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La plupart des entreprises s’appuient sur de multiples outils de « design thinking » pour avoir une vision centrée sur le client et réaliser une analyse approfondie des choix des consommateurs. Ces outils permettent de visualiser le processus et de trouver des moyens novateurs de répondre aux besoins des clients. L’un des exercices les plus populaires auprès des entreprises est le « story mapping ».
Les marques doivent savoir ce que leurs utilisateurs attendent d’elles, où ils interagissent tout au long du parcours du client et comment cela se passe. Les story maps permettent de mettre en évidence ce que les clients pensent d’un produit et d’évaluer leur expérience. Il met également en évidence les domaines dans lesquels les entreprises doivent redoubler d’efforts pour atteindre leurs objectifs.
Dans cet article, nous avons défini et mis en évidence certains des éléments les plus importants de la cartographie narrative afin que vous puissiez les mettre en œuvre avec succès dans votre entreprise.
Qu’est-ce que la cartographie de l’histoire ?
La cartographie des histoires est définie comme le processus d’organisation des histoires d’utilisateurs ou de clients afin de créer une compréhension efficace et holistique des expériences des utilisateurs liées à une marque ou à un produit spécifique.
La cartographie des histoires peut être réalisée collectivement pour afficher plusieurs histoires d’utilisateurs sur le même tableau, ou elle peut être réalisée à un niveau plus individuel où vous vous concentrez uniquement sur une histoire d’utilisateur.
La séquence des story maps est simple ; elle se concentre sur les activités et les expériences des utilisateurs et sur les tâches qu’ils accomplissent tout au long de leur parcours avec un produit/service. Lorsque vous réalisez un story map, vous comprenez comment les utilisateurs ont interagi avec un produit/service spécifique et quels étaient leurs sentiments et leurs objectifs.
En plus d’analyser les sentiments des utilisateurs lors d’une expérience donnée, il peut extraire des données pour en savoir plus sur leurs actions. Ces données peuvent ensuite être présentées à votre équipe. Vous pouvez l’analyser pour confirmer vos opinions sur les difficultés rencontrées par l’utilisateur, trouver des solutions et examiner les domaines à améliorer.
Histoire de la cartographie des récits
Jeff Patton a inventé le story mapping dans son livre intitulé User Story Mapping. Ce livre a été inspiré par le caractère exhaustif et fatigant des documents impliqués dans l’évaluation des CX et par leurs interprétations erronées et prolongées qui conduisent souvent à des décisions erronées.
Il a été inventé pour combler les lacunes en matière de communication et permettre aux utilisateurs et aux équipes de comprendre certaines tâches. Par la suite, cette technique a été largement adoptée et a été utilisée pour découvrir des détails cruciaux sur ce que les utilisateurs attendent des marques et des produits.
Pourquoi utiliser la cartographie des récits ?
La cartographie narrative a des applications très utiles dans la conception d’équipes, la gestion de projets et l’expérience client. Elle donne une vue d’ensemble ou une image complète de la manière dont les consommateurs utilisent un produit et de ce qu’ils ressentent lorsqu’ils l’utilisent.
Il permet d’identifier les opportunités manquées par une entreprise qui pourrait prendre des mesures appropriées pour améliorer l’engagement des utilisateurs. Il met en évidence les lacunes tant du côté de l’utilisateur que du côté de l’entreprise. Le story mapping permet de hiérarchiser les tâches minimales requises pour atteindre vos objectifs tout en donnant la priorité à l’amélioration de l’expérience client.
Comment fonctionne la cartographie des récits ?
Les story maps fonctionnent avec un ensemble de deux niveaux différents, mineur et majeur. Les étapes majeures consistent à ajouter la plupart des actions et sentiments de haut niveau du côté de l’utilisateur, et les étapes mineures consistent à compléter les détails de part et d’autre. Ces deux types de tâches ajoutent à la fonctionnalité des cartes de récit. Ces cartes aident les équipes grâce à leur capacité à visualiser un parcours et à le présenter du point de vue du client.
Les cartes d’histoire se concentrent souvent sur la création d’une séquence différente pour l’histoire d’un utilisateur afin de maximiser sa satisfaction potentielle à travers ses interactions avec l’entreprise. Il s’appuie sur l’hypothèse d’une équipe concernant ce qui s’est passé dans un contexte particulier et recoupe les commentaires d’utilisateurs spécifiques pour créer une image holistique de ce qui s’est passé.
Quand la cartographie narrative est-elle applicable ?
L’avantage des story maps est que tout le monde peut les utiliser à différentes phases de la planification du produit, de l’évaluation CX ou de la recherche sur les clients. Le story mapping est un excellent moyen de visualiser le parcours d’un client afin d’améliorer son expérience, et c’est une tâche utile pour les équipes dans de nombreux scénarios différents.
Vous pouvez identifier les facteurs qui vous donnent le plus d’avantages possibles et qui vous permettent d’atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés. Vous pouvez repérer toutes les interactions potentielles d’un utilisateur et redéfinir votre campagne en fonction de ces étapes.
En savoir plus : 6 avantages uniques de la cartographie narrative
Comment construire une carte d’histoire de l’utilisateur
En fonction de votre scénario et de vos besoins spécifiques, votre story map sera toujours unique par rapport aux autres. Ceci étant dit, il y a des étapes importantes à suivre et des éléments à inclure que toutes les cartes de récit ont en commun. Voici quelques-unes des étapes essentielles de l’élaboration d’une carte de récit de l’utilisateur.
1. Identify The Need
Pour démarrer le processus, vous devez établir la nécessité d’une session de story-mapping. Cela peut être basé sur votre propre expérience, sur les commentaires de vos clients ou sur les résultats d’une recherche que vous avez menée. Ce plan peut inclure plusieurs équipes dont les efforts seront pertinents pour le produit final, ou il peut s’agir uniquement d’une poignée de personnes choisies qui construiront la carte pour tous les autres. Si vous êtes le chef de projet, vous devrez commencer le processus en montrant différentes histoires d’utilisateurs dans une séquence et en interrogeant votre équipe à leur sujet, une par une.
2. Establish Your User Persona
Après avoir identifié le besoin d’un story map, vous devez comprendre le persona de l’utilisateur sur lequel le parcours est modelé. Cela dépendra de la story map que vous créez et du fait qu’elle se concentre sur un seul persona d’utilisateur ou qu’elle s’adapte à plusieurs personas. Si vous avez du mal à établir un persona, essayez de créer une carte des personas pour identifier vos utilisateurs.
3. Take the Big Steps
Une fois votre persona établi, vous pouvez commencer à tracer le parcours du client. Vous créerez manuellement les étapes du processus, les actions qui déclenchent les différentes étapes et les opinions/sentiments associés à ces actions.
Il est important de ne pas se concentrer uniquement sur les actions, mais d’inclure également les motivations et les objectifs de l’utilisateur tout au long de son parcours. Leurs motivations auront des implications significatives sur leurs actions et leur raisonnement.
Une autre étape importante à souligner dans le processus de création est la cartographie des hypothèses. Il est important que votre équipe révèle les hypothèses qui sous-tendent les actions de l’utilisateur et les compare aux motivations réelles de l’utilisateur. Cela peut révéler des découvertes en termes d’empathie de l’utilisateur et de son point de vue.
Cette section peut inclure les facteurs techniques et humains qui ont attiré votre persona et rendu l’interaction possible. Demandez à votre équipe de trouver d’autres moyens par lesquels l’interaction entre l’entreprise et l’utilisateur aurait pu avoir lieu.
4. Analyze the Result
Maintenant que la story map est terminée, vous devez analyser les résultats et les comparer à vos objectifs respectifs. Discutez avec votre équipe des résultats possibles de chaque histoire et de ce qu’ils en pensent. Compte tenu de l’histoire actuelle de l’utilisateur, comment pouvez-vous améliorer son expérience de manière significative ? Quelles sont les difficultés les plus importantes et comment y remédier ? Où les objectifs de l’utilisateur le mènent-ils et comment pouvons-nous assurer la réussite de ce processus ?
Votre équipe décidera alors de ce qu’elle veut conserver et de ce qu’elle veut modifier, ce qui vous donnera une idée de ce qui doit être priorisé collectivement. De cette manière, ils modifieront tous les éléments inutiles qui n’apportent aucune valeur à la carte de l’histoire.
Lors du processus d’évaluation, assurez-vous que tous les participants apportent une contribution positive et ont un effet sur l’exercice. De cette manière, vous serez en mesure de valoriser votre équipe et de l’encourager à participer et à faire davantage de recherches pour améliorer l’engagement et l’expérience des clients.
En savoir plus : Story Map vs. Journey Map – Similitudes et différences
Conclusion
Les story maps sont un excellent moyen d’utiliser votre temps et vos compétences pour créer et identifier des moyens d’interagir avec vos consommateurs. Il vous donne des solutions possibles pour combler les lacunes qui ont pu avoir un impact sur l’expérience de vos clients. En outre, les story maps permettent de créer un produit que les clients apprécient et valorisent, car elles les aident à atteindre leurs objectifs. Si vous avez aimé cet article, restez à l’écoute du Whiteboard d’IdeaScale pour en savoir plus sur le story mapping.
