Dans la cartographie de l’expérience, les clients et leurs expériences avec une marque particulière sont représentés depuis les premières étapes de la découverte de la marque jusqu’à l’étape finale de l’achat. La cartographie de l’expérience permet de comprendre le parcours d’un client à la découverte d’une marque ou d’un produit donné et de détailler les expériences qu’il a vécues en interagissant avec la marque. Comprendre le fonctionnement des cartes d’expérience, c’est apprendre à construire une carte d’expérience, et c’est ce que nous allons détailler dans cet article.
Cet outil aide les entreprises à se concentrer sur le contrôle de la qualité et à modifier tout élément improbable susceptible de nuire à la réputation de la marque. Pour utiliser pleinement cet outil, nous vous proposons une procédure étape par étape pour créer votre propre carte d’expérience.
Procédure étape par étape pour construire une carte d’expérience
Une carte d’expérience est un excellent outil pour localiser et améliorer les écueils d’une expérience utilisateur donnée. Il est également utile pour aborder les opportunités que vous pouvez rechercher pour faire ressortir votre marque. Voici comment construire une carte d’expérience.
Créer une personnalité forte
La première étape de votre parcours de cartographie de l’expérience consiste à créer une identité ou un personnage pour votre produit. Sans persona, vous ne pourrez pas mener d’expériences avec vos consommateurs.
La construction d’un persona utilisateur aide les organisations à cibler leurs consommateurs réels et ce qu’ils attendent de la marque. En construisant votre persona, vous pourrez vérifier comment la personnalité de l’utilisateur s’aligne sur la stratégie d’exposition de votre marque pour voir si vous atteignez le bon public cible et comment cela pourrait affecter son expérience et ses objectifs lors de l’utilisation du produit.
Effectuer une recherche complète
Une carte d’expérience n’a rien d’authentique ni de complet si elle n’a pas fait l’objet d’une recherche. Il existe des méthodes pour commencer votre recherche en menant plusieurs phases de recherche. Vous pouvez communiquer directement avec les consommateurs au sujet de votre produit. Vous pouvez soit mener de courts entretiens en personne, soit réaliser des enquêtes massives en ligne pour savoir ce que les gens pensent de la marque.
Pour que votre recherche soit efficace, vous devez recruter des personnes qui vous donneront des réponses authentiques. Vous pouvez recruter des personnes par le biais des médias sociaux, des journaux et des petites annonces sur Meta Ads. Vous pouvez également faire appel à des organisations tierces à cette fin.
Identifier les phases du client
Il existe plusieurs cartes d’expérience stabilisées, qui sont généralement organisées en visualisant un objectif commun que l’utilisateur essaie d’atteindre.
Vous observerez la visibilité de ces étapes tout au long du parcours du client. Cela vous donnera une idée de ce que vos clients aiment et n’aiment pas et de la manière dont cela affecte l’objectif global du développement de votre produit. En outre, cette étape comprend également le processus global au cours duquel le consommateur envisage d’acheter votre produit.
Aborder l’interaction avec le client
Cette étape concerne la phase d’interaction avec le client. Il s’agit des interactions spécifiques que vos clients ont au cours de chaque étape spécifiée précédemment. Cela vous permet également de voir tous les points de contact que les consommateurs ont utilisés pour interagir avec votre produit.
Ces points de contact peuvent se trouver sur le site web, dans le produit, dans un courrier électronique ou à partir d’une autre source d’information. Plus le consommateur va loin, plus il interagit avec d’autres points de contact, tels que l’évaluation du produit et sa notation en ligne.
Localiser tous les points de friction
Après avoir franchi toutes les étapes ci-dessus, il est maintenant temps d’identifier les opportunités de croissance en observant la situation dans son ensemble. Il s’agira d’examiner l’expérience de vos clients et d’identifier les possibilités futures pour vos marques.
Cela peut entraîner des frictions et vous devrez peut-être éliminer ou traiter ces points de friction, mais pour avoir une vue d’ensemble, vous pouvez collaborer avec votre équipe pour visiter chaque phase et identifier les domaines qui peuvent entraîner des frictions dans vos plans. Cette étape est essentielle à la réussite de votre carte de l’expérience, car elle détaille tous les endroits où vos consommateurs sont frustrés ou perçus comme médiocres. Tous ces éléments constituent d’importantes opportunités de croissance.
Remue-méninges sur les solutions
Ce n’est jamais une bonne idée d’abandonner des choses au milieu de la construction d’une carte d’expérience. Après avoir identifié les points de friction, vous pouvez en parler à votre équipe, qui pourra vous suggérer des améliorations possibles pour obtenir de meilleurs résultats, élaborer un plan d’action et concevoir votre manière de résoudre ces problèmes de friction. Ces solutions se traduiront par des changements de produits et, espérons-le, amélioreront l’expérience de l’utilisateur.
En savoir plus : Qu’est-ce que la carte d’expérience ?
Conclusion
Apprendre à construire une carte d’expérience, c’est être capable de créer de l’empathie avec vos utilisateurs et de trouver les problèmes qui doivent être résolus. Si cet article vous a aidé à apprendre comment construire une carte d’expérience, consultez nos autres contenus sur les applications et les avantages de l’utilisation d’une carte d’expérience.
