Per stabilire un legame con i vostri clienti, dovete creare empatia con loro. La creazione di empatia gioca un ruolo fondamentale nell’instaurare un’esperienza utente positiva e aiuta i marchi a raggiungere gli obiettivi prefissati. Creando un legame empatico con la propria base di clienti, le aziende possono soddisfare più efficacemente le loro esigenze e costruire una più forte fedeltà al marchio con i clienti di tutto il mondo. La costruzione dell’empatia, tuttavia, non avviene sempre in modo naturale e per coltivarla in modo efficace è possibile utilizzare una mappa dell’empatia. Questo articolo definisce la mappa dell’empatia, spiega come sia uno strumento prezioso per coltivare un approccio professionale ed empatico nei confronti degli utenti e i vantaggi dell’implementazione di una mappa.
Le mappe di empatia sono utili per creare un ambiente di lavoro creativo negli uffici e aiutano il team a raggiungere opinioni collettive relative ai clienti e alle campagne di marketing.
Che cos’è una mappa dell’empatia?
Le mappe dell’empatia, uno strumento di inestimabile valore sperimentato da Dave Gray, sono definite come un modello di visualizzazione dinamica, strategicamente progettato per approfondire le complessità del comportamento e delle emozioni dei clienti. In sostanza, queste mappe non solo individuano i comportamenti degli utenti, ma illuminano anche i percorsi che consentono ai marchi di promuovere una comunicazione più efficace con i propri clienti. Sia che si tratti di rimodellare le strategie di outreach, di perfezionare le esperienze degli utenti o di affinare la messaggistica, l’obiettivo principale di una mappa dell’empatia è quello di immaginare le interazioni attraverso la lente del cliente, facilitando così i miglioramenti dalla sua prospettiva unica.
Questo modello innovativo, nato da un’idea di Dave Gray, si rivela un potente catalizzatore per l’unità del team, consentendo loro di affrontare collettivamente le preoccupazioni principali dei clienti e di documentare le loro frustrazioni. Il processo non solo aiuta a identificare i punti dolenti, ma guida anche la creazione di soluzioni informate al consumatore.
Utilizzate dopo la ricerca iniziale sui clienti, le mappe di empatia svolgono un ruolo fondamentale nel visualizzare i punti dolenti forniti dagli utenti e nel proporre miglioramenti. Questa fase critica consente ai progettisti e ai team di marketing di sfruttare le intuizioni basate sui dati, migliorando le loro strategie. Oltre all’analisi dei dati, le mappe dell’empatia svolgono un ruolo cruciale nello svelare le lacune del mercato e nel comprendere le esigenze dei consumatori, guidando i marchi verso miglioramenti significativi.
In sostanza, sfruttando il potere collaborativo delle mappe di empatia, i marchi possono navigare nella complessità delle esigenze dei clienti, promuovere una comunicazione trasparente tra i membri del team e creare soluzioni che risuonino profondamente con il loro pubblico di riferimento.
Come è strutturata una mappa dell’empatia?
Fondamentalmente, le mappe di empatia sono suddivise in quattro quadranti principali e hanno un approccio incentrato sul cliente. Questi quadranti si concentrano su alcuni dei modi principali in cui un utente o un consumatore fornisce una risposta. I quattro quadranti sono:
- Parla
- Pensa o percepisce
- Sensazioni
- Fa
Questi quattro quadranti evidenziano il modo in cui gli utenti percepiscono la loro esperienza di utilizzo di un prodotto e come comunicano la loro gioia/frustrazione in modo diverso. Ad esempio, la loro frustrazione per un punto dolente può non essere verbalizzata, ma cambierà le loro azioni future. Questa dicotomia si rifletterà nella mappa dell’empatia e il vostro team potrà utilizzarla per migliorare la propria esperienza. Per una migliore comprensione, abbiamo fornito una panoramica di come funzionano questi quattro quadranti in una mappa dell’empatia.
- Says or Speaks: This section is all about what a user says about your product; it can include any queries and remarks that users have about the product. It can consist of interviews, reviews, feedback, and statements. This feedback can be received both from the user directly or from their peers.
Pensa o percepisce: Il quadrante pensa e percepisce riguarda il modo in cui gli utenti percepiscono il vostro marchio. Questa sezione si concentra su aspetti di cui gli utenti non parlano spesso, ma riguarda il modo in cui pensano a un’esperienza. Può essere difficile scoprire come gli utenti pensano a una determinata esperienza, quindi in questa fase i team utilizzano spesso l’analisi qualitativa per capire cosa pensano gli utenti.
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Feels: This section is also based on non-tangible factors of a user’s experience and focuses mainly on how they feel. It considers how they naturally feel towards your product and how their feelings change given certain stimuli or steps in the journey. This section is all about the customer’s emotional state and how that affects their perception of your brand.
Fa: Questa sezione è dedicata alle azioni fisiche che gli utenti compiono mentre utilizzano il vostro prodotto/servizio. Quali sono i passi specifici che compiono e in che modo queste azioni sono influenzate dai loro sentimenti verso il vostro marchio?
Questa sezione è più quantificabile perché si può facilmente capire quali azioni compiono gli utenti. Il punto fondamentale è risalire da queste azioni alla mentalità che sta alla base delle decisioni.
Per saperne di più: 8 vantaggi cruciali della mappa dell’empatia per il vostro team
Perché usare una mappa dell’empatia?
Le mappe di empatia sono un ottimo strumento per comprendere le esigenze dei consumatori e le loro richieste per un determinato prodotto. Aiutano a estrarre i dati rilevanti in modo più organizzato per fornire la soluzione migliore ai clienti. Da ciò si può estrapolare ciò che è necessario fare per aumentare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti.
Per trovare queste soluzioni, le mappe dell’empatia sono un ottimo modo per migliorare la comunicazione all’interno di un team e costruire una soluzione ben informata dentro e fuori. Integrare la collaborazione in questi esercizi è un ottimo modo per costruire l’allineamento del team e creare obiettivi incentrati sul cliente.
Le mappe di empatia aiutano anche a dare ai membri del team compiti organizzati e trasparenti, in modo che possano contribuire pienamente allo sviluppo del progetto.
Esempi di mappe di empatia
Le mappe di empatia sono strumenti potenti nel campo del design thinking e della progettazione incentrata sull’utente, in quanto offrono un viaggio visivo nei pensieri, nei sentimenti, nelle azioni e nelle esperienze di un utente. Migliorate la vostra comprensione di questo concetto essenziale con i nostri esempi completi di mappa dell’empatia.
Una mappa dell’empatia comprende diversi componenti chiave, ognuno dei quali fornisce approfondimenti unici:
- User Persona: iniziate a identificare il vostro pubblico di riferimento. Vi presentiamo Sarah, una graphic designer di 28 anni. Questa persona dettagliata pone le basi per una comprensione più approfondita.
- Dice: Approfondite le espressioni dell’utente. Scoprite affermazioni come “Spero in una maggiore intuitività in questo software di progettazione” e ottenete preziose informazioni sulle aspettative degli utenti.
- Pensieri: Esplorare i pensieri e le preoccupazioni interne dell’utente, come l’ottimismo per gli aggiornamenti del software e le preoccupazioni per i potenziali problemi che influiscono sulle scadenze.
- Sensazioni: Comprendere il panorama emotivo, dalla frustrazione alla determinazione, fornendo una visione sfumata dell’esperienza dell’utente.
- Fa: esamina le azioni probabili dell’utente, dall’investimento di tempo extra nell’apprendimento di nuovi strumenti alla ricerca di collaborazione e all’aggiornamento regolare del software.
- Vede: Analizzare l’ambiente dell’utente, compresi i colleghi che utilizzano vari software di progettazione, le esercitazioni online e l’esposizione alle tendenze del settore.
- Sentire: Comprendere le influenze esterne esplorando ciò che l’utente sente, che si tratti di lamentele sui limiti del software di progettazione o di recensioni positive sui social media.
- Punti dolenti: Riassumete le sfide, dalle difficoltà con i software complessi alle preoccupazioni per la collaborazione e le scadenze.
- Vantaggi: Immaginate gli obiettivi dell’utente, tra cui il desiderio di strumenti di progettazione facili da usare, una collaborazione efficiente e il riconoscimento professionale.
Perché i nostri esempi sono importanti
Creando mappe di empatia come quella descritta sopra, i team di progettazione e di prodotto ottengono una profonda conoscenza delle esigenze e delle motivazioni degli utenti. Questa comprensione più profonda si traduce nello sviluppo di prodotti e servizi che risuonano autenticamente con il pubblico di riferimento.
Esplorate le sfumature delle mappe di empatia con i nostri esempi illustrativi e mettete i vostri team in condizione di creare soluzioni che entrino veramente in contatto con gli utenti.
Mappa dell’empatia nel Design Thinking
Ci sono cinque fasi del design thinking in cui le mappe di empatia possono essere utili: empatizzare, definire, ideare, prototipare e testare. Quando create una mappa dell’empatia, iniziate il processo dalla fase di empatia e includete tutte le vostre ricerche. Questa fase è quella in cui una mappa dell’empatia può essere d’impatto.
Una volta completata la ricerca, è possibile procedere alla compilazione e all’organizzazione dei dati. I dati possono provenire da interviste, recensioni, risposte, feedback o sondaggi. Poi attaccate ciascuno di essi a una sezione o a un quadrante diverso, come abbiamo detto prima. Attraverso questo processo, è possibile visualizzare efficacemente come si crea l’empatia con gli utenti e potenziare la capacità del team di utilizzare efficacemente il design thinking.
Vantaggi della mappa dell’empatia
I vantaggi associati alle mappe empatiche e al loro uso quotidiano per migliorare l’esperienza degli utenti sono molteplici. Questi vantaggi di base della mappa dell’empatia aiutano a migliorare l’usabilità e la ricerca dei clienti.
1. Un pubblico più mirato: La popolarità delle mappe empatiche si basa sulla loro efficacia nel fornire informazioni al pubblico target. Potrete individuare rapidamente i vostri consumatori, le loro richieste ed esigenze nei confronti del vostro marchio e ciò che dovete fare per farvi notare. In questo modo si ottengono informazioni sui consumatori e si restringe l’attenzione al pubblico ideale.
2. Economicamente vantaggioso: Chi non vuole una soluzione economica per raggiungere più consumatori e avere dati precisi su di loro? Spesso le grandi aziende faticano a tenere il passo con le spese, e le mappe empatiche sono un ottimo modo per iniziare a utilizzare le proprie capacità decisionali e di ricerca senza spendere un sacco di soldi. Questa mappa può essere implementata facilmente online ed è una piattaforma collaborativa che può essere utilizzata da più persone contemporaneamente.
3. Opzioni di personalizzazione: Una volta compreso ciò che i clienti desiderano dal vostro marchio, dovrete includere diverse opzioni di personalizzazione. Le mappe di empatia sono un ottimo modo per migliorare il prodotto e aggiungere opzioni di personalizzazione dopo aver organizzato il feedback degli utenti.
4. Costruisce una comprensione del comportamento degli utenti: Il primo obiettivo della mappa dell’empatia è quello di vedere cosa stanno vivendo gli utenti e di scomporre i loro comportamenti nei confronti di un particolare marchio. Con le mappe empatiche, sarete in grado di rilevare le condizioni attuali del mercato e il comportamento dei consumatori.
Sarete in grado di sapere cosa stanno vivendo i vostri utenti, i loro pensieri e le loro sensazioni, e questo vi fornirà una tela ideale per creare le vostre successive strategie di marketing.
5. Analisi del profilo: L’analisi del profilo è una fase cruciale per molte aziende quando si tratta di estrarre dati per la ricerca o il lancio di un nuovo prodotto. Con le mappe di empatia, non dovrete fare tutto il duro lavoro di raccogliere diversi campioni di dati sugli utenti e concluderli per adattarli alle vostre ipotesi.
Le mappe di empatia aiutano a comprendere i dettagli minori dell’analisi del profilo e forniscono una visione elaborata di ciò che i consumatori stanno vivendo.
6. Avversione al rischio: Grazie alle mappe empatiche, è possibile individuare facilmente i rischi ed elaborare strategie di gestione adeguate per contrastarli tempestivamente. Questa strategia può anche evolversi attraverso più consumatori target diversi, per garantire che il cliente sia soddisfatto indipendentemente dal suo profilo.
Costruire una mappa dell’empatia
Per comprendere l’importanza delle mappe di empatia, è fondamentale sapere come vengono costruite. L’apprendimento di questo processo passo dopo passo evidenzia gli obiettivi di una mappa dell’empatia ed è utile per utilizzarne una con il vostro team.
Ecco una breve e semplice spiegazione su come costruirne uno,
1. Stabilire l’obiettivo e gli obiettivi
Stabilire il focus e gli obiettivi è il primo passo per costruire la vostra mappa dell’empatia. È necessario innanzitutto identificare lo scopo o l’intento della creazione di una mappa dell’empatia. Se non avete uno scopo o un obiettivo, la vostra mappa empatica non avrà alcun effetto sul vostro prodotto e non sarà un esercizio efficace per il vostro team.
In secondo luogo, è necessario avere un approccio mirato. Senza un approccio mirato, si perderanno molte parti di una mappa dell’empatia e si finirà per ottenere risultati distorti. Cercate di identificare l’utente nella vostra mappa e poi procedete. Comprendere le esigenze degli utenti, le loro esperienze e le fasi che hanno attraversato per sviluppare una soluzione pienamente consapevole.
2. Esaminare l’esperienza dell’utente
Questo è il secondo passo per costruire una mappa dell’empatia. In questa fase, dovrete analizzare ed esaminare le esperienze dei vostri consumatori e il modo in cui reagiscono alle diverse attività o alle diverse fasi dell’interazione. In questa sezione è necessario mettersi nei panni del consumatore ed esaminare la sua esperienza in una determinata situazione e ciò che ha provato in un determinato momento.
Bisogna analizzare ciò che il cliente vede, osserva o analizza e fare la stessa cosa per ottenere un effetto simile. Questo include tutto ciò che accade intorno a loro, comprese le persone, l’ambiente e i luoghi. Inoltre, la sezione si concentra su tutte le diverse esperienze che un consumatore può vivere. Ogni fase evocherà un’esperienza diversa, di cui bisogna tenere conto.
3. Comprendere la mente
In questa fase bisogna analizzare cosa pensa il consumatore quando interagisce con il vostro marchio o prodotto. Concentratevi sui modi per esplorare ciò che è nella loro mente e cercate di estrarre informazioni che possano aiutarvi a migliorare la vostra connessione con loro.
Ci vorrà tempo per capire le decisioni, i pensieri, le percezioni e i sentimenti degli altri. Usate i dati per prendere una decisione provvisoria sui consumatori e usate i loro sentimenti per sostenere queste decisioni.
Nelle fasi finali, bisogna anche vedere cosa guadagnano i consumatori e i loro punti dolenti. Si può semplificare in ciò che gli utenti hanno ottenuto durante l’interazione con il prodotto e quali sono stati i punti o le fasi in cui si sono sentiti frustrati. In questo modo, capirete quali sono le opportunità e gli ostacoli per raggiungere i vostri obiettivi.
4. Riassumere
La fase finale prevede la sintesi dei dati e la loro attenta collocazione nei quadranti di pertinenza. Ora potete condividere i vostri pensieri con il vostro team e raccogliere le loro opinioni su determinate fasi della mappa empatica.
In questa fase, dovrete dare al nostro team lo spazio necessario per comprendere l’intera esperienza dell’utente e il modo in cui avete curato i dati ricercati. Cercate di adottare un approccio collaborativo con il vostro team e fate in modo che le loro decisioni vengano valutate attentamente per poterle implementare nelle fasi successive del vostro prodotto.
Per saperne di più: Applicazioni della mappa dell’esperienza
Conclusione
Le mappe di empatia sono un ottimo strumento per sapere di cosa ha bisogno il vostro marchio in termini di creazione di un migliore coinvolgimento degli utenti e di un approccio incentrato sull’utente. Dopo aver utilizzato le mappe empatiche, sarete in grado di prendere una decisione rapida e solida e disporrete di dati accurati sul vostro pubblico target.
La prossima volta che volete raggiungere i vostri consumatori, provate a utilizzare una mappa dell’empatia su IdeaScale Whiteboard per ottenere risultati migliori e più accurati.
