إن طبيعة التقدم هي الاختراق المستمر للقطاعات وتعزيز تقنياتها وخططها للمستقبل. تقوم العديد من الشركات بتكييف طرق سريعة وسهلة لتوليد أفكار يمكنها رفع علامتها التجارية إلى آفاق جديدة، وإحدى أفضل الطرق للتخطيط لذلك هي استخدام خريطة الخبرة.
ما هي خريطة الخبرة؟
يتم تعريف خريطة التجربة على أنها تصور استراتيجي تم تصميمه بدقة لتوضيح رحلة المستخدم بأكملها في تحقيق هدف محدد، وتغليف الفهم العالمي للسلوك البشري مع تصميم رؤى تفصيلية للفروق الدقيقة الفريدة لعمل أو منتج معين. تعمل هذه الأداة القوية كدليل تفصيلي، يشمل نقاط الاتصال والعواطف والتفاعلات عبر قنوات متنوعة، وتقدم رؤية شاملة تمكن الشركات من تعزيز تجارب العملاء من خلال معالجة نقاط الضعف المحددة وتحسين التفاعلات الرئيسية.
هذا مقال مخصص لفن رسم الخرائط التجريبية ومدى فعاليته للشركات والعلامات التجارية، وما هي الميزات التي يقدمها، وكيفية عمله، وجميع مميزاته الواضحة في السوق.
فيما يلي العناصر الأساسية لخريطة الخبرة:
- مراحل رحلة المستخدم: تقوم خرائط التجربة عادةً بتقسيم رحلة المستخدم إلى مراحل مختلفة، مثل الوعي والتفكير والشراء وما بعد الشراء. يمكن أن تختلف هذه المراحل حسب سياق الخريطة والغرض منها.
- نقاط الاتصال: في كل مرحلة، تحدد الخريطة وتفصل نقاط الاتصال المختلفة التي يتفاعل فيها المستخدم مع المنتج أو الخدمة. يمكن أن يشمل ذلك زيارات موقع الويب، والمشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي، ومكالمات دعم العملاء، والتفاعلات الشخصية، من بين أمور أخرى.
- تصرفات المستخدم وعواطفه: غالبًا ما تتضمن خرائط التجارب معلومات حول الإجراءات التي يتخذها المستخدمون عند كل نقطة اتصال واستجاباتهم أو مواقفهم العاطفية. إن فهم ما يشعر به المستخدمون في المراحل المختلفة من الرحلة يمكن أن يساعد في تصميم تجارب أفضل.
- نقاط الألم والفرص: ومن خلال توثيق نقاط الضعف لدى المستخدم ومجالات الإحباط أو البهجة، يمكن للمؤسسات تحديد فرص التحسين والابتكار. يمكن لهذه الأفكار أن توجه تصميم تجربة العميل أو المستخدم وتحسينها.
- معلومات سياقية: قد تتضمن خرائط الخبرة أيضًا معلومات سياقية، مثل التركيبة السكانية للمستخدم والأهداف والاحتياجات والدوافع. وهذا يوفر فهمًا أعمق لمنظور المستخدم.
- العناصر البصرية: عادة ما يتم عرض خرائط الخبرة في شكل مرئي، غالبًا في شكل رسم تخطيطي أو رسم بياني. يسهل هذا التمثيل المرئي التواصل ومشاركة الأفكار مع أعضاء الفريق وأصحاب المصلحة.
تعد خرائط الخبرة أدوات قيمة للمؤسسات لأنها توفر رؤية شاملة لرحلة المستخدم أو العميل، مما يساعد الفرق على تحديد نقاط الضعف وفرص التحسين. وهذا بدوره يمكن أن يؤدي إلى تصميم أكثر فعالية وتجربة أفضل للمستخدم أو العميل بشكل عام.
كيف تساعد خريطة الخبرة؟
تخلق خريطة التجربة مسارًا واضحًا للشركات لإعداد عمليات إطلاقها الجديدة من خلال تحليل اتجاهات السوق. كما أنها فعالة للأشخاص الذين يتعاملون مع العملاء كل يوم لإدارة أعمالهم بنجاح.
علاوة على ذلك، يمكن لخريطة التجربة اكتشاف الثغرات في رحلة العميل من الاستراتيجيات السابقة، والتي يمكن أن تملي على الشركات اتخاذ خطوات آمنة. يمكن للأشخاص أو الشركات التي ترغب في معرفة كل شيء عن رحلة عملائها والعواطف التي يشعرون بها أن تستخدم خريطة تجربة لمنتجها التالي وجني الفوائد لاحقًا.
ميزات خريطة الخبرة
تحتوي خريطة التجربة على بعض الميزات الفريدة التي تتيح للمستخدمين الحصول على قيمة كبيرة من استخدامها. بعض هذه الفوائد هي:
- فهو يجمع تجارب مختلفة من مستخدمين مختلفين ثم يجمعها جميعًا في إطار واحد. يوفر هذا النهج أقصى قدر من الفهم لعدد كبير من العينات المختلفة.
- لا ترتبط خريطة الخبرة بعميل معين، ولكنها تجمع تجارب متعددة الاستخدامات للحصول على نتيجة. علاوة على ذلك، لا ترتبط خرائط الخبرة بعلامة تجارية أو منتج محدد. يتيح ذلك للمستخدم مقارنة العديد من التجارب والمنتجات المختلفة للعثور على الرحلة المثالية.
- إنه يصور كل مرحلة من رحلة العميل وأفعاله وعواطفه بترتيب زمني لمستخدميه.
ماذا تقدم خريطة الخبرة؟
باستخدام خريطة الخبرة، ستتمكن من تحديد الاتجاهات الجديدة وتكييفها بما يتناسب مع علامتك التجارية. لن يؤدي هذا إلى جعل علامتك التجارية بارزة في أعين عملائك فحسب، بل سيكون أيضًا بمثابة جسر في إنشاء قاعدة اتصالات وعلامة تجارية صحية.
بخلاف ذلك، يساعد تخطيط التجربة في تحديد العيوب الموجودة في خرائط رحلة العميل الأخرى. يمكن أن يكون هذا إما داخل منتجك أو خارجيًا في السوق. وفي كلتا الحالتين، يساعد استخدام خريطة التجربة في تحديد العناصر التي يمكن أن تجعل رحلة العميل فعالة وسلسة.
ومن خلال رسم خرائط الخبرة، يمكن للشركات تحديد المجالات المحتملة للاستثمار فيها أو التقدم فيها وفقًا لحالتها المالية. غالبًا ما تمنح هذه التطورات العلامة التجارية صورة جديدة بين عامة الناس وتوفر طريقًا لزيادة مشاركة المستهلكين.
يساعد تخطيط التجربة في تحديد رؤى المستهلكين وما يعجبهم في العلامة التجارية. يمكنك إما تحسين هذه الميزات أو ترقيتها لتقديم شيء جديد لعملائك.
لماذا نستخدم خريطة الخبرة؟
هناك دائمًا حاجة لتمثيل تجربة العملاء لعلامتك التجارية. إنه بمثابة دليل للشركات لإخبارهم أين يجب التحسين وما يجب إصلاحه. كما أنه بمثابة دليل لتحسين جودة منتجك ومشاركة العملاء بشكل عام. هذه كلها تطبيقات مهمة لرسم خرائط الخبرة وأسباب هامة تدفعك لاستخدامها.
يساعد استخدام خريطة التجربة في تصنيف كل نقطة اتصال أو مرحلة ذات صلة يمكن أن يتفاعل فيها المستهلك مع علامتك التجارية. يؤدي ذلك إلى تحسين مهارات اتخاذ القرار وصورة العلامة التجارية بين عملائك. يمكنك تغيير تحركاتك بفضل مرونة خريطة الخبرة التي تتيح لك تحديد خطوتك التالية. يحدث هذا عادةً عندما يُظهر العملاء سلوكيات فريدة غير معروفة للسجل السابق.
تعرف على المزيد: كيفية بناء خريطة الخبرة؟
قوالب خريطة الخبرة
تركز معظم خرائط الخبرة على مهمة أو جدول أعمال محدد واحد لأنها تسهل على الشركات اتخاذ القرارات في منطقة معينة. هذا يعني أن لديهم عادةً خط اتجاه من المشاعر يتوافق مع مراحل متعددة ومتميزة تمر عبر تجربة فريدة.
ومع ذلك، يمكن للأشخاص الذين يرغبون في إنشاء خريطة تجربتهم الخاصة اختيار إنشاء أي شكل أو نمط يرغبون فيه. تتضمن الأنماط رحلة تجربة العميل مع علامة تجارية أو منتج محدد. يتضمن البديل الآخر رسم خرائط الخبرة لمشروع محدد مثل تطبيقات الهاتف المحمول. سيكون هذا أكثر تعقيدًا ويحتوي على نقاط اتصال وقنوات متزايدة، بينما سيركز البعض الآخر بشكل كبير على المشاعر بدلاً من مراحل الرحلة.
كيفية جمع بيانات خريطة الخبرة
تتكون خرائط التجربة من أشياء كثيرة، لكنها تعتمد في الغالب على بيانات المستهلك. تعد القدرة على جمع آراء العملاء أمرًا مهمًا لأنها تشكل أساس خريطة الخبرة، ولكن كيف يمكنك جمع تعليقاتهم؟ فيما يلي بعض الطرق الشائعة (والسرية) لجمع تعليقات العملاء.
- وسائل التواصل الاجتماعي
يعد التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي أسلوبًا متقدمًا ولكنه فعال لمعرفة نتيجة تفاعلك مع عملائك. يمكن إرسال قصص المستخدمين إلى العلامة التجارية بموافقة المستهلكين ويمكن أيضًا نشرها على ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية عن طريق وضع علامة على العلامة التجارية. هذه طريقة لإشراك جمهور مختلف وحيوي، وبالنسبة لبعض العلامات التجارية، ستكون هذه طريقة حاسمة لتوليد التعليقات.
- الدعوة الباردة
لا تعد المكالمات الباردة الطريقة الأكثر فعالية للحصول على تعليقات المستخدمين بسبب مشكلات الاتصال في بعض الأماكن وعدم رغبة الأشخاص عمومًا في الرد على رقم عشوائي. ومع ذلك، يعد معرفة ما يواجهه عملاؤك بعد التفاعل مع علامتك التجارية عنصرًا أساسيًا. يمكن للمستهلكين أيضًا أن يشعروا بالمشاركة نظرًا لاهتمام العلامة التجارية بهم.
- تتبع داخل المنتج
غالبًا ما يأتي تتبع المنتج واستخدامه في التطبيقات ومنتجات البرامج لأنها تسمح لك بتحديد إجراءات المستخدم وأهدافه تلقائيًا.
إن استخدام مثل هذه المنتجات يوضح أيضًا ما يفكر فيه العملاء حول علامة تجارية معينة. يمكن أن يكشف هذا عن معلومات مهمة مرتبطة بشكل عرضي بالمنتج. ربما يجد الناس المنتج رائعًا، لكنهم لا يحبون الارتباط بالعلامة التجارية.
- التحليلات
التحليلات هي طريقة قديمة لمعرفة مدى فعالية علامتك التجارية بين الجماهير. يشرح استخدام التحليلات بعناية التفاصيل المهمة لتجربة العميل مع المنتج. تساعدنا التحليلات في معرفة ما إذا كانت التقنية أو الأداة تعمل أم لا. هذا هو الحال مع خرائط الخبرة؛ فتحليلاتها تعطي صورة شفافة عن فعاليتها.
تعرف على المزيد: خريطة الخبرة مقابل خريطة رحلة العميل
مثال لخريطة الخبرة
يعد رسم خرائط التجربة أداة قوية تمكننا من تصور رحلات الأفراد المختلفين الذين يتفاعلون مع منتج أو خدمة أو مؤسسة والتعاطف معها. في هذا الجزء من المدونة، سوف نستكشف ثلاثة أمثلة متميزة لخرائط الخبرة: خريطة تجربة الموظف، وخريطة تجربة المستخدم، وخريطة تجربة العملاء. من خلال الخوض في هذه الأمثلة، سنكتشف كيف يمكن استخدام كل نوع من الخرائط لتعزيز التجارب المعنية وتحسينها.
خريطة تجربة الموظف
تُعرف خريطة تجربة الموظف بأنها أداة قيمة لفهم وتحسين رحلة الموظفين داخل المؤسسة. إنه تمثيل مرئي لتفاعلات الموظف وعواطفه ونقاط الاتصال بدءًا من التوظيف وحتى رحيله. تساعد هذه الخريطة متخصصي ومديري الموارد البشرية على تحديد نقاط الضعف ونقاط القوة والفرص في رحلة الموظف.
قد تتضمن خريطة تجربة الموظف النموذجية المراحل التالية:
- التوظيف والتأهيل
- التعلم و التطوير
- تجربة العمل اليومية
- النمو الوظيفي والفرص
- الرحيل والخروج
من خلال إنشاء خريطة تجربة الموظف، يمكن للمؤسسات تصميم استراتيجيات الموارد البشرية بشكل أفضل، وبناء ثقافة عمل إيجابية، وتعزيز الرضا العام للموظفين. على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي تحديد نقاط الضعف أثناء عملية الإعداد إلى تحسينات في التدريب والإرشاد، مما يؤدي إلى موظفين أكثر سعادة وإنتاجية.
خريطة تجربة المستخدم
يتم تعريف خرائط تجربة المستخدم (UX) على أنها أداة حاسمة للشركات التي تهدف إلى توفير تجارب استثنائية للمنتجات والخدمات. تحدد خريطة UX رحلة المستخدم من اللحظة التي يصبح فيها على علم بالمنتج أو الخدمة إلى النقطة التي يكمل فيها الإجراء المطلوب. تساعد هذه الخريطة فرق التصميم على تحديد المناطق التي قد يواجه فيها المستخدمون صعوبات أو إحباطات.
غالبًا ما تتضمن خريطة تجربة المستخدم القياسية هذه المراحل:
- وعي
- المشاركة الأولية
- التفاعل مع المنتج أو الخدمة
- ردود الفعل والدعم
- التحويل أو الإجراء المطلوب
- تجربة ما بعد التحويل
على سبيل المثال، يمكن لشركة التجارة الإلكترونية استخدام خريطة تجربة المستخدم لتحديد نقاط الانطلاق في رحلة المستخدم. إذا وجدوا أن العملاء المحتملين غالبًا ما يتخلون عن عربات التسوق الخاصة بهم أثناء مرحلة “التفاعل مع المنتج”، فيمكنهم بعد ذلك التركيز على تحسين أوصاف المنتج أو الصور أو عملية الدفع لتقليل الاحتكاك وزيادة التحويلات.
خريطة تجربة العملاء
يتم تعريف خريطة تجربة العملاء، والمعروفة أيضًا باسم خريطة CX، على أنها تمثيل مرئي لمختلف نقاط الاتصال والتفاعلات التي يجريها العميل مع شركة أو علامة تجارية طوال رحلته بالكامل، بدءًا من الوعي الأولي والتفكير في الدعم بعد الشراء. هذه الخريطة يقدم نظرة ثاقبة للرحلة الشاملة التي يقوم بها العميل عند التفاعل مع علامة تجارية أو مؤسسة. تُعد خرائط تجربة العملاء ذات قيمة لفهم رضا العملاء وولائهم والمجالات التي تتطلب التحسين.
قد تتضمن خريطة تجربة العملاء الشاملة هذه المراحل:
- الوعي والاكتشاف
- التواصل المبدئي
- تقييم المنتج أو الخدمة
- قرار شراء
- المشاركة بعد الشراء
- الولاء والدعوة
من الأمثلة الجيدة على خريطة تجربة العملاء قيد التنفيذ هو تحديد سلسلة فنادق أن عملية تسجيل الوصول عبر الإنترنت تسبب تأخيرًا وإحباطًا أثناء مرحلة “الاتصال الأولي”. ومن خلال تبسيط عملية تسجيل الوصول وتوفير تعليمات واضحة، يمكنهم تحسين تجربة العملاء وربما الحصول على أعمال متكررة.
مزايا خريطة الخبرة المختصرة
تأتي خرائط الخبرة بمزايا متعددة. بعضها يركز على السلوك البشري، والبعض الآخر يركز على المنتج.
توفر خرائط الخبرة نظرة عامة كاملة على أي موقف وتجارب العملاء طوال الرحلة. فهو يسمح للشركات بتغيير استراتيجياتها لتحسين تفاعلات المستخدم دون إضاعة الوقت.
نظرًا لنهجها الذي يركز على المستخدم، هناك فرص متعددة للحصول على نتائج إيجابية من خرائط الخبرة. وبهذه الطريقة، يمكن للعلامات التجارية تأمين مواقعها في السوق، وإنشاء تفاعلات أفضل للمستخدمين، وإعادة تقديم نفس المنتج إذا لزم الأمر.
تتيح خريطة التجربة لمستخدميها التحليل من منظور مختلف تمامًا. يمكنهم اكتشاف العديد من العيوب والثغرات قبل الوقت وتأمين مناصبهم وسمعتهم من السقوط.
تعرف على المزيد: تجربة تطبيقات الخرائط
خاتمة
أحد الأشياء الفريدة والمؤثرة في خريطة التجربة هو التحليلات والتنبؤات المتعلقة بالسوق. ومع ذلك، فإن البدائل الأخرى لخرائط التجربة، مثل خرائط رحلة العميل، تعمل بشكل مختلف قليلاً ولكنها تحقق نتائج واضحة.
في النهاية، اختر الخرائط المناسبة لعملك ووضعك في السوق وحاول تنفيذ خرائط الخبرة لمشكلة معينة حيث تحتاج إلى العثور على إجابة محددة لتحسين علامتك التجارية أو وضع شركتك.
