¿Qué es la opinión del cliente?
La opinión del cliente se define como el proceso por el cual se pide a los clientes opiniones y puntos de vista sobre sus experiencias con un producto, servicio o marca.
Las opiniones de los clientes pueden recogerse a través de diversos canales, como encuestas, grupos de discusión, reseñas y redes sociales. Es una valiosa fuente de información para que las empresas comprendan la experiencia y satisfacción del cliente, identifiquen áreas de mejora y tomen decisiones informadas sobre productos y servicios.
A la hora de recoger las opiniones de los clientes, hay que tener en cuenta 5 componentes clave:
- Objetivos claros: Defina claramente los objetivos de la recogida de opiniones. Determine qué información específica desea recopilar, como la satisfacción del cliente, ideas para mejorar el producto o perspectivas sobre la experiencia general del cliente.
- Público destinatario: Identifique su público objetivo para la recogida de opiniones. Determine los segmentos o grupos de clientes de los que desea recabar opiniones para asegurarse de que las opiniones recogidas son pertinentes y representativas.
- Canales de retroalimentación: Seleccione los canales de retroalimentación adecuados en función de su público objetivo y del contexto empresarial. Esto puede incluir investigación cualitativa y cuantitativa, como encuestas, reseñas en línea, redes sociales, interacciones con el servicio de atención al cliente, grupos de discusión o métodos de retroalimentación en persona.
- Calendario: Determine el momento de la recogida de opiniones para obtener información relevante. Considere la posibilidad de recopilar opiniones en diferentes puntos de contacto del recorrido del cliente, como después de una compra, de la interacción con el servicio de atención al cliente o del uso del producto.
- Recogida y análisis de datos: Poner en marcha un proceso sistemático de recogida de datos de retroalimentación. Garantizar que la recopilación de datos sea eficiente, precisa y mantenga la privacidad del cliente. Analice los datos de respuesta para identificar patrones, tendencias y perspectivas procesables.
Más información: ¿Qué es la investigación de la experiencia del cliente (CX)?
Importancia de la opinión del cliente: Factores clave
He aquí 7 factores clave que hacen que la opinión periódica de los clientes sea importante para la innovación y el crecimiento empresarial:
- Opiniones de clientes clave
Los comentarios de los clientes representan las opiniones y percepciones de las personas que han interactuado con un producto o servicio. Incluye sus gustos, aversiones, preferencias y sugerencias de mejora.
- Capturar experiencias e interacciones
Los comentarios recogen la experiencia concreta del cliente con una marca, un producto o un servicio. Puede incluir detalles sobre las interacciones con los representantes del servicio de atención al cliente, la facilidad de uso, la calidad, la fiabilidad y la satisfacción general.
- Niveles de satisfacción de los clientes
Los comentarios de los clientes permiten conocer sus niveles de satisfacción. Ayuda a las empresas a comprender hasta qué punto están cumpliendo las expectativas de sus clientes y a identificar las áreas en las que pueden estar quedándose cortas.
- Tomar nota de las quejas y problemas recurrentes/comunes
Los comentarios suelen poner de relieve los problemas o incidencias con que se han encontrado los clientes. Esto incluye la identificación de puntos débiles específicos, defectos o carencias en productos o servicios. Ofrece a las empresas la oportunidad de abordar y rectificar estos problemas.
- Sugerencias de mejora impactantes
Los clientes suelen aportar sugerencias o recomendaciones de mejora basadas en sus experiencias. Estas sugerencias pueden ser valiosas para dar forma al desarrollo de productos, mejorar el servicio al cliente o perfeccionar los procesos empresariales.
- Comentarios sobre los productos en tiempo real
Las opiniones de los clientes pueden recogerse en tiempo real o casi real, lo que permite a las empresas abordar los problemas con prontitud y realizar mejoras oportunas en productos y servicios. Recoger los comentarios de forma oportuna, especialmente en el caso de los productos SaaS, ayuda a captar nuevos puntos de vista y garantiza que los cambios en los comentarios se añadan a las actualizaciones de los sprints.
- Accionabilidad
Un feedback eficaz de los clientes proporciona información práctica que puede utilizarse para impulsar cambios significativos en la organización. Ayuda a las empresas a identificar pasos concretos para mejorar productos, servicios o procesos basándose en la información recibida.
Más información: ¿Qué es la investigación con grupos focales?
Cómo recoger las opiniones de los clientes: 9 canales clave
Existen varios canales para recoger las opiniones de los clientes que las empresas pueden utilizar. Estos son los 8 principales canales de opinión de los clientes:
1. Encuestas: Las encuestas son un canal de retroalimentación popular y versátil. Pueden realizarse a través de diversos medios, como formularios en línea, encuestas por correo electrónico, encuestas en aplicaciones o cuestionarios en papel. Las encuestas permiten a las empresas recoger opiniones estructuradas mediante preguntas concretas y escalas de valoración.
2. Opiniones y valoraciones en línea: Los clientes suelen compartir sus experiencias y dar su opinión en plataformas de reseñas en línea, redes sociales o sitios web especializados en reseñas de clientes. Estas plataformas permiten a los clientes publicar comentarios por escrito, dar puntuaciones con estrellas y proporcionar información cualitativa de investigación sobre sus experiencias con productos o servicios.
3. Redes sociales: Las plataformas de redes sociales como Twitter, Facebook, Instagram y LinkedIn ofrecen a los clientes la oportunidad de interactuar con las empresas y dar su opinión. Los clientes pueden enviar directamente mensajes o menciones a la empresa, publicar comentarios en los perfiles de la empresa o participar en debates relacionados con productos o servicios.
4. Interacciones con el servicio de atención al cliente: Las interacciones de atención al cliente, como llamadas telefónicas, chats en directo o intercambios de correos electrónicos, también pueden servir como canales valiosos para recopilar opiniones. Los clientes suelen dar su opinión durante o después de las interacciones de asistencia, compartiendo sus experiencias, niveles de satisfacción o sugerencias de mejora.
5. Interacciones en persona: Las empresas que tienen sedes físicas o interactúan cara a cara con los clientes pueden recabar opiniones a través de canales presenciales. Esto puede incluir tarjetas de comentarios, buzones de sugerencias o conversaciones directas con los clientes para recabar sus opiniones y sugerencias.
6. Grupos de discusión: Los grupos focales consisten en reunir a un pequeño grupo de clientes en un debate facilitado para recabar opiniones y comentarios. Este método permite profundizar en temas o productos concretos y anima a los participantes a compartir sus opiniones y perspectivas.
7. Widgets de opinión: Muchas empresas incorporan widgets de comentarios o encuestas emergentes en sus sitios web para captar las opiniones de los visitantes. Estos widgets pueden pedir a los clientes que valoren su experiencia en el sitio web, aporten sugerencias o informen de cualquier problema que encuentren al navegar o comprar.
8. Encuestas por correo electrónico y boletines informativos: Las encuestas por correo electrónico pueden enviarse a los clientes como parte de boletines informativos o solicitudes de comentarios independientes. Este canal permite a las empresas recoger opiniones directamente de su base de clientes y adaptar las preguntas específicamente a sus productos, servicios o interacciones recientes.
9. Aplicaciones móviles y comentarios dentro de la aplicación: Para las empresas con aplicaciones móviles, la integración de funciones de comentarios dentro de la aplicación permite a los clientes proporcionar comentarios cómodamente. Esto puede incluir encuestas dentro de la aplicación, formularios de opinión o preguntas en puntos de contacto estratégicos dentro de la aplicación.
Ejemplos de preguntas sobre la opinión de los clientes
Aunque las preguntas específicas sobre la opinión de los clientes pueden variar en función del sector, el producto o el servicio, éstas son algunas de las preguntas más habituales que pueden aportar información valiosa:
Ejemplo 1. Satisfacción general
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestro producto/servicio?
- En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría su experiencia general con nosotros?
- ¿Recomendaría nuestra empresa/producto/servicio a otras personas?
Ejemplo 2. Uso del producto/servicio
- ¿Con qué frecuencia utiliza nuestro producto/servicio?
- ¿Qué características o aspectos concretos de nuestro producto/servicio le parecen más valiosos?
- ¿Hay algo que le resulte confuso o difícil sobre nuestro producto/servicio?
Ejemplo 3. Atención al cliente
- ¿Cómo calificaría la calidad de nuestro servicio de atención al cliente?
- ¿Le han ayudado nuestros representantes del servicio de atención al cliente?
- ¿Hay algo que podamos hacer para mejorar nuestro servicio de atención al cliente?
Ejemplo 4. Experiencia de compra
- ¿Cómo calificaría su experiencia con el proceso de compra?
- ¿Proporcionaba nuestro sitio web/tienda la información necesaria para tomar una decisión de compra?
- ¿Ha encontrado algún problema o dificultad durante el proceso de compra?
Ejemplo 5. Rendimiento del producto/servicio
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con el funcionamiento de nuestro producto/servicio?
- ¿Cumple nuestro producto/servicio sus expectativas? En caso negativo, especifique por qué.
- ¿Ha experimentado alguna dificultad o problema al utilizar nuestro producto/servicio?
Ejemplo 6. Sugerencias de mejora
- ¿Hay alguna mejora o cambio específico que le gustaría ver en nuestro producto/servicio?
- ¿Cómo podemos mejorar su experiencia con nuestra empresa/producto/servicio?
- ¿Tiene alguna sugerencia sobre nuevas funciones u ofertas?
Ejemplo 7. Diferenciación competitiva
- ¿Cómo se compara nuestro producto/servicio con ofertas similares del mercado?
- ¿Qué cree que nos diferencia de nuestros competidores?
- ¿Hay algo que podamos aprender de nuestros competidores para mejorar nuestro producto/servicio?
Ejemplo 8. Percepción de marca
- ¿Cómo describiría nuestra marca en pocas palabras?
- ¿Qué valores o cualidades asocia a nuestra marca?
- ¿Hay algo que podamos hacer para adaptar mejor nuestra marca a sus expectativas?
Ejemplo 9. Fidelización de clientes
- ¿Qué probabilidades hay de que siga utilizando nuestro producto/servicio en el futuro?
- ¿Volvería a comprar con nosotros?
- ¿Es probable que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a otras personas?
Estas preguntas sirven de punto de partida para recabar la opinión de los clientes. Es esencial personalizarlos y adaptarlos al contexto específico de su empresa y a la información que desea recabar. Además, la combinación de preguntas abiertas con escalas de valoración u opciones de elección múltiple puede proporcionar una visión completa de la opinión y las preferencias de los clientes.
Buenas prácticas para la recogida y gestión de las opiniones de los clientes en 2023
En 2023, las empresas pueden seguir estas buenas prácticas para recopilar eficazmente las opiniones de los clientes:
1. Definir claramente los objetivos: Defina claramente los objetivos y metas de sus esfuerzos de recopilación de opiniones de los clientes. Determine qué información concreta desea recabar y cómo piensa utilizar los comentarios para introducir mejoras.
2. Seleccione los canales adecuados: Elija los canales de opinión de los clientes que se ajusten a su público objetivo y al contexto empresarial. Considere la posibilidad de utilizar una combinación de canales, como encuestas, opiniones en línea, redes sociales e interacciones con el servicio de atención al cliente, para captar opiniones de diversas fuentes.
3. Las encuestas deben ser concisas: Diseñe encuestas concisas y centradas, evitando preguntas innecesarias o repetitivas. Respete el tiempo de sus clientes haciendo que la experiencia de la encuesta sea lo más eficiente y fácil de usar posible.
4. Utilice una combinación de tipos de preguntas: Incorpore una mezcla de tipos de preguntas en sus encuestas, incluyendo preguntas de opción múltiple, escalas de valoración, preguntas abiertas y preguntas cualitativas. Esto permite realizar investigaciones cuantitativas y cualitativas.
5. Personalice y contextualice: Personaliza tus solicitudes de feedback dirigiéndote a los clientes por su nombre y adaptando las preguntas a sus experiencias concretas. Proporcione el contexto de cada pregunta para garantizar que los clientes entienden la relevancia y pueden proporcionar comentarios precisos.
6. Recogida oportuna de opiniones: Recopile opiniones de manera oportuna para capturar perspectivas frescas mientras las experiencias aún están frescas en la mente de los clientes. Considere la posibilidad de utilizar métodos de recopilación de opiniones en tiempo real, como preguntas dentro de la aplicación o encuestas posteriores a la compra enviadas poco después de una transacción.
7. Fomente las opiniones abiertas y sinceras: Cree un entorno que anime a los clientes a proporcionar comentarios abiertos y sinceros. Asegúreles que sus opiniones se valoran y que se utilizarán para introducir mejoras.
8. Supervise y responda a las críticas en línea: Supervise periódicamente las plataformas de reseñas en línea y los canales de redes sociales para conocer las opiniones de los clientes. Responda con rapidez y profesionalidad tanto a las críticas positivas como a las negativas, demostrando así su compromiso con la satisfacción del cliente.
9. Aprovechar la tecnología: Utilizar la tecnología para agilizar los procesos de recogida y análisis de opiniones. Utilice herramientas de gestión de las opiniones de los clientes y software de análisis de opiniones para recopilar, analizar y obtener información de las opiniones de los clientes a gran escala.
10. Actúe en función de los comentarios: Recoger las opiniones de los clientes solo es valioso si conduce a la acción. Desarrollar procesos para analizar los comentarios, identificar tendencias y priorizar áreas de mejora. Comunique a los clientes los cambios que ha introducido basándose en sus comentarios, demostrándoles que valora sus opiniones.
Más información: ¿Qué es la investigación cuantitativa de mercados?
