من أجل إقامة اتصال مع عملائك، تحتاج إلى خلق التعاطف معهم. يلعب خلق التعاطف دورًا حيويًا في إنشاء تجربة مستخدم إيجابية ويساعد العلامات التجارية على تحقيق أهدافها المستهدفة. من خلال بناء اتصال متعاطف مع قاعدة عملائها، يمكن للشركات تلبية احتياجاتهم بشكل أكثر فعالية وبناء ولاء أقوى للعلامة التجارية مع العملاء في جميع أنحاء العالم. لا يحدث بناء التعاطف دائمًا بشكل طبيعي، ولتعزيزه بشكل فعال، يمكنك استخدام خريطة التعاطف. ستحدد هذه المقالة خريطة التعاطف، وتتحدث عن كونها أداة قيمة في تنمية النهج المهني والتعاطفي للمستخدمين، ومزايا تنفيذها.
تعد خرائط التعاطف مفيدة لإنشاء بيئة عمل جماعي إبداعية في المكاتب وتساعد في تقريب الفريق من الآراء الجماعية المتعلقة بالعملاء والحملات التسويقية.
ما هي خريطة التعاطف؟
تُعرف خرائط التعاطف، وهي أداة لا تقدر بثمن ابتكرها ديف جراي، بأنها قالب تصور ديناميكي، مصمم بشكل استراتيجي للتعمق في تعقيدات سلوك العملاء وعواطفهم. في جوهرها، لا تحدد هذه الخرائط سلوكيات المستخدم فحسب، بل تضيء أيضًا المسارات أمام العلامات التجارية لتعزيز التواصل الأكثر فعالية مع عملائها. سواء كان إعادة تشكيل استراتيجيات التواصل، أو تحسين تجارب المستخدم، أو شحذ الرسائل، فإن الهدف الأساسي لخريطة التعاطف هو تصور التفاعلات من خلال عدسة العميل، وبالتالي تسهيل التحسينات من منظورهم الفريد.
يظهر هذا القالب المبتكر، وهو من بنات أفكار ديف جراي، كمحفز قوي لوحدة الفريق، مما يسمح لهم بمعالجة الاهتمامات الأساسية للعملاء بشكل جماعي مع توثيق إحباطاتهم. ولا تساعد هذه العملية في تحديد نقاط الضعف فحسب، بل إنها توجه أيضًا إنشاء حلول مستنيرة للمستهلك.
تلعب خرائط التعاطف، التي تستخدم أبحاث ما بعد العملاء الأولية، دورًا محوريًا في تصور نقاط الضعف التي يقدمها المستخدم واقتراح التحسينات. تتيح هذه الخطوة الحاسمة للمصممين وفرق التسويق الاستفادة من الرؤى المستندة إلى البيانات، وتعزيز استراتيجياتهم. إلى جانب تحليل البيانات، تلعب خرائط التعاطف دورًا حاسمًا في الكشف عن فجوات السوق وفهم احتياجات المستهلكين، وتوجيه العلامات التجارية نحو تحسينات ذات معنى.
في جوهر الأمر، من خلال تسخير القوة التعاونية لخرائط التعاطف، يمكن للعلامات التجارية التغلب على تعقيدات احتياجات العملاء، وتعزيز التواصل الشفاف بين أعضاء الفريق، وصياغة الحلول التي يتردد صداها بعمق مع جمهورها المستهدف.
كيف يتم تنظيم خريطة التعاطف؟
في الأساس، تنقسم خرائط التعاطف إلى أربعة أرباع رئيسية ولها نهج يركز على العملاء. تركز هذه الأرباع على بعض الطرق الأساسية التي يقدم بها المستخدم أو المستهلك أي رد. وهذه الأرباع الأربعة هي:
- يتحدث
- يفكر أو يدرك
- يشعر
- يفعل
تسلط هذه الأرباع الأربعة الضوء على شعور المستخدمين تجاه تجربتهم في استخدام المنتج وكيف يعبرون عن فرحتهم/إحباطهم بشكل مختلف. على سبيل المثال، قد لا يتم التعبير عن إحباطهم من نقطة الألم لفظيًا، ولكنه سيغير تصرفاتهم المستقبلية. سوف ينعكس هذا الانقسام في خريطة التعاطف، ويمكن لفريقك استخدامها لتحسين تجربته. لقد قدمنا على وجه التحديد لمحة عامة عن كيفية عمل هذه الأرباع الأربعة في خريطة التعاطف من أجل فهم أفضل.
- Says or Speaks: This section is all about what a user says about your product; it can include any queries and remarks that users have about the product. It can consist of interviews, reviews, feedback, and statements. This feedback can be received both from the user directly or from their peers.
يفكر أو يدرك: يدور ربع التفكير والإدراك حول كيفية إدراك المستخدمين لعلامتك التجارية. يركز هذا القسم على الأشياء التي لا يتحدث عنها المستخدمون كثيرًا، ولكنه يتضمن كيفية تفكيرهم في التجربة. قد يكون من الصعب الكشف عن كيفية تفكير المستخدمين في تجربة معينة، لذلك في هذه الخطوة، غالبًا ما تستخدم الفرق التحليل النوعي لفهم ما يفكر فيه المستخدمون.
-
Feels: This section is also based on non-tangible factors of a user’s experience and focuses mainly on how they feel. It considers how they naturally feel towards your product and how their feelings change given certain stimuli or steps in the journey. This section is all about the customer’s emotional state and how that affects their perception of your brand.
يفعل: هذا القسم مخصص للإجراءات الفعلية التي يقوم بها المستخدمون أثناء استخدام منتجك/خدمتك. ما هي الخطوات المحددة التي يتخذونها وكيف تتأثر هذه الإجراءات بمشاعرهم تجاه علامتك التجارية؟
يعد هذا القسم أكثر قابلية للقياس الكمي لأنه يمكنك بسهولة معرفة الإجراءات التي يتخذها المستخدمون. النقطة الحيوية هي تتبع هذه الإجراءات للوصول إلى العقلية الكامنة وراء القرارات.
تعرف على المزيد: 8 فوائد حاسمة لخريطة التعاطف لفريقك
لماذا نستخدم خريطة التعاطف؟
تعد خرائط التعاطف أداة رائعة لفهم احتياجات المستهلكين ومطالبهم لمنتج معين. فهي تساعد في استخراج البيانات ذات الصلة بطريقة أكثر تنظيماً للمساعدة في تقديم أفضل الحلول للعملاء. ومن هذا المنطلق، يمكنك استقراء ما يجب القيام به لزيادة مشاركة العملاء ورضاهم.
عند العثور على هذه الحلول، تعد خرائط التعاطف طريقة رائعة لتعزيز التواصل داخل الفريق وبناء حل مستنير من الداخل والخارج. يعد دمج التعاون في هذه التمارين طريقة رائعة لبناء توافق الفريق وإنشاء أهداف تتمحور حول العملاء.
تساعد خرائط التعاطف أيضًا في منح أعضاء الفريق مهام منظمة وشفافة حتى يتمكنوا من المساهمة بشكل كامل في تطوير المشروع.
أمثلة على خريطة التعاطف
تعتبر خرائط التعاطف بمثابة أدوات قوية في مجال التفكير التصميمي والتصميم الذي يركز على المستخدم، حيث تقدم رحلة بصرية إلى أفكار المستخدم ومشاعره وأفعاله وتجاربه. ارفع مستوى فهمك لهذا المفهوم الأساسي من خلال أمثلة خريطة التعاطف الشاملة.
تتكون خريطة التعاطف من عدة مكونات رئيسية، يقدم كل منها رؤى فريدة:
- شخصية المستخدم: ابدأ بتحديد جمهورك المستهدف. تعرف على سارة، مصممة جرافيك تبلغ من العمر 28 عامًا. هذه الشخصية التفصيلية تمهد الطريق لفهم أعمق.
- يقول: التعمق في تعبيرات المستخدم. اكتشف عبارات مثل “أتمنى الحصول على حدسية أكبر في برنامج التصميم هذا” واكتسب رؤى قيمة حول توقعات المستخدم.
- التفكير: استكشاف الأفكار والمخاوف الداخلية للمستخدم، مثل التفاؤل بشأن تحديثات البرامج والمخاوف بشأن المشكلات المحتملة التي تؤثر على المواعيد النهائية.
- الشعور: فهم المشهد العاطفي، بدءًا من الإحباط وحتى التصميم، مما يوفر رؤية دقيقة لتجربة المستخدم.
- يقوم بما يلي: فحص الإجراءات المحتملة للمستخدم، بدءًا من استثمار الوقت الإضافي في تعلم أدوات جديدة وحتى البحث عن التعاون وتحديث البرامج بانتظام.
- يرى: تحليل بيئة المستخدم، بما في ذلك الزملاء الذين يستخدمون برامج التصميم المختلفة، والبرامج التعليمية عبر الإنترنت، والتعرض لاتجاهات الصناعة.
- يسمع: فهم التأثيرات الخارجية من خلال استكشاف ما يسمعه المستخدم، سواء كان ذلك شكاوى حول قيود برامج التصميم أو التعليقات الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي.
- نقاط الألم: تلخيص التحديات، بدءًا من الصراعات مع البرامج المعقدة وحتى المخاوف بشأن التعاون والمواعيد النهائية.
- المكاسب: تصور أهداف المستخدم، بما في ذلك الرغبة في أدوات التصميم سهلة الاستخدام والتعاون الفعال والاعتراف المهني.
لماذا تعتبر أمثلتنا مهمة؟
من خلال صياغة خرائط التعاطف مثل تلك الموضحة أعلاه، تكتسب فرق التصميم والمنتجات رؤى عميقة حول احتياجات المستخدم ودوافعه. يُترجم هذا الفهم الأعمق إلى تطوير المنتجات والخدمات التي تلقى صدى حقيقيًا لدى الجماهير المستهدفة.
استكشف الفروق الدقيقة في خرائط التعاطف من خلال الأمثلة التوضيحية لدينا، وقم بتمكين فرقك من إنشاء حلول تتواصل بشكل حقيقي مع المستخدمين.
خريطة التعاطف في التفكير التصميمي
هناك خمس مراحل للتفكير التصميمي حيث يمكن لخرائط التعاطف أن تلعب دورًا: التعاطف، والتعريف، والتفكير، والنماذج الأولية، والاختبار. عند إنشاء خريطة التعاطف، ستبدأ عمليتك أولاً من مرحلة التعاطف وتضمين كل أبحاثك فيها. هذه المرحلة هي التي يمكن أن تكون فيها خريطة التعاطف مؤثرة.
بعد اكتمال البحث، يمكنك المضي قدمًا نحو تجميع بياناتك وتنظيمها. يمكن أن تكون البيانات من المقابلات أو المراجعات أو الردود أو التعليقات أو الدراسات الاستقصائية. ثم أرفق كل واحد منهم بقسم أو رباعي مختلف ذكرناه سابقًا. من خلال هذه العملية، يمكنك تصور كيفية إنشاء التعاطف مع المستخدمين بشكل فعال وتعزيز قدرة فريقك على الاستفادة بشكل فعال من التفكير التصميمي.
مزايا خريطة التعاطف
هناك مزايا متعددة مرتبطة بخرائط التعاطف واستخدامها اليومي في تحسين تجربة المستخدم. تساعد مزايا خريطة التعاطف الأساسية هذه على تحسين سهولة الاستخدام وأبحاث العملاء.
1. جمهور مستهدف أفضل: تعتمد شعبية خرائط التعاطف على فعاليتها في توفير المعرفة للجمهور المستهدف. ستستهدف عملاءك بسرعة، ومتطلباتهم واحتياجاتهم من علامتك التجارية، وما عليك فعله لإبراز علامتك التجارية. يوفر هذا معلومات عن عملائك ويضيق التركيز على جمهورك المستهدف المثالي.
2. التكلفة المؤثرة: من منا لا يريد حلاً فعالاً من حيث التكلفة للوصول إلى العديد من المستهلكين والحصول على بيانات دقيقة عنهم؟ غالبًا ما تكافح الشركات الكبيرة لمواكبة نفقاتها، وتعد خرائط التعاطف طريقة رائعة لبدء الاستفادة من مهاراتك في اتخاذ القرار والبحث دون إنفاق الكثير من المال. يمكن تنفيذ هذه الخريطة بسهولة عبر الإنترنت وهي عبارة عن منصة تعاونية يمكن لعدة أشخاص استخدامها في وقت واحد.
3. خيارات التخصيص: ستحتاج إلى تضمين خيارات تخصيص متعددة بمجرد فهم ما يريده عملاؤك من علامتك التجارية. تعد خرائط التعاطف طريقة رائعة لتحسين منتجك وإضافة خيارات التخصيص بعد تنظيم تعليقات المستخدم الخاصة بك.
4. بناء فهم لسلوك المستخدم: الهدف الأول لخريطة التعاطف هو معرفة ما يختبره المستخدمون وتقسيم سلوكياتهم تجاه علامة تجارية معينة. باستخدام خرائط التعاطف، ستتمكن من اكتشاف الظروف الحالية لسلوك السوق والمستهلك.
ستكون قادرًا على معرفة ما يختبره المستخدمون لديك، وأفكارهم، ومشاعرهم، وسيمنحك ذلك إطارًا مثاليًا لإنشاء استراتيجياتك التسويقية التالية.
5. تحليل الملف الشخصي: يعد تحليل الملف الشخصي خطوة حاسمة للعديد من الشركات عندما يتعلق الأمر باستخراج البيانات للبحث أو إطلاق منتج جديد. باستخدام خرائط التعاطف، لن تضطر إلى القيام بكل العمل الشاق المتمثل في جمع عينات مختلفة من بيانات المستخدم واستنتاجها لتناسب افتراضاتك.
تساعدك خرائط التعاطف على فهم التفاصيل البسيطة لتحليل الملف الشخصي وتمنحك رؤية تفصيلية لما يمر به عملاؤك.
6. تجنب المخاطر: باستخدام خرائط التعاطف، يمكنك بسهولة اكتشاف المخاطر التي تواجهك والتوصل إلى استراتيجيات إدارة مناسبة لمواجهة تلك المخاطر في وقت مبكر. يمكن أن تتطور هذه الإستراتيجية أيضًا من خلال العديد من المستهلكين المستهدفين المختلفين لضمان رضا عميلك بغض النظر عن ملفه الشخصي.
بناء خريطة التعاطف
عند فهم مدى أهمية خرائط التعاطف، فمن المهم معرفة كيفية بنائها. إن تعلم هذه العملية خطوة بخطوة يسلط الضوء على أهداف خريطة التعاطف ويكون مفيدًا عند استخدامها مع فريقك.
فيما يلي شرحنا المختصر والسهل لكيفية إنشاء واحد،
1. تحديد التركيز والأهداف
يعد تحديد التركيز والأهداف هو الخطوة الأولى لبناء خريطة التعاطف الخاصة بك. تحتاج أولاً إلى تحديد الغرض أو القصد من إنشاء خريطة التعاطف. إذا لم يكن لديك أي غرض أو هدف، فلن يكون لخريطة التعاطف الخاصة بك أي تأثير على منتجك، ولن تكون تمرينًا فعالًا لفريقك.
ثانياً، يجب أن يكون لديك نهج مركز. بدون اتباع نهج مركّز، ستفوتك الكثير من أجزاء خريطة التعاطف وسينتهي بك الأمر بنتائج مشوهة. حاول التعرف على المستخدم في خريطتك ثم تابع. فهم احتياجات المستخدمين وتجاربهم والمراحل التي مروا بها من أجل تطوير حل مستنير بالكامل.
2. فحص تجربة المستخدم
هذه هي خطوتك الثانية لبناء خريطة التعاطف. في هذه الخطوة، سيتعين عليك تحليل وفحص تجارب المستهلك وكيفية تفاعله مع المهام المختلفة أو المراحل المختلفة للتفاعل. في هذا القسم، عليك أن تضع نفسك مكان المستهلك وتفحص تجربته في موقف معين وما شعر به في مرحلة معينة.
يجب عليك تحليل ما يراه عميلك، أو مراقبته، أو تحليله، والقيام بنفس الشيء للحصول على تأثير مماثل. وسيشمل ذلك كل ما يحدث حولهم، بما في ذلك الأشخاص والبيئة والأماكن. علاوة على ذلك، يركز القسم على جميع التجارب المختلفة التي يمكن أن يتمتع بها المستهلك. ستستحضر كل مرحلة تجربة مختلفة، ويجب أخذ كل هذه الأمور في الاعتبار.
3. فهم العقل
في هذه الخطوة، عليك تحليل ما يفكر فيه المستهلك عند التفاعل مع علامتك التجارية أو منتجك. ركز على طرق استكشاف ما يدور في أذهانهم وحاول استخراج المعلومات التي يمكن أن تساعدك على تحسين اتصالك بهم.
سوف يستغرق الأمر بعض الوقت حتى تفهم قرارات الآخرين وأفكارهم وتصوراتهم ومشاعرهم. استخدم البيانات لاتخاذ قرار مبدئي بشأن المستهلكين واستخدم مشاعرهم لدعم هذه القرارات.
في المراحل النهائية، عليك أيضًا أن ترى ما يكسبه المستهلكون ونقاط الضعف لديهم. يمكن تبسيط الأمر إلى ما حققه المستخدمون أثناء التفاعل مع المنتج وما هي النقاط أو المراحل التي شعروا فيها بالإحباط. بهذه الطريقة، ستفهم الفرص والعقبات التي تعترض تحقيق أهدافك.
4. تلخيص
تستلزم الخطوة الأخيرة تلخيص البيانات ووضعها بعناية في الأرباع ذات الصلة. يمكنك الآن مشاركة أفكارك مع فريقك ويمكنك جمع آرائهم حول مراحل معينة فيما يتعلق بخريطة التعاطف.
في هذه المرحلة، سيتعين عليك منح فريقنا مساحة كافية لفهم تجربة المستخدم بأكملها وكيفية تنظيم البيانات التي تم البحث عنها. حاول أن تأخذ فريقك على نهج تعاوني وأن يتم تقييم قراراتهم بعناية حتى تتمكن من تنفيذها في مراحل أخرى من منتجك.
تعرف على المزيد: تجربة تطبيقات الخرائط
خاتمة
تعد خرائط التعاطف أداة رائعة لمعرفة ما تحتاجه علامتك التجارية فيما يتعلق بإنشاء تفاعل أفضل للمستخدم واتباع نهج يركز على المستخدم. ستكون قادرًا على اتخاذ قرار سريع وسليم بعد استخدام خرائط التعاطف وسيكون لديك بيانات بحثية دقيقة عن جمهورك المستهدف.
في المرة القادمة التي تريد فيها التواصل مع عملائك، حاول استخدام خريطة التعاطف على IdeaScale Whiteboard للحصول على نتائج أفضل وأكثر دقة.
