การวิจัยเสียงของลูกค้า (VoC) คืออะไร คำจำกัดความ วิธีการ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

การวิจัยเสียงของลูกค้า (VoC) คืออะไร?

การวิจัยเสียงของลูกค้า (VoC) ถูกกำหนดให้เป็นกระบวนการอย่างเป็นระบบในการรวบรวมและวิเคราะห์คำติชม ความคิดเห็น และความชอบของลูกค้า เพื่อให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแบรนด์ เป้าหมายหลักของการวิจัย VoC คือการทำความเข้าใจมุมมองของลูกค้าและใช้ข้อมูลนี้ในการตัดสินใจอย่างรอบรู้ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ต่อไปนี้คือส่วนประกอบและขั้นตอนสำคัญบางส่วนที่เกี่ยวข้องกับการวิจัยเสียงของลูกค้า:

• การรวบรวมข้อมูล: การวิจัย VoC เกี่ยวข้องกับวิธีการต่างๆ ในการรวบรวม คำติชมของลูกค้า รวมถึงแบบสำรวจ การสัมภาษณ์ กลุ่มเป้าหมาย การติดตามโซเชียลมีเดีย การวิจารณ์ออนไลน์ และการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า วิธีการเหล่านี้อาจเป็น เชิงปริมาณ (ข้อมูลตัวเลข) หรือ เชิงคุณภาพ (ข้อมูลข้อความหรือคำบรรยาย)

• การวิเคราะห์: เมื่อรวบรวมข้อมูลแล้ว จะมีการวิเคราะห์เพื่อระบุรูปแบบ แนวโน้ม และธีม การวิเคราะห์นี้ช่วยในการดึงข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายจากคำติชมของลูกค้า

• บุคลิกของลูกค้า: การสร้างตัวตนของลูกค้าเป็นผลลัพธ์ทั่วไปของการวิจัย VoC ตัวตนคือตัวแทนสมมติของกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน โดยอิงตามลักษณะ ความต้องการ และความชอบของพวกเขา ตัวตนเหล่านี้ช่วยให้องค์กรเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น

• การระบุจุดที่เจ็บปวด: การวิจัย VoC ช่วยระบุจุดปัญหาและปัญหาเฉพาะที่ลูกค้าเผชิญในการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ข้อมูลนี้สามารถเป็นแนวทางในการปรับปรุงได้

• กำหนดลำดับความสำคัญของการปรับปรุง: หลังจากระบุความต้องการและปัญหาของลูกค้าแล้ว องค์กรจะกำหนดลำดับความสำคัญของการปรับปรุงหรือการเปลี่ยนแปลงที่จะทำโดยพิจารณาจากความร้ายแรงของปัญหาและผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า

• วงจรข้อเสนอแนะ: การวิจัย VoC มักจะสร้างวงจรข้อเสนอแนะที่ ข้อเสนอแนะจากลูกค้า จะถูกรวบรวมและนำไปใช้อย่างต่อเนื่องเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างต่อเนื่อง

• ความร่วมมือข้ามฟังก์ชั่น: การวิจัย VoC มักเกี่ยวข้องกับแผนกต่างๆ ภายในองค์กร รวมทั้งการตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้า และการขาย ทำงานร่วมกันเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

• การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: การวิจัย VoC ไม่ใช่ความพยายามเพียงครั้งเดียว แต่เป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง องค์กรต่างๆ ควรรวบรวมและวิเคราะห์คำติชมของลูกค้าเป็นประจำ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปและพลวัตของตลาด

ประโยชน์ของการวิจัยเสียงของลูกค้า ได้แก่:

• ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้รับการปรับปรุง

• คุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการได้รับการปรับปรุง

• การพัฒนาผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์การตลาดที่มีข้อมูลที่ดีขึ้น

• เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันในตลาด

• ลดการเลิกใช้บริการของลูกค้าและเพิ่มการรักษาลูกค้า

โดยสรุป การวิจัยเสียงของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีค่าสำหรับองค์กรในการทำความเข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และใช้ความรู้ดังกล่าวเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

เรียนรู้เพิ่มเติม: การออกแบบการวิจัยคืออะไร

12 วิธีการวิจัยเสียงของลูกค้า

การวิจัยเสียงของลูกค้า (VoC) ใช้แนวทางต่างๆ ในการรวบรวมและ วิเคราะห์ข้อเสนอแนะและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า การเลือกแนวทางขึ้นอยู่กับเป้าหมาย ทรัพยากร และลักษณะธุรกิจของคุณโดยเฉพาะ ต่อไปนี้เป็นแนวทางการวิจัยเสียงของลูกค้าทั่วไป:

1. แบบสำรวจ แบบสำรวจออนไลน์: สร้างแบบสอบถามโดยใช้เครื่องมือเช่น SurveyMonkey หรือ Google Forms และแจกจ่ายให้กับฐานลูกค้าของคุณผ่านทางอีเมล เว็บไซต์ หรือโซเชียลมีเดีย

การสำรวจทางโทรศัพท์: สัมภาษณ์ลูกค้าทางโทรศัพท์เพื่อรวบรวมคำติชม วิธีนี้อาจเป็นส่วนตัวมากกว่าแต่ก็อาจต้องใช้ทรัพยากรมากขึ้น

2. การสัมภาษณ์

การสัมภาษณ์เชิงลึก: สัมภาษณ์ลูกค้าแบบตัวต่อตัวเพื่อให้เข้าใจประสบการณ์ ความต้องการ และความชอบของลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น การสัมภาษณ์สามารถทำได้แบบตัวต่อตัว ทางโทรศัพท์ หรือผ่านการประชุมทางวิดีโอ

3. กลุ่มเป้าหมาย

จัดการสนทนา กลุ่ม ย่อยกับลูกค้าเพื่อเปิดโอกาสให้มีการสนทนาอย่างเปิดใจและรวบรวมข้อมูล เชิงคุณภาพ วิธีนี้มีประโยชน์โดยเฉพาะในการสำรวจการรับรู้และทัศนคติ

4. แบบฟอร์มคำติชมจากลูกค้า

รวบรวมคำติชมผ่านแบบฟอร์มคำติชมที่รวมอยู่ในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นได้โดยตรงในบริบทของประสบการณ์ของพวกเขา

5. บทวิจารณ์ออนไลน์และการติดตามโซเชียลมีเดีย

วิเคราะห์บทวิจารณ์ออนไลน์บนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Yelp, Amazon และการกล่าวถึงบนโซเชียลมีเดีย เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคิดเห็นและความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

6. การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

ตรวจสอบการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (เช่น อีเมล บันทึกการสนทนา และบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์) เพื่อระบุปัญหาทั่วไปและจุดเจ็บปวดที่ลูกค้าหยิบยกขึ้นมา

7. การสังเกต

สังเกตพฤติกรรมของลูกค้าและการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ซึ่งสามารถทำได้ในสถานที่จริงหรือโดยการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้บนเว็บไซต์หรือแอปของคุณ

8. การสำรวจคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS)

ใช้แบบสำรวจ NPS เพื่อประเมินความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าจะถูกขอให้ประเมินความน่าจะเป็นในการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับผู้อื่นโดยใช้มาตราส่วน 0 ถึง 10

9. การวิเคราะห์ข้อความ

ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และเครื่องมือวิเคราะห์ข้อความเพื่อวิเคราะห์คำตอบแบบเปิด การวิจารณ์ออนไลน์ และความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย เพื่อดูรูปแบบและวิเคราะห์ความรู้สึก

10. การวิเคราะห์คู่แข่ง

เปรียบเทียบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณกับคู่แข่งโดยวิเคราะห์การวิจารณ์ การให้คะแนน และข้อเสนอแนะของลูกค้าเกี่ยวกับข้อเสนอที่คล้ายคลึงกันในตลาด

11. แผนผังการเดินทางของลูกค้า

จัดทำแผนผังการเดินทางของลูกค้าเพื่อระบุจุดสัมผัสและจุดเจ็บปวดตลอดการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ ตั้งแต่การรับรู้เบื้องต้นจนถึงการสนับสนุนหลังการซื้อ

12. การวิจัยเชิงชาติพันธุ์วรร

ณา ให้ผู้วิจัยเข้าไปมีส่วนร่วมในสภาพแวดล้อมของลูกค้าเพื่อให้เข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และความท้าทายของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

เมื่อดำเนินการวิจัย VoC สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าข้อมูลที่รวบรวมมาเป็นตัวแทนของฐานลูกค้าของคุณ และคุณต้องรักษาความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและความปลอดภัยของข้อมูล นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมมาอย่างละเอียด ดึงข้อมูลเชิงลึกที่ดำเนินการได้ และใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงในผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ การวิจัย VoC ควรเป็นกระบวนการต่อเนื่องเพื่อปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปและสภาวะตลาด

เรียนรู้เพิ่มเติม: การวิจัยผู้บริโภคคืออะไร?

15 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการวิจัยเสียงของลูกค้า

การวิจัยเสียงของลูกค้า (VoC) เป็นเครื่องมือที่มีค่าสำหรับการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าการวิจัยเสียงของลูกค้าจะมีประสิทธิภาพ โปรดพิจารณาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้:

• กำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดเจน: เริ่มต้นด้วยการกำหนด วัตถุประสงค์การวิจัย ที่ชัดเจนและเฉพาะเจาะจง คุณต้องการรวบรวมข้อมูลหรือข้อมูลเชิงลึกเฉพาะเจาะจงใดบ้างจากลูกค้าของคุณ คุณกำลังพยายามแก้ไขปัญหาใด การมีเป้าหมายที่ชัดเจนจะช่วยชี้นำความพยายามในการวิจัยของคุณ

• เลือกวิธีการที่ถูกต้อง: เลือก วิธีการวิจัย ที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์และกลุ่มเป้าหมายของคุณ ใช้การผสมผสาน วิธี เชิงปริมาณ และเชิงคุณภาพ เนื่องจากทั้งสองวิธีสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าได้

• แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ: แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณเพื่อปรับแต่งการวิจัยให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่ม กลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มอาจมีความต้องการและความชอบที่แตกต่างกัน ดังนั้นการทำความเข้าใจความแตกต่างเหล่านี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ

• ขนาดตัวอย่างและการเลือก: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าขนาดของตัวอย่างของคุณมีความสำคัญทางสถิติเพื่อให้ได้ข้อสรุปที่มีความหมาย เลือกผู้เข้าร่วมแบบสุ่มเพื่อหลีกเลี่ยงอคติในข้อมูลของคุณ

• ออกแบบการสำรวจและคำถามที่มีประสิทธิภาพ: จัดทำแบบสำรวจและคำถามสัมภาษณ์อย่างรอบคอบ ใช้ภาษาที่ชัดเจนและกระชับ หลีกเลี่ยงคำถามชี้นำ และรวมคำถามแบบปิด ( เชิงปริมาณ ) และแบบเปิด ( เชิงคุณภาพ ) ไว้ด้วยกัน

• จับภาพการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด: รวบรวมคำติชมจากจุดสัมผัสต่างๆ ตลอดกระบวนการซื้อของลูกค้า ตั้งแต่การรับรู้เบื้องต้นไปจนถึงการสนับสนุนหลังการซื้อ ซึ่งจะให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

• มีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างแข็งขัน: มีส่วนร่วมกับลูกค้าในระหว่าง กระบวนการค้นคว้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจ ซึ่งจะนำไปสู่ข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมาและมีคุณค่ามากขึ้น

• การนำระบบป้อนกลับแบบวงจรปิดมาใช้: สร้างระบบในการปิดการขายกับลูกค้า ซึ่งหมายถึงการที่คุณรับทราบคำติชมของลูกค้าและสื่อสารถึงการดำเนินการที่คุณทำเพื่อแก้ไขข้อกังวลของลูกค้า ซึ่งจะช่วยสร้างความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า

• วิเคราะห์ข้อมูลอย่างละเอียด: ใช้เครื่องมือและเทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเปิดเผยรูปแบบ แนวโน้ม และข้อมูลเชิงลึก ให้ความสำคัญกับทั้งเมตริกเชิงปริมาณและข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพเพื่อความเข้าใจที่ครอบคลุม

• กำหนดลำดับความสำคัญและดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึก: จัดลำดับความสำคัญของปัญหาและโอกาสที่สำคัญที่สุดที่ระบุผ่านการวิจัย VoC สร้างแผนปฏิบัติการและจัดสรรทรัพยากรเพื่อแก้ไขพื้นที่เหล่านี้อย่างทันท่วงที

• แบ่งปันผลการค้นพบทั่วทั้งองค์กร: ให้แน่ใจว่าข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการวิจัย VoC จะถูกแบ่งปันกับทีมและแผนกที่เกี่ยวข้องภายในองค์กรของคุณ ซึ่งจะส่งเสริมการทำงานร่วมกันและการจัดแนวทางร่วมกันระหว่างฟังก์ชันต่างๆ

• ทำซ้ำและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: การวิจัย VoC ควรเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง รวบรวมข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่อง ทำการปรับปรุง และติดตามผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น ปรับตัวให้เข้ากับข้อกำหนดที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงของสภาวะตลาด

• ปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้า: จัดการข้อมูลลูกค้าด้วยความระมัดระวังและปฏิบัติตามกฎระเบียบความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ทำให้ข้อมูลไม่ระบุตัวตนเมื่อจำเป็นเพื่อปกป้องข้อมูลประจำตัวลูกค้า

• ฝึกอบรมและส่งเสริมอำนาจพนักงาน: ฝึกอบรมพนักงานให้ปฏิบัติตามแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และส่งเสริมให้พนักงานดำเนินการตาม คำติชมของลูกค้า ส่งเสริมวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วทั้งองค์กร

• เปรียบเทียบและเปรียบเทียบ: เปรียบเทียบประสิทธิภาพของคุณกับมาตรฐานอุตสาหกรรมและคู่แข่งเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกว่าคุณอยู่ในจุดใดเมื่อเทียบกับผู้อื่นในตลาดของคุณ

• อยู่ให้คล่องตัว: มีความยืดหยุ่นและปรับตัวได้กับแนวทางของคุณ ความต้องการของลูกค้าและพลวัตของตลาดสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นจงเตรียมพร้อมที่จะปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ของคุณให้เหมาะสม

หากปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ คุณจะมั่นใจได้ว่าการวิจัยเสียงของลูกค้าเป็นกระบวนการที่มีคุณค่าและต่อเนื่องที่ช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าและรักษาความสามารถในการแข่งขันในอุตสาหกรรมของคุณได้

เรียนรู้เพิ่มเติม: การวิจัยตลาดเบื้องต้นคืออะไร