Che cos’è la ricerca sulla voce del cliente (VoC)? Definizione, metodologia, migliori pratiche

Che cos’è la ricerca sulla voce del cliente (VoC)?

La ricerca Voice of Customer (VoC) è definita come un processo sistematico di raccolta e analisi dei feedback, delle opinioni e delle preferenze dei clienti per ottenere informazioni sulle loro esigenze, sulle loro aspettative e sulla loro soddisfazione complessiva nei confronti di un prodotto, di un servizio o di un marchio. L’obiettivo principale della ricerca VoC è comprendere il punto di vista del cliente e utilizzare queste informazioni per prendere decisioni informate, migliorare i prodotti o i servizi e migliorare l’esperienza del cliente.

Ecco alcuni componenti e passaggi chiave della ricerca sulla voce del cliente:

• Raccolta dati: La ricerca VoC comprende vari metodi per raccogliere il feedback dei clienti, tra cui sondaggi, interviste, focus group, monitoraggio dei social media, recensioni online e interazioni con l’assistenza clienti. Questi metodi possono essere quantitativi (dati numerici) o qualitativi (dati testuali o narrativi).

• Analisi: Una volta raccolti, i dati vengono analizzati per identificare modelli, tendenze e temi. Questa analisi aiuta a estrarre informazioni significative dal feedback dei clienti.

• Personaggi dei clienti: La creazione di personas di clienti è un risultato comune della ricerca VoC. Le personas sono rappresentazioni fittizie di diversi segmenti di clienti, basate sulle loro caratteristiche, esigenze e preferenze. Queste personas aiutano le organizzazioni a comprendere meglio il loro pubblico di riferimento.

• Identificazione dei punti critici: La ricerca VoC aiuta a individuare i punti dolenti e i problemi specifici che i clienti incontrano nelle loro interazioni con un prodotto o un servizio. Queste informazioni possono guidare gli sforzi di miglioramento.

• Definizione delle priorità dei miglioramenti: Dopo aver identificato le esigenze e i punti dolenti dei clienti, le organizzazioni stabiliscono le priorità dei miglioramenti o delle modifiche da apportare in base alla gravità dei problemi e al loro impatto sulla soddisfazione dei clienti.

• Cicli di feedback: La ricerca VoC spesso stabilisce dei cicli di feedback in cui il feedback dei clienti viene continuamente raccolto e utilizzato per migliorare costantemente il prodotto o il servizio.

• Collaborazione interfunzionale: La ricerca VoC spesso coinvolge diversi reparti di un’organizzazione, tra cui il marketing, lo sviluppo del prodotto, l’assistenza clienti e le vendite, che collaborano per rispondere efficacemente alle esigenze dei clienti.

• Miglioramento continuo: La ricerca VoC non è uno sforzo unico, ma un processo continuo. Le organizzazioni devono raccogliere e analizzare regolarmente i feedback dei clienti per essere sempre reattive ai cambiamenti delle loro preferenze e alle dinamiche del mercato.

I vantaggi della ricerca Voice of Customer includono

• Miglioramento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.

• Miglioramento della qualità del prodotto o del servizio.

• Sviluppo di prodotti e strategie di marketing meglio informati.

• Aumento della competitività sul mercato.

• Riduzione del tasso di abbandono dei clienti e aumento della fidelizzazione.

In sintesi, la ricerca sulla Voice of Customer è uno strumento prezioso per le organizzazioni, che possono acquisire una conoscenza più approfondita dei propri clienti e utilizzarla per migliorare i prodotti, i servizi e l’esperienza complessiva dei clienti.

Per saperne di più: Cos’è il disegno della ricerca?

12 Metodologia di ricerca sulla voce del cliente

La ricerca Voice of Customer (VoC) utilizza varie metodologie per raccogliere e analizzare i feedback e le intuizioni dei clienti. La scelta della metodologia dipende dagli obiettivi specifici, dalle risorse e dalla natura dell’azienda. Ecco alcune metodologie di ricerca VoC comuni:

1. Indagini

Sondaggi online: Create questionari utilizzando strumenti come SurveyMonkey o Google Forms e distribuiteli alla vostra base di clienti tramite e-mail, il vostro sito web o i social media.

Sondaggi telefonici: Interviste telefoniche ai clienti per raccogliere feedback. Questo metodo può essere più personale, ma può richiedere più risorse.

2. Interviste

Interviste approfondite: Condurre interviste individuali con i clienti per comprendere più a fondo le loro esperienze, esigenze e preferenze. Questi colloqui possono essere svolti di persona, al telefono o in videoconferenza.

3. Gruppi di discussione

Organizzare piccoli focus group con i clienti per facilitare le conversazioni aperte e raccogliere informazioni qualitative. Questo metodo è particolarmente utile per esplorare le percezioni e gli atteggiamenti.

4. Moduli di feedback per i clienti

Raccogliere feedback attraverso moduli di feedback integrati nel vostro prodotto o servizio. In questo modo i clienti possono fornire input direttamente nel contesto della loro esperienza.

5. Recensioni online e monitoraggio dei social media

Analizzate le recensioni online su piattaforme come Yelp, Amazon e le menzioni sui social media per raccogliere informazioni sulle opinioni e sul sentimento dei clienti nei confronti del vostro marchio o dei vostri prodotti.

6. Interazioni con l’assistenza clienti

Esaminare le interazioni con l’assistenza clienti (ad esempio, e-mail, trascrizioni di chat e registrazioni di telefonate) per identificare i problemi comuni e i punti dolenti sollevati dai clienti.

7. Osservazione

Osservate il comportamento e le interazioni dei clienti con il vostro prodotto o servizio. Questo può essere fatto in ambienti fisici o analizzando il comportamento degli utenti sul vostro sito web o sulla vostra applicazione.

8. Indagini sul punteggio netto dei promotori (NPS)

Utilizzate i sondaggi NPS per valutare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Ai clienti viene chiesto di valutare la loro probabilità di raccomandare il vostro prodotto o servizio ad altri su una scala da 0 a 10.

9. Analisi del testo

Utilizzare strumenti di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e di analisi del testo per analizzare le risposte aperte, le recensioni online e i commenti sui social media alla ricerca di modelli e analisi del sentiment.

10. Analisi della concorrenza

Confrontate il vostro prodotto o servizio con la concorrenza analizzando le recensioni dei clienti, le valutazioni e i feedback su offerte simili sul mercato.

11. Mappatura del percorso del cliente

Tracciate il percorso del cliente per identificare i punti di contatto e di dolore durante l’interazione del cliente con il vostro marchio, dalla conoscenza iniziale all’assistenza post-acquisto.

12. Ricerca etnografica

Immergere i ricercatori nell’ambiente del cliente per comprendere a fondo i suoi comportamenti, le sue esigenze e le sue sfide.

Quando si conduce una ricerca VoC, è essenziale garantire che i dati raccolti siano rappresentativi della vostra base di clienti e che manteniate la privacy e la sicurezza dei dati. Inoltre, è fondamentale analizzare a fondo i dati raccolti, trarne spunti di riflessione e utilizzarli per migliorare i prodotti, i servizi e l’esperienza dei clienti. La ricerca VoC dovrebbe essere un processo continuo per adattarsi alle mutevoli preferenze dei clienti e alle condizioni di mercato.

Per saperne di più: Che cos’è la ricerca sui consumatori?

15 buone pratiche di ricerca sulla voce del cliente

La ricerca Voice of Customer (VoC) è uno strumento prezioso per comprendere le esigenze dei clienti e migliorare i prodotti, i servizi e l’esperienza complessiva del cliente. Per garantire l’efficacia della vostra ricerca VoC, considerate le seguenti best practice:

• Definire chiaramente gli obiettivi: Iniziate definendo obiettivi di ricerca chiari e specifici. Quali informazioni specifiche state cercando di raccogliere dai vostri clienti? Quali problemi state cercando di risolvere? Avere obiettivi ben definiti guiderà i vostri sforzi di ricerca.

• Selezionare le metodologie giuste: Scegliere metodologie di ricerca in linea con gli obiettivi e il pubblico di riferimento. Utilizzate un mix di metodi quantitativi e qualitativi, in quanto entrambi possono fornire indicazioni preziose.

• Segmentare il pubblico: Segmentate la vostra base clienti per adattare la ricerca a gruppi specifici di clienti. I diversi segmenti possono avere esigenze e preferenze uniche e la comprensione di queste variazioni è essenziale.

• Dimensione del campione e selezione: Assicurarsi che la dimensione del campione sia statisticamente significativa per trarre conclusioni significative. Selezionare i partecipanti in modo casuale per evitare distorsioni nei dati.

• Progettare sondaggi e domande efficaci: Elaborate con cura le domande dei sondaggi e delle interviste. Utilizzate un linguaggio chiaro e conciso, evitate le domande a effetto e includete un mix di domande a risposta chiusa(quantitative) e aperta(qualitative).

• Catturare l’intero percorso del cliente: Raccogliere feedback in diversi punti di contatto lungo tutto il percorso del cliente, dalla conoscenza iniziale all’assistenza post-acquisto. Questo offre una prospettiva completa dell’esperienza del cliente.

• Impegnarsi attivamente con i clienti: Impegnarsi con i clienti durante il processo di ricerca per creare rapporti e fiducia. Questo può portare a un feedback più sincero e prezioso.

• Implementare un sistema di feedback ad anello chiuso: Stabilite un sistema per chiudere il cerchio con i clienti, ovvero riconoscete il loro feedback e comunicate le azioni che state intraprendendo per risolvere i loro problemi. In questo modo si costruisce la fiducia e la fedeltà dei clienti.

• Analizzare accuratamente i dati: Utilizzare strumenti e tecniche di analisi dei dati per scoprire modelli, tendenze e intuizioni. Prestate attenzione sia alle metriche quantitative che ai feedback qualitativi per una comprensione completa.

• Dare priorità e agire in base alle intuizioni: Dare priorità alle questioni e alle opportunità più critiche identificate attraverso la ricerca VoC. Creare piani d’azione e allocare risorse per affrontare tempestivamente queste aree.

• Condividere i risultati in tutta l’organizzazione: Assicuratevi che le intuizioni ottenute dalla ricerca VoC siano condivise con i team e i reparti pertinenti all’interno dell’organizzazione. Ciò promuove la collaborazione e l’allineamento interfunzionale.

• Iterare e migliorare continuamente: La ricerca VoC dovrebbe essere un processo continuo. Raccogliere continuamente feedback, apportare miglioramenti e monitorare l’impatto di tali cambiamenti. Adeguarsi alle mutevoli esigenze dei clienti e ai cambiamenti delle condizioni di mercato.

• Proteggere la privacy dei clienti: Gestire i dati dei clienti con cura e nel rispetto delle normative sulla privacy. Anonimizzare i dati quando necessario per proteggere l’identità dei clienti.

• Formare e responsabilizzare i dipendenti: Formare i dipendenti alle pratiche incentrate sul cliente e metterli in condizione di agire in base al feedback dei clienti. Promuovere una cultura di centralità del cliente in tutta l’organizzazione.

• Benchmark e confronto: Fare un benchmark delle vostre prestazioni rispetto agli standard di settore e ai concorrenti per capire in che posizione vi trovate rispetto agli altri operatori del vostro mercato.

• Rimanere agili: Siate flessibili e adattabili nel vostro approccio. Le preferenze dei clienti e le dinamiche del mercato possono cambiare rapidamente, quindi preparatevi a modificare le vostre strategie di conseguenza.

Seguendo queste best practice, potrete assicurarvi che la ricerca sulla voce del cliente sia un processo prezioso e continuo che vi aiuterà a soddisfare le esigenze dei clienti e a rimanere competitivi nel vostro settore.

Per saperne di più: Che cos’è la ricerca di mercato primaria?