ما هي ملاحظات العملاء؟
يتم تعريف ملاحظات العملاء على أنها العملية التي يُطلب من العملاء من خلالها تقديم آراء ورؤى حول تجاربهم مع منتج أو خدمة أو علامة تجارية.
يمكن جمع تعليقات العملاء من خلال قنوات مختلفة مثل الاستطلاعات ومجموعات التركيز والمراجعات ووسائل التواصل الاجتماعي. إنه مصدر قيم للمعلومات للشركات لفهم تجربة العملاء ورضاهم، وتحديد مجالات التحسين، واتخاذ قرارات مستنيرة بشأن المنتجات والخدمات.
عند جمع تعليقات العملاء، هناك 5 مكونات رئيسية يجب أخذها في الاعتبار:
- أهداف واضحة: حدد بوضوح أهداف مجموعة الملاحظات الخاصة بك. حدد المعلومات المحددة التي تريد جمعها، مثل رضا العملاء، أو أفكار تحسين المنتج، أو الرؤى حول تجربة العملاء الشاملة.
- الجمهور المستهدف: حدد جمهورك المستهدف لجمع التعليقات. حدد شرائح العملاء أو المجموعات التي ترغب في جمع التعليقات منها للتأكد من أن التعليقات التي تم جمعها ذات صلة وتمثيلية.
- قنوات التعليقات: حدد قنوات التعليقات المناسبة بناءً على جمهورك المستهدف وسياق العمل. يمكن أن يشمل ذلك الأبحاث النوعية والكمية مثل الاستطلاعات أو المراجعات عبر الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي أو تفاعلات دعم العملاء أو مجموعات التركيز أو أساليب التعليقات الشخصية.
- التوقيت: حدد توقيت جمع الملاحظات للحصول على الرؤى ذات الصلة. فكر في جمع التعليقات في نقاط اتصال مختلفة في رحلة العميل، مثل بعد الشراء، أو التفاعل مع دعم العملاء، أو استخدام المنتج.
- جمع البيانات وتحليلها: تنفيذ عملية منهجية لجمع بيانات التعليقات. التأكد من أن عملية جمع البيانات تتسم بالكفاءة والدقة وتحافظ على خصوصية العميل. قم بتحليل بيانات التعليقات لتحديد الأنماط والاتجاهات والرؤى القابلة للتنفيذ.
تعرف على المزيد: ما هو بحث تجربة العملاء (CX)؟
أهمية ملاحظات العملاء: العوامل الرئيسية
فيما يلي 7 عوامل رئيسية تجعل تعليقات العملاء الدورية مهمة للابتكار والنمو في الأعمال :
- رؤى حول آراء العملاء الرئيسية
تمثل تعليقات العملاء آراء وتصورات الأفراد الذين تفاعلوا مع منتج أو خدمة. ويشمل إبداءات الإعجاب وعدم الإعجاب والتفضيلات واقتراحات التحسين.
- التقاط الخبرات والتفاعلات
تلتقط التعليقات تجربة العملاء المحددة المتعلقة بالعلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة. وقد تتضمن تفاصيل حول التفاعلات مع ممثلي خدمة العملاء، وسهولة الاستخدام، والجودة، والموثوقية، والرضا العام.
- مستويات رضا العملاء
توفر ملاحظات العملاء رؤى حول مستويات رضا العملاء. فهو يساعد الشركات على فهم مدى تلبيتها لتوقعات العملاء وتحديد المجالات التي قد تفشل فيها.
- ملاحظة الشكاوى والمشكلات المتكررة/المشتركة
غالبًا ما تسلط التعليقات الضوء على أي مشكلات أو مشكلات واجهها العملاء. يتضمن ذلك تحديد نقاط الضعف أو العيوب أو أوجه القصور المحددة في المنتجات أو الخدمات. إنه يوفر فرصة للشركات لمعالجة هذه المشكلات وتصحيحها.
- اقتراحات مؤثرة للتحسين
غالبًا ما يقدم العملاء اقتراحات أو توصيات للتحسين بناءً على تجاربهم. يمكن أن تكون هذه الاقتراحات ذات قيمة في تشكيل تطوير المنتج، أو تعزيز خدمة العملاء، أو تحسين العمليات التجارية.
- ردود فعل المنتج في الوقت الحقيقي
يمكن جمع تعليقات العملاء في الوقت الفعلي أو في الوقت الفعلي تقريبًا، مما يسمح للشركات بمعالجة المشكلات على الفور وإجراء تحسينات في الوقت المناسب على المنتجات والخدمات. يساعد جمع التعليقات في الوقت المناسب، خاصة بالنسبة لمنتجات SaaS، في الحصول على رؤى جديدة ويضمن إضافة تغييرات التعليقات إلى تحديثات Sprint.
- القدرة على العمل
توفر تعليقات العملاء الفعالة رؤى قابلة للتنفيذ يمكن استخدامها لإحداث تغييرات ذات معنى داخل المنظمة. فهو يساعد الشركات على تحديد خطوات محددة لتحسين المنتجات أو الخدمات أو العمليات بناءً على التعليقات الواردة.
اعرف المزيد: ما هو بحث مجموعة التركيز؟
كيفية جمع تعليقات العملاء: 9 قنوات رئيسية
هناك عدة قنوات لجمع تعليقات العملاء والتي يمكن للشركات الاستفادة منها. فيما يلي القنوات الثمانية الرئيسية لتعليقات العملاء:
1. الاستطلاعات: تعتبر الاستطلاعات قناة تعليقات شائعة ومتعددة الاستخدامات. ويمكن إجراؤها من خلال وسائل مختلفة مثل النماذج عبر الإنترنت، أو استطلاعات البريد الإلكتروني، أو الاستطلاعات داخل التطبيق، أو الاستبيانات الورقية. تتيح الاستطلاعات للشركات جمع التعليقات المنظمة عن طريق طرح أسئلة محددة ومقاييس التصنيف.
2. المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت: غالبًا ما يشارك العملاء تجاربهم ويقدمون تعليقاتهم على منصات المراجعة عبر الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقع الويب المخصصة لمراجعة العملاء. تسمح هذه المنصات للعملاء بنشر تعليقات مكتوبة، وإعطاء تصنيفات بالنجوم، وتقديم تعليقات بحثية نوعية حول تجاربهم مع المنتجات أو الخدمات.
3. وسائل التواصل الاجتماعي: توفر منصات التواصل الاجتماعي مثل Twitter وFacebook وInstagram وLinkedIn فرصًا للعملاء للتعامل مع الشركات وتقديم التعليقات. يمكن للعملاء إرسال رسالة مباشرة إلى الشركة أو ذكرها، أو نشر تعليقات على الملفات الشخصية للشركة، أو المشاركة في المناقشات المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات.
4. تفاعلات دعم العملاء: يمكن أن تكون تفاعلات دعم العملاء، مثل المكالمات الهاتفية أو المحادثات المباشرة أو تبادلات البريد الإلكتروني، بمثابة قنوات قيمة لجمع التعليقات. غالبًا ما يقدم العملاء تعليقاتهم أثناء تفاعلات الدعم أو بعدها، أو مشاركة تجاربهم، أو مستويات الرضا، أو اقتراحات التحسين.
5. التفاعلات الشخصية: يمكن للشركات التي لديها مواقع فعلية أو تشارك في تفاعلات وجهًا لوجه مع العملاء جمع التعليقات من خلال القنوات الشخصية. يمكن أن يشمل ذلك بطاقات التعليقات أو مربعات الاقتراحات أو المحادثات المباشرة مع العملاء لجمع تعليقاتهم واقتراحاتهم.
6. مجموعات التركيز: تتضمن مجموعات التركيز جمع مجموعة صغيرة من العملاء في مناقشة ميسرة لجمع الأفكار والتعليقات. تتيح هذه الطريقة استكشافًا متعمقًا لموضوعات أو منتجات محددة وتشجع المشاركين على مشاركة آرائهم ووجهات نظرهم.
7. أدوات التعليقات على موقع الويب: تقوم العديد من الشركات بدمج أدوات التعليقات أو الاستطلاعات المنبثقة على مواقعها على الويب للحصول على تعليقات الزوار. قد تطالب هذه الأدوات العملاء بتقييم تجربة موقع الويب الخاص بهم أو تقديم اقتراحات أو الإبلاغ عن أي مشكلات يواجهونها أثناء التصفح أو إجراء عمليات الشراء.
8. استطلاعات البريد الإلكتروني والرسائل الإخبارية: يمكن إرسال استطلاعات البريد الإلكتروني إلى العملاء كجزء من الرسائل الإخبارية أو طلبات التعليقات المستقلة. تسمح هذه القناة للشركات بجمع التعليقات مباشرة من قاعدة عملائها وتخصيص الأسئلة خصيصًا لمنتجاتها أو خدماتها أو تفاعلاتها الأخيرة.
9. تطبيقات الهاتف المحمول والتعليقات داخل التطبيق: بالنسبة للشركات التي لديها تطبيقات الهاتف المحمول، فإن دمج ميزات التعليقات داخل التطبيق يسمح للعملاء بتقديم التعليقات بسهولة. يمكن أن يشمل ذلك استطلاعات داخل التطبيق، أو نماذج التعليقات، أو مطالبات التعليقات عند نقاط الاتصال الإستراتيجية داخل التطبيق.
أمثلة على أسئلة ملاحظات العملاء
على الرغم من أن أسئلة تعليقات العملاء المحددة قد تختلف وفقًا للصناعة أو المنتج أو الخدمة، فإليك بعض أسئلة تعليقات العملاء شائعة الاستخدام والتي يمكن أن توفر رؤى قيمة:
مثال 1. رضا عام
- ما مدى رضاك عن منتجنا/خدمتنا؟
- على مقياس من 1 إلى 10، كيف تقيم تجربتك الشاملة معنا؟
- هل توصي بشركتنا/منتجنا/خدمتنا للآخرين؟
مثال 2. استخدام المنتج/الخدمة
- كم مرة تستخدم منتجنا/خدمتنا؟
- ما هي الميزات أو الجوانب المحددة لمنتجنا/خدمتنا التي تجدها أكثر قيمة؟
- هل هناك أي شيء تجده مربكًا أو صعبًا بشأن منتجنا/خدمتنا؟
مثال 3. خدمة الزبائن
- كيف تقيم جودة خدمة العملاء/الدعم لدينا؟
- هل كان ممثلو خدمة العملاء لدينا مفيدين في تلبية احتياجاتك؟
- هل هناك أي شيء يمكننا القيام به لتحسين خدمة/دعم العملاء لدينا؟
مثال 4. تجربة الشراء
- كيف تقيم تجربتك في عملية الشراء؟
- هل قدم موقعنا/متجرنا المعلومات اللازمة لاتخاذ قرار الشراء؟
- هل كانت هناك أي مشاكل أو تحديات واجهتك أثناء عملية الشراء؟
مثال 5. أداء المنتج/الخدمة
- ما مدى رضاك عن أداء منتجنا/خدمتنا؟
- هل منتجنا/خدمتنا تلبي توقعاتك؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، يرجى تحديد السبب.
- هل واجهت أي صعوبات أو مشاكل أثناء استخدام منتجنا/خدمتنا؟
مثال 6. اقتراحات للتحسين
- هل هناك أي تحسينات أو تغييرات محددة ترغب في رؤيتها في منتجنا/خدمتنا؟
- كيف يمكننا تعزيز تجربتك مع شركتنا/منتجنا/خدمتنا؟
- هل لديك أي اقتراحات لميزات أو عروض جديدة؟
مثال 7. التمايز التنافسي
- كيف يمكن مقارنة منتجنا/خدمتنا بالعروض المماثلة في السوق؟
- ما الذي تعتقد أنه يميزنا عن منافسينا؟
- هل هناك أي شيء يمكن أن نتعلمه من منافسينا لتحسين منتجنا/خدمتنا؟
مثال 8. تصور العلامة التجارية
- كيف تصف علامتنا التجارية في بضع كلمات؟
- ما هي القيم أو الصفات التي تربطها بعلامتنا التجارية؟
- هل هناك أي شيء يمكننا القيام به لمواءمة علامتنا التجارية بشكل أفضل مع توقعاتك؟
مثال 9. ولاء العميل
- ما مدى احتمالية استمرارك في استخدام منتجنا/خدمتنا في المستقبل؟
- هل تفكر في الشراء منا مرة أخرى؟
- هل من المحتمل أن توصي الآخرين بشركتنا/منتجنا/خدمتنا؟
تعمل هذه الأسئلة كنقطة انطلاق لجمع تعليقات العملاء. من الضروري تخصيصها وتكييفها مع السياق المحدد لعملك والتعليقات التي تسعى إلى جمعها. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يوفر الجمع بين الأسئلة المفتوحة ومقاييس التصنيف أو خيارات الاختيار المتعدد رؤية شاملة لميول العملاء وتفضيلاتهم.
أفضل الممارسات لجمع ملاحظات العملاء وإدارتها في عام 2023
في عام 2023، يمكن للشركات اتباع أفضل الممارسات التالية لجمع تعليقات العملاء بشكل فعال:
1. حدد الأهداف بوضوح: حدد بوضوح أهداف وغايات جهود جمع تعليقات العملاء. حدد الرؤى المحددة التي تسعى إلى جمعها وكيف تخطط للاستفادة من التعليقات لدفع التحسينات.
2. حدد القنوات المناسبة: اختر قنوات تعليقات العملاء التي تتوافق مع جمهورك المستهدف وسياق العمل. فكر في استخدام مجموعة من القنوات مثل الاستطلاعات والمراجعات عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي وتفاعلات دعم العملاء للحصول على تعليقات من مصادر متنوعة.
3. اجعل الاستطلاعات موجزة: صمم استطلاعات موجزة ومركزة، وتجنب الأسئلة غير الضرورية أو المتكررة. احترم وقت عملائك من خلال جعل تجربة الاستطلاع فعالة وسهلة الاستخدام قدر الإمكان.
4. استخدم مزيجًا من أنواع الأسئلة: قم بدمج مزيج من أنواع الأسئلة في استطلاعاتك، بما في ذلك الاختيار من متعدد، ومقاييس التقييم، والأسئلة المفتوحة، والمطالبات النوعية. وهذا يسمح لكل من رؤى البحث الكمية والنوعية.
5. التخصيص والسياق: قم بتخصيص طلبات التعليقات الخاصة بك عن طريق مخاطبة العملاء بالاسم وتصميم الأسئلة وفقًا لتجاربهم المحددة. قم بتوفير سياق لكل سؤال لضمان فهم العملاء لأهميته ويمكنهم تقديم تعليقات دقيقة.
6. جمع التعليقات في الوقت المناسب: جمع التعليقات في الوقت المناسب للحصول على رؤى جديدة بينما لا تزال التجارب حاضرة في أذهان العملاء. فكر في استخدام أساليب جمع التعليقات في الوقت الفعلي، مثل مطالبات التعليقات داخل التطبيق أو استبيانات ما بعد الشراء التي يتم إرسالها بعد وقت قصير من إجراء المعاملة.
7. تشجيع التعليقات المفتوحة والصادقة: قم بإنشاء بيئة تشجع العملاء على تقديم تعليقات مفتوحة وصادقة. أكد لهم أن آرائهم موضع تقدير وأن ملاحظاتهم سيتم استخدامها لدفع التحسينات.
8. مراقبة المراجعات عبر الإنترنت والرد عليها: مراقبة منصات المراجعة عبر الإنترنت وقنوات التواصل الاجتماعي بانتظام للحصول على تعليقات العملاء. قم بالرد بسرعة ومهنية على كل من المراجعات الإيجابية والسلبية، مما يدل على التزامك برضا العملاء.
9. الاستفادة من التكنولوجيا: استخدم التكنولوجيا لتبسيط عمليات جمع الملاحظات وتحليلها. استخدم أدوات إدارة تعليقات العملاء وبرامج تحليل المشاعر لجمع الرؤى وتحليلها واستخلاص الرؤى بكفاءة من تعليقات العملاء على نطاق واسع.
10. التصرف بناءً على التعليقات: جمع تعليقات العملاء لا يكون ذا قيمة إلا إذا أدى إلى اتخاذ إجراء. قم بتطوير عمليات لتحليل التعليقات وتحديد الاتجاهات وتحديد أولويات مجالات التحسين. تواصل مع العملاء بشأن التغييرات التي أجريتها بناءً على ملاحظاتهم، موضحًا أن آرائهم موضع تقدير.
اعرف المزيد: ما هي أبحاث السوق الكمية؟
