進歩を遂げるということは、その分野に絶えず入り込み、技術や将来計画を向上させるということである。 複数の企業が、ブランドを新たな高みへと昇華させるアイデアを生み出すために、迅速かつ簡単な方法を取り入れているが、これを計画する最良の方法のひとつが、エクスペリエンス・マップを使うことだ。
エクスペリエンス・マップとは何か?
エクスペリエンスマップは、特定の目標を達成するためのユーザーの旅の全体を示すために綿密に作られた戦略的な視覚化と定義され、人間の行動の普遍的な理解をカプセル化すると同時に、特定のビジネスや製品のユニークなニュアンスに合わせて洞察を調整します。 この強力なツールは、多様なチャネルにわたるタッチポイント、感情、インタラクションを網羅する詳細なガイドとして機能し、特定のペインポイントに対処し、主要なインタラクションを最適化することで、企業が顧客体験を強化するための全体的なビューを提供する。
この記事は、エクスペリエンス・マッピングの技術と、それが企業やブランドにとってどのように効果的なのか、どのような特徴があるのか、どのように機能するのか、そして市場で明らかになっているその利点のすべてについて取り上げたものである。
以下は、エクスペリエンス・マップの主な要素である:
- ユーザージャーニーの段階: エクスペリエンスマップは通常、ユーザー・ジャーニーを認知、検討、購入、購入後といった明確な段階に分ける。 これらの段階は、地図の文脈や目的によって異なる。
- タッチポイント 各ステージにおいて、マップはユーザーが製品やサービスと相互作用する様々なタッチポイントを特定し、詳細に説明する。 これには、ウェブサイトへの訪問、ソーシャルメディアへの関与、カスタマーサポートへの電話、対面でのやりとりなどが含まれる。
- ユーザーの行動と感情: エクスペリエンスマップには、ユーザーが各タッチポイントで取った行動や、感情的な反応や態度に関する情報が含まれていることが多い。 ユーザーが旅のさまざまな段階でどのように感じるかを理解することは、より良い体験を設計する上で役立つ。
- 痛点と機会: ユーザーのペインポイント、不満や喜びの領域を文書化することで、組織は改善と革新の機会を特定することができる。 これらの洞察は、カスタマー・エクスペリエンスまたはユーザー・エクスペリエンスの設計と最適化の指針となる。
- 文脈情報: エクスペリエンスマップには、ユーザーの属性、目標、ニーズ、動機などのコンテキスト情報も含まれる場合がある。 これにより、ユーザーの視点をより深く理解することができる。
- 視覚的要素: エクスペリエンスマップは通常、視覚的な形式で提示され、多くの場合、図やインフォグラフィックの形式をとる。 この視覚的な表現によって、チームメンバーや利害関係者とのコミュニケーションや洞察の共有が容易になる。
エクスペリエンスマップは、ユーザーやカスタマージャーニーを全体的に見渡すことができ、チームがペインポイントや改善の機会を特定するのに役立つため、組織にとって貴重なツールである。 その結果、より効果的なデザインが可能になり、全体的なユーザー・エクスペリエンスやカスタマー・エクスペリエンスが向上する。
エクスペリエンス・マップはどのように役立つのか?
エクスペリエンス・マップは、市場動向を分析することで、企業が新商品を立ち上げるための明確な道筋を作る。 また、日々顧客と接する人々がビジネスを成功させるためにも有効である。
その上、エクスペリエンス・マップは、これまでの戦略からカスタマージャーニーに抜け穴があることを発見し、企業が安全な手段を講じるよう指示することができる。 カスタマージャーニーや彼らが感じている感情のすべてを知りたい人々や企業は、次の製品にエクスペリエンスマップを活用し、後でそのメリットを享受することができる。
エクスペリエンス・マップの特徴
エクスペリエンス・マップには、ユーザーが使用することで多くの価値を得ることができるユニークな特徴がある。 これらの利点の一部を紹介しよう:
- さまざまなユーザーからさまざまな経験を集め、それらを1つのフレームに集約する。 このアプローチは、膨大な数の異なるサンプルを使って最大限の理解を得ることができる。
- エクスペリエンス・マップは、ある特定の顧客に縛られることなく、結果に対する多様なエクスペリエンスを集めるものである。 さらに、エクスペリエンス・マップは特定のブランドや製品に関連するものではない。 これにより、ユーザーは複数の異なる体験や商品を比較して、完璧な旅を見つけることができる。
- カスタマージャーニーの各ステージ、行動、感情を時系列で描写する。
エクスペリエンス・マップは何を提供するのか?
エクスペリエンス・マップを使うことで、新しいトレンドを把握し、それをブランドの利点に適応させることができる。 これは、消費者の目から見てブランドを際立たせるだけでなく、健全なコミュニケーションとブランド基盤を作る架け橋としても機能する。
これ以外にも、エクスペリエンス・マッピングは他のカスタマージャーニーマップの欠点を特定するのに役立つ。 これは、製品内であれ、市場外であれ、どちらでも構わない。 いずれにせよ、エクスペリエンス・マップを使用することで、カスタマージャーニーを効果的かつスムーズにする要素を見つけることができる。
エクスペリエンス・マッピングによって、企業はその財務状況に応じて、投資または進出すべき潜在的な分野を見つけることができる。 このような進歩は、しばしば一般消費者の間でブランドに新しいイメージを与え、消費者の関与を高めるルートを提供する。
エクスペリエンス・マッピングは、消費者のインサイトやブランドについて気に入っている点を特定するのに役立つ。 これらの機能を強化することも、アップグレードして顧客に新しいものを提供することもできる。
なぜエクスペリエンス・マップを使うのか?
ブランドの顧客体験を表現する必要性は常にある。 企業にとって、どこを改善し、どこを修正すべきかを伝えるガイドの役割を果たす。 また、製品の品質と顧客との総合的なエンゲージメントを高めるためのガイドとしても役立つ。 これらはすべて、エクスペリエンス・マッピングの重要な用途であり、使用すべき重要な理由である。
エクスペリエンス・マップを使うことで、消費者があなたのブランドと接した可能性のあるすべてのタッチポイントや関連する段階をカタログ化することができる。 これにより、消費者の意思決定能力やブランドイメージが向上する。 次の動きを決めることができる経験マップの柔軟性により、自分の動きを変えることができる。 これは通常、顧客が以前の記録とは異なるユニークな行動を示している場合に起こる。
もっと詳しくエクスペリエンス・マップの作り方
エクスペリエンス・マップ・テンプレート
ほとんどのエクスペリエンス・マップは、ある特定のタスクやアジェンダに焦点を当てている。 つまり、彼らは通常、ひとつの経験を歩む複数の明確な段階に対応する感情の傾向線を持っている。
しかし、自分だけの体験マップを作りたい人は、好きな形や模様を選ぶことができる。 パターンには、特定のブランドや製品に関するカスタマー・エクスペリエンスの旅が含まれる。 もうひとつの選択肢は、モバイル・アプリケーションのような特定のプロジェクトに対するエクスペリエンス・マッピングである。 これはより複雑で、タッチポイントやチャネルが増える一方、ジャーニーの段階よりも感情に重点を置くものもある。
エクスペリエンス・マップ・データの収集方法
エクスペリエンス・マップはさまざまなものから構成されるが、そのほとんどは消費者データに依存している。 顧客の意見を収集できることは、エクスペリエンス・マップの基礎となるため重要である。 ここでは、顧客からのフィードバックを集める一般的な(そして秘密の)方法をいくつか紹介しよう。
- ソーシャルメディア
ソーシャルメディア上での交流は、消費者とのエンゲージメントの結果を見るための、高度でありながら効果的な手法である。 ユーザー・ストーリーは、消費者の同意を得てブランドに投稿することができ、ブランドをタグ付けしてソーシャルメディア・プロフィールに投稿することもできる。 これは、これまでとは異なる重要なオーディエンスを巻き込む方法であり、ブランドによっては、フィードバック生成の重要な方法となる。
- コールドコール
コールドコールは、場所によっては接続に問題があったり、一般的に無作為の番号に反応したがらなかったりするため、ユーザーからのフィードバックを得るための最も効果的な方法ではない。 しかし、消費者があなたのブランドと接した後、何を経験しているかを知ることは基本的な要素である。 消費者はまた、ブランドが自分たちのことを配慮してくれていると感じることができる。
- 製品内トラッキング
製品のトラッキングや使用状況は、ユーザーの行動や目標を自動的にマッピングすることができるため、アプリケーションやソフトウェア製品によく登場する。
このような製品の使用は、顧客が特定のブランドについてどのように考えているかを示すものでもある。 これにより、製品に関連する重要な情報が明らかになる可能性がある。 もしかしたら、人々はその製品は素晴らしいが、ブランドとの結びつきが嫌いなのかもしれない。
- アナリティクス
アナリティクスは、大衆の中でブランドの効果を確認する昔ながらの方法だ。 アナリティクスを活用することで、製品に関する顧客体験の重要な詳細を注意深く説明することができる。 アナリティクスは、ある技術やツールが有効かどうかを確認するのに役立つ。 これはエクスペリエンス・マップの場合であり、そのアナリティクスはその有効性を透明に示す。
詳細はこちら エクスペリエンスマップとカスタマージャーニーマップの比較
エクスペリエンス・マップの例
エクスペリエンス・マッピングは、製品やサービス、組織と接するさまざまな個人のジャーニーを可視化し、共感することを可能にする強力なツールである。 このブログセグメントでは、エクスペリエンス・マップの3つの異なる例、すなわち従業員エクスペリエンス・マップ、ユーザー・エクスペリエンス・マップ、顧客エクスペリエンス・マップについて説明する。 これらの例を掘り下げることで、それぞれのタイプのマップが、それぞれの経験を強化し、最適化するためにどのように使用できるかを明らかにする。
従業員経験マップ
従業員経験マップは、組織内の従業員の旅を理解し、改善するための貴重なツールと定義されている。 これは、採用から入社までの従業員とのやりとり、感情、タッチポイントを視覚的に表現したものです。 このマップは、人事担当者や管理職が従業員の旅における痛みや強み、機会を特定するのに役立つ。
典型的な従業員経験マップには、次のような段階が含まれる:
- リクルートとオンボーディング
- 学習と開発
- 日常業務体験
- キャリアの成長と機会
- オフボーディングとイグジット
従業員経験マップを作成することで、組織は人事戦略をより良く設計し、前向きな職場文化を構築し、従業員全体の満足度を高めることができる。 例えば、新入社員の受け入れプロセスにおけるペインポイントを特定することで、トレーニングや指導の改善につながり、その結果、社員はより幸せで生産的になる。
ユーザー・エクスペリエンス・マップ
ユーザー・エクスペリエンス(UX)マップは、卓越した製品やサービス体験を提供することを目指す企業にとって重要なツールと定義されている。 UXマップは、ユーザーが製品やサービスに気づいた瞬間から、目的の行動を完了するまでのユーザーの旅の概要を示すものです。 このマップは、ユーザーが困難や不満に直面する可能性のある領域を特定するのに役立つ。
標準的なユーザー・エクスペリエンス・マップには、多くの場合これらの段階が含まれる:
- 意識
- イニシャル・エンゲージメント
- 製品やサービスとの相互作用
- フィードバックとサポート
- コンバージョンまたは希望するアクション
- コンバージョン後の経験
例えば、eコマース事業者は、ユーザー・エクスペリエンス・マップを使用して、ユーザージャーニーにおけるドロップオフ・ポイントを特定することができる。 見込み客が「商品とのやりとり」の段階でカートを放棄することが多いことがわかれば、商品説明、画像、チェックアウトプロセスの改善に注力し、摩擦を減らしてコンバージョンを増やすことができる。
カスタマー・エクスペリエンス・マップ
カスタマー・エクスペリエンス・マップは、CXマップとも呼ばれ、最初の認知や検討から購入後のサポートに至るまで、顧客がそのジャーニー全体を通じて企業やブランドと接する様々なタッチポイントやインタラクションを視覚的に表現したものと定義される。 この地図 は、顧客がブランドや組織と接する際の全体的な旅に関する洞察を提供する。 CXマップは、顧客満足度、ロイヤルティ、改善が必要な分野を理解する上で価値がある。
包括的なカスタマー・エクスペリエンス・マップには、次のような段階が含まれる:
- 気づきと発見
- 初期コンタクト
- 製品またはサービスの評価
- 購入の決定
- 購入後のエンゲージメント
- ロイヤリティとアドボカシー
カスタマー・エクスペリエンス・マップが実際に使われている良い例として、あるホテル・チェーンが、オンライン・チェックイン・プロセスが「最初の接触」の段階で遅延やフラストレーションを引き起こしていることを特定していることが挙げられる。 チェックイン・プロセスを合理化し、明確な指示を提供することで、顧客体験を向上させ、リピーターを獲得できる可能性がある。
簡単な経験マップ メリット
エクスペリエンス・マップには複数の利点がある。 人間の行動を中心としたものもあれば、製品を中心としたものもある。
エクスペリエンス・マップは、ジャーニー全体を通して、どのような状況や顧客体験の完全な概要を提供する。 これにより、企業は時間を無駄にすることなく、より良いユーザー・インタラクションのために戦略を変更することができる。
ユーザー中心のアプローチであるため、エクスペリエンス・マップから好結果が得られる可能性は複数ある。 こうすることで、ブランドは市場でのポジションを確保し、より良いユーザー・エンゲージメントを生み出し、必要に応じて同じ製品を再投入することができる。
エクスペリエンス・マップは、ユーザーにまったく異なる視点から分析させる。 彼らは時間より早くいくつかの欠陥や抜け穴を見つけ、地位や評判が落ちないようにすることができる。
さらに詳しくエクスペリエンスマップアプリケーション
結論
エクスペリエンス・マップでユニークでインパクトがあるのは、市場に関連する分析と予測だ。 しかし、カスタマージャーニーマップのような、エクスペリエンスマップに代わる他の方法は、仕組みは少し異なるが、明らかな結果をもたらす。
最終的には、自社のビジネスや市場でのポジションに適したマップを選択し、ブランドや自社の状況を改善するための具体的な答えを見つける必要がある課題に対して、エクスペリエンス・マップを導入してみてください。