A maioria das empresas conta com várias ferramentas de design thinking para ter uma visão centrada no cliente e obter uma análise aprofundada das escolhas do consumidor. Essas ferramentas ajudam a visualizar o processo e a estabelecer formas inovadoras de atender às necessidades dos clientes. Um dos exercícios mais populares usados pelas empresas é o mapeamento de histórias.
As marcas precisam saber o que os usuários buscam delas, onde eles interagem ao longo da jornada do cliente e como ela está indo. Os mapas de histórias ajudam a destacar o que os clientes pensam sobre um produto e a avaliar sua experiência. Ele também destaca onde as empresas precisam trabalhar mais para atingir suas metas.
Neste artigo, definimos e destacamos algumas das partes mais importantes do mapeamento de histórias para que você possa implementá-las em sua empresa com sucesso.
O que é mapeamento de histórias?
O mapeamento de histórias é definido como o processo de organizar histórias de usuários ou clientes para criar uma compreensão eficaz e holística das experiências do usuário relacionadas a uma marca ou produto específico.
O mapeamento de histórias pode ser feito coletivamente para exibir várias histórias de usuários no mesmo quadro, ou pode ser feito em um nível mais individual, no qual você se concentra apenas em uma história de consumidor.
A sequência dos mapas de histórias é simples; ela se concentra nas atividades e experiências dos usuários e nas tarefas que eles realizam ao longo de sua jornada com um produto/serviço. Ao concluir um mapa de histórias, você entende como os usuários interagiram com um produto/serviço específico e quais foram seus sentimentos e objetivos.
Além de analisar os sentimentos que os usuários têm com uma determinada experiência, ele pode extrair dados para saber mais sobre suas ações também. Esses dados podem então ser apresentados à sua equipe. Você pode analisá-lo para confirmar opiniões sobre as dificuldades do usuário, idealizar onde uma solução é necessária e examinar as áreas que precisam ser melhoradas.
História do mapeamento de histórias
Jeff Patton inventou o mapeamento de histórias em seu livro intitulado User Story Mapping. A inspiração por trás do livro foi a natureza extensa e cansativa dos documentos envolvidos na avaliação de CX e suas prolongadas interpretações errôneas, que muitas vezes levam a decisões erradas.
Ele foi inventado para eliminar as lacunas de comunicação e criar um meio fácil para os usuários e as equipes entenderem determinadas tarefas. Mais tarde, essa técnica foi amplamente adotada e usada para descobrir detalhes cruciais sobre o que os usuários exigem de marcas e produtos.
Por que usamos o mapeamento de histórias?
O mapeamento de histórias tem algumas aplicações muito valiosas na criação de equipes, no gerenciamento de projetos e na experiência do cliente. Ele oferece uma visão geral holística ou um quadro completo de como os consumidores usam um produto e como se sentem ao usá-lo.
Ele ajuda a identificar oportunidades perdidas por uma empresa em que ela poderia tomar uma medida apropriada e aumentar o envolvimento do usuário. Ele destaca as lacunas tanto do lado do usuário quanto do lado da empresa. O mapeamento de histórias ajuda a priorizar as tarefas mínimas necessárias para atingir suas metas e, ao mesmo tempo, priorizar um aumento na experiência do cliente.
Como funciona o mapeamento de histórias?
Os mapas de histórias funcionam com um conjunto de dois níveis diferentes, menor e maior. As etapas principais envolvem a adição da maioria das ações e sentimentos de grande nível do lado do usuário, e as etapas secundárias tratam de preencher os detalhes de ambos os lados. Ambos os tipos de tarefas aumentam a funcionalidade dos mapas de histórias. Esses mapas ajudam as equipes graças à sua capacidade de visualizar uma jornada e apresentá-la sob a perspectiva do cliente.
Os mapas de histórias geralmente se concentram na criação de uma sequência diferente para a história de um usuário a fim de maximizar sua satisfação potencial por meio de suas interações com a empresa. Ele se baseia na suposição de uma equipe sobre o que aconteceu em um determinado ambiente e faz referências cruzadas com o feedback específico do usuário para criar uma imagem holística do que acontece.
Quando o mapeamento de histórias é aplicável?
O melhor dos mapas de histórias é que qualquer pessoa pode usá-los em diferentes fases do planejamento do produto, da avaliação da experiência do cliente ou da pesquisa do cliente. O mapeamento de histórias é uma ótima maneira de visualizar a jornada de um cliente para melhorar sua experiência, e essa é uma tarefa útil para equipes em muitos cenários diferentes.
Você pode identificar os fatores que lhe proporcionam a maior vantagem possível e que lhe dão impulso para atingir suas metas. Você pode identificar todas as possíveis interações que um usuário tem e reformular sua campanha para atingir essas etapas.
Saiba mais: 6 vantagens exclusivas do mapeamento de histórias
Como criar um mapa de histórias de usuários
Dependendo de seu cenário e de suas necessidades específicas, seu mapa de história sempre terá uma aparência única em comparação com outros. Dito isso, há algumas etapas importantes a serem seguidas e elementos a serem incluídos que todos os mapas de histórias compartilham. Aqui estão algumas das etapas essenciais para a criação de um mapa de histórias de usuários.
1. Identify The Need
Para iniciar o processo, você precisa estabelecer a necessidade de uma sessão de mapeamento de histórias. Isso pode ser baseado em sua própria experiência, em alguma vocalização de seus clientes ou nos resultados de alguma pesquisa que você tenha realizado. Esse plano pode incluir várias equipes cujos esforços serão relevantes para o produto final, ou pode ser apenas um grupo seleto que construirá o mapa para todos os outros. Se você for o gerente de projeto, terá de iniciar o processo mostrando diferentes histórias de usuários em uma sequência e perguntando à sua equipe sobre elas, uma a uma.
2. Establish Your User Persona
Depois de identificar a necessidade de um mapa da história, você precisa entender a pessoa do usuário que serve de modelo para a jornada. Isso dependerá do mapa da história que você está criando e se ele se concentra em uma única persona de usuário ou se acomoda várias personas. Se tiver dificuldades para estabelecer uma persona, tente criar um mapa de persona para identificar seus usuários.
3. Take the Big Steps
Depois que sua persona for estabelecida, você poderá começar a mapear a jornada do cliente. Você criará manualmente as etapas do processo, as ações que ocorrem para acionar diferentes estágios e as opiniões/sentimentos associados a essas ações.
É importante não se concentrar estritamente nas ações aqui, mas também incluir as motivações e as metas do usuário à medida que ele avança em sua jornada. Suas motivações terão implicações significativas em suas ações e em seu raciocínio.
Outra etapa importante a ser destacada no processo de criação é o mapeamento de suposições. É importante que sua equipe exponha as suposições por trás das ações do usuário e as compare com as motivações reais do usuário. Isso pode revelar descobertas em termos de empatia do usuário e sua perspectiva.
Essa seção pode incluir os fatores técnicos e humanos que envolveram sua persona e tornaram a interação possível. Peça à sua equipe para pensar em mais canais de maneiras pelas quais a interação entre a empresa e o usuário poderia ter acontecido.
4. Analyze the Result
Agora que o mapa da história está concluído, você deve analisar os resultados e compará-los com suas respectivas metas. Discuta com sua equipe os possíveis resultados de cada história e o que eles pensam a respeito. Considerando a história atual do usuário, como você pode melhorar a experiência dele de forma significativa? Onde eles estão tendo mais dificuldades e como isso pode ser remediado? Aonde os objetivos do usuário o levam e como podemos tornar esse processo bem-sucedido?
Sua equipe decidirá então o que deseja manter e o que deseja editar, e isso lhe dará uma visão do que precisa ser priorizado coletivamente. Dessa forma, eles editarão todos os elementos desnecessários que não agregam valor ao mapa da história.
No processo de avaliação, certifique-se de que todos os participantes estejam contribuindo de forma positiva e que estejam tendo um efeito no exercício. Dessa forma, você poderá dar à sua equipe valor e incentivo suficientes para participar e pesquisar mais para melhorar o envolvimento e as experiências dos clientes.
Saiba mais: Mapa da história vs. mapa da jornada – semelhanças e diferenças
Conclusão
Os mapas de histórias são uma ótima maneira de utilizar seu tempo e suas habilidades para criar e identificar maneiras de interagir com seus consumidores. Ele lhe dá as possíveis soluções para as lacunas que podem ter afetado a experiência do cliente. Além disso, os mapas de histórias ajudam a criar um produto que os clientes apreciam e valorizam, pois os ajudam a atingir suas metas. Se você gostou deste artigo, fique atento ao IdeaScale Whiteboard para saber mais sobre o mapeamento de histórias.
