{"id":68734,"date":"2023-09-08T07:12:32","date_gmt":"2023-09-08T11:12:32","guid":{"rendered":"http:\/\/ideascale.com\/blogues\/quest-ce-que-la-gestion-du-retour-dinformation-client\/"},"modified":"2024-01-15T02:01:14","modified_gmt":"2024-01-15T06:01:14","slug":"quest-ce-que-la-gestion-du-retour-dinformation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideascale.com\/fr\/blogues\/quest-ce-que-la-gestion-du-retour-dinformation-client\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce que la gestion du retour d&rsquo;information client (CFM) ? D\u00e9finition, syst\u00e8me, processus et bonnes pratiques"},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-padding-right-small:0px;--awb-padding-left-small:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:1248px;margin-left: calc(-4% \/ 2 );margin-right: calc(-4% \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:20px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-1\" style=\"--awb-font-size:22px;\"><p><strong><b>Table des mati\u00e8res<\/b><\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"awb-toc-el awb-toc-el--1\" data-awb-toc-id=\"1\" data-awb-toc-options=\"{&quot;allowed_heading_tags&quot;:{&quot;h2&quot;:0},&quot;ignore_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;ignore_headings_words&quot;:&quot;&quot;,&quot;enable_cache&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;highlight_current_heading&quot;:&quot;no&quot;,&quot;hide_hidden_titles&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;limit_container&quot;:&quot;all&quot;,&quot;select_custom_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;icon&quot;:&quot;fa-flag fas&quot;,&quot;counter_type&quot;:&quot;decimal&quot;}\" style=\"--awb-counter-type:counters(awb-toc, &quot;.&quot;, decimal) &quot;. &quot;;\"><div class=\"awb-toc-el__content\"><ul class=\"awb-toc-el__list awb-toc-el__list--0\"><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_What_is_Customer_Feedback_Management_CFM\">Qu\u2019est-ce que la gestion du retour d\u2019information client (CFM) ?<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Customer_Feedback_Management_System\">Syst\u00e8me de gestion des commentaires des clients<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Customer_Feedback_Management_Process\">Processus de gestion du retour d\u2019information des clients<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_20_Customer_Feedback_Management_Best_Practice\">20 Meilleures pratiques en mati\u00e8re de gestion du retour d\u2019information des clients<\/a><\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-1 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-blend:overlay;--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-2\"><h2 id=\"toc_What_is_Customer_Feedback_Management_CFM\" class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Qu&rsquo;est-ce que la gestion du retour d&rsquo;information client (CFM) ?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La gestion du retour d&rsquo;information client (CFM) est d\u00e9finie comme une approche syst\u00e9matique et un ensemble de processus que les entreprises utilisent pour collecter, analyser et agir sur le retour d&rsquo;information et les connaissances de leurs clients. L&rsquo;objectif principal du CFM est de recueillir des informations sur les exp\u00e9riences, les opinions et les pr\u00e9f\u00e9rences des clients afin d&rsquo;am\u00e9liorer les produits, les services et la satisfaction globale des clients.  <\/span><\/p>\n<p><strong>Voici quelques aspects cl\u00e9s de la gestion du retour d&rsquo;information client :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><b>Collection de retours d&rsquo;exp\u00e9rience :  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Le CFM consiste \u00e0 recueillir le retour d&rsquo;information des clients par le biais de diff\u00e9rents canaux, tels que les enqu\u00eates, les formulaires de retour d&rsquo;information, les avis en ligne, les commentaires sur les m\u00e9dias sociaux, les courriels et les conversations directes. La collecte de commentaires \u00e0 partir de sources multiples permet d&rsquo;obtenir une vue d&rsquo;ensemble de l&rsquo;exp\u00e9rience du client.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Analyse du retour d&rsquo;information :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Une fois le retour d&rsquo;information recueilli, il doit \u00eatre analys\u00e9 afin d&rsquo;identifier les tendances, les mod\u00e8les et les domaines \u00e0 am\u00e9liorer. Cette analyse implique souvent la cat\u00e9gorisation des commentaires, l&rsquo;analyse des sentiments et l&rsquo;identification des questions ou pr\u00e9occupations r\u00e9currentes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Des id\u00e9es pratiques :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Le CFM vise \u00e0 extraire des informations exploitables du <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">retour d&rsquo;information des clients<\/a>. Il s&rsquo;agit de traduire les commentaires et les avis des clients en mesures concr\u00e8tes d&rsquo;am\u00e9lioration. Les entreprises utilisent ces informations pour prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es sur l&rsquo;am\u00e9lioration des produits, des services ou des processus.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Am\u00e9lioration continue :  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Le CFM est un processus continu. Elle implique un engagement \u00e0 \u00e9couter en permanence les clients et \u00e0 s&rsquo;adapter \u00e0 l&rsquo;\u00e9volution de leurs besoins et de leurs attentes. Les entreprises utilisent le retour d&rsquo;information pour affiner leurs strat\u00e9gies et apporter des am\u00e9liorations it\u00e9ratives au fil du temps.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>R\u00e9troaction en boucle ferm\u00e9e :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Dans un syst\u00e8me de retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e, les entreprises ne se contentent pas de recueillir les commentaires, mais assurent \u00e9galement un suivi aupr\u00e8s des clients afin de r\u00e9pondre \u00e0 leurs pr\u00e9occupations ou de prendre acte de leurs commentaires positifs. Cela d\u00e9montre un engagement \u00e0 satisfaire le client et peut contribuer \u00e0 le fid\u00e9liser.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Engagement des clients :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> S&rsquo;engager aupr\u00e8s des clients pour recueillir leur avis et les impliquer dans le processus d&rsquo;am\u00e9lioration peut favoriser un sentiment de partenariat et am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience du client.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Mesures et indicateurs :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Les entreprises utilisent souvent des indicateurs de performance cl\u00e9s (KPI) et des mesures pour mesurer l&rsquo;efficacit\u00e9 de leurs efforts en mati\u00e8re de gestion des flux de tr\u00e9sorerie. Ces mesures peuvent inclure le Net Promoter Score (NPS), les scores de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT), le Customer Effort Score (CES), etc.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Technologie et outils :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  De nombreuses entreprises utilisent des logiciels et des outils sp\u00e9cialis\u00e9s pour le CFM afin de rationaliser les processus de collecte, d&rsquo;analyse et de compte rendu du retour d&rsquo;information. Ces outils permettent d&rsquo;automatiser les enqu\u00eates, d&rsquo;analyser de grands ensembles de donn\u00e9es et de produire des rapports.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Formation et participation des employ\u00e9s :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Les employ\u00e9s qui interagissent avec les clients jouent un r\u00f4le crucial dans la GFC. Ils doivent \u00eatre form\u00e9s pour recueillir efficacement les commentaires et encourag\u00e9s \u00e0 communiquer les informations sur les clients aux \u00e9quipes concern\u00e9es au sein de l&rsquo;organisation.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es et conformit\u00e9 : <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Il est important de traiter les donn\u00e9es relatives aux <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">commentaires des clients<\/a> avec pr\u00e9caution, en veillant \u00e0 respecter les r\u00e9glementations en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es et \u00e0 prot\u00e9ger les informations relatives aux clients.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une gestion efficace du retour d&rsquo;information des clients peut conduire \u00e0 une am\u00e9lioration de la satisfaction et de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, ainsi qu&rsquo;\u00e0 de meilleurs r\u00e9sultats commerciaux. En \u00e9coutant leurs clients et en tenant compte de leurs commentaires, les entreprises peuvent s&rsquo;adapter et prosp\u00e9rer sur un march\u00e9 concurrentiel.<\/span><\/p>\n<h2 id=\"toc_Customer_Feedback_Management_System\" class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Syst\u00e8me de gestion des commentaires des clients<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"lazyload aligncenter wp-image-58670 size-fusion-600\" src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-600x830.jpg\" data-orig-src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-600x830.jpg\" alt=\"Syst\u00e8me de gestion des commentaires des clients\" width=\"600\" height=\"830\" srcset=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%27http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%27%20width%3D%27600%27%20height%3D%27830%27%20viewBox%3D%270%200%20600%20830%27%3E%3Crect%20width%3D%27600%27%20height%3D%27830%27%20fill-opacity%3D%220%22%2F%3E%3C%2Fsvg%3E\" data-srcset=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-200x277.jpg 200w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-217x300.jpg 217w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-400x553.jpg 400w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-600x830.jpg 600w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1.jpg 715w\" data-sizes=\"auto\" data-orig-sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un syst\u00e8me de gestion du retour d&rsquo;information client (Customer Feedback Management System &#8211; CFMS) est une plate-forme ou une solution logicielle con\u00e7ue pour faciliter la collecte, l&rsquo;analyse et la gestion du retour d&rsquo;information client. Il fournit aux entreprises les outils et les capacit\u00e9s n\u00e9cessaires pour recueillir des commentaires \u00e0 partir de diverses sources, analyser les donn\u00e9es et prendre des mesures bas\u00e9es sur les connaissances des clients. Voici les principaux composants et fonctionnalit\u00e9s que l&rsquo;on retrouve g\u00e9n\u00e9ralement dans un syst\u00e8me de gestion du retour d&rsquo;information client :<\/span><\/p>\n<p><b>1. Collecte du retour d&rsquo;information :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Le SGFC permet aux entreprises de recueillir les commentaires de leurs clients par le biais de plusieurs canaux, notamment des enqu\u00eates en ligne, des demandes par courriel, des formulaires de commentaires sur les sites Web, des m\u00e9dias sociaux et des messages-guides de commentaires dans les applications. Il peut \u00e9galement permettre de recueillir des commentaires \u00e0 partir de sources hors ligne telles que des appels t\u00e9l\u00e9phoniques ou des interactions en personne.<\/span><\/p>\n<p><b>2. Int\u00e9gration multicanal :  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;int\u00e9gration avec les diff\u00e9rents canaux de communication et points de contact garantit que le retour d&rsquo;information est recueilli de mani\u00e8re exhaustive \u00e0 partir de toutes les interactions avec le client. Cela comprend le courrier \u00e9lectronique, le web, les applications mobiles, le chat, les m\u00e9dias sociaux et bien d&rsquo;autres choses encore.<\/span><\/p>\n<p><b>3. Conception et distribution de l&rsquo;enqu\u00eate :  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Le CFMS fournit souvent des outils pour cr\u00e9er des enqu\u00eates et des questionnaires personnalis\u00e9s. Les entreprises peuvent concevoir des enqu\u00eates adapt\u00e9es \u00e0 leurs besoins sp\u00e9cifiques et \u00e0 leurs segments de client\u00e8le cibles.<\/span><\/p>\n<p><b>4. R\u00e9troaction en temps r\u00e9el : <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Certaines solutions CFMS permettent de recueillir des informations en temps r\u00e9el, ce qui permet aux entreprises de conna\u00eetre les sentiments et les opinions des clients d\u00e8s qu&rsquo;ils sont exprim\u00e9s.<\/span><\/p>\n<p><b>5. Analyse du retour d&rsquo;information :  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Le syst\u00e8me comprend g\u00e9n\u00e9ralement des outils d&rsquo;analyse et des tableaux de bord qui aident les entreprises \u00e0 interpr\u00e9ter les donn\u00e9es de retour. Les fonctionnalit\u00e9s peuvent inclure l&rsquo;analyse des sentiments, l&rsquo;exploration de texte, l&rsquo;\u00e9tiquetage par mots-cl\u00e9s et la capacit\u00e9 de cat\u00e9goriser les commentaires.<\/span><\/p>\n<p><b>6. Rapports et visualisation :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Le CFMS g\u00e9n\u00e8re des rapports et des visualisations pour pr\u00e9senter les donn\u00e9es de retour d&rsquo;information dans un format clair et exploitable. Les entreprises peuvent suivre les tendances, consulter des r\u00e9sum\u00e9s et approfondir les d\u00e9tails d&rsquo;un retour d&rsquo;information sp\u00e9cifique.<\/span><\/p>\n<p><b>7. Alertes et notifications :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Les entreprises peuvent mettre en place des alertes et des notifications pour \u00eatre inform\u00e9es des retours d&rsquo;information critiques ou lorsque des conditions sp\u00e9cifiques sont remplies. Par exemple, recevoir une alerte lorsqu&rsquo;un sentiment n\u00e9gatif est d\u00e9tect\u00e9 dans les <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">commentaires des clients<\/a>.<\/span><\/p>\n<p><b>8. Retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> De nombreuses solutions CFMS permettent de boucler la boucle du retour d&rsquo;information en permettant aux entreprises de r\u00e9pondre aux <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">commentaires des clients<\/a>, d&rsquo;aborder leurs pr\u00e9occupations et de les relancer pour s&rsquo;assurer que leurs probl\u00e8mes ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9solus.<\/span><\/p>\n<p><b>9. Int\u00e9gration avec les syst\u00e8mes de gestion de la relation client (CRM) et autres syst\u00e8mes :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> L&rsquo;int\u00e9gration avec les syst\u00e8mes de gestion de la relation client (CRM) et d&rsquo;autres outils logiciels permet aux entreprises de relier les donn\u00e9es de retour d&rsquo;information aux profils des clients et \u00e0 d&rsquo;autres informations pertinentes.<\/span><\/p>\n<p><b>10. Segmentation de la client\u00e8le : <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">La capacit\u00e9 \u00e0 segmenter les clients en fonction de leurs commentaires et de leurs pr\u00e9f\u00e9rences permet aux entreprises d&rsquo;adapter leurs r\u00e9ponses et leurs actions \u00e0 des groupes de clients sp\u00e9cifiques.<\/span><\/p>\n<p><b>11. Mesures de performance : <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Le CFMS comprend souvent des indicateurs int\u00e9gr\u00e9s tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction (CSAT) et le Customer Effort Score (CES) pour mesurer le sentiment g\u00e9n\u00e9ral des clients et leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/span><\/p>\n<p><b>12. S\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es et conformit\u00e9 :  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Des fonctions de s\u00e9curit\u00e9 robustes sont essentielles pour prot\u00e9ger les donn\u00e9es sensibles des clients. Le CFMS doit respecter les r\u00e9glementations en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es et proposer le cryptage et le stockage s\u00e9curis\u00e9 des donn\u00e9es.<\/span><\/p>\n<p><b>13. Personnalisation et \u00e9volutivit\u00e9 : <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Les solutions du CFMS doivent \u00eatre personnalisables pour s&rsquo;adapter aux besoins sp\u00e9cifiques des entreprises et \u00e9volutives pour prendre en compte les quantit\u00e9s croissantes de donn\u00e9es de retour d&rsquo;information.<\/span><\/p>\n<p><b>14. Interface conviviale :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Une interface conviviale permet aux employ\u00e9s de l&rsquo;organisation d&rsquo;acc\u00e9der facilement au syst\u00e8me et de l&rsquo;utiliser.<\/span><\/p>\n<p><b>15. Tendances et perspectives en mati\u00e8re de retour d&rsquo;information :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Le syst\u00e8me peut proposer des analyses avanc\u00e9es pour identifier les tendances \u00e0 long terme, les mod\u00e8les et les corr\u00e9lations dans les donn\u00e9es de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">retour d&rsquo;information des clients<\/a>.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mise en \u0153uvre d&rsquo;un syst\u00e8me de gestion du retour d&rsquo;information permet aux entreprises de centraliser et de rationaliser leurs processus de retour d&rsquo;information, ce qui facilite l&rsquo;\u00e9coute des clients, la prise de d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es et, en fin de compte, l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n<p><span data-sheets-value=\"{'1':2,'2':'Learn more: What is Customer Satisfaction Research?'}\" data-sheets-userformat=\"{'2':1071745,'3':{'1':0},'10':2,'12':0,'14':{'1':3,'3':1},'15':'Arial','17':1,'23':1}\" data-sheets-textstyleruns=\"{'1':0}\uee10{'1':12,'2':{'2':{'1':2,'2':1136076},'9':1}}\" data-sheets-hyperlinkruns=\"{'1':12,'2':'http:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-satisfaction-research\/'}\uee10{'1':51}\"><b>En savoir plus : <a class=\"in-cell-link\" href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-satisfaction-research\/\" rel=\"noopener\">Qu&rsquo;est-ce que la recherche sur la satisfaction du client ?<\/a><\/b><\/span><\/p>\n<h2 id=\"toc_Customer_Feedback_Management_Process\" class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Processus de gestion du retour d&rsquo;information des clients<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le processus de gestion du retour d&rsquo;information client (Customer Feedback Management &#8211; CFM) est une approche structur\u00e9e que les entreprises suivent pour collecter, analyser et traiter efficacement le <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">retour d&rsquo;information client<\/a>. Elle comporte plusieurs \u00e9tapes cl\u00e9s qui garantissent que le retour d&rsquo;information est utilis\u00e9 pour am\u00e9liorer les produits, les services et l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client. Voici un processus CFM typique :<\/span><\/p>\n<p><b>1. Collecte des donn\u00e9es<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Sources de retour d&rsquo;information : Identifier les diff\u00e9rentes sources de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">retour d&rsquo;information des clients<\/a>, y compris les enqu\u00eates, les formulaires de retour d&rsquo;information, les avis en ligne, les commentaires sur les m\u00e9dias sociaux, les courriels, les interactions avec le service client\u00e8le, etc. Veiller \u00e0 ce que le retour d&rsquo;information soit recueilli \u00e0 partir de plusieurs points de contact.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Canaux de retour d&rsquo;information : D\u00e9terminer les canaux par lesquels le retour d&rsquo;information sera recueilli, tels que les formulaires web, les enqu\u00eates par courrier \u00e9lectronique, les appels t\u00e9l\u00e9phoniques ou les interactions en personne.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Types de retour d&rsquo;information : Classer le retour d&rsquo;information en diff\u00e9rents types, y compris le retour d&rsquo;information positif, le retour d&rsquo;information n\u00e9gatif, les suggestions et les probl\u00e8mes ou plaintes sp\u00e9cifiques.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>2. Collecte d&rsquo;informations<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Concevoir des m\u00e9canismes de retour d&rsquo;information : Cr\u00e9ez des enqu\u00eates ou des formulaires de retour d&rsquo;information clairs, concis et adapt\u00e9s aux objectifs du retour d&rsquo;information. Veillez \u00e0 ce que les questions soient structur\u00e9es de mani\u00e8re \u00e0 obtenir des r\u00e9ponses exploitables.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Distribution : D\u00e9ployez des enqu\u00eates ou des formulaires de retour d&rsquo;information par le biais des canaux choisis, afin de les rendre facilement accessibles aux clients. Envisagez des demandes automatis\u00e9es par courrier \u00e9lectronique et des invitations \u00e0 donner son avis dans l&rsquo;application.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Collecte en temps r\u00e9el : Pour un retour d&rsquo;information imm\u00e9diat, mettez en place des m\u00e9canismes permettant aux clients de faire part de leurs r\u00e9flexions en temps r\u00e9el, tels qu&rsquo;un service de chat ou des boutons de retour d&rsquo;information sur les plateformes num\u00e9riques.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>3. Analyse du retour d&rsquo;information<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Traitement des donn\u00e9es : Collecter et centraliser les donn\u00e9es de retour d&rsquo;information de mani\u00e8re s\u00e9curis\u00e9e et organis\u00e9e. Utiliser la technologie et les outils logiciels pour automatiser la collecte et le traitement des donn\u00e9es.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Analyse des sentiments : Analyser les commentaires en fonction du sentiment, en identifiant les sentiments positifs, neutres et n\u00e9gatifs. Les outils d&rsquo;analyse de texte peuvent aider \u00e0 extraire des informations du retour d&rsquo;information non structur\u00e9.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Cat\u00e9gorisation : Cat\u00e9goriser le retour d&rsquo;information en fonction des th\u00e8mes, des sujets ou des questions. Cr\u00e9ez des \u00e9tiquettes pour classer le retour d&rsquo;information en vue d&rsquo;une analyse plus approfondie.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Analyse des causes profondes : En cas de retour d&rsquo;information n\u00e9gatif ou de probl\u00e8mes r\u00e9currents, il convient d&rsquo;aller plus loin pour identifier les causes profondes qui doivent \u00eatre trait\u00e9es.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>4. Rapport de retour d&rsquo;information<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Visualisation : Pr\u00e9sentez les donn\u00e9es de retour d&rsquo;information dans un format facilement assimilable, en utilisant des diagrammes, des graphiques et des tableaux de bord pour mettre en \u00e9vidence les id\u00e9es et les tendances cl\u00e9s.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Indicateurs cl\u00e9s de performance et mesures : Inclure des indicateurs cl\u00e9s de performance (ICP) tels que le Net Promoter Score (NPS), la satisfaction des clients (CSAT) et le Customer Effort Score (CES) dans les rapports afin de mesurer le sentiment g\u00e9n\u00e9ral des clients.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Des id\u00e9es concr\u00e8tes : R\u00e9sumer les r\u00e9sultats et fournir des recommandations exploitables aux d\u00e9partements ou \u00e9quipes concern\u00e9s au sein de l&rsquo;organisation.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>5. Action et r\u00e9solution<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9tablissement de priorit\u00e9s : Sur la base de l&rsquo;analyse, \u00e9tablir un ordre de priorit\u00e9 des domaines \u00e0 am\u00e9liorer et des actions \u00e0 entreprendre. Se concentrer sur les probl\u00e8mes critiques qui ont un impact sur la satisfaction et la fid\u00e9lisation des clients.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Boucler la boucle du retour d&rsquo;information : mettre en \u0153uvre un processus permettant de r\u00e9pondre aux clients, de prendre acte de leur retour d&rsquo;information et de communiquer les mesures prises pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs pr\u00e9occupations.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Am\u00e9lioration continue : Utiliser le <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">retour d&rsquo;information des clients<\/a> comme catalyseur de l&rsquo;am\u00e9lioration continue. Am\u00e9liorer les processus, les produits et les services pour r\u00e9pondre \u00e0 l&rsquo;\u00e9volution des besoins des clients.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>6. Suivi et mesures<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Suivi du retour d&rsquo;information : Contr\u00f4ler et suivre en permanence les tendances et les changements en mati\u00e8re de retour d&rsquo;information au fil du temps. Veiller \u00e0 ce que les mesures prises aient l&rsquo;impact souhait\u00e9 sur la satisfaction des clients.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Mesure du retour d&rsquo;information : Examiner r\u00e9guli\u00e8rement les indicateurs de retour d&rsquo;information et les indicateurs cl\u00e9s de performance afin d&rsquo;\u00e9valuer l&rsquo;efficacit\u00e9 des efforts d\u00e9ploy\u00e9s dans le domaine de la gestion des finances publiques.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>7. Formation et participation des employ\u00e9s<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Engagement des employ\u00e9s : Former et impliquer les employ\u00e9s qui interagissent avec les clients dans le processus de collecte et de r\u00e9solution des retours d&rsquo;information. Encourager une culture centr\u00e9e sur le client au sein de l&rsquo;organisation.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>8. Confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es et conformit\u00e9<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Protection des donn\u00e9es : Veiller \u00e0 ce que les donn\u00e9es relatives aux <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">commentaires des clients<\/a> soient trait\u00e9es conform\u00e9ment aux r\u00e9glementations en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es et \u00e0 ce que les informations relatives aux clients soient s\u00e9curis\u00e9es.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>9. Fermeture de la boucle de r\u00e9troaction<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Suivi : contacter les clients qui ont fait part de leurs commentaires pour s&rsquo;assurer que leurs pr\u00e9occupations ont \u00e9t\u00e9 prises en compte et pour recueillir d&rsquo;autres commentaires sur leur exp\u00e9rience de la r\u00e9solution.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>10. Documentation et rapports<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Documentation : Conservez une trace de tous les <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">commentaires des clients<\/a>, des mesures prises et de leurs r\u00e9sultats pour r\u00e9f\u00e9rence et analyse ult\u00e9rieures.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Rapports : Rendre compte r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 la direction et aux parties prenantes des progr\u00e8s r\u00e9alis\u00e9s dans le cadre des efforts de gestion des flux de tr\u00e9sorerie, en mettant en \u00e9vidence les am\u00e9liorations et en d\u00e9montrant la valeur du <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">retour d&rsquo;information de la part des clients<\/a>.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Int\u00e9gration du retour d&rsquo;information : Int\u00e9grer le retour d&rsquo;information dans les processus d\u00e9cisionnels de l&rsquo;organisation, le d\u00e9veloppement des produits et l&rsquo;am\u00e9lioration des services afin de favoriser l&rsquo;am\u00e9lioration continue et la satisfaction des clients.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En suivant un processus de gestion du retour d&rsquo;information client bien d\u00e9fini, les entreprises peuvent non seulement collecter et analyser le retour d&rsquo;information, mais aussi prendre des mesures proactives pour r\u00e9pondre aux pr\u00e9occupations des clients et am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience globale de ces derniers. Ce processus it\u00e9ratif permet de renforcer les relations avec les clients et d&rsquo;am\u00e9liorer les performances de l&rsquo;entreprise.<\/span><\/p>\n<p><span data-sheets-value=\"{'1':2,'2':'Learn more: What is Market Research Analysis?'}\" data-sheets-userformat=\"{'2':1071745,'3':{'1':0},'10':2,'12':0,'14':{'1':3,'3':1},'15':'Arial','17':1,'23':1}\" data-sheets-textstyleruns=\"{'1':0}\uee10{'1':12,'2':{'2':{'1':2,'2':1136076},'9':1}}\" data-sheets-hyperlinkruns=\"{'1':12,'2':'http:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-market-research-analysis\/'}\uee10{'1':45}\"><b>En savoir plus : <a class=\"in-cell-link\" href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-market-research-analysis\/\" rel=\"noopener\">Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;analyse d&rsquo;\u00e9tudes de march\u00e9 ?<\/a><\/b><\/span><\/p>\n<h2 id=\"toc_20_Customer_Feedback_Management_Best_Practice\" class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">20 Meilleures pratiques en mati\u00e8re de gestion du retour d&rsquo;information des clients<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"lazyload aligncenter wp-image-58671 size-fusion-600\" src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-600x422.jpg\" data-orig-src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-600x422.jpg\" alt=\"Meilleures pratiques en mati\u00e8re de gestion du retour d'information des clients\" width=\"600\" height=\"422\" srcset=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%27http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%27%20width%3D%27600%27%20height%3D%27422%27%20viewBox%3D%270%200%20600%20422%27%3E%3Crect%20width%3D%27600%27%20height%3D%27422%27%20fill-opacity%3D%220%22%2F%3E%3C%2Fsvg%3E\" data-srcset=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-200x141.jpg 200w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-300x211.jpg 300w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-400x281.jpg 400w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-600x422.jpg 600w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2.jpg 715w\" data-sizes=\"auto\" data-orig-sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mise en \u0153uvre des meilleures pratiques en mati\u00e8re de gestion du retour d&rsquo;information client (Customer Feedback Management &#8211; CFM) est essentielle pour recueillir, analyser et agir efficacement sur le <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">retour d&rsquo;information client<\/a> afin d&rsquo;am\u00e9liorer vos produits, vos services et l&rsquo;exp\u00e9rience globale de vos clients. Voici quelques bonnes pratiques \u00e0 garder \u00e0 l&rsquo;esprit :<\/span><\/p>\n<p><b>1. Des objectifs clairement d\u00e9finis<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Commencez par fixer des objectifs clairs et pr\u00e9cis pour votre programme CFM. Sachez ce que vous voulez obtenir gr\u00e2ce au <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">retour d&rsquo;information des clients<\/a>, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;am\u00e9liorer la satisfaction des clients, de r\u00e9duire le taux de d\u00e9sabonnement ou d&rsquo;am\u00e9liorer les caract\u00e9ristiques des produits.<\/span><\/p>\n<p><b>2. Collecte de retours d&rsquo;information multicanaux<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recueillir des informations sur diff\u00e9rents canaux afin d&rsquo;obtenir une vue d&rsquo;ensemble de l&rsquo;opinion des clients. Cela inclut les enqu\u00eates, les courriels, les m\u00e9dias sociaux, le chat, les appels t\u00e9l\u00e9phoniques et les interactions en personne.<\/span><\/p>\n<p><b>3. Retour d&rsquo;information en temps r\u00e9el<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Proposez des m\u00e9canismes de retour d&rsquo;information en temps r\u00e9el pour recueillir les sentiments des clients imm\u00e9diatement apr\u00e8s les interactions, tels que des enqu\u00eates apr\u00e8s achat ou des formulaires de retour d&rsquo;information in-app.<\/span><\/p>\n<p><b>4. Enqu\u00eates personnalis\u00e9es<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Concevoir des enqu\u00eates et des formulaires de retour d&rsquo;information adapt\u00e9s \u00e0 vos objectifs et \u00e0 votre public. Veillez \u00e0 ce qu&rsquo;ils restent clairs et directs.<\/span><\/p>\n<p><b>5. Automatisation et int\u00e9gration<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Automatisez les processus de collecte des commentaires dans la mesure du possible et int\u00e9grez votre syst\u00e8me CFM \u00e0 d&rsquo;autres syst\u00e8mes commerciaux, tels que le CRM, afin de relier les commentaires aux profils et \u00e0 l&rsquo;historique des clients.<\/span><\/p>\n<p><b>6. Respect de la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Veillez \u00e0 respecter les r\u00e9glementations en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es (par exemple, GDPR, CCPA) lors de la collecte et du stockage des donn\u00e9es de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">retour d&rsquo;information des clients<\/a>. Obtenir le consentement si n\u00e9cessaire.<\/span><\/p>\n<p><b>7. Analyse du retour d&rsquo;information<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Utiliser des outils d&rsquo;analyse avanc\u00e9e et d&rsquo;analyse des sentiments pour obtenir des informations plus approfondies \u00e0 partir des donn\u00e9es de retour d&rsquo;information. Cat\u00e9goriser le retour d&rsquo;information afin d&rsquo;identifier les th\u00e8mes r\u00e9currents et de hi\u00e9rarchiser les actions \u00e0 entreprendre.<\/span><\/p>\n<p><b>8. R\u00e9troaction en boucle ferm\u00e9e<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mettre en place une proc\u00e9dure permettant d&rsquo;accuser r\u00e9ception du <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">retour d&rsquo;information des clients<\/a> et d&rsquo;y r\u00e9pondre rapidement. Assurez un suivi aupr\u00e8s des clients pour leur faire savoir que leurs commentaires ont \u00e9t\u00e9 entendus et pris en compte.<\/span><\/p>\n<p><b>9. Collaboration interfonctionnelle<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Impliquez plusieurs services de votre organisation (par exemple, le service client\u00e8le, le d\u00e9veloppement de produits, le marketing) dans le processus CFM afin de garantir une approche holistique des am\u00e9liorations.<\/span><\/p>\n<p><b>10. Formation des employ\u00e9s<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Former les employ\u00e9s qui interagissent avec les clients \u00e0 l&rsquo;importance de la collecte et de la r\u00e9solution des commentaires. Encouragez-les \u00e0 solliciter activement un retour d&rsquo;information au cours des interactions.<\/span><\/p>\n<p><b>11. Am\u00e9lioration continue<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Consid\u00e9rer le CFM comme un processus continu. Examinez r\u00e9guli\u00e8rement les indicateurs de retour d&rsquo;information, suivez les progr\u00e8s et apportez des am\u00e9liorations it\u00e9ratives \u00e0 vos produits et services.<\/span><\/p>\n<p><b>12. Segmentation de la client\u00e8le<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Segmentez vos donn\u00e9es de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">retour d&rsquo;information sur les clients<\/a> afin d&rsquo;adapter vos r\u00e9ponses et vos actions aux diff\u00e9rents groupes de clients. Comprenez que tous les retours d&rsquo;information ne s&rsquo;appliquent pas de mani\u00e8re universelle.<\/span><\/p>\n<p><b>13. Mesures du retour d&rsquo;information<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Utiliser des indicateurs cl\u00e9s de performance (ICP) tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction (CSAT) et le Customer Effort Score (CES) pour mesurer le sentiment g\u00e9n\u00e9ral des clients et leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/span><\/p>\n<p><b>14. Benchmarking<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comparez vos mesures CFM et vos performances en mati\u00e8re de retour d&rsquo;information avec les r\u00e9f\u00e9rences du secteur et les concurrents pour obtenir une perspective plus large de votre exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n<p><b>15. Transparence du retour d&rsquo;information<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Soyez transparent avec vos clients sur les mesures que vous prenez en fonction de leurs commentaires. Cela permet d&rsquo;instaurer un climat de confiance et de montrer que l&rsquo;on s&rsquo;engage \u00e0 s&rsquo;am\u00e9liorer.<\/span><\/p>\n<p><b>16. Documentation et rapports<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conserver une documentation compl\u00e8te sur le retour d&rsquo;information, les mesures prises et leurs r\u00e9sultats. Rendre compte r\u00e9guli\u00e8rement des r\u00e9sultats du CFM aux parties prenantes et \u00e0 la direction.<\/span><\/p>\n<p><b>17. Int\u00e9gration du retour d&rsquo;information<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Int\u00e9grer le retour d&rsquo;exp\u00e9rience dans vos processus de prise de d\u00e9cision strat\u00e9gique. Utiliser le <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">retour d&rsquo;information des clients<\/a> pour am\u00e9liorer les produits, les services et la strat\u00e9gie globale de l&rsquo;entreprise.<\/span><\/p>\n<p><b>18. Culture centr\u00e9e sur le client<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Favorisez une culture centr\u00e9e sur le client au sein de votre organisation, o\u00f9 chaque employ\u00e9 comprend l&rsquo;importance du <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">retour d&rsquo;information des clients<\/a> et son r\u00f4le dans la r\u00e9ussite de l&rsquo;entreprise.<\/span><\/p>\n<p><b>19. Fermeture de la boucle du retour d&rsquo;information du client<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Veillez \u00e0 ce que la fermeture de la boucle de retour d&rsquo;information ne soit pas seulement un processus r\u00e9actif, mais aussi un processus proactif, dans lequel vous abordez de mani\u00e8re pr\u00e9ventive les probl\u00e8mes potentiels sur la base du retour d&rsquo;information.<\/span><\/p>\n<p><b>20. Formation continue<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tenez-vous au courant des tendances du secteur, des pr\u00e9f\u00e9rences des clients et des technologies \u00e9mergentes afin d&rsquo;adapter vos pratiques de CFM en cons\u00e9quence.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En mettant en \u0153uvre ces meilleures pratiques, vous pouvez mettre en place un solide programme de gestion du retour d&rsquo;information client qui ne se contente pas d&rsquo;\u00e9couter les clients, mais qui exploite \u00e9galement leurs id\u00e9es pour favoriser l&rsquo;am\u00e9lioration continue et la r\u00e9ussite de l&rsquo;entreprise.<\/span><\/p>\n<p><span data-sheets-value=\"{'1':2,'2':'Learn more: What is Competitive Research?'}\" data-sheets-userformat=\"{'2':1071745,'3':{'1':0},'10':2,'12':0,'14':{'1':3,'3':1},'15':'Arial','17':1,'23':1}\" data-sheets-textstyleruns=\"{'1':0}\uee10{'1':12,'2':{'2':{'1':2,'2':1136076},'9':1}}\" data-sheets-hyperlinkruns=\"{'1':12,'2':'http:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-competitive-research\/'}\uee10{'1':41}\"><b>En savoir plus : <a class=\"in-cell-link\" href=\"https:\/\/ideascale.com\/fr\/blogues\/quest-ce-que-la-recherche-concurrentielle\/\" rel=\"noopener\">Qu&rsquo;est-ce que la recherche concurrentielle ?<\/a><\/b><\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":72,"featured_media":68735,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3036],"tags":[],"contributor":[3093],"class_list":["post-68734","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blogues","contributor-nick-jain-fr"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v23.9 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Qu&#039;est-ce que la gestion du retour d&#039;information client (CFM) ? 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