Mappa dell’esperienza vs. Mappa del viaggio del cliente
Anche se una mappa dell’esperienza suona familiare a una mappa del percorso del cliente, le applicazioni sono leggermente diverse. Entrambi possono essere utilizzati efficacemente dai team, ma in scenari specifici uno può diventare più utile dell’altro. In questo articolo analizzeremo e confronteremo i due modelli di mappatura. Decodificheremo le differenze e le somiglianze e gli scopi di queste due mappe. Prima di iniziare la nostra analisi, dobbiamo capire come definire una mappa dell’esperienza rispetto a una mappa del viaggio del cliente.
Obiettivi della mappa dell’esperienza
Una mappa dell’esperienza aiuta gli utenti a vedere l’immagine più ampia dietro lo stato emotivo dell’utente e a prendere decisioni razionali senza trascurare le possibili opportunità. Si basa esclusivamente sulla ricerca e aiuta l’organizzazione a concentrarsi su ciò che conta per il marchio.
Quando le organizzazioni riescono a vedere le opportunità potenziali concentrandosi sulla soddisfazione dei clienti, sulla fedeltà al marchio e su approcci innovativi, hanno molte più probabilità di vedere il successo e l’interazione con i clienti. Oltre a questo, le mappe dell’esperienza vengono utilizzate per identificare i possibili mezzi con cui i consumatori possono interagire con l’azienda.
Altri obiettivi includono,
- Identificare le possibili opportunità per un approccio più futuristico.
- Analizzare le interazioni tra cliente e marchio e dove è possibile migliorarle.
- Confronto tra più percorsi cliente.
- Guidare tutti i membri a cercare un approccio unitario verso le esigenze dei clienti.
Obiettivi della mappa del viaggio del cliente
Come già detto, aiuta a visualizzare l’intero percorso dell’utente, consentendo di individuare facilmente le lacune e gli errori nell’esperienza dell’utente. In questo tipo di strumento, l’attenzione si concentra meno sullo stato emotivo dell’utente mentre progredisce nell’esperienza e più sugli obiettivi e sulle fasi che attraversa. Invece di puntare a miglioramenti attraverso cambiamenti emotivi, si concentra sul modo più efficiente per raggiungere gli obiettivi dell’utente.
Similitudini tra mappa dell’esperienza e mappa del viaggio del cliente
Questi due modelli hanno molte somiglianze, soprattutto quando si tratta di rappresentare il percorso dell’utente dal momento in cui scopre un marchio fino all’acquisto. Ecco perché queste due mappe sono popolari nel settore aziendale grazie alla precisione e alle opportunità mirate che offrono.
Tuttavia, in un secondo momento, questi due aspetti divergono completamente l’uno dall’altro e si concentrano sull’analisi di livelli completamente diversi del customer journey.
Differenze tra mappa dell’esperienza e mappa del viaggio del cliente
Molti confondono la mappatura dell’esperienza con la mappatura del percorso del cliente, senza comprenderne gli scopi nelle aziende. Entrambi i tipi di mappa presentano alcune differenze significative. Per rendere il tutto più semplice, citeremo di seguito alcune grandi differenze.
Funzione multicanale vs. funzione monocanale
Il compito della mappa dell’esperienza è quello di rappresentare il quadro completo per gli utenti. Questo quadro ruota attorno all’esperienza del consumatore con un determinato marchio su più mezzi di interazione. In questo modo, le mappe dell’esperienza possono incorporare più canali diversi in un determinato modello per ottenere una comprensione completa di ciò che crea una determinata reazione con l’utente.
D’altra parte, una CJM ruota attorno all’esperienza che un consumatore o un cliente vive quando interagisce con un prodotto o un marchio specifico. Questa interazione è a livello singolo e non tiene conto di altri livelli. In questo modo, le mappe del viaggio del cliente isolano l’esperienza dell’utente in un unico flusso.
Esperienza del cliente specifica vs. Esperienza del cliente complessiva
Una mappa dell’esperienza descrive l’esperienza di tutti i consumatori che interagiscono con un prodotto o un marchio. D’altra parte, una mappa del viaggio del cliente è incentrata sull’esperienza di una determinata buyer persona. Ciò conferisce loro dimensioni diverse nella prospettiva degli approcci legati al consumatore.
Dettagli e immagini generali
Le mappe del percorso del cliente si rivolgono a problemi specifici e sono adatte a chi sa dove manca e cosa deve migliorare. Le mappe dell’esperienza sono spesso molto più ampie quando si tratta di individuare i problemi e trovare le soluzioni. Spesso le persone non sanno dove sta il problema quando utilizzano una mappa dell’esperienza come strumento.
Learn more: Che cos’è la mappa dell’esperienza?
Conclusione
L’utilizzo di una mappa dell’esperienza rispetto a una mappa del percorso del cliente richiede un’attenta considerazione, quindi prima di implementarle è importante comprendere le principali somiglianze, differenze e vantaggi. Se vi è piaciuto questo articolo, assicuratevi di esaminare le applicazioni di una mappa dell’esperienza e come costruirne una manualmente.
