et utilisez leurs sentiments pour étayer ces décisions.
Dans les dernières étapes, vous devez également voir ce que les consommateurs gagnent et quels sont leurs points faibles. Il peut être simplifié en indiquant ce que les utilisateurs ont réalisé au cours de l’interaction avec le produit et quels ont été les points ou les étapes où ils se sont sentis frustrés. Vous comprendrez ainsi les possibilités qui s’offrent à vous et les obstacles qui vous empêchent d’atteindre vos objectifs.
4. Résumer
L’étape finale consiste à résumer les données et à les placer soigneusement dans les quadrants appropriés. Vous pouvez désormais partager vos réflexions avec votre équipe et recueillir leurs avis sur certaines étapes de la carte d’empathie.
À ce stade, vous devrez donner à notre équipe suffisamment d’espace pour comprendre l’ensemble de l’expérience de l’utilisateur et la manière dont vous avez traité les données recherchées. Essayez d’adopter une approche collaborative avec votre équipe et de faire en sorte que leurs décisions soient évaluées avec soin pour que vous puissiez les mettre en œuvre dans les étapes ultérieures de votre produit.
En savoir plus : Applications de la carte d’expérience
Conclusion
Les cartes d’empathie sont un excellent outil pour savoir ce dont votre marque a besoin en termes de création d’un meilleur engagement des utilisateurs et d’une approche centrée sur l’utilisateur. L’utilisation des cartes d’empathie vous permettra de prendre une décision rapide et judicieuse et de disposer de données précises sur votre public cible.
La prochaine fois que vous voudrez vous adresser à vos consommateurs, essayez d’utiliser une carte d’empathie sur IdeaScale Whiteboard pour obtenir des résultats meilleurs et plus précis.
