エクスペリエンスマップ vs. カスタマージャーニーマップ
エクスペリエンス・マップはカスタマージャーニー・マップと似ているように聞こえるが、用途は少し異なる。 どちらもチームが効果的に使うことができるが、特定のシナリオにおいては、どちらか一方が他方よりも有用になることもある。 この記事では、2つのマッピング・テンプレートを分析し、比較する。 この2つの地図の違いと共通点、そして背景にある目的を読み解いていく。 分析を始める前に、エクスペリエンスマップとカスタマージャーニーマップの定義の仕方を理解する必要がある。
エクスペリエンス・マップの目標
エクスペリエンス・マップは、ユーザーの感情的な状態の背後にあるより広いイメージを見て、可能性のある機会をないがしろにすることなく、合理的な決断を下すことを支援する。 これは純粋にリサーチに基づいており、ブランドとして何が重要であるかに集中するのに役立つ。
組織が顧客満足、ブランド・ロイヤルティ、革新的なアプローチに焦点を当てて潜在的な機会を見出すことができれば、成功や顧客との交流が実現する可能性が高くなる。 これとは別に、エクスペリエンス・マップは、消費者が企業と相互作用できる可能性のある媒体を特定するために使用される。
その他の目標は以下の通り、
- より未来的なアプローチの可能性を特定する。
- 顧客とブランドの相互作用を分析し、どこを改善できるかを考える。
- 複数の顧客経路の比較。
- 全メンバーが一丸となって顧客のニーズに応えるよう指導する。
カスタマージャーニーマップの目標
前述したように、ユーザー・パス全体を視覚化するのに役立つので、ユーザー・エクスペリエンスにおける抜け穴や間違いを簡単に見つけることができる。 このタイプのツールでは、ユーザーの感情的な状態に焦点を当てるのではなく、彼らが経験するゴールに焦点を当てる。 感情的な変化による改善を目標とするのではなく、ユーザーの目標を達成するための最も効率的な方法に焦点を当てる。
エクスペリエンスマップとカスタマージャーニーマップの類似点
この2つのテンプレートには多くの共通点があり、特にユーザーがブランドを発見してから購入するまでの道のりを描くという点では共通している。 そのため、この2つの地図は、正確さと的を射た機会を提供することから、企業部門で人気がある。
しかしその後、この2つは完全に乖離し、カスタマージャーニーのまったく異なるレイヤーの分析に焦点を当てるようになる。
エクスペリエンスマップとカスタマージャーニーマップの違い
エクスペリエンス・マッピングとカスタマージャーニー・マッピングを、企業におけるそれぞれの目的を理解せずに混同している人が多い。 どちらの地図タイプにも大きな違いがある。 よりわかりやすくするために、以下にいくつかの大きな違いを挙げておこう。
マルチチャンネル機能とシングルチャンネル機能の比較
エクスペリエンス・マップの仕事は、ユーザーにとっての全体像を描くことである。 この図式は、複数のインタラクション媒体における、特定のブランドに対する消費者の体験を中心に展開される。 このように、エクスペリエンスマップでは、複数の異なるチャネルを特定のテンプレートに組み込むことで、何がユーザーとの間に特定の反応を構築するかを完全に理解することができる。
一方、CJMは、消費者や顧客が特定の製品やブランドと接する際に得られる体験を中心に展開される。 この相互作用はシングルレイヤーであり、他のレイヤーを考慮しない。 そうすることで、カスタマージャーニーマップはユーザー体験を単一のフローに分離する。
特定の顧客体験と全体的な顧客体験の比較
エクスペリエンス・マップは、製品やブランドと接するすべての消費者の体験を描いたものである。 一方、カスタマージャーニーマップは、特定のバイヤーペルソナの体験を中心とする。 このことは、消費者関連のアプローチという観点において、両者に異なる次元を与えている。
細部と全体像
カスタマージャーニーマップは、特定の問題を対象としており、自分たちに何が欠けていて、何を改善する必要があるかを知っている人に適している。 エクスペリエンス・マップは、問題を発見し、解決策を見出すという点では、より広範であることが多い。 エクスペリエンス・マップをツールとして使うとき、人々はしばしば問題の所在がわからない。
詳細はこちら エクスペリエンスマップとは？
結論
エクスペリエンスマップとカスタマージャーニーマップを使い分けるには慎重な検討が必要であるため、実施する前に、主な類似点、相違点、利点を理解することが重要である。 この記事を気に入っていただけたなら、エクスペリエンス・マップの用途と手動での作成方法をぜひ調べてみてください。
