대부분의 기업은 고객 중심의 관점을 갖고 소비자의 선택을 심층적으로 분석하기 위해 다양한 디자인 사고 도구를 사용합니다. 이러한 도구는 프로세스를 시각화하고 고객의 요구 사항을 해결하는 혁신적인 방법을 수립하는 데 도움이 됩니다. 기업에서 가장 많이 사용하는 연습 중 하나는 스토리 매핑입니다.
브랜드는 사용자가 브랜드에서 무엇을 원하는지, 고객 여정 중 어디에서 상호작용하는지, 얼마나 잘 진행되고 있는지 파악해야 합니다. 스토리 맵은 고객이 제품에 대해 어떻게 생각하는지 강조하고 고객의 경험을 측정하는 데 도움이 됩니다. 또한 기업이 목표한 목표를 달성하기 위해 더 노력해야 할 부분을 강조합니다.
이 글에서는 스토리 매핑의 가장 중요한 부분을 정의하고 강조하여 비즈니스에 성공적으로 구현할 수 있도록 했습니다.
스토리 매핑이란 무엇인가요?
스토리 매핑은 특정 브랜드나 제품과 관련된 사용자 경험을 효과적이고 총체적으로 이해하기 위해 사용자 또는 고객 스토리를 정리하는 프로세스로 정의됩니다.
스토리 매핑은 여러 사용자 스토리를 동일한 보드에 표시하기 위해 집합적으로 수행할 수도 있고, 하나의 소비자 스토리에만 집중하는 개별적인 수준에서 수행할 수도 있습니다.
스토리 맵은 사용자의 활동과 경험, 그리고 제품/서비스 여정에서 어떤 작업을 수행하는지에 초점을 맞추는 간단한 구조입니다. 스토리 맵을 완성하면 사용자가 특정 제품/서비스와 어떻게 상호 작용했는지, 그들의 감정과 목표는 무엇인지 이해할 수 있습니다.
사용자가 특정 경험에 대해 느끼는 감정을 분석하는 것은 물론, 데이터를 가져와 사용자의 행동에 대해서도 자세히 알아볼 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 팀에 제공할 수 있습니다. 이를 분석하여 사용자의 어려움에 대한 의견을 확인하고, 솔루션이 필요한 부분을 구상하고, 개선이 필요한 부분을 검토할 수 있습니다.
스토리 매핑의 역사
제프 패튼은 사용자 스토리 매핑이라는 제목의 저서에서 스토리 매핑을 발명했습니다. 이 책을 쓰게 된 계기는 CX 평가와 관련된 문서가 방대하고 피곤하다는 점과 잘못된 해석으로 인해 잘못된 결정을 내리는 경우가 많다는 점에 착안했습니다.
커뮤니케이션 격차를 해소하고 사용자와 팀이 특정 작업을 원활하게 이해할 수 있는 매개체를 만들기 위해 개발되었습니다. 이후 이 기법은 널리 채택되어 사용자가 브랜드와 제품에 대해 요구하는 중요한 세부 사항을 파악하는 데 사용되었습니다.
스토리 매핑을 사용하는 이유는 무엇인가요?
스토리 매핑은 팀 디자인, 프로젝트 관리, 고객 경험에 매우 유용하게 활용될 수 있습니다. 소비자가 제품을 사용하는 방식과 제품을 사용하면서 느끼는 감정에 대한 전체적인 개요 또는 전체 그림을 제공합니다.
이를 통해 기업은 적절한 조치를 취하고 사용자 참여를 향상시킬 수 있는 놓친 기회를 파악할 수 있습니다. 이는 사용자 측과 회사 측의 격차를 강조합니다. 스토리 매핑은 목표를 달성하는 데 필요한 최소한의 작업의 우선순위를 정하는 동시에 고객 경험을 향상시키는 데 우선순위를 두는 데 도움이 됩니다.
스토리 매핑은 어떻게 작동하나요?
스토리 맵은 마이너와 메이저의 두 가지 레벨 세트로 작동합니다. 주요 단계는 사용자 측에서 큰 수준의 행동과 느낌을 대부분 추가하는 것이고, 마이너 단계는 양쪽의 세부 사항을 채우는 것입니다. 두 가지 유형의 작업 모두 스토리 맵의 기능을 추가합니다. 이러한 맵은 여정을 시각화하고 이를 고객의 관점에서 제시할 수 있기 때문에 팀에 도움이 됩니다.
스토리 맵은 종종 비즈니스와의 상호 작용을 통해 잠재적인 만족도를 극대화하기 위해 사용자의 스토리에 다른 순서를 만드는 데 중점을 둡니다. 특정 환경에서 어떤 일이 발생했는지에 대한 팀의 가정을 바탕으로 특정 사용자 피드백을 상호 참조하여 전체적인 상황을 파악할 수 있습니다.
스토리 매핑은 언제 적용되나요?
스토리맵의 가장 큰 장점은 누구나 제품 기획, CX 평가 또는 고객 조사의 여러 단계에서 사용할 수 있다는 점입니다. 스토리 매핑은 고객의 여정을 시각화하여 고객 경험을 개선할 수 있는 좋은 방법이며, 다양한 시나리오에서 팀에게 유용한 작업입니다.
가장 큰 이점을 제공하는 요소를 파악하고 목표한 목표를 달성하기 위한 추진력을 제공할 수 있습니다. 사용자의 모든 잠재적인 상호 작용을 파악하고 캠페인을 재설계하여 해당 단계에 집중할 수 있습니다.
자세히 알아보세요: 스토리 매핑의 6가지 고유한 이점
사용자 스토리 맵을 구축하는 방법
특정 시나리오와 요구 사항에 따라 스토리 맵은 항상 다른 맵과 비교하여 독특하게 보일 것입니다. 그렇지만 모든 스토리 맵에 공통으로 적용해야 하는 몇 가지 중요한 단계와 포함해야 할 부분이 있습니다. 다음은 사용자 스토리 맵을 구축하기 위한 몇 가지 중요한 단계입니다.
1. 필요성 파악
프로세스를 시작하려면 스토리 매핑 세션의 필요성을 확인해야 합니다. 이는 자신의 경험, 고객의 의견 또는 수행한 일부 연구 결과를 기반으로 할 수 있습니다. 이 계획에는 최종 결과물과 관련된 여러 팀이 포함될 수도 있고, 다른 모든 사람을 위해 지도를 제작하는 소수의 팀만 포함될 수도 있습니다. 프로젝트 관리자라면 사용자의 다양한 스토리를 순서대로 보여주고 팀원들에게 하나씩 물어보는 것으로 프로세스를 시작해야 합니다.
2. 사용자 페르소나 설정
스토리 맵의 필요성을 파악한 후에는 여정의 모델링 대상이 되는 사용자 페르소나를 이해해야 합니다. 이는 제작 중인 스토리 맵과 단일 사용자 페르소나에 초점을 맞추는지 아니면 여러 페르소나를 수용하는지에 따라 달라집니다. 페르소나를 설정하는 데 어려움을 겪는다면 페르소나 맵을 만들어 사용자를 식별해 보세요.
3. 큰 걸음 내딛기
페르소나가 설정되면 고객 여정 매핑을 시작할 수 있습니다. 프로세스의 단계, 여러 단계를 트리거하기 위해 발생하는 작업 및 해당 작업과 관련된 의견/감정을 수동으로 만들 수 있습니다.
여기서 행동에만 초점을 맞출 것이 아니라 여정을 진행하면서 사용자의 동기와 목표도 포함시키는 것이 중요합니다. 그들의 동기는 그들의 행동과 추론에 중요한 영향을 미칩니다.
생성 프로세스에서 강조해야 할 또 다른 중요한 단계는 가정 매핑입니다. 팀에서 사용자의 행동 이면에 있는 가정을 공개하고 이를 사용자의 실제 동기와 비교하는 것이 중요합니다. 이를 통해 사용자의 공감과 관점 측면에서 발견할 수 있습니다.
이 섹션에는 페르소나를 참여시키고 상호작용을 가능하게 한 기술적 요소와 인적 요소가 모두 포함될 수 있습니다. 팀에게 비즈니스와 사용자 간의 상호작용이 일어날 수 있는 더 많은 채널을 생각해 보도록 요청하세요.
4. 결과 분석
이제 스토리 맵이 완성되었으므로 결과를 분석하고 각자의 목표와 비교해야 합니다. 팀원들과 각 스토리의 가능한 결과와 그에 대한 의견을 논의하세요. 현재 사용자 스토리를 고려할 때, 어떻게 하면 의미 있는 방식으로 사용자 경험을 향상시킬 수 있을까요? 가장 어려움을 겪고 있는 부분은 어디이며, 이를 어떻게 해결할 수 있을까요? 사용자의 목표는 어디로 향하고 있으며, 그 과정을 어떻게 성공적으로 이끌 수 있을까요?
그러면 팀에서 유지할 항목과 편집할 항목을 결정하게 되고, 이를 통해 전체적으로 우선순위를 정해야 할 항목에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이러한 방식으로 스토리 맵에 가치를 제공하지 않는 불필요한 요소를 모두 편집합니다.
평가 과정에서 모든 참가자가 긍정적으로 기여하고 있고 운동에 영향을 미치고 있는지 확인하세요. 이렇게 하면 팀이 더 나은 고객 참여와 경험을 위해 더 많이 참여하고 연구할 수 있도록 충분한 가치와 격려를 제공할 수 있습니다.
자세히 알아보기: 스토리 맵과 여정 맵 – 유사점과 차이점
결론
스토리 맵은 소비자와 소통할 수 있는 방법을 만들고 파악하는 데 시간과 기술을 활용할 수 있는 좋은 방법입니다. 이를 통해 고객 경험에 영향을 미칠 수 있는 허점에 대한 가능한 해결책을 찾을 수 있습니다. 또한 스토리 맵은 고객이 목표를 달성하는 데 도움을 주면서 고객이 인정하고 가치 있게 여기는 제품을 만드는 데 도움이 됩니다. 이 글이 마음에 드셨다면 아이디어스케일 화이트보드에서 스토리 매핑에 대해 자세히 알아보세요.
