고객과의 관계를 구축하기 위해서는 고객과 공감대를 형성해야 합니다. 공감대를 형성하는 것은 긍정적인 사용자 경험을 구축하는 데 중요한 역할을 하며 브랜드가 목표한 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 고객 기반과 공감하는 관계를 구축함으로써 기업은 고객의 요구를 보다 효과적으로 충족하고 전 세계 고객과 더 강력한 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다. 하지만 공감을 형성하는 것이 항상 자연스럽게 이루어지는 것은 아니며, 공감을 효과적으로 형성하기 위해 공감 지도를 사용할 수 있습니다. 이 글에서는 공감 맵을 정의하고, 공감 맵이 사용자를 위한 전문적이고 공감적인 접근 방식을 개발하는 데 얼마나 유용한 도구인지, 그리고 공감 맵을 구현함으로써 얻을 수 있는 이점에 대해 이야기합니다.
공감 지도는 사무실에서 창의적인 팀워크 환경을 조성하고 팀이 고객 및 마케팅 캠페인과 관련된 의견을 모으는 데 도움이 됩니다.
공감 지도란 무엇인가요?
데이브 그레이가 개척한 귀중한 도구인 공감 맵은 고객 행동과 감정의 복잡성을 탐구하기 위해 전략적으로 설계된 동적 시각화 템플릿으로 정의됩니다. 본질적으로 이러한 지도는 사용자 행동을 정확히 파악할 뿐만 아니라 브랜드가 고객과 더욱 효과적으로 소통할 수 있는 경로를 밝혀줍니다. 아웃리치 전략을 재구성하든, 사용자 경험을 개선하든, 메시지를 다듬든, 공감 지도의 주요 목표는 고객의 관점에서 상호작용을 구상하여 고객의 고유한 관점에서 개선을 촉진하는 것입니다.
Dave Gray의 아이디어로 탄생한 이 혁신적인 템플릿은 팀 단합을 위한 강력한 촉매제로서, 고객의 불만 사항을 문서화하면서 고객의 핵심 관심사를 공동으로 해결할 수 있게 해줍니다. 이 프로세스는 문제점을 파악하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 소비자에 대한 정보를 바탕으로 한 솔루션을 만드는 데도 도움이 됩니다.
초기 고객 조사 후 사용되는 공감 맵은 사용자가 제공한 불만 사항을 시각화하고 개선 사항을 제안하는 데 중추적인 역할을 합니다. 이 중요한 단계를 통해 디자이너와 마케팅 팀은 데이터 기반 인사이트를 활용하여 전략을 강화할 수 있습니다. 공감 지도는 데이터 분석을 넘어 시장의 격차를 드러내고 소비자의 니즈를 파악하여 브랜드를 의미 있는 개선 방향으로 안내하는 데 중요한 역할을 합니다.
기본적으로 브랜드는 공감 지도의 협업 기능을 활용하여 복잡한 고객 요구 사항을 탐색하고, 팀원 간의 투명한 커뮤니케이션을 촉진하며, 타겟 고객과 깊은 공감을 이끌어내는 솔루션을 만들 수 있습니다.
공감 지도는 어떻게 구성되나요?
기본적으로 공감 지도는 네 개의 주요 사분면으로 나뉘며 고객 중심적인 접근 방식을 취합니다. 이 사분면은 사용자 또는 소비자가 어떤 반응을 보이는 몇 가지 주요 방식에 중점을 둡니다. 이 네 개의 사분면은 다음과 같습니다:
- 말하기
- 생각 또는 인식
- 느낌
- Does
이 네 가지 사분면은 사용자가 제품 사용 경험에 대해 어떻게 느끼는지, 그리고 기쁨과 불만을 어떻게 다르게 표현하는지를 강조합니다. 예를 들어, 불만 사항으로 인한 좌절감은 말로 표현되지 않을 수 있지만 향후 행동에 변화를 가져올 수 있습니다. 이 이분법은 공감 맵에 반영되며, 팀은 이를 활용하여 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 이해를 돕기 위해 공감 맵에서 이 네 개의 사분면이 어떻게 작동하는지에 대한 개요를 정확하게 제시했습니다.
- Says or Speaks: This section is all about what a user says about your product; it can include any queries and remarks that users have about the product. It can consist of interviews, reviews, feedback, and statements. This feedback can be received both from the user directly or from their peers.
생각 또는 인식: 생각 및 인식 사분면은 사용자가 브랜드를 어떻게 인식하는지에 관한 것입니다. 이 섹션에서는 사용자가 자주 말하지는 않지만 경험에 대해 어떻게 생각하는지에 대해 중점적으로 다룹니다. 사용자가 특정 경험에 대해 어떻게 생각하는지 파악하기 어려울 수 있으므로 이 단계에서 팀은 종종 정성적 분석을 사용하여 사용자의 생각을 이해합니다.
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Feels: This section is also based on non-tangible factors of a user’s experience and focuses mainly on how they feel. It considers how they naturally feel towards your product and how their feelings change given certain stimuli or steps in the journey. This section is all about the customer’s emotional state and how that affects their perception of your brand.
Does: 이 섹션에서는 사용자가 제품/서비스를 사용하는 동안 수행하는 물리적 동작에 대해 설명합니다. 고객이 구체적으로 어떤 조치를 취하며, 이러한 행동은 브랜드에 대한 고객의 감정에 어떤 영향을 미칠까요?
이 섹션은 사용자가 어떤 행동을 취하고 있는지 쉽게 알 수 있기 때문에 더욱 정량화할 수 있습니다. 중요한 점은 이러한 행동을 의사 결정의 이면에 있는 사고방식으로 추적하는 것입니다.
자세히 알아보세요: 팀을 위한 8가지 중요한 공감 맵의 이점
공감 지도를 사용하는 이유는 무엇인가요?
공감 지도는 소비자의 니즈와 특정 제품에 대한 수요를 파악하는 데 유용한 도구입니다. 보다 체계적인 방식으로 관련 데이터를 추출하여 고객에게 최상의 솔루션을 제공할 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 고객 참여와 만족도를 높이기 위해 무엇을 해야 하는지 추론할 수 있습니다.
이러한 해결책을 찾을 때 공감 맵은 팀 내 커뮤니케이션을 강화하고 안팎으로 정보를 잘 파악하여 솔루션을 구축할 수 있는 좋은 방법입니다. 이러한 연습에 협업을 통합하는 것은 팀 정렬을 구축하고 고객 중심적인 목표를 만드는 좋은 방법입니다.
또한 공감 맵은 팀원들에게 체계적이고 투명한 업무를 부여하여 프로젝트의 발전에 충분히 기여할 수 있도록 도와줍니다.
공감 지도 예시
공감 지도는 디자인 사고와 사용자 중심 디자인 영역에서 강력한 도구로서 사용자의 생각, 감정, 행동, 경험에 대한 시각적 여정을 제공합니다. 종합적인 공감 지도 예시를 통해 이 핵심 개념에 대한 이해도를 높일 수 있습니다.
공감 지도는 몇 가지 주요 구성 요소로 이루어져 있으며, 각 구성 요소는 고유한 인사이트를 제공합니다:
- 사용자 페르소나: 타겟 고객을 파악하는 것부터 시작하세요. 28세의 그래픽 디자이너인 사라를 만나보세요. 이 상세한 페르소나는 더 깊이 이해할 수 있는 발판을 마련해 줍니다.
- 말한다: 사용자의 표현을 자세히 살펴보세요. “이 디자인 소프트웨어의 직관성이 향상되기를 바랍니다”와 같은 문장을 발견하고 사용자의 기대에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
- 생각: 생각: 소프트웨어 업데이트에 대한 낙관적인 생각, 마감일에 영향을 미칠 수 있는 잠재적인 문제에 대한 걱정 등 사용자의 내면의 생각과 우려를 살펴보세요.
- 감정: 좌절감에서 결심에 이르기까지 감정적 환경을 이해하여 사용자 경험에 대한 미묘한 시각을 제공합니다.
- 수행: 새로운 도구를 배우는 데 추가 시간을 투자하는 것부터 협업을 모색하고 소프트웨어를 정기적으로 업데이트하는 것까지 사용자의 가능한 행동을 조사합니다.
- 본다: 다양한 디자인 소프트웨어, 온라인 튜토리얼, 업계 트렌드에 대한 노출 등 사용자의 환경을 분석합니다.
- Hears: 디자인 소프트웨어의 한계에 대한 불만이나 소셜 미디어의 긍정적인 리뷰 등 사용자의 의견을 탐색하여 외부의 영향을 파악합니다.
- 고충: 복잡한 소프트웨어로 인한 어려움부터 공동 작업 및 마감일에 대한 우려까지 어려움을 요약하세요.
- 이익: 사용자 친화적인 디자인 도구, 효율적인 협업, 전문가 인정에 대한 욕구 등 사용자의 목표를 상상해 보세요.
우리의 사례가 중요한 이유
디자인 및 제품 팀은 위에서 설명한 것과 같은 공감 맵을 작성함으로써 사용자의 요구와 동기에 대한 심도 있는 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이러한 심층적인 이해는 타겟 고객과 진정으로 공감할 수 있는 제품과 서비스 개발로 이어집니다.
예시를 통해 공감 지도의 미묘한 차이를 살펴보고, 팀이 사용자와 진정으로 소통할 수 있는 솔루션을 만들 수 있도록 역량을 강화하세요.
디자인 사고의 공감 지도
공감 지도를 활용할 수 있는 디자인 사고에는 공감하기, 정의하기, 아이디어 짜기, 프로토타이핑, 테스트의 다섯 가지 단계가 있습니다. 공감 지도를 만들 때는 먼저 공감하기 단계부터 프로세스를 시작하여 모든 조사를 포함하게 됩니다. 이 단계는 주로 공감 지도가 영향력을 발휘할 수 있는 단계입니다.
조사가 완료되면 데이터를 컴파일하고 정리하는 단계로 넘어갈 수 있습니다. 데이터는 인터뷰, 리뷰, 응답, 피드백 또는 설문조사에서 얻은 것일 수 있습니다. 그런 다음 앞서 언급한 다른 섹션이나 사분면에 각각을 연결합니다. 이 과정을 통해 사용자와의 공감대가 어떻게 형성되는지 효과적으로 시각화하고 팀의 디자인 사고 활용 능력을 높일 수 있습니다.
공감 지도의 장점
공감 지도는 사용자 경험을 개선하는 데 일상적으로 사용되며 여러 가지 장점이 있습니다. 이러한 기본적인 공감 지도의 장점은 사용성과 고객 조사를 개선하는 데 도움이 됩니다.
1. 더 나은 타겟 오디언스: 공감 지도의 인기는 타겟 오디언스에게 인사이트를 제공하는 데 효과적이기 때문입니다. 소비자, 브랜드에 대한 그들의 요구와 니즈, 브랜드를 돋보이게 하기 위해 무엇을 해야 하는지 빠르게 파악할 수 있습니다. 이를 통해 소비자에 대한 정보를 제공하고 이상적인 타겟 고객에 대한 초점을 좁힐 수 있습니다.
2. 비용 효율적: 여러 소비자에게 도달하고 그들에 대한 정확한 데이터를 확보할 수 있는 비용 효율적인 솔루션을 원하지 않는 기업은 어디 있을까요? 대기업은 종종 비용을 감당하기 어려운 경우가 많은데, 공감 지도는 많은 비용을 들이지 않고도 의사 결정 및 조사 기술을 활용할 수 있는 좋은 방법입니다. 이 지도는 온라인에서 쉽게 구현할 수 있으며 여러 사람이 한 번에 사용할 수 있는 협업 플랫폼입니다.
3. 사용자 지정 옵션: 고객이 브랜드에서 원하는 것이 무엇인지 파악한 후에는 여러 가지 사용자 지정 옵션을 포함할 수 있습니다. 공감 맵은 사용자 피드백을 정리한 후 제품을 개선하고 사용자 지정 옵션을 추가할 수 있는 좋은 방법입니다.
4. 사용자 행동에 대한 이해 구축: 공감 지도의 첫 번째 목표는 사용자가 어떤 경험을 하고 있는지 확인하고 특정 브랜드에 대한 사용자의 행동을 세분화하는 것입니다. 공감 지도를 사용하면 시장 및 소비자 행동의 현재 상황을 파악할 수 있습니다.
사용자의 경험, 생각, 감정을 파악할 수 있으며 다음 마케팅 전략을 수립하는 데 이상적인 캔버스가 될 것입니다.
5. 프로필 분석: 프로필 분석은 많은 회사에서 연구용 데이터를 추출하거나 신제품을 출시할 때 중요한 단계입니다. 공감 지도를 사용하면 다양한 사용자 데이터 샘플을 수집하고 가정에 맞게 결론을 내리는 수고를 하지 않아도 됩니다.
공감 지도는 프로필 분석의 사소한 세부 사항을 이해하고 소비자가 어떤 경험을 하고 있는지 정교하게 파악할 수 있도록 도와줍니다.
6. 위험 회피: 공감 지도를 사용하면 위험을 쉽게 파악하고 적절한 관리 전략을 세워 위험에 조기에 대응할 수 있습니다. 이 전략은 다양한 타겟 소비자를 통해 진화하여 고객의 프로필에 관계없이 만족할 수 있도록 할 수도 있습니다.
공감 지도 만들기
공감 지도의 중요성을 이해하려면 공감 지도가 어떻게 만들어지는지 아는 것이 중요합니다. 이 단계별 프로세스를 학습하면 공감 지도의 목표를 강조하고 팀과 함께 공감 지도를 사용할 때 도움이 됩니다.
다음은 어떻게 만들 수 있는지에 대한 간단하고 쉬운 설명입니다,
1. 초점 및 목표 설정
공감 지도를 구축하기 위한 첫 번째 단계는 초점과 목표를 설정하는 것입니다. 먼저 공감 지도를 만드는 목적이나 의도를 파악해야 합니다. 목적이나 목표가 없다면 공감 지도는 제품에 아무런 영향을 미치지 못하며 팀에게 효과적인 연습이 되지 않습니다.
둘째, 집중적인 접근 방식이 필요합니다. 집중적인 접근 방식이 없으면 공감 지도의 많은 부분을 놓치게 되고 왜곡된 결과를 얻게 됩니다. 지도에서 사용자를 식별한 다음 계속 진행하세요. 완전한 정보에 기반한 솔루션을 개발하기 위해 사용자의 요구 사항과 그들이 겪은 단계를 이해합니다.
2. 사용자 경험 검토
공감 지도를 구축하는 두 번째 단계입니다. 이 단계에서는 소비자의 경험과 다양한 작업 또는 상호 작용의 여러 단계에서 소비자가 어떻게 반응하는지 분석하고 조사해야 합니다. 이 섹션에서는 소비자의 입장이 되어 특정 상황에서 소비자가 어떤 경험을 했는지, 특정 시점에서 어떤 느낌을 받았는지 살펴봐야 합니다.
고객이 보고, 관찰하고, 분석하는 것을 분석하여 비슷한 효과를 얻으려면 동일한 작업을 수행해야 합니다. 여기에는 사람, 환경, 장소 등 주변에서 일어나는 모든 일이 포함됩니다. 또한 이 섹션에서는 소비자가 경험할 수 있는 모든 다양한 경험에 초점을 맞춥니다. 각 단계는 서로 다른 경험을 불러일으키며, 이 모든 것을 염두에 두어야 합니다.
3. 마음 이해하기
이 단계에서는 소비자가 브랜드 또는 제품과 상호 작용할 때 어떤 생각을 하는지 분석해야 합니다. 고객의 마음속에 무엇이 있는지 탐색하고 고객과의 관계를 개선하는 데 도움이 될 수 있는 정보를 추출하는 방법에 집중하세요.
다른 사람의 결정, 생각, 인식, 감정을 이해하는 데는 시간이 걸립니다. 데이터를 사용하여 소비자에 대한 잠정적인 결정을 내리고 이러한 결정을 뒷받침하기 위해 소비자의 감정을 활용하세요.
마지막 단계에서는 소비자가 무엇을 얻고 있는지, 그리고 그들의 고충은 무엇인지 파악해야 합니다. 사용자가 제품과의 상호 작용을 통해 무엇을 성취했는지, 좌절했던 지점이나 단계는 무엇이었는지 등으로 단순화할 수 있습니다. 이렇게 하면 목표를 달성하는 데 있어 기회와 장애물을 파악할 수 있습니다.
4. 요약
마지막 단계는 데이터를 요약하고 관련 사분면에 신중하게 배치하는 것입니다. 이제 팀원들과 생각을 공유하고 공감 지도와 관련된 특정 단계에 대한 팀원들의 의견을 수렴할 수 있습니다.
이 단계에서는 전체 사용자 경험과 조사된 데이터를 큐레이션한 방법을 이해할 수 있도록 충분한 공간을 제공해야 합니다. 팀과 협업하여 결정한 사항을 신중하게 평가하여 제품의 다음 단계에서 구현할 수 있도록 하세요.
자세히 알아보기: 지도 애플리케이션 체험하기
결론
공감 지도는 더 나은 사용자 참여를 유도하고 사용자 중심적인 접근 방식을 취하는 데 있어 브랜드에 필요한 것이 무엇인지 파악할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 공감 지도를 활용하면 타겟 고객에 대한 정확한 조사 데이터를 확보할 수 있어 빠르고 올바른 의사결정을 내릴 수 있습니다.
다음에 소비자에게 다가가고 싶을 때 아이디어스케일 화이트보드의 공감 지도를 사용하면 더 정확하고 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.
