คำติชมของลูกค้าคืออะไร คำจำกัดความ ความสำคัญ การรวบรวม คำถาม ตัวอย่าง และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ความคิดเห็นของลูกค้าคืออะไร?

คำติชมจากลูกค้าถูกกำหนดให้เป็นกระบวนการที่ลูกค้าถูกขอความคิดเห็นและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแบรนด์

สามารถรวบรวมคำติชมจากลูกค้าได้ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น แบบสำรวจ กลุ่มเป้าหมาย บทวิจารณ์ และโซเชียลมีเดีย นับเป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่าสำหรับธุรกิจในการทำความเข้าใจ ประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า ระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง และตัดสินใจอย่างรอบรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ

ในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้า มีองค์ประกอบหลัก 5 ประการที่ต้องพิจารณา:

• วัตถุประสงค์ที่ชัดเจน: ระบุวัตถุประสงค์ของการรวบรวมข้อเสนอแนะของคุณอย่างชัดเจน ตัดสินใจว่าคุณต้องการรวบรวมข้อมูลเฉพาะใด เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า แนวคิดในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ หรือข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

• กลุ่มเป้าหมาย: ระบุกลุ่มเป้าหมายสำหรับการรวบรวมคำติชม กำหนดกลุ่มลูกค้าหรือกลุ่มย่อยที่คุณต้องการรวบรวมคำติชมเพื่อให้แน่ใจว่าคำติชมที่รวบรวมมามีความเกี่ยวข้องและเป็นตัวแทน

• ช่องทางการตอบรับ: เลือกช่องทางการตอบรับที่เหมาะสมตามกลุ่มเป้าหมายและบริบททางธุรกิจของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงการวิจัย เชิงคุณภาพ และ เชิงปริมาณ เช่น แบบสำรวจ การรีวิวออนไลน์ โซเชียลมีเดีย การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า กลุ่มเป้าหมาย หรือวิธีการตอบรับแบบพบหน้า

• การกำหนดเวลา: กำหนดเวลาในการรวบรวมคำติชมเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้อง พิจารณาการรวบรวมคำติชมในจุดสัมผัสต่างๆ ในการเดินทางของลูกค้า เช่น หลังจากการซื้อ การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า หรือการใช้งานผลิตภัณฑ์

• การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล: ปฏิบัติตามกระบวนการที่เป็นระบบในการรวบรวมข้อมูลข้อเสนอแนะ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการรวบรวมข้อมูลมีประสิทธิภาพ แม่นยำ และรักษาความเป็นส่วนตัวของลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูลข้อเสนอแนะเพื่อระบุรูปแบบ แนวโน้ม และข้อมูลเชิงลึกที่สามารถดำเนินการได้

เรียนรู้เพิ่มเติม: การวิจัยประสบการณ์ลูกค้า (CX) คืออะไร

ความสำคัญของคำติชมของลูกค้า: ปัจจัยหลัก

ต่อไปนี้เป็นปัจจัยสำคัญ 7 ประการที่ทำให้การตอบรับจากลูกค้าเป็นระยะมีความสำคัญต่อ นวัตกรรมและการเติบโตของธุรกิจ :

• ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคิดเห็นหลักของลูกค้า

คำติชมของลูกค้าหมายถึงความคิดเห็นและการรับรู้ของบุคคลที่เคยใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ซึ่งรวมถึงความชอบ ความไม่ชอบ ความชอบส่วนตัว และข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุง

• การจับภาพประสบการณ์และการโต้ตอบ

ข้อเสนอแนะจะบันทึก ประสบการณ์เฉพาะของลูกค้า ที่มีต่อแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ซึ่งอาจรวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับการโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ความสะดวกในการใช้งาน คุณภาพ ความน่าเชื่อถือ และความพึงพอใจโดยรวม

• ระดับความพึงพอใจของลูกค้า

คำติชมจากลูกค้าช่วยให้เข้าใจระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้ดีขึ้น ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เข้าใจว่าตนเองสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด และระบุจุดที่อาจทำได้ไม่ดีพอ

• การบันทึกข้อร้องเรียนและปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ/ทั่วไป

ข้อเสนอแนะมักเน้นย้ำถึงปัญหาหรือประเด็นต่างๆ ที่ลูกค้าพบเจอ ซึ่งรวมถึงการระบุจุดบกพร่อง ข้อบกพร่อง หรือข้อบกพร่องเฉพาะเจาะจงในผลิตภัณฑ์หรือบริการ ซึ่งถือเป็นโอกาสให้ธุรกิจต่างๆ จัดการและแก้ไขปัญหาเหล่านี้

• ข้อเสนอแนะที่มีประสิทธิผลเพื่อการปรับปรุง

ลูกค้ามักให้ข้อเสนอแนะหรือคำแนะนำเพื่อการปรับปรุงตามประสบการณ์ที่ได้รับ ข้อเสนอแนะเหล่านี้อาจมีประโยชน์ในการกำหนดทิศทางการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ปรับปรุงการบริการลูกค้า หรือปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ

• การตอบรับผลิตภัณฑ์แบบเรียลไทม์

สามารถรวบรวมคำติชมจากลูกค้าได้แบบเรียลไทม์หรือใกล้เคียงเรียลไทม์ ช่วยให้ธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงทีและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการได้อย่างทันท่วงที การรวบรวมคำติชมอย่างทันท่วงที โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผลิตภัณฑ์ SaaS จะช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ และรับรองว่าการเปลี่ยนแปลงคำติชมจะถูกเพิ่มลงในการอัปเดตสปรินต์

• ความสามารถในการดำเนินการ

ข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ ซึ่งสามารถนำไปใช้ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายภายในองค์กรได้ ช่วยให้ธุรกิจระบุขั้นตอนเฉพาะเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ หรือกระบวนการต่างๆ ได้โดยอิงจากข้อเสนอแนะที่ได้รับ

เรียนรู้เพิ่มเติม: การวิจัยกลุ่มเป้าหมายคืออะไร?

วิธีการรวบรวมคำติชมจากลูกค้า: 9 ช่องทางหลัก

มีช่องทางต่างๆ มากมายในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าที่ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์ได้ ต่อไปนี้คือ 8 ช่องทางหลักในการรับคำติชมจากลูกค้า:

1. แบบสำรวจ: แบบสำรวจเป็นช่องทางการตอบรับที่ได้รับความนิยมและหลากหลาย โดยสามารถดำเนินการได้ผ่านสื่อต่างๆ เช่น แบบฟอร์มออนไลน์ แบบสำรวจทางอีเมล แบบสำรวจในแอป หรือแบบสอบถามแบบกระดาษ แบบสำรวจช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมคำติชมที่มีโครงสร้างได้โดยการถามคำถามเฉพาะและให้คะแนนตามระดับ

2. บทวิจารณ์และการให้คะแนนออนไลน์: ลูกค้ามักจะแบ่งปันประสบการณ์และให้ข้อเสนอแนะบนแพลตฟอร์มการรีวิวออนไลน์ โซเชียลมีเดีย หรือเว็บไซต์รีวิวเฉพาะสำหรับลูกค้า แพลตฟอร์มเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถโพสต์ความคิดเห็นเป็นลายลักษณ์อักษร ให้คะแนนแบบดาว และให้ข้อเสนอแนะ เชิงคุณภาพ เกี่ยวกับประสบการณ์ของตนที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

3. โซเชียลมีเดีย: แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Twitter, Facebook, Instagram และ LinkedIn เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมกับธุรกิจและให้ข้อเสนอแนะ ลูกค้าสามารถส่งข้อความหรือพูดถึงบริษัทโดยตรง โพสต์ความคิดเห็นในโปรไฟล์บริษัท หรือเข้าร่วมการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

4. การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า: การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า เช่น การโทรศัพท์ การแชทสด หรือการแลกเปลี่ยนอีเมล ยังสามารถทำหน้าที่เป็นช่องทางที่มีคุณค่าสำหรับการรวบรวมข้อเสนอแนะ ลูกค้ามักจะให้ข้อเสนอแนะระหว่างหรือหลังการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน โดยแบ่งปันประสบการณ์ ระดับความพึงพอใจ หรือข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุง

5. การโต้ตอบแบบพบหน้า: ธุรกิจที่มีสถานที่ตั้งทางกายภาพหรือมีการโต้ตอบแบบพบหน้ากับลูกค้าสามารถรวบรวมคำติชมผ่านช่องทางแบบพบหน้าได้ ซึ่งอาจรวมถึงบัตรแสดงความคิดเห็น กล่องข้อเสนอแนะ หรือการสนทนาโดยตรงกับลูกค้าเพื่อรวบรวมคำติชมและข้อเสนอแนะของพวกเขา

6. กลุ่มเป้าหมาย: กลุ่มเป้าหมาย เป็นการรวบรวมลูกค้ากลุ่มเล็กๆ เข้าด้วยกันเพื่อหารือกันเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกและข้อเสนอแนะ วิธีนี้ช่วยให้สามารถสำรวจหัวข้อหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะเจาะจงในเชิงลึก และสนับสนุนให้ผู้เข้าร่วมแบ่งปันความคิดเห็นและมุมมองของตน

7. วิดเจ็ตคำติชมเว็บไซต์: ธุรกิจจำนวนมากนำวิดเจ็ตคำติชมหรือแบบสำรวจแบบป๊อปอัปมาไว้ในเว็บไซต์เพื่อรวบรวมคำติชมจากผู้เยี่ยมชม วิดเจ็ตเหล่านี้อาจกระตุ้นให้ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์การใช้งานเว็บไซต์ ให้คำแนะนำ หรือรายงานปัญหาใดๆ ที่พบขณะเรียกดูหรือซื้อสินค้า

8. แบบสำรวจทางอีเมลและจดหมายข่าว: แบบสำรวจทางอีเมลสามารถส่งถึงลูกค้าได้ในรูปแบบจดหมายข่าวหรือคำขอคำติชมแบบแยกเดี่ยว ช่องทางนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมคำติชมจากฐานลูกค้าโดยตรง และปรับแต่งคำถามให้เหมาะกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือการโต้ตอบล่าสุดของตนโดยเฉพาะ

9. แอปมือถือและข้อเสนอแนะในแอป: สำหรับธุรกิจที่มีแอปมือถือ การรวมฟีเจอร์ข้อเสนอแนะไว้ในแอปจะช่วยให้ลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะได้อย่างสะดวก ซึ่งอาจรวมถึงแบบสำรวจในแอป แบบฟอร์มข้อเสนอแนะ หรือคำแนะนำข้อเสนอแนะในจุดติดต่อเชิงกลยุทธ์ภายในแอป

คำถามคำติชมจากลูกค้า

การจัดทำคำถามคำติชมของลูกค้าที่มีประสิทธิผลถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่สามารถผลักดันการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้ ต่อไปนี้คือรายการคำถามคำติชมของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจ:

ความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์/บริการ:

• ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำมากเพียงใด[product/service] กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน?
• คุณชอบอะไรมากที่สุดเกี่ยวกับ[product/service] –
• ด้านใดบ้างของ[product/service] สามารถปรับปรุงได้หรือไม่?
• คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแค่ไหน[product/service] กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน?
• คุณพบปัญหาหรือความท้าทายใด ๆ ในระหว่างการใช้งานหรือไม่[product/service] หากใช่ โปรดอธิบาย
• ทำอย่างไร[product/service] เมื่อเทียบกับข้อเสนอที่คล้ายกันที่คุณเคยใช้ในอดีต?
• มีคุณลักษณะหรือฟังก์ชันเพิ่มเติมใด ๆ ที่คุณต้องการเห็นหรือไม่[product/service] –

ประสบการณ์ของลูกค้า:

• คุณประเมินการพบปะโดยรวมของคุณกับองค์กรของเราอย่างไร
• ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของเราช่วยเหลือดีและมีความรู้หรือไม่?
• คุณประสบปัญหาใดๆ ในระหว่างการใช้งานเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันมือถือของเราหรือไม่?
• คุณพึงพอใจกับความเร็วและประสิทธิภาพในการส่งมอบ/บริการของเรามากเพียงใด?
• ความคาดหวังของคุณเกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการของเราได้รับการตอบสนองหรือไม่?
• คุณพบว่าการติดต่อเราเพื่อขอรับการสนับสนุนหรือความช่วยเหลือเมื่อจำเป็นเป็นเรื่องง่ายหรือไม่?
• โอกาสที่คุณจะรักษาความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับเราในอนาคตมีเท่าไร?

การรับรู้แบรนด์:

• เมื่อคุณพิจารณาถึงแบรนด์ของเรา คุณนึกถึงความคิดหรือความเชื่อมโยงใดบ้าง?
• คุณเชื่อว่าแบรนด์ของเราเข้าใจและตอบสนองความต้องการของคุณได้ในระดับใด
• คุณคิดว่าแบรนด์ของเราโดดเด่นกว่าคู่แข่งอย่างไร?
• คุณจะอธิบายบุคลิกภาพแบรนด์ของเราอย่างไร?
• มีด้านใดบ้างที่คุณคิดว่าแบรนด์ของเราสามารถปรับปรุงได้?

การวิจัยตลาด/การวิเคราะห์การแข่งขัน:

• ผลิตภัณฑ์/บริการของเรามีข้อได้เปรียบเมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์/บริการที่คล้ายคลึงกันจากบริษัทอื่นอย่างไร?
• คุณคิดว่าคู่แข่งของเราทำผลงานเหนือกว่าเราในด้านใดบ้าง?
• ปัจจัยใดที่มีบทบาทในการตัดสินใจของคุณที่จะเลือกผลิตภัณฑ์/บริการของเราแทนตัวเลือกอื่น?
• คู่แข่งมีคุณลักษณะหรือผลประโยชน์ใดๆ ที่คุณอยากให้เรามีหรือไม่?

ข้อเสนอแนะแบบเปิดกว้าง/เชิงคุณภาพ:

• คุณสามารถเล่าให้เราฟังเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงบวกที่คุณมีกับบริษัทของเราได้ไหม?
• คุณสามารถเล่าให้เราฟังเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบที่คุณมีกับบริษัทของเรา และเราจะจัดการกับมันได้ดีขึ้นอย่างไร?
• การเปลี่ยนแปลงหรือการปรับปรุงใดบ้างที่จะทำให้คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับผู้อื่นมากขึ้น?
• มีอะไรอีกไหมที่คุณต้องการแบ่งปันกับเราเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณกับบริษัทของเรา?

คำถามเหล่านี้สามารถปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ กลุ่มเป้าหมาย และอุตสาหกรรมของคุณโดยเฉพาะได้ นอกจากนี้ ควรพิจารณาใช้คำถามเชิงปริมาณ (ระดับคะแนน) และเชิงคุณภาพ (เปิดกว้าง) ร่วมกันเพื่อรวบรวมคำติชมที่ครอบคลุม

ตัวอย่างคำติชมจากลูกค้า 10 ประเภท

นี่คือตัวอย่างความคิดเห็นของลูกค้า 10 ประเภท:

1. ความคิดเห็นเชิงบวก : ลูกค้าแสดงความพึงพอใจหรือชื่นชมผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ “ฉันแค่อยากจะบอกคุณว่าฉันชอบผลิตภัณฑ์ใหม่ของคุณมาก! ดูเหมือนว่าผลิตภัณฑ์/บริการของเราจะทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้นอย่างมาก”

2. ความคิดเห็นเชิงลบ : ลูกค้าวิพากษ์วิจารณ์หรือแสดงความไม่พอใจต่อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ “ผลิตภัณฑ์ที่ฉันได้รับไม่ตรงตามความคาดหวังของฉันในแง่ของคุณภาพ ซึ่งน่าผิดหวัง มันไม่ตรงตามความคาดหวังของฉัน”

3. ความคิดเห็นเชิงสร้างสรรค์ : ลูกค้าเสนอแนะแนวทางเฉพาะเจาะจงเพื่อการปรับปรุงควบคู่ไปกับคำวิจารณ์ของพวกเขา “เค้าโครงของเว็บไซต์ของคุณน่าสับสน ฉันขอแนะนำให้ลดความซับซ้อนของการนำทางเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้”

4. คำขอคุณลักษณะ : ลูกค้าแนะนำคุณลักษณะใหม่หรือการปรับปรุงที่พวกเขาต้องการเห็นในผลิตภัณฑ์หรือบริการ “จะดีมากหากแอปมือถือของคุณมีโหมดออฟไลน์เพื่อให้ฉันสามารถเข้าถึงได้แม้ว่าจะไม่ได้เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต”

5. รายงานข้อบกพร่อง : ลูกค้ารายงานปัญหาทางเทคนิคหรือข้อผิดพลาดที่พบขณะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ “ฉันประสบปัญหาในการซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ของคุณเนื่องจากพบข้อความแสดงข้อผิดพลาด นี่คือภาพหน้าจอเพื่อใช้เป็นข้อมูลอ้างอิง”

6. ข้อเสนอแนะด้านการใช้งาน : ลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสะดวกในการใช้งานและการนำทางของผลิตภัณฑ์หรือบริการ “ฉันพบว่าการค้นหาข้อมูลที่ฉันต้องการบนเว็บไซต์ของคุณเป็นเรื่องยาก ฉันใช้เวลาสักพักในการค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ฉันกำลังมองหา”

7. ข้อเสนอแนะด้านราคา : ลูกค้าเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับโครงสร้างราคาของผลิตภัณฑ์หรือบริการ รวมถึงว่าพวกเขามองว่ามันยุติธรรมหรือแพงเกินไป “แม้ว่าฉันจะชื่นชมผลิตภัณฑ์ของคุณจริงๆ แต่ฉันพบว่าค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกนั้นสูงกว่าเล็กน้อยเมื่อเทียบกับบริการที่คล้ายกันที่มีอยู่ในตลาด”

8. ข้อเสนอแนะด้านบริการลูกค้า : ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขากับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า รวมถึงการโต้ตอบทั้งในแง่บวกและแง่ลบ “ทีมสนับสนุนของคุณช่วยเหลือฉันอย่างเหลือเชื่อเมื่อฉันประสบปัญหาเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ พวกเขาแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ”

9. การเปรียบเทียบคู่แข่ง : ลูกค้าเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์หรือบริการกับคู่แข่ง โดยเน้นจุดแข็งและจุดอ่อน “ฉันเคยลองใช้ผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันหลายตัว แต่ผลิตภัณฑ์ของคุณโดดเด่นด้วยคุณภาพที่เหนือกว่าและอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย”

10. ความพึงพอใจโดยรวม : ลูกค้าให้การประเมินทั่วไปเกี่ยวกับความพึงพอใจโดยรวมของตนที่มีต่อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์

“ฉันเป็นลูกค้าประจำมาหลายปีแล้ว และฉันพอใจมากกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ขอให้รักษามาตรฐานการทำงานที่ดีนี้ต่อไป!”

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการรวบรวมและจัดการคำติชมจากลูกค้า

ในปี 2023 ธุรกิจต่างๆ สามารถปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้เพื่อรวบรวมคำติชมจากลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล:

1. กำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดเจน: กำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายของความพยายามรวบรวมคำติชมจากลูกค้าให้ชัดเจน ระบุข้อมูลเชิงลึกเฉพาะเจาะจงที่คุณต้องการรวบรวมและวางแผนใช้คำติชมเหล่านั้นเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างไร

2. เลือกช่องทางที่เหมาะสม: เลือกช่องทางการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าที่สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายและบริบททางธุรกิจของคุณ พิจารณาใช้ช่องทางต่างๆ ร่วมกัน เช่น แบบสำรวจ การรีวิวออนไลน์ โซเชียลมีเดีย และการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า เพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากแหล่งต่างๆ

3. ทำแบบสำรวจให้กระชับ: ออกแบบแบบสำรวจให้กระชับและตรงประเด็น หลีกเลี่ยงคำถามที่ไม่จำเป็นหรือซ้ำซาก เคารพเวลาของลูกค้าโดยทำให้ประสบการณ์การทำแบบสำรวจมีประสิทธิภาพและใช้งานง่ายที่สุด

4. ใช้คำถามแบบผสมผสาน: ผสมผสานประเภทคำถามในแบบสำรวจของคุณ เช่น แบบเลือกตอบ แบบประเมิน คำถามปลายเปิด และคำถามเชิงคุณภาพ วิธีนี้ช่วยให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ การวิจัย ทั้ง เชิงปริมาณ และเชิงคุณภาพ

5. ปรับแต่งและปรับให้เข้ากับบริบท: ปรับแต่งคำขอคำติชมของคุณโดยเรียกชื่อลูกค้าและปรับคำถามให้เหมาะกับประสบการณ์เฉพาะของพวกเขา จัดเตรียมบริบทสำหรับแต่ละคำถามเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจความเกี่ยวข้องและสามารถให้คำติชมที่ถูกต้องได้

6. การรวบรวมคำติชมอย่างทันท่วงที: รวบรวมคำติชมอย่างทันท่วงทีเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ ในขณะที่ประสบการณ์ยังคงสดใหม่ในใจของลูกค้า พิจารณาใช้วิธีการรวบรวมคำติชมแบบเรียลไทม์ เช่น การแจ้งเตือนคำติชมในแอปหรือแบบสำรวจหลังการซื้อที่ส่งในเวลาไม่นานหลังจากทำธุรกรรม

7. ส่งเสริมการตอบรับอย่างเปิดเผยและจริงใจ: สร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนให้ลูกค้าให้การตอบรับอย่างเปิดเผยและจริงใจ รับรองกับลูกค้าว่าความคิดเห็นของพวกเขามีคุณค่า และเราจะนำความคิดเห็นของพวกเขาไปใช้ในการปรับปรุง

8. ตรวจสอบและตอบกลับรีวิวออนไลน์: ตรวจสอบแพลตฟอร์มรีวิวออนไลน์และช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อรับคำติชมจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ตอบกลับรีวิวทั้งเชิงบวกและเชิงลบอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

9. ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี: ใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงกระบวนการรวบรวมและวิเคราะห์คำติชม ใช้เครื่องมือจัดการคำติชมของลูกค้าและซอฟต์แวร์วิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อรวบรวม วิเคราะห์ และรับข้อมูลเชิงลึกจากคำติชมของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

10. ดำเนินการตามคำติชม: การรวบรวมคำติชมจากลูกค้าจะมีคุณค่าก็ต่อเมื่อคำติชมนั้นนำไปสู่การดำเนินการ พัฒนากระบวนการเพื่อวิเคราะห์คำติชม ระบุแนวโน้ม และจัดลำดับความสำคัญของพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง สื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่คุณทำขึ้นตามคำติชมของลูกค้า เพื่อแสดงให้เห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการให้ความสำคัญ

เรียนรู้เพิ่มเติม: การวิจัยตลาดเชิงปริมาณคืออะไร?