ほとんどの企業は、顧客中心の視点を持ち、消費者の選択肢を深く分析するために、複数のデザイン思考ツールを利用している。 これらのツールは、プロセスを可視化し、顧客のニーズに対応する革新的な方法を確立するのに役立つ。 ビジネスで最もよく使われる演習のひとつに、ストーリー・マッピングがある。
ブランドは、ユーザーが何を求めているのか、カスタマージャーニーのどこでインタラクションしているのか、そしてそれがどの程度うまくいっているのかを知る必要がある。 ストーリーマップは、顧客が製品についてどう考えているかを強調し、その経験を測るのに役立つ。 また、企業が目標とするゴールを達成するために、より努力すべき点も浮き彫りになる。
この記事では、ストーリーマッピングの最も重要な部分をいくつか定義し、強調しました。
ストーリーマッピングとは何か？
ストーリーマッピングは、特定のブランドや製品に関連するユーザー体験を効果的かつ全体的に理解するために、ユーザーや顧客のストーリーを配置するプロセスと定義される。
ストーリーマッピングは、複数のユーザーストーリーを同じボードに表示するためにまとめて行うこともできるし、1つの消費者ストーリーにのみ焦点を絞るような個別レベルで行うこともできる。
ストーリーマップの一連の流れはシンプルで、ユーザーの活動や体験に焦点を当て、彼らが製品やサービスとの旅を通してどのようなタスクを実行するかに焦点を当てる。 ストーリーマップを完成させれば、ユーザーが特定の製品やサービスとどのように接し、どのような感情や目的を持ったのかを理解することができる。
ある体験に対するユーザーの感情を分析するのと同時に、データを引き出してユーザーの行動についても詳しく知ることができる。 このデータをチームに提示することができる。 それを分析することで、ユーザーの苦労に関する意見を確認したり、解決策が必要な箇所を思いついたり、改善が必要な箇所を検討したりすることができる。
ストーリーマッピングの歴史
ジェフ・パットンは『ユーザー・ストーリー・マッピング（User Story Mapping）』という著書でストーリー・マッピングを考案した。 この本の背景にあるのは、CXの評価に関わる文書が膨大で疲れるものであること、そしてその誤訳が長引き、しばしば誤った決断につながることである。
コミュニケーションのギャップを解消し、ユーザーとチームが特定のタスクを理解するための円滑な媒体を作るために考案された。 その後、この手法は広く採用され、ユーザーがブランドや製品に何を求めているかという重要な詳細を明らかにするために使われるようになった。
なぜストーリーマッピングを使うのか？
ストーリー・マッピングは、チームの設計、プロジェクト管理、顧客体験などにおいて、非常に価値のある用途がある。 これは、消費者が製品をどのように使用し、使用中にどのように感じるかについて、全体的な概観や全体像を示すものである。
これは、ビジネスが適切なステップを踏み、ユーザーのエンゲージメントを高めることができる機会を逃したことを特定するのに役立つ。 ユーザー側と企業側の両方のギャップを浮き彫りにする。 ストーリーマッピングは、目標を達成するために最低限必要なタスクの優先順位を決めると同時に、顧客体験の向上を優先させるのに役立つ。
ストーリーマッピングはどのように機能するのか？
ストーリーマップは、マイナーとメジャーの2つの異なるレベルのセットで機能する。 主要なステップは、ユーザー側からの大きなレベルのアクションと感情のほとんどを追加することであり、マイナーなステップは、双方の詳細を埋めることである。 どちらのタイプのタスクも、ストーリーマップの機能性を高める。 これらのマップは、ジャーニーを視覚化し、顧客の視点からこれを提示する能力により、チームを支援する。
ストーリーマップは多くの場合、ビジネスとのインタラクションを通じてユーザーの潜在的な満足度を最大化するために、ユーザーのストーリーに異なる順序を作り出すことに焦点を当てる。 これは、特定の環境で何が起こったかというチームの想定に基づいて実行され、特定のユーザーからのフィードバックと相互参照することで、何が起こったかという全体像を作り出す。
ストーリーマッピングはどのような場合に有効か？
ストーリーマップの最も優れた点は、商品企画、CX評価、顧客調査など、さまざまなフェーズで誰でも使えることだ。 ストーリーマッピングは、顧客の体験を向上させるために顧客の旅を視覚化する素晴らしい方法であり、これは様々なシナリオでチームに役立つ作業である。
可能な限り大きなアドバンテージをもたらし、目標とするゴール達成に弾みをつける要素を見極めることができる。 ユーザーの潜在的なインタラクションをすべて見つけ出し、それらのステップに釘付けになるようにキャンペーンを再設計することができる。
もっと詳しくストーリーマッピングの6つの利点
ユーザー・ストーリー・マップの作り方
特定のシナリオとニーズによって、あなたのストーリーマップは常に他のものと比べてユニークに見えるでしょう。 とはいえ、すべてのストーリーマップに共通する、守るべき重要な手順や盛り込むべき要素がある。 ここでは、ユーザー・ストーリー・マップを作成するための重要なステップを紹介する。
1.ニーズを特定する
プロセスを始めるには、ストーリー・マッピング・セッションの必要性を確立する必要がある。 これは、あなた自身の経験、顧客からの声、あるいはあなたが実施した調査の結果に基づくことができる。 この計画には、最終的な製品に関係する複数のチームを含めることもできるし、選ばれた数人だけでみんなのために地図を作ることもできる。 もしあなたがプロジェクトマネージャーなら、ユーザーのさまざまなストーリーを順番に示し、チームにひとつずつ質問することからプロセスを始めなければならない。
2.ユーザー・ペルソナを設定する
ストーリーマップの必要性を認識したら、ジャーニーのモデルとなるユーザーペルソナを理解する必要があります。 これは、作成するストーリーマップや、単一のユーザーペルソナに焦点を当てるのか、複数のペルソナに対応するのかによって異なります。 ペルソナを設定するのに苦労している場合は、ペルソナ・マップを作成してユーザーを特定してみましょう。
3.大きな一歩を踏み出す
ペルソナを設定したら、カスタマージャーニーのマッピングを開始します。 あなたは、プロセスのステップ、異なるステージをトリガーするために発生するアクション、およびそれらのアクションに関連する意見/感情を手動で作成します。
ここで重要なのは、行動だけに焦点を当てるのではなく、ユーザーが旅を進める際の動機や目標も含めることだ。 彼らの動機は、彼らの行動とその推論に大きな影響を与えるだろう。
作成プロセスでもうひとつ重要なステップは、想定マッピングである。 チームは、ユーザーの行動の背後にある仮定を公開し、ユーザーの本当の動機と比較することが重要です。 これによって、ユーザーの共感や視点といった発見がある。
このセクションには、ペルソナを惹きつけ、相互作用を可能にした技術的要因と人的要因の両方を含めることができます。 チームには、ビジネスとユーザー間の相互作用が起こりうる、より多くのチャンネルを思いつくよう求めてください。
4.結果を分析する
ストーリーマップが完成したら、結果を分析し、それぞれの目標と比較しなければならない。 それぞれのストーリーで起こりうる結果と、それについてどう考えるかをチームで話し合う。 現在のユーザーストーリーを踏まえた上で、どうすれば彼らの経験を有意義なものにできるか？ 彼らが最も苦労しているのはどこなのか、どうすればそれを改善できるのか。 ユーザーのゴールはどこにあるのか、そのプロセスを成功させるにはどうすればいいのか。
そうすれば、チームは何を残し、何を編集するかを決め、何を優先させるべきかを知ることができる。 こうして、ストーリーマップに価値をもたらさない不要な要素をすべて編集する。
評価プロセスでは、参加者全員が積極的に貢献し、練習に効果をもたらしていることを確認する。 こうすることで、より良い顧客との関わりや体験のために、チームに十分な価値を与え、より多くの参加や研究を促すことができる。
もっと詳しくストーリーマップとジャーニーマップの類似点と相違点
結論
ストーリーマップは、消費者と対話する方法を創造し、特定するために、あなたの時間とスキルを活用する素晴らしい方法です。 顧客の体験に影響を与えたかもしれない抜け穴に対する可能な解決策を与えてくれる。 さらに、ストーリーマップは、顧客の目標達成を支援することで、顧客に評価され、価値ある製品を生み出すのに役立つ。 この記事が気に入ったら、IdeaScale Whiteboardでストーリーマッピングについてもっと学んでください。
