Mapa de experiencia frente a mapa de recorrido del cliente
Si bien un mapa de experiencia suena familiar para un mapa de recorrido del cliente, tienen aplicaciones ligeramente diferentes. Ambos pueden ser utilizados eficazmente por los equipos, pero en escenarios específicos, uno puede resultar más útil que otro. En este artículo, analizaremos y compararemos las dos plantillas de mapeo. Decodificaremos las diferencias y similitudes y los propósitos detrás de estos dos mapas. Antes de comenzar nuestro análisis, debemos comprender cómo definir un mapa de experiencia frente a un mapa de recorrido del cliente.
Objetivos del mapa de experiencia
Un mapa de experiencia ayuda a sus usuarios a ver la imagen más amplia detrás del estado emocional del usuario y a tomar decisiones racionales sin descuidar posibles oportunidades. Se basa exclusivamente en investigaciones y ayuda a la organización a centrarse en lo que les importa como marca.
Cuando las organizaciones pueden ver oportunidades potenciales centradas en la satisfacción del cliente, la lealtad a la marca y los enfoques innovadores, es mucho más probable que vean el éxito y la interacción con el cliente. Aparte de esto, los mapas de experiencia se utilizan para identificar posibles medios mediante los cuales los consumidores pueden interactuar con la empresa.
Otros objetivos incluyen,
- Identificar posibles oportunidades para un enfoque más futurista.
- Analizar las interacciones entre cliente y marca y dónde se puede mejorar.
- Comparación de múltiples rutas de clientes.
- Orientar a todos los miembros a buscar un enfoque unido hacia las necesidades de los clientes.
Objetivos del mapa de viaje del cliente
Como se mencionó anteriormente, ayuda a visualizar toda la ruta del usuario y, con eso, puede localizar fácilmente lagunas y errores en la experiencia del usuario. En este tipo de herramienta, la atención se centra menos en el estado emocional del usuario a medida que avanza en su experiencia y más en los objetivos y fases por las que avanza. En lugar de apuntar a mejoras a través de cambios emocionales, se centra en la forma más eficiente de lograr los objetivos del usuario.
Similitudes entre el mapa de experiencia y el mapa del recorrido del cliente
Estas dos plantillas tienen muchas similitudes, especialmente cuando se trata de representar el recorrido del usuario desde el momento en que descubre una marca hasta que la compra. Es por eso que estos dos mapas son populares en el sector corporativo debido a la precisión y las oportunidades específicas que brindan.
Sin embargo, más adelante, estos dos se diferencian por completo y se centran en analizar capas completamente diferentes del recorrido del cliente.
Diferencias entre el mapa de experiencia y el mapa del recorrido del cliente
Mucha gente confunde el mapeo de experiencias con el mapeo del recorrido del cliente sin comprender sus propósitos en las empresas. Existen algunas diferencias significativas en ambos tipos de mapas. Para hacerlo más sencillo, mencionaremos algunas diferencias importantes a continuación.
Función multicanal frente a función monocanal
La tarea del mapa de experiencia es mostrar la imagen completa a sus usuarios. Esta imagen gira en torno a la experiencia del consumidor con una marca particular en múltiples medios de interacción. De esta manera, los mapas de experiencia pueden incorporar múltiples canales diferentes en una determinada plantilla para obtener una comprensión completa de qué genera una determinada reacción en el usuario.
Por otro lado, un CJM gira en torno a la experiencia que obtiene cualquier consumidor o cliente al interactuar con un producto o marca específica. Esta interacción es de una sola capa y no considera otras capas. Al hacerlo, los mapas de recorrido del cliente aíslan la experiencia del usuario en un único flujo.
Experiencia del cliente específica frente a experiencia del cliente general
Un mapa de experiencia representa la experiencia de todos los consumidores al interactuar con un producto o marca. Por otro lado, un mapa del recorrido del cliente se centra en la experiencia de un determinado comprador. Esto les confiere diferentes dimensiones desde la perspectiva de los enfoques relacionados con el consumidor.
Detalles versus panorama general
Los mapas de recorrido del cliente se centran en problemas específicos y son adecuados para quienes saben dónde les falta y qué necesitan mejorar. Los mapas de experiencia suelen ser mucho más amplios a la hora de localizar problemas y encontrar soluciones. Las personas a menudo no saben dónde reside el problema cuando utilizan un mapa de experiencias como herramienta.
Más información: ¿Qué es Experience Map?
Conclusión
El uso de un mapa de experiencia frente a un mapa de recorrido del cliente requiere una cuidadosa consideración, por lo que antes de implementarlos, es importante comprender las similitudes, diferencias y ventajas clave. Si le gustó este artículo, asegúrese de consultar las aplicaciones de un mapa de experiencia y cómo crear uno manualmente.
