La mayoría de las empresas recurren a múltiples herramientas de pensamiento de diseño para tener una visión centrada en el cliente y lograr un análisis en profundidad de las elecciones de los consumidores. Estas herramientas ayudan a visualizar el proceso y a establecer formas innovadoras de atender las necesidades de los clientes. Uno de los ejercicios más populares entre las empresas es el story mapping.
Las marcas necesitan saber qué buscan de ellas sus usuarios, dónde interactúan a lo largo del recorrido del cliente y qué tal les va. Los mapas de historias ayudan a destacar lo que los clientes piensan de un producto y a calibrar su experiencia. También pone de relieve en qué aspectos deben trabajar más las empresas para alcanzar los objetivos fijados.
En este artículo, hemos definido y destacado algunas de las partes más importantes del story mapping para que puedas implementarlas en tu negocio con éxito.
¿Qué es el Story Mapping?
El story mapping se define como el proceso de ordenar las historias de usuarios o clientes para crear una comprensión eficaz y holística de las experiencias de los usuarios relacionadas con una marca o un producto específicos.
El story mapping puede hacerse de forma colectiva para mostrar varias historias de usuario en el mismo tablero, o puede hacerse a un nivel más individual en el que sólo se centre en una historia de consumidor.
La secuencia de los story maps es sencilla: se centra en las actividades y experiencias de los usuarios y en las tareas que realizan a lo largo de su recorrido con un producto/servicio. Cuando se completa un story map, se comprende cómo interactuaron los usuarios con un producto/servicio específico y cuáles fueron sus sentimientos y objetivos.
Además de analizar los sentimientos de los usuarios ante una experiencia determinada, puede extraer datos para conocer mejor sus acciones. A continuación, estos datos pueden presentarse a su equipo. Puede analizarlo para confirmar opiniones sobre las dificultades del usuario, idear dónde se necesita una solución y examinar las áreas que necesitan mejoras.
Historia del Story Mapping
Jeff Patton inventó el story mapping en su libro titulado User Story Mapping. La inspiración del libro fue el carácter extenso y agotador de los documentos que intervienen en la evaluación CX y sus prolongadas interpretaciones erróneas, que a menudo conducen a decisiones equivocadas.
Se inventó para colmar las lagunas de comunicación y facilitar a los usuarios y equipos la comprensión de determinadas tareas. Más tarde, esta técnica se adoptó ampliamente y se utilizó para descubrir detalles cruciales de lo que los usuarios exigen a las marcas y los productos.
¿Por qué utilizamos el story mapping?
El story mapping tiene aplicaciones muy valiosas en el diseño de equipos, la gestión de proyectos y la experiencia del cliente. Ofrece una visión holística o una imagen completa de cómo los consumidores utilizan un producto y cómo se sienten al usarlo.
Ayuda a identificar las oportunidades perdidas por una empresa en las que podría dar un paso adecuado y mejorar el compromiso de los usuarios. Pone de manifiesto las carencias tanto del lado del usuario como de la empresa. El story mapping ayuda a priorizar las tareas mínimas necesarias para alcanzar sus objetivos, al tiempo que prioriza un aumento de la experiencia del cliente.
¿Cómo funciona el story mapping?
Los mapas de historias funcionan con un conjunto de dos niveles diferentes, menor y mayor. Los pasos principales consisten en añadir la mayor parte de las acciones y sentimientos a gran escala del usuario, y los pasos secundarios consisten en completar los detalles por ambas partes. Ambos tipos de tareas aumentan la funcionalidad de los story maps. Estos mapas ayudan a los equipos gracias a su capacidad para visualizar un recorrido y presentarlo desde la perspectiva del cliente.
Los story maps suelen centrarse en crear una secuencia diferente de la historia de un usuario para maximizar su satisfacción potencial a través de sus interacciones con la empresa. Se basa en las hipótesis de un equipo sobre lo que ha ocurrido en un entorno concreto y las cruza con los comentarios específicos de los usuarios para crear una imagen holística de lo que ocurre.
¿Cuándo es aplicable el Story Mapping?
Lo mejor de los story maps es que cualquiera puede utilizarlos en las distintas fases de la planificación de productos, la evaluación de la experiencia del cliente o la investigación de clientes. El story mapping es una excelente forma de visualizar el recorrido de un cliente para mejorar su experiencia, y es una tarea útil para los equipos en muchos escenarios diferentes.
Podrá identificar los factores que le proporcionen la mayor ventaja posible y le impulsen hacia la consecución de sus objetivos. Puede detectar todas las interacciones potenciales de un usuario y rediseñar su campaña para dar en el clavo en esos pasos.
Más información: 6 Ventajas únicas del Story Mapping
Cómo construir un mapa de historias de usuario
Dependiendo de su escenario y necesidades específicas, su story map siempre tendrá un aspecto único en comparación con los demás. Dicho esto, hay algunos pasos importantes a seguir y elementos a incluir que todos los mapas de historias comparten. Éstos son algunos de los pasos fundamentales para elaborar un mapa de historias de usuario.
1. Identificar la necesidad
Para iniciar el proceso, es necesario establecer la necesidad de una sesión de story mapping. Puede basarse en su propia experiencia, en algún comentario de sus clientes o en los resultados de alguna investigación que haya realizado. Este plan puede incluir a múltiples equipos cuyos esfuerzos serán relevantes para el producto final, o puede tratarse sólo de unos pocos elegidos que construirán el mapa para todos los demás. Si eres el director del proyecto, tendrás que iniciar el proceso mostrando diferentes historias de usuarios en una secuencia y preguntando a tu equipo sobre ellas una a una.
2. Establece tu Persona de Usuario
Una vez identificada la necesidad de un story map, hay que entender a qué persona se refiere el recorrido. Esto dependerá del story map que esté creando y de si se centra en un único usuario o tiene en cuenta a varios. Si le cuesta establecer un personaje, intente crear un mapa de personajes para identificar a sus usuarios.
3. Da los grandes pasos
Una vez establecido el personaje, puede empezar a trazar el recorrido del cliente. Creará manualmente las etapas del proceso, las acciones que se producen para desencadenar las distintas etapas y las opiniones/sensaciones asociadas a sus acciones.
Aquí es importante no centrarse estrictamente en las acciones, sino incluir también las motivaciones y los objetivos del usuario a medida que avanza en su recorrido. Sus motivaciones tendrán implicaciones significativas en sus acciones y su razonamiento.
Otro paso importante a destacar en el proceso de creación es la asignación de supuestos. Es importante que tu equipo airee sus suposiciones sobre las acciones del usuario y las compare con sus motivaciones reales. Esto puede revelar descubrimientos en cuanto a la empatía del usuario y su perspectiva.
Esta sección puede incluir tanto los factores técnicos como los humanos que atrajeron a la persona e hicieron posible la interacción. Pide a tu equipo que idee más canales a través de los cuales se podría haber producido la interacción entre la empresa y el usuario.
4. Analiza el resultado
Ahora que el story map está terminado, debe analizar los resultados y compararlos con sus respectivos objetivos. Discute con tu equipo los posibles resultados de cada historia y lo que piensan al respecto. Dada la historia actual del usuario, ¿cómo puedes mejorar su experiencia de forma significativa? ¿Dónde tienen más dificultades y cómo remediarlo? ¿Hacia dónde conducen los objetivos del usuario y cómo podemos hacer que ese proceso tenga éxito?
Su equipo decidirá entonces lo que quiere conservar y lo que quiere editar, y esto le dará una idea de lo que hay que priorizar colectivamente. De este modo, editarán todos los elementos innecesarios que no aporten ningún valor al story map.
En el proceso de evaluación, asegúrate de que todos los participantes contribuyen positivamente y tienen un efecto en el ejercicio. De este modo, podrá dar a su equipo el valor y el estímulo suficientes para que participe e investigue más con el fin de conseguir mejores compromisos y experiencias de los clientes.
Más información: Story Map vs. Journey Map – Similitudes y diferencias
Conclusión
Los mapas de historias son una forma estupenda de emplear su tiempo y sus habilidades en crear e identificar formas de interactuar con sus consumidores. Le ofrece las posibles soluciones a las lagunas que podrían haber afectado a la experiencia de sus clientes. Además, los story maps ayudan a crear un producto que los clientes aprecian y valoran, ya que les ayudan a alcanzar sus objetivos. Si te ha gustado este artículo, no te pierdas IdeaScale Whiteboard para saber más sobre el story mapping.
