Mapa de experiência vs. Mapa da jornada do cliente
Embora um mapa de experiência pareça familiar a um mapa de jornada do cliente, eles têm aplicações ligeiramente diferentes. Ambos podem ser usados com eficácia pelas equipes, mas em cenários específicos, um pode ser mais útil do que o outro. Neste artigo, analisaremos e compararemos os dois modelos de mapeamento. Decodificaremos as diferenças e semelhanças e os objetivos por trás desses dois mapas. Antes de iniciarmos nossa análise, precisamos entender como definir um mapa de experiência versus um mapa de jornada do cliente.
Metas do mapa de experiência
Um mapa de experiência ajuda seus usuários a ver a imagem mais ampla por trás do estado emocional do usuário e a tomar decisões racionais sem negligenciar possíveis oportunidades. Ele é puramente baseado em pesquisas e ajuda a organização a se concentrar no que é importante para ela como marca.
Quando as organizações conseguem enxergar oportunidades potenciais com foco na satisfação do cliente, na fidelidade à marca e em abordagens inovadoras, é muito mais provável que obtenham sucesso e interação com o cliente. Além disso, os mapas de experiência são usados para identificar possíveis meios pelos quais os consumidores podem interagir com a empresa.
Outros objetivos incluem,
- Identificação de possíveis oportunidades para uma abordagem mais futurista.
- Analisar as interações entre o cliente e a marca e onde elas podem ser aprimoradas.
- Comparação de vários caminhos de clientes.
- Orientar todos os membros a buscar uma abordagem unificada em relação às necessidades dos clientes.
Metas do mapa da jornada do cliente
Conforme mencionado anteriormente, ele ajuda a visualizar todo o caminho do usuário e, com isso, você pode localizar facilmente brechas e erros na experiência do usuário. Nesse tipo de ferramenta, o foco é menos no estado emocional do usuário à medida que ele avança em sua experiência e mais nas metas e fases pelas quais ele passa. Em vez de visar melhorias por meio de mudanças emocionais, ele se concentra na maneira mais eficiente de atingir as metas do usuário.
Semelhanças entre o Experience Map e o Customer Journey Map
Esses dois modelos têm muitas semelhanças, especialmente quando se trata de descrever o caminho do usuário desde o momento em que ele descobre uma marca até a compra. É por isso que esses dois mapas são populares no setor corporativo, devido à precisão e às oportunidades direcionadas que oferecem.
No entanto, mais tarde, esses dois aspectos divergem totalmente um do outro e se concentram na análise de camadas completamente diferentes da jornada do cliente.
Diferenças entre o Experience Map e o Customer Journey Map
Muitas pessoas confundem o mapeamento da experiência com o mapeamento da jornada do cliente sem entender suas finalidades nas empresas. Há algumas diferenças significativas em ambos os tipos de mapa. Para facilitar, mencionaremos algumas grandes diferenças a seguir.
Recurso multicanal vs. recurso de canal único
A tarefa do mapa de experiência é descrever o quadro completo para seus usuários. Essa imagem gira em torno da experiência do consumidor com uma determinada marca em várias mídias de interação. Dessa forma, os mapas de experiência podem incorporar vários canais diferentes em um determinado modelo para obter uma compreensão completa do que gera uma determinada reação no usuário.
Por outro lado, um CJM gira em torno da experiência que um consumidor ou cliente tem ao interagir com um produto ou marca específica. Essa interação é uma camada única e não leva em conta outras camadas. Ao fazer isso, os mapas de jornada do cliente isolam a experiência do usuário em um único fluxo.
Experiência específica do cliente vs. experiência geral do cliente
Um mapa de experiência descreve a experiência de todos os consumidores durante a interação com um produto ou marca. Por outro lado, um mapa da jornada do cliente está centrado na experiência de um determinado comprador. Isso lhes dá dimensões diferentes na perspectiva das abordagens relacionadas ao consumidor.
Detalhes versus quadro geral
Os mapas de jornada do cliente têm como alvo problemas específicos e são adequados para aqueles que sabem onde estão faltando e o que precisam melhorar. Os mapas de experiência geralmente são muito mais amplos quando se trata de localizar problemas e encontrar soluções. As pessoas geralmente não sabem onde está o problema quando estão usando um mapa de experiência como ferramenta.
Saiba mais: O que é o Experience Map?
Conclusão
O uso de um mapa de experiência em vez de um mapa da jornada do cliente requer uma consideração cuidadosa, portanto, antes de implementá-los, é importante entender as principais semelhanças, diferenças e vantagens. Se você gostou deste artigo, não deixe de conferir as aplicações de um mapa de experiência e como criar um manualmente.
