경험 매핑에서는 브랜드를 발견하는 초기 단계부터 구매 완료 단계까지 특정 브랜드에 대한 고객과 고객의 경험을 표현합니다. 경험 매핑은 고객이 특정 브랜드나 제품을 발견하는 여정에 대한 인사이트를 제공하고 브랜드와 상호작용하는 동안 겪은 경험을 자세히 설명합니다. 경험 맵의 작동 방식을 이해한다는 것은 경험 맵을 작성하는 방법을 배우는 것이며, 이 문서에서 자세히 설명합니다.
이 도구를 사용하면 기업이 품질 관리에 집중하고 브랜드에 대한 평판을 나쁘게 만들 수 있는 예상치 못한 사항을 수정할 수 있습니다. 이 도구를 최대한 활용하기 위해 나만의 경험 맵을 구축하는 단계별 절차를 마련했습니다.
경험 맵 구축을 위한 단계별 절차
경험 맵은 특정 사용자 경험의 함정을 찾아 개선할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 또한 브랜드를 돋보이게 할 수 있는 기회를 모색하는 데에도 유용합니다. 경험 맵을 만드는 방법은 다음과 같습니다.
강력한 페르소나 만들기
경험 매핑 여정을 시작하는 첫 번째 단계는 제품의 아이덴티티 또는 페르소나를 만드는 것입니다. 페르소나가 없으면 소비자와의 경험을 진행할 수 없습니다.
사용자 페르소나를 구축하면 조직이 실제 소비자와 그들이 브랜드에서 원하는 것을 타겟팅하는 데 더욱 도움이 됩니다. 페르소나를 구축하면 사용자의 성격이 브랜드의 노출 전략과 어떻게 일치하는지 교차 점검하여 올바른 타겟 고객에게 도달하고 있는지, 그리고 이것이 제품 사용 시 사용자의 경험과 목표에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 확인할 수 있습니다.
완벽한 연구 수행
리서치가 포함되지 않은 경험 맵은 진정성 있고 완전한 것이 될 수 없습니다. 여러 연구 단계를 수행하여 연구를 시작하는 방법이 있습니다. 제품에 대해 소비자와 직접 소통할 수 있습니다. 짧은 대면 인터뷰를 진행하거나 온라인에서 대규모 설문조사를 실시하여 사람들이 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 알아볼 수 있습니다.
효과적인 연구를 위해서는 진실된 답변을 제공할 사람을 모집해야 합니다. 소셜 미디어, 신문, 분류된 메타 광고를 통해 사람들을 모집할 수 있습니다. 이러한 목적을 위해 타사 조직을 고용할 수도 있습니다.
고객 단계 파악
안정화된 여러 경험 맵이 있으며, 일반적으로 사용자가 달성하려는 공통의 목표를 시각화하여 구성됩니다.
고객 여정 전반에 걸쳐 이러한 단계의 가시성을 관찰할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 그리고 이것이 제품 개발의 전반적인 목표에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수 있습니다. 또한, 이 단계에는 소비자가 제품 구매를 고려하는 전반적인 프로세스도 포함됩니다.
고객 상호 작용 해결
이 단계에는 고객 상호 작용 단계가 포함됩니다. 여기에는 이전에 지정한 각 단계 내에서 고객이 갖는 구체적인 상호 작용이 수반됩니다. 또한 소비자가 제품과 상호 작용하는 데 사용한 모든 접점을 확인할 수 있습니다.
이러한 접점은 웹사이트, 제품, 이메일 또는 다른 홍보 소스를 통해 이루어질 수 있습니다. 소비자가 더 멀리 이동할수록 온라인에서 제품을 리뷰하고 평가하는 등 더 많은 접점을 통해 상호작용하게 됩니다.
모든 마찰 지점 찾기
위의 모든 단계를 완료했다면 이제 더 큰 그림을 관찰하여 성장의 기회를 파악할 차례입니다. 여기에는 고객 경험을 살펴보고 브랜드의 미래 가능성을 파악하는 것이 포함됩니다.
이로 인해 마찰이 발생할 수 있으며 이러한 마찰 지점을 제거하거나 해결해야 할 수도 있지만 더 큰 관점에서 이해하기 위해 팀과 협력하여 각 단계를 방문하고 계획에서 마찰을 일으킬 수 있는 영역을 파악할 수 있습니다. 이 단계는 소비자가 불만을 느끼거나 수준 이하로 인식하는 모든 장소를 자세히 설명하기 때문에 경험 맵의 성공에 필수적인 단계입니다. 이 모든 것이 중요한 성장 기회입니다.
브레인스토밍 솔루션
경험 맵을 작성하는 도중에 물건을 방치하는 것은 결코 좋은 생각이 아닙니다. 마찰 지점을 파악한 후에는 팀에 이를 전달하면 팀에서 더 나은 결과를 위한 개선 사항을 제안하고, 실행 계획을 세우고, 이러한 마찰 문제를 해결할 방법을 설계할 수 있습니다. 이러한 솔루션은 제품 변경으로 나타나며 사용자 경험에 더 나은 영향을 미칠 수 있을 것으로 기대됩니다.
자세히 알아보기: 경험 맵이란 무엇인가요?
결론
경험 맵을 구축하는 방법을 배우는 것은 사용자와 공감대를 형성하고 해결해야 할 문제를 찾을 수 있어야 합니다. 이 문서가 경험 맵을 만드는 방법을 배우는 데 도움이 되었다면 경험 맵의 활용 및 장점에 대한 다른 콘텐츠도 확인해 보세요.
