Carte d’expérience vs. carte du parcours client
Bien qu’une carte d’expérience ressemble à une carte de parcours client, elles ont des applications légèrement différentes. Les deux peuvent être utilisés efficacement par les équipes, mais dans des scénarios spécifiques, l’un peut s’avérer plus utile que l’autre. Dans cet article, nous analyserons et comparerons les deux modèles de cartographie. Nous décoderons les différences et les similitudes ainsi que les objectifs de ces deux cartes. Avant de commencer notre analyse, nous devons comprendre comment définir une carte d’expérience par rapport à une carte de parcours client.
Objectifs de la carte d’expérience
Une carte d’expérience aide ses utilisateurs à voir l’image plus large derrière l’état émotionnel de l’utilisateur et à prendre des décisions rationnelles sans négliger les opportunités possibles. Il est purement basé sur la recherche et aide l’organisation à se concentrer sur ce qui compte pour elle en tant que marque.
Lorsque les organisations peuvent identifier des opportunités potentielles en se concentrant sur la satisfaction du client, la fidélité à la marque et les approches innovantes, elles ont beaucoup plus de chances de voir le succès et l’interaction avec le client. En outre, les cartes d’expérience sont utilisées pour identifier les moyens possibles par lesquels les consommateurs peuvent interagir avec l’entreprise.
Les autres objectifs sont les suivants
- Identifier les possibilités d’une approche plus futuriste.
- Analyser les interactions entre le client et la marque et déterminer où elles peuvent être améliorées.
- Comparaison de plusieurs parcours clients.
- Guider tous les membres dans la recherche d’une approche commune des besoins des clients.
Objectifs de la carte du parcours client
Comme nous l’avons déjà mentionné, il permet de visualiser l’ensemble du parcours de l’utilisateur, ce qui permet de localiser facilement les failles et les erreurs dans l’expérience de l’utilisateur. Dans ce type d’outil, l’accent est mis moins sur l’état émotionnel de l’utilisateur au fur et à mesure qu’il progresse dans son expérience que sur les objectifs et les phases qu’il traverse. Au lieu de viser des améliorations par le biais de changements émotionnels, il se concentre sur la manière la plus efficace d’atteindre les objectifs de l’utilisateur.
Similitudes entre la carte d’expérience et la carte du parcours client
Ces deux modèles présentent de nombreuses similitudes, notamment lorsqu’il s’agit de décrire le parcours de l’utilisateur, depuis le moment où il découvre une marque jusqu’à l’achat. C’est pourquoi ces deux cartes sont populaires dans le secteur des entreprises en raison de la précision et des possibilités ciblées qu’elles offrent.
Toutefois, par la suite, ces deux types d’analyse divergent totalement l’un de l’autre et se concentrent sur l’analyse de couches complètement différentes du parcours du client.
Différences entre la carte d’expérience et la carte du parcours client
De nombreuses personnes confondent la cartographie de l’expérience et la cartographie du parcours client sans comprendre leurs objectifs dans les entreprises. Les deux types de cartes présentent des différences notables. Pour simplifier les choses, nous mentionnerons ci-dessous quelques grandes différences.
Fonctionnalité multicanal vs. fonctionnalité monocanal
La tâche de la carte d’expérience est de dépeindre une image complète pour ses utilisateurs. Cette image s’articule autour de l’expérience du consommateur avec une marque particulière sur plusieurs supports d’interaction. De cette manière, les cartes d’expérience peuvent incorporer plusieurs canaux différents dans un certain modèle afin d’obtenir une compréhension complète de ce qui crée une certaine réaction chez l’utilisateur.
D’autre part, un MCJ s’articule autour de l’expérience vécue par un consommateur ou un client lorsqu’il interagit avec un produit ou une marque spécifique. Cette interaction ne concerne qu’une seule couche et ne prend pas en compte les autres couches. Ce faisant, les cartes de parcours client isolent l’expérience de l’utilisateur dans un flux unique.
Expérience spécifique du client vs. expérience globale du client
Une carte d’expérience décrit l’expérience de tous les consommateurs lorsqu’ils interagissent avec un produit ou une marque. En revanche, une carte du parcours client est centrée sur l’expérience d’un certain buyer persona. Cela leur confère des dimensions différentes dans la perspective des approches liées aux consommateurs.
Détails et vue d’ensemble
Les cartes de parcours client ciblent des problèmes spécifiques et conviennent à ceux qui savent où ils ont des lacunes et ce qu’ils doivent améliorer. Les cartes d’expérience sont souvent beaucoup plus larges lorsqu’il s’agit de localiser les problèmes et de trouver des solutions. Souvent, les gens ne savent pas où se situe le problème lorsqu’ils utilisent une carte d’expérience comme outil.
En savoir plus : Qu’est-ce que la carte d’expérience ?
Conclusion
L’utilisation d’une carte d’expérience par rapport à une carte de parcours client nécessite une réflexion approfondie. Avant de les mettre en œuvre, il est donc important de comprendre les principales similitudes, les différences et les avantages. Si vous avez aimé cet article, n’oubliez pas de vous pencher sur les applications d’une carte d’expérience et sur la manière d’en créer une manuellement.
