ما هو بحث صوت العملاء (VoC)؟
يتم تعريف بحث صوت العميل (VoC) على أنه عملية منهجية لجمع وتحليل تعليقات العملاء وآرائهم وتفضيلاتهم للحصول على نظرة ثاقبة لاحتياجاتهم وتوقعاتهم ورضاهم العام عن منتج أو خدمة أو علامة تجارية. الهدف الأساسي لأبحاث VoC هو فهم وجهة نظر العميل واستخدام هذه المعلومات لاتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين المنتجات أو الخدمات وتعزيز تجربة العميل.
فيما يلي بعض المكونات والخطوات الأساسية التي يتضمنها بحث صوت العملاء:
- جمع البيانات: تتضمن أبحاث VoC طرقًا مختلفة لجمع تعليقات العملاء ، بما في ذلك الاستطلاعات والمقابلات ومجموعات التركيز ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات عبر الإنترنت وتفاعلات دعم العملاء. يمكن أن تكون هذه الأساليب كمية (بيانات رقمية) أو نوعية (بيانات نصية أو سردية).
- تحليل: بمجرد جمع البيانات، يتم تحليلها لتحديد الأنماط والاتجاهات والمواضيع. يساعد هذا التحليل في استخلاص رؤى ذات معنى من تعليقات العملاء.
- شخصيات العملاء: يعد إنشاء شخصيات العملاء نتيجة شائعة لأبحاث VoC. الشخصيات هي تمثيلات خيالية لشرائح مختلفة من العملاء، بناءً على خصائصهم واحتياجاتهم وتفضيلاتهم. تساعد هذه الشخصيات المؤسسات على فهم جمهورها المستهدف بشكل أفضل.
- تحديد نقاط الألم: تساعد أبحاث VoC في تحديد نقاط الألم والمشكلات المحددة التي يواجهها العملاء في تفاعلاتهم مع منتج أو خدمة. يمكن لهذه المعلومات توجيه جهود التحسين.
- تحديد أولويات التحسينات: بعد تحديد احتياجات العملاء ونقاط الضعف، تقوم المؤسسات بتحديد أولويات التحسينات أو التغييرات التي يجب إجراؤها بناءً على خطورة المشكلات وتأثيرها على رضا العملاء.
- حلقات التعليقات: غالبًا ما تنشئ أبحاث VoC حلقات تعليقات حيث يتم جمع تعليقات العملاء باستمرار واستخدامها لدفع التحسينات المستمرة للمنتج أو الخدمة.
- التعاون متعدد الوظائف: غالبًا ما تتضمن أبحاث VoC أقسامًا مختلفة داخل المؤسسة، بما في ذلك التسويق وتطوير المنتجات ودعم العملاء والمبيعات، والعمل معًا لتلبية احتياجات العملاء بشكل فعال.
- تحسن مستمر: إن بحث VoC ليس جهدًا لمرة واحدة؛ إنها عملية مستمرة. يجب على المؤسسات جمع تعليقات العملاء وتحليلها بانتظام لتظل مستجيبة لتفضيلات العملاء المتغيرة وديناميكيات السوق.
تشمل فوائد أبحاث صوت العملاء ما يلي:
- تحسين رضا العملاء وولائهم.
- تحسين جودة المنتج أو الخدمة.
- تطوير المنتجات واستراتيجيات التسويق بشكل أفضل.
- زيادة القدرة التنافسية في السوق.
- تقليل حركة العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم.
باختصار، يعد البحث عن صوت العملاء أداة قيمة للمؤسسات للحصول على فهم أعمق لعملائها واستخدام تلك المعرفة لدفع التحسينات في منتجاتها وخدماتها وتجربة العملاء الشاملة.
اعرف المزيد: ما هو تصميم البحث؟
12 صوت منهجية البحث عن العملاء
يستخدم بحث صوت العميل (VoC) منهجيات مختلفة لجمع وتحليل تعليقات العملاء وأفكارهم. يعتمد اختيار المنهجية على أهدافك المحددة ومواردك وطبيعة عملك. فيما يلي بعض منهجيات البحث الشائعة حول VoC:
1. المسوحات
الاستطلاعات عبر الإنترنت: قم بإنشاء استبيانات باستخدام أدوات مثل SurveyMonkey أو Google Forms وقم بتوزيعها على قاعدة عملائك عبر البريد الإلكتروني أو موقع الويب الخاص بك أو وسائل التواصل الاجتماعي.
الاستطلاعات الهاتفية: قم بإجراء مقابلات مع العملاء عبر الهاتف لجمع التعليقات. يمكن أن تكون هذه الطريقة أكثر شخصية ولكنها قد تتطلب المزيد من الموارد.
2. المقابلات
مقابلات متعمقة: قم بإجراء مقابلات فردية مع العملاء للحصول على فهم أعمق لتجاربهم واحتياجاتهم وتفضيلاتهم. يمكن إجراء هذه المقابلات شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر مؤتمرات الفيديو.
3. مجموعات التركيز
قم بتنظيم مناقشات جماعية مركزة صغيرة مع العملاء لتسهيل المحادثات المفتوحة وجمع رؤى نوعية . هذه الطريقة مفيدة بشكل خاص لاستكشاف التصورات والمواقف.
4. نماذج ملاحظات العملاء
اجمع التعليقات من خلال نماذج التعليقات المدمجة في منتجك أو خدمتك. يتيح ذلك للعملاء تقديم مدخلات مباشرة في سياق تجربتهم.
5. المراجعات عبر الإنترنت ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
قم بتحليل المراجعات عبر الإنترنت على منصات مثل Yelp وAmazon ووسائل التواصل الاجتماعي لجمع رؤى حول آراء العملاء ومشاعرهم حول علامتك التجارية أو منتجاتك.
6. تفاعلات دعم العملاء
قم بمراجعة تفاعلات دعم العملاء (على سبيل المثال، رسائل البريد الإلكتروني ونصوص الدردشة وتسجيلات المكالمات الهاتفية) لتحديد المشكلات الشائعة ونقاط الضعف التي يثيرها العملاء.
7. الملاحظة
مراقبة سلوك العملاء وتفاعلاتهم مع منتجك أو خدمتك. يمكن القيام بذلك في الإعدادات الفعلية أو من خلال تحليل سلوك المستخدم على موقع الويب الخاص بك أو تطبيقك.
8. استطلاعات صافي نقاط المروج (NPS).
استخدم استطلاعات NPS لتقييم ولاء العملاء ورضاهم. يُطلب من العملاء تقييم احتمالية التوصية بمنتجك أو خدمتك للآخرين على مقياس من 0 إلى 10.
9. تحليلات النص
استخدم أدوات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وتحليل النص لتحليل الاستجابات المفتوحة والمراجعات عبر الإنترنت وتعليقات وسائل التواصل الاجتماعي لتحليل الأنماط والمشاعر.
10. تحليل المنافسين
قارن منتجك أو خدمتك مع المنافسين من خلال تحليل مراجعات العملاء وتقييماتهم وتعليقاتهم على العروض المماثلة في السوق.
11. رسم خرائط رحلة العملاء
قم بتخطيط رحلة العميل لتحديد نقاط الاتصال ونقاط الألم خلال تفاعل العميل مع علامتك التجارية، بدءًا من الوعي الأولي وحتى دعم ما بعد الشراء.
12. البحوث الإثنوغرافية
غمر الباحثين في بيئة العميل لاكتساب فهم عميق لسلوكياتهم واحتياجاتهم وتحدياتهم.
عند إجراء بحث VoC، من الضروري التأكد من أن البيانات التي تم جمعها تمثل قاعدة عملائك وأنك تحافظ على خصوصية العميل وأمن البيانات. بالإضافة إلى ذلك، من الضروري تحليل البيانات التي تم جمعها بدقة، واستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ، واستخدام هذه الرؤى لدفع التحسينات في منتجاتك وخدماتك وتجربة العملاء. يجب أن تكون أبحاث VoC عملية مستمرة للتكيف مع تفضيلات العملاء المتغيرة وظروف السوق.
اعرف المزيد: ما هو بحث المستهلك؟
15 أفضل الممارسات لأبحاث صوت العملاء
يعد البحث عن صوت العميل (VoC) أداة قيمة لفهم احتياجات عملائك وتحسين منتجاتك وخدماتك وتجربة العملاء الشاملة. لضمان فعالية بحث VoC الخاص بك، فكر في أفضل الممارسات التالية:
- تحديد الأهداف بوضوح: ابدأ بتحديد أهداف بحثية واضحة ومحددة. ما هي الأفكار أو المعلومات المحددة التي تسعى إلى جمعها من عملائك؟ ما هي المشاكل التي تحاول حلها؟ إن وجود أهداف محددة جيدًا سيوجه جهودك البحثية.
- اختر المنهجيات الصحيحة: اختر منهجيات البحث التي تتوافق مع أهدافك والجمهور المستهدف. استخدم مزيجًا من الأساليب الكمية والنوعية، حيث يمكن أن يوفر كلاهما رؤى قيمة.
- قم بتقسيم جمهورك: قم بتقسيم قاعدة عملائك لتخصيص بحثك لمجموعات عملاء محددة. قد يكون للقطاعات المختلفة احتياجات وتفضيلات فريدة، ومن الضروري فهم هذه الاختلافات.
- حجم العينة والاختيار: تأكد من أن حجم عينتك ذو دلالة إحصائية لاستخلاص استنتاجات ذات معنى. قم باختيار المشاركين بشكل عشوائي لتجنب التحيز في بياناتك.
- تصميم المسوحات والأسئلة الفعالة: صياغة الاستطلاعات وأسئلة المقابلة بعناية. استخدم لغة واضحة وموجزة، وتجنب الأسئلة الاستدراجية، وقم بتضمين مزيج من الأسئلة المغلقة ( الكمية ) والمفتوحة ( النوعية ).
- سجل رحلة العميل بأكملها: اجمع التعليقات في نقاط اتصال متعددة طوال رحلة العميل، بدءًا من الوعي الأولي وحتى دعم ما بعد الشراء. وهذا يوفر منظوراً شاملاً لتجربة العملاء.
- التعامل مع العملاء بشكل نشط: الانخراط مع العملاء أثناء عملية البحث لبناء العلاقة والثقة. يمكن أن يؤدي هذا إلى تعليقات أكثر صراحة وقيمة.
- تنفيذ نظام ردود الفعل حلقة مغلقة: أنشئ نظامًا لإغلاق الحلقة مع العملاء، مما يعني أنك تعترف بملاحظاتهم وتبلغهم بالإجراءات التي تتخذها لمعالجة مخاوفهم. وهذا يبني ثقة العملاء وولائهم.
- تحليل البيانات بدقة: استخدم أدوات وتقنيات تحليل البيانات للكشف عن الأنماط والاتجاهات والرؤى. انتبه إلى المقاييس الكمية والتعليقات النوعية للحصول على فهم شامل.
- تحديد الأولويات والتصرف بناءً على الرؤى: إعطاء الأولوية للقضايا والفرص الأكثر أهمية التي تم تحديدها من خلال أبحاث VoC. إنشاء خطط عمل وتخصيص الموارد لمعالجة هذه المجالات على الفور.
- مشاركة النتائج عبر المنظمة: تأكد من مشاركة الرؤى المكتسبة من أبحاث VoC مع الفرق والأقسام ذات الصلة داخل مؤسستك. وهذا يعزز التعاون والمواءمة بين الوظائف.
- التكرار والتحسين المستمر: يجب أن تكون أبحاث VoC عملية مستمرة. قم بجمع التعليقات باستمرار وإجراء التحسينات ومراقبة تأثير تلك التغييرات. التكيف مع متطلبات العملاء المتغيرة والتحولات في ظروف السوق.
- حماية خصوصية العملاء: التعامل مع بيانات العملاء بعناية وبما يتوافق مع لوائح خصوصية البيانات ذات الصلة. إخفاء هوية البيانات عند الضرورة لحماية هويات العملاء.
- تدريب وتمكين الموظفين: تدريب الموظفين على الممارسات التي تركز على العملاء وتمكينهم من التصرف بناءً على ملاحظات العملاء . تعزيز ثقافة التركيز على العملاء عبر المنظمة بأكملها.
- المعيار والمقارنة: قم بمقارنة أدائك بمعايير الصناعة والمنافسين للحصول على نظرة ثاقبة حول موقعك مقارنة بالآخرين في السوق.
- البقاء رشيقة: كن مرنًا وقابلاً للتكيف في نهجك. يمكن أن تتغير تفضيلات العملاء وديناميكيات السوق بسرعة، لذا كن مستعدًا لتعديل استراتيجياتك وفقًا لذلك.
من خلال اتباع أفضل الممارسات هذه، يمكنك التأكد من أن بحث صوت العملاء الخاص بك هو عملية قيمة ومستمرة تساعدك على تلبية احتياجات العملاء والبقاء قادرًا على المنافسة في مجال عملك.
اعرف المزيد: ما هي أبحاث السوق الأولية؟
