{"id":69780,"date":"2023-09-11T04:57:01","date_gmt":"2023-09-11T08:57:01","guid":{"rendered":"http:\/\/ideascale.com\/der-blog\/was-ist-die-stimme-des-kunden-forschung\/"},"modified":"2024-01-23T01:39:18","modified_gmt":"2024-01-23T05:39:18","slug":"was-ist-die-stimme-des-kunden-forschung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideascale.com\/de\/der-blog\/was-ist-die-stimme-des-kunden-forschung\/","title":{"rendered":"Was ist Voice of Customer (VoC) Forschung? Definition, Methodik, bew\u00e4hrte Praktiken"},"content":{"rendered":"
Inhalts\u00fcbersicht<\/b><\/strong><\/p>\n<\/div> Voice-of-Customer-Forschung (VoC) ist definiert als ein systematischer Prozess der Sammlung und Analyse von Kundenfeedback, Meinungen und Pr\u00e4ferenzen, um Einblicke in ihre Bed\u00fcrfnisse, Erwartungen und allgemeine Zufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke zu gewinnen. Das Hauptziel der VoC-Forschung ist es, die Perspektive des Kunden zu verstehen und diese Informationen zu nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern und das Kundenerlebnis zu steigern.<\/span><\/p>\n Im Folgenden werden einige wichtige Komponenten und Schritte der Kundenbefragung beschrieben:<\/b><\/p>\n Zu den Vorteilen der Voice-of-Customer-Forschung geh\u00f6ren:<\/b><\/p>\n Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass die Voice-of-Customer-Forschung ein wertvolles Instrument f\u00fcr Unternehmen ist, um ein tieferes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr ihre Kunden zu erlangen und dieses Wissen zu nutzen, um ihre Produkte, Dienstleistungen und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.<\/span><\/p>\n Erfahren Sie mehr: Was ist Forschungsdesign?<\/a><\/b><\/span><\/p>\n <\/p>\n Bei der Kundenbefragung (Voice of Customer, VoC) werden verschiedene Methoden eingesetzt, um Kundenfeedback<\/a> und Erkenntnisse zu sammeln und zu analysieren<\/a>. Die Wahl der Methodik h\u00e4ngt von Ihren spezifischen Zielen, Ressourcen und der Art Ihres Unternehmens ab. Im Folgenden werden einige g\u00e4ngige VoC-Forschungsmethoden vorgestellt:<\/span><\/p>\n 1. Erhebungen<\/b><\/p>\n Online-Umfragen: Erstellen Sie Frageb\u00f6gen mit Tools wie SurveyMonkey oder Google Forms und verteilen Sie sie per E-Mail, \u00fcber Ihre Website oder \u00fcber soziale Medien an Ihren Kundenstamm.<\/span><\/p>\n Telefonische Umfragen: F\u00fchren Sie telefonische Interviews mit Kunden durch, um Feedback zu erhalten. Diese Methode kann pers\u00f6nlicher sein, erfordert aber m\u00f6glicherweise mehr Ressourcen.<\/span><\/p>\n 2. Befragungen<\/b><\/p>\n Eingehende Interviews: F\u00fchren Sie Einzelgespr\u00e4che mit Kunden, um ein tieferes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr ihre Erfahrungen, Bed\u00fcrfnisse und Vorlieben zu gewinnen. Diese Gespr\u00e4che k\u00f6nnen pers\u00f6nlich, per Telefon oder per Videokonferenz gef\u00fchrt werden.<\/span><\/p>\n 3. Fokusgruppen<\/b><\/p>\n Organisieren Sie kleine Fokusgruppendiskussionen<\/a> mit Kunden, um offene Gespr\u00e4che zu erm\u00f6glichen und qualitative<\/a> Erkenntnisse zu sammeln. Diese Methode ist besonders geeignet, um Wahrnehmungen und Einstellungen zu erforschen.<\/span><\/p>\n 4. Formulare f\u00fcr Kundenfeedback<\/b><\/p>\n Sammeln Sie Feedback \u00fcber Feedback-Formulare, die in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung integriert sind. Auf diese Weise k\u00f6nnen die Kunden ihren Beitrag direkt im Kontext ihrer Erfahrungen leisten.<\/span><\/p>\n 5. Online-Bewertungen und \u00dcberwachung sozialer Medien<\/b><\/p>\n Analysieren Sie Online-Rezensionen auf Plattformen wie Yelp, Amazon und Erw\u00e4hnungen in sozialen Medien, um Einblicke in die Meinungen und Stimmungen der Kunden \u00fcber Ihre Marke oder Produkte zu erhalten.<\/span><\/p>\n 6. Interaktionen mit dem Kundendienst<\/b><\/p>\n \u00dcberpr\u00fcfen Sie die Interaktionen mit dem Kundensupport (z. B. E-Mails, Chat-Protokolle und Aufzeichnungen von Telefongespr\u00e4chen), um h\u00e4ufige Probleme und Beschwerden von Kunden zu identifizieren.<\/span><\/p>\n 7. Beobachtung<\/b><\/p>\n Beobachten Sie das Kundenverhalten und die Interaktionen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Dies kann in physischen Umgebungen oder durch die Analyse des Nutzerverhaltens auf Ihrer Website oder App geschehen.<\/span><\/p>\n 8. Net Promoter Score (NPS)-Umfragen<\/b><\/p>\n Nutzen Sie NPS-Umfragen zur Bewertung der Kundentreue und -zufriedenheit. Die Kunden werden gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen.<\/span><\/p>\n 9. Textanalyse<\/b><\/p>\n Nutzen Sie Tools zur Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache (NLP) und zur Textanalyse, um offene Antworten, Online-Rezensionen und Kommentare in sozialen Medien auf Muster und Stimmungen zu analysieren.<\/span><\/p>\n 10. Analyse der Wettbewerber<\/b><\/p>\n Vergleichen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit der Konkurrenz, indem Sie Kundenrezensionen, Bewertungen und Feedback zu \u00e4hnlichen Angeboten auf dem Markt analysieren.<\/span><\/p>\n 11. Customer Journey Mapping<\/b><\/p>\n Zeichnen Sie die Customer Journey auf, um Ber\u00fchrungspunkte und Schmerzpunkte w\u00e4hrend der gesamten Interaktion des Kunden mit Ihrer Marke zu identifizieren, von der ersten Wahrnehmung bis zum Support nach dem Kauf.<\/span><\/p>\n 12. Ethnographische Forschung<\/b><\/p>\n Die Forscher tauchen in die Umgebung des Kunden ein, um ein tiefes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr dessen Verhalten, Bed\u00fcrfnisse und Herausforderungen zu gewinnen.<\/span><\/p>\n Bei der Durchf\u00fchrung von VoC-Forschung muss sichergestellt werden, dass die gesammelten Daten repr\u00e4sentativ f\u00fcr Ihren Kundenstamm sind und dass der Datenschutz und die Datensicherheit gewahrt bleiben. Dar\u00fcber hinaus ist es von entscheidender Bedeutung, die gesammelten Daten gr\u00fcndlich zu analysieren, daraus verwertbare Erkenntnisse zu ziehen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um Ihre Produkte, Dienstleistungen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die VoC-Forschung sollte ein kontinuierlicher Prozess sein, um sich an die ver\u00e4nderten Kundenpr\u00e4ferenzen und Marktbedingungen anzupassen.<\/span><\/p>\n Erfahren Sie mehr: Was ist Verbraucherforschung?<\/a><\/b><\/span><\/p>\n Voice of Customer (VoC)-Forschung ist ein wertvolles Instrument, um die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und Ihre Produkte, Dienstleistungen und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Um die Wirksamkeit Ihrer VoC-Forschung zu gew\u00e4hrleisten, sollten Sie die folgenden Best Practices beachten:<\/span><\/p>\n Wenn Sie diese Best Practices befolgen, k\u00f6nnen Sie sicherstellen, dass Ihre Voice-of-Customer-Forschung ein wertvoller und kontinuierlicher Prozess ist, der Ihnen hilft, die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden zu erf\u00fcllen und in Ihrer Branche wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben.<\/span><\/p>\nWas ist Voice of Customer (VoC) Forschung?<\/h2>\n
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12 Methodik der Kundenbefragung<\/h2>\n
15 Best Practices der Kundenbefragung<\/h2>\n
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