顧客とのつながりを築くには、顧客との共感を生み出す必要がある。 共感を生み出すことは、ポジティブなユーザー体験を確立し、ブランドが目標とするゴールを達成する上で重要な役割を果たす。 顧客ベースとの共感的なつながりを構築することで、企業はより効果的に顧客のニーズに応え、世界中の顧客とより強いブランド・ロイヤルティを築くことができる。 しかし、共感を築くことは必ずしも自然に起こるとは限らない。共感を効果的に育むには、共感マップを使うとよい。 この記事では、エンパシー・マップを定義し、エンパシー・マップがユーザーに対してプロフェッショナルで共感的なアプローチを培う上でいかに貴重なツールであるか、そしてエンパシー・マップを導入するメリットについてお話します。
共感マップは、オフィスで創造的なチームワークの環境を作るのに適しており、顧客やマーケティング・キャンペーンに関連した意見をまとめるのに役立つ。
共感マップとは何か？
共感マップは、デイブ・グレイによって開拓された貴重なツールであり、顧客の行動と感情の複雑さを掘り下げるために戦略的に設計された、ダイナミックな視覚化テンプレートと定義されている。 要するに、これらのマップはユーザーの行動を特定するだけでなく、ブランドが顧客とより効果的なコミュニケーションを促進するための道筋を照らし出す。 アウトリーチ戦略の再構築、ユーザーエクスペリエンスの洗練、メッセージングの洗練のいずれにおいても、エンパシーマップの第一の目標は、顧客のレンズを通してインタラクションを思い描くことであり、それによって顧客独自の視点からの改善を促進することである。
この革新的なテンプレートは、デイブ・グレイの発案によるもので、チームの結束を高める強力な触媒として登場し、顧客の不満を文書化しながら、顧客の核心的な懸念に集団で対処することを可能にする。 このプロセスは、ペインポイントを特定するのに役立つだけでなく、消費者の意見を取り入れたソリューションを生み出す指針にもなる。
最初の顧客調査後に採用されるエンパシーマップは、ユーザーから提供されたペインポイントを可視化し、改善策を提案する上で極めて重要な役割を果たします。 この重要なステップによって、デザイナーとマーケティングチームはデータに基づく洞察を活用し、戦略を強化することができる。 データ分析にとどまらず、エンパシーマップは市場のギャップを明らかにし、消費者のニーズを理解する上で重要な役割を果たし、ブランドを有意義な改善へと導く。
要するに、共感マップのコラボレーションの力を活用することで、ブランドは顧客ニーズの複雑さをナビゲートし、チームメンバー間の透明性のあるコミュニケーションを促進し、ターゲットとなるオーディエンスと深く共鳴するソリューションを作り上げることができる。
共感マップはどのように構成されているのか？
基本的に、エンパシー・マップは主に4つの象限に分けられ、顧客中心のアプローチをとる。 これらの象限は、ユーザーや消費者がどのような反応を示すかの主要な方法のいくつかに焦点を当てている。 この4つの象限とは
- スピーチ
- 思考または知覚
- フィール
- どうだろう？
この4つの象限は、ユーザーが製品を使用する経験についてどのように感じているか、また、喜びや不満をどのように伝えているかをそれぞれ強調している。 たとえば、痛いところを突かれたフラストレーションは言葉にならないかもしれないが、今後の行動を変えるだろう。 この二律背反はエンパシー・マップに反映され、チームはそれを使ってより良い経験をすることができます。 この4つの象限がエンパシー・マップにおいてどのように機能するのか、よりよく理解するためにその概要を正確に示した。
- Says or Speaks: This section is all about what a user says about your product; it can include any queries and remarks that users have about the product. It can consist of interviews, reviews, feedback, and statements. This feedback can be received both from the user directly or from their peers.
思考または知覚： thinks＆perceives象限は、ユーザーがあなたのブランドをどのように認識しているかに関わる。 このセクションでは、ユーザーがあまり語らないことに焦点を当てるが、ユーザーが経験についてどのように考えているかに関わる。 ユーザーがある経験についてどのように考えているかを明らかにするのは難しい場合があるため、このステップでは多くの場合、質的分析を用いてユーザーが考えていることを理解する。
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Feels: This section is also based on non-tangible factors of a user’s experience and focuses mainly on how they feel. It considers how they naturally feel towards your product and how their feelings change given certain stimuli or steps in the journey. This section is all about the customer’s emotional state and how that affects their perception of your brand.
行います： このセクションでは、ユーザーがあなたの製品/サービスを使用する際に行う物理的なアクションについて説明します。 彼らは具体的にどのような行動をとり、その行動はブランドに対する感情からどのように情報を得ているのだろうか。
このセクションは、ユーザーがどのような行動をとっているかを簡単に知ることができるため、より定量的です。 重要なのは、これらの行動を、決断の背後にあるマインドセットまで遡って追跡することである。
もっと詳しく共感マップがチームにもたらす8つの重要なメリット
なぜ共感マップを使うのか？
共感マップは、消費者のニーズや製品に対する要望を理解するための優れたツールである。 より整理された方法で関連データを抽出し、顧客に最適なソリューションを提供するのに役立つ。 そこから、顧客エンゲージメントと満足度を高めるために何をすべきかを推定することができる。
このような解決策を見つけるとき、エンパシーマップはチーム内のコミュニケーションを強化し、内外の十分な情報に基づいた解決策を構築する素晴らしい方法である。 このような演習にコラボレーションを組み込むことは、チームの連携を構築し、顧客中心の目標を作成するための素晴らしい方法です。
エンパシーマップはまた、チームメンバーがプロジェクトの発展に十分に貢献できるように、整理された透明性のあるタスクを与えるのにも役立つ。
共感マップの例
共感マップは、デザイン思考とユーザー中心設計の領域において、ユーザーの思考、感情、行動、経験への視覚的な旅を提供する強力なツールとして立ちはだかる。 包括的なエンパシーマップの例で、この重要な概念の理解を深めましょう。
エンパシー・マップはいくつかの重要な構成要素からなり、それぞれがユニークな洞察を提供する：
- ユーザーペルソナ: ターゲットオーディエンスを特定することから始めましょう。 28歳のグラフィックデザイナー、サラを紹介しよう。 この詳細なペルソナは、より深い理解のための舞台となる。
- 曰く： ユーザーの表情を掘り下げる このデザイン・ソフトウェアには、より直感的であることを望む」といった発言を発見し、ユーザーの期待に関する貴重な洞察を得る。
- 考える： ソフトウェアのアップデートに対する楽観的な考えや、納期に影響する潜在的な問題に対する心配など、ユーザーの内面的な考えや懸念を探る。
- 感情：フラストレーションから決意まで、感情的な状況を理解することで、ユーザーの体験のニュアンスに富んだビューを提供する。
- Does： 新しいツールの習得に余分な時間を費やしたり、コラボレーションを求めたり、ソフトウェアを定期的にアップデートしたりするなど、ユーザーの行動を調査する。
- 見る：様々なデザインソフトを使っている同僚、オンラインチュートリアル、業界のトレンドに触れるなど、ユーザーの環境を分析する。
- 聞く：デザインソフトウェアの制限に関する苦情や、ソーシャルメディア上の好意的なレビューなど、ユーザーが耳にしたことを調べることで、外部からの影響を理解する。
- 問題点：複雑なソフトウェアとの格闘から、共同作業や納期に関する懸念まで、課題をまとめる。
- 得るもの ユーザーフレンドリーなデザインツール、効率的なコラボレーション、プロフェッショナルとしての評価など、ユーザーのゴールを思い描く。
なぜ実例が重要なのか
上記のようなエンパシーマップを作成することで、デザインチームやプロダクトチームはユーザーのニーズやモチベーションについて深い洞察を得ることができます。 このような深い理解は、ターゲットとする人々の心に響く製品やサービスの開発につながる。
エンパシーマップのニュアンスを図解例で探り、あなたのチームがユーザーと真につながるソリューションを作成できるようにしましょう。
デザイン思考における共感マップ
共感マップが活躍できるデザイン思考には、共感、定義、アイデア出し、プロトタイピング、テストの5つの段階がある。 エンパシー・マップを作成する際には、まず共感する段階からプロセスを開始し、そこにすべてのリサーチを盛り込む。 この段階は、主にエンパシー・マップが効果を発揮する場所である。
調査が完了したら、データをまとめ、整理する。 データは、インタビュー、レビュー、回答、フィードバック、アンケートなどから得ることができる。 そして、それぞれを先に述べた異なるセクションや象限に貼り付ける。 このプロセスを通じて、ユーザーとの共感がどのように生まれるかを効果的に可視化し、デザイン思考を効果的に活用するチームの能力を高めることができます。
共感マップの利点
ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、エンパシーマップとその日常的な使用には複数の利点がある。 これらの基本的なエンパシーマップの利点は、ユーザビリティと顧客調査の向上に役立ちます。
1.より良いターゲットオーディエンス エンパシーマップの人気は、ターゲットとするオーディエンスにインサイトを提供する効果に基づいています。 消費者のターゲット、彼らのブランドに対する要求やニーズ、そしてブランドを際立たせるために何をすべきかを素早く把握することができる。 これにより、消費者に関する情報と、理想的なターゲット層を絞り込むことができる。
2.費用対効果： 複数の消費者にリーチし、彼らに関する正確なデータを得るための費用対効果の高いソリューションを望まない人はいないでしょう。しばしば大企業は経費を維持するのに苦労しますが、エンパシーマップはお金をかけずに決断力と調査力を活用し始める素晴らしい方法です。このマップはオンラインで簡単に実装でき、複数の人が一度に使える共同プラットフォームです。
3.カスタマイズ・オプション： 顧客があなたのブランドに何を求めているかを理解したら、複数のカスタマイズ・オプションを盛り込むことをお勧めします。 共感マップは、ユーザーからのフィードバックを整理した後、製品を強化し、カスタマイズオプションを追加するのに最適な方法です。
4.ユーザーの行動を理解する： エンパシーマップの最初の目標は、ユーザーが何を経験しているのかを確認し、特定のブランドに対する行動を分解することです。 エンパシーマップを使えば、市場や消費者の行動の現状を察知することができる。
ユーザーが何を経験し、何を考え、何を感じているかを知ることができ、次のマーケティング戦略を立てるための理想的なキャンバスを与えてくれる。
5.プロフィール分析： プロフィール分析は、多くの企業にとって、調査や新製品の発売のためにデータを抽出する際の重要なステップである。 エンパシーマップがあれば、ユーザーデータの様々なサンプルを収集し、あなたの仮定に合うように結論を出すという大変な作業をする必要がなくなります。
共感マップは、プロファイル分析の細かな部分を理解するのに役立ち、消費者がどのような状況にあるのかを精緻に把握することができる。
6.リスクを嫌う： エンパシーマップを使えば、リスクを簡単に発見し、そのリスクに対抗するための適切な管理戦略を早期に打ち出すことができます。 この戦略は、複数の異なるターゲット消費者を通じて発展させることもでき、顧客のプロフィールに関係なく満足してもらえるようにする。
共感マップを作る
エンパシー・マップがいかに重要であるかを理解するとき、それがどのように構築されるかを知ることは非常に重要である。 このステップバイステップのプロセスを学ぶことで、エンパシー・マップのゴールが明確になり、チームでエンパシー・マップを使うときに役立ちます。
ここでは、その作り方を簡単に説明しよう、
1.焦点と目標を定める
焦点と目標を設定することは、共感マップを構築する第一歩です。 まず、エンパシー・マップを作る目的や意図を明確にする必要があります。 目的や目標がなければ、エンパシー・マップは製品に何の影響も与えませんし、チームにとって効果的な練習にもなりません。
第二に、集中したアプローチが必要だ。 焦点を絞ったアプローチがなければ、共感マップの多くの部分を見逃してしまい、歪んだ結果になってしまう。 地図上でユーザーを特定し、次に進む。 十分な情報に基づいたソリューションを開発するために、ユーザーのニーズや経験、彼らが経験した段階を理解する。
2.ユーザー・エクスペリエンスの検証
これが、共感マップを作るための第二段階です。 このステップでは、消費者の経験を分析し、さまざまなタスクやインタラクションのさまざまな段階で消費者がどのように反応するかを調べる必要がある。 このセクションでは、消費者の立場に立って、ある状況での経験やある時点で感じたことを検証する必要がある。
顧客が見ているもの、観察しているもの、分析しているものを分析し、同様の効果を得るために同じことをしなければならない。 これには、人、環境、場所など、周囲で起きているあらゆることが含まれる。 さらに、このセクションでは、消費者が経験しうるあらゆる異なる体験に焦点を当てている。 それぞれのステージで、異なる経験をすることになる。
3.心を理解する
このステップでは、消費者があなたのブランドや商品に接するときに何を考えているかを分析しなければならない。 相手の心の中にあるものを探り、相手とのつながりを深めるのに役立つ情報を引き出そうとする方法に集中する。
他人の決断、思考、認識、感情を理解するには時間がかかる。 データを使って消費者に関する暫定的な判断を述べ、その判断を裏付けるために消費者の感情を利用する。
最終段階では、消費者が何を得ているのか、彼らのペインポイントも見なければならない。 ユーザーが製品とのインタラクションの間に何を達成したか、また、彼らがフラストレーションを感じたポイントや段階は何かということに単純化することができる。 そうすることで、目標達成のチャンスとハードルを理解することができる。
4.要約する
最後のステップは、データを要約し、関連する象限に慎重に配置することである。 あなたの考えをチームと共有し、エンパシーマップに関する特定の段階について意見を集めることができるようになりました。
この段階では、ユーザー・エクスペリエンス全体と、調査したデータをどのようにキュレーションしたかを理解するために、私たちのチームに十分なスペースを与える必要があります。 チームを協力的なアプローチに導き、彼らの決断を慎重に評価し、製品のさらなる段階に反映させるようにしよう。
さらに詳しくエクスペリエンスマップアプリケーション
結論
共感マップは、より良いユーザーエンゲージメントを生み出し、ユーザー中心のアプローチをするという点で、あなたのブランドに何が必要かを知るための素晴らしいツールです。 エンパシーマップを活用することで、迅速かつ的確な判断ができるようになり、ターゲットとするオーディエンスに関する正確なリサーチデータを手に入れることができる。
今度消費者に働きかけたいときは、IdeaScale Whiteboardのエンパシーマップを使ってみると、より正確で良い結果が得られるでしょう。
