エクスペリエンス・マッピングでは、ブランドを発見した初期段階から購入という最終段階まで、顧客とそのブランドでの体験を表現する。 エクスペリエンス・マッピングは、顧客が特定のブランドや製品を発見するまでの道のりを洞察し、そのブランドと接する間に経験したことを詳細に説明する。 エクスペリエンス・マップがどのように機能するかを理解することは、エクスペリエンス・マップの作り方を学ぶことである。
このツールは、企業が品質管理に集中し、ブランドに悪い評判をもたらす可能性の低いものを修正するのに役立つ。 このツールをフルに活用するために、独自のエクスペリエンス・マップを構築するためのステップ・バイ・ステップの手順を列挙した。
エクスペリエンス・マップ構築のステップ・バイ・ステップ
エクスペリエンス・マップは、ユーザー・エクスペリエンスの落とし穴を見つけ、改善するための優れたツールである。 また、ブランドを際立たせるための機会を探る上でも貴重な情報である。 エクスペリエンス・マップの作り方を紹介しよう。
強力なペルソナを作る
エクスペリエンス・マッピングの旅を始める最初のステップは、製品のアイデンティティやペルソナを作ることです。 ペルソナがなければ、消費者との体験を行うことはできない。
ユーザーペルソナの構築は、企業が実際の消費者をターゲットとし、彼らがブランドに何を求めているかを明確にするのに役立つ。 ペルソナを作成することで、ユーザーの性格とブランドの露出戦略を照らし合わせ、適切なターゲットにリーチできているかどうか、また、それが製品を使用する際の体験や目標にどのような影響を与えるかを確認することができます。
完全なリサーチを行う
リサーチがなければ、エクスペリエンス・マップは本物ではないし、完全なものでもない。 いくつかの研究段階を経て研究を始める方法がある。 商品について消費者と直接コミュニケーションをとることができる。 直接会って短時間のインタビューを行うか、オンラインで大規模なアンケートを実施し、人々がブランドについてどう考えているかを知ることができる。
調査を効果的なものにするには、本物の答えをくれる人を集めなければならない。 ソーシャル・メディア、新聞、クラシファイド・メタ広告などを通じて人材を募集することができる。 そのような目的のために第三者機関を雇うこともできる。
顧客のフェーズを特定する
安定化されたエクスペリエンス・マップは複数あり、一般的に、ユーザーが達成しようとしている共通のゴールを視覚化することで構成されている。
カスタマージャーニー全体を通して、これらのステージの可視性を観察することができる。 そうすることで、顧客が何を好み、何を嫌うか、そしてそれが製品開発の背後にある全体的な目標にどのように影響するかを知ることができる。 さらに、このステップには、消費者が製品を購入することを検討するプロセス全体も含まれる。
顧客対応
このステップでは、顧客との対話の段階が含まれる。 これは、先に指定した各ステージで顧客が行う具体的なやりとりを含む。 これにより、消費者があなたの製品に接触するために使用したすべてのタッチポイントを確認することもできます。
このようなタッチポイントは、ウェブサイト上、製品内、Eメール、あるいは他のアウトリーチ・ソースから行うことができる。 消費者が先に進めば進むほど、商品のレビューやオンラインでの評価など、より多くのタッチポイントと接することになる。
すべての摩擦点を見つける
以上のステップをすべて終えたら、次は大局的な視点から成長のチャンスを見極める番だ。 これには、顧客体験を見て、ブランドの将来の可能性を特定することが含まれる。
しかし、より大きな視野を理解するために、チームと協力して各フェーズを訪問し、計画に摩擦を引き起こす可能性のある領域を特定することができる。 この段階は、消費者が不満を感じたり、劣っていると感じたりするすべての場所を詳細に説明するため、エクスペリエンス・マップの成功に不可欠である。 これらはすべて重要な成長機会である。
ブレーンストーミング・ソリューション
エクスペリエンス・マップを構築している最中に、物事を置き去りにするのは決して良い考えではない。 摩擦ポイントを特定したら、それをチームに伝え、より良い結果を得るための改善策を提案し、行動計画を立て、摩擦問題を解決する方法を設計することができる。 これらの解決策は製品の変更として現れ、ユーザーの経験に良い影響を与えることが期待される。
もっと詳しく エクスペリエンスマップとは？
結論
エクスペリエンスマップの作り方を学ぶことは、ユーザーとの共感を生み出し、修正すべき問題を見つけることができるようになることだ。 この記事がエクスペリエンス・マップの作り方を学ぶのに役立ったのであれば、エクスペリエンス・マップを使用する用途や利点に関する他のコンテンツもご覧ください。
