지속적으로 분야에 침투하여 기술과 미래를 위한 계획을 향상시키는 것이 발전의 본질입니다. 많은 기업이 브랜드를 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있는 아이디어를 빠르고 쉽게 생성하는 방법을 채택하고 있으며, 이를 계획하는 가장 좋은 방법 중 하나는 경험 맵을 사용하는 것입니다.
경험 맵이란 무엇인가요?
경험 맵은 특정 목표를 달성하기 위한 사용자의 전체 여정을 설명하기 위해 세심하게 제작된 전략적 시각화로, 인간 행동에 대한 보편적인 이해를 요약하는 동시에 특정 비즈니스 또는 제품의 고유한 뉘앙스에 맞게 인사이트를 제공하는 것으로 정의됩니다. 이 강력한 도구는 다양한 채널의 터치포인트, 감정, 상호작용을 아우르는 상세한 가이드 역할을 하며, 기업이 특정 문제점을 해결하고 주요 상호작용을 최적화하여 고객 경험을 개선할 수 있도록 전체적인 관점을 제공합니다.
이 글에서는 경험 매핑이 기업과 브랜드에 어떻게 효과적인지, 어떤 기능을 제공하는지, 어떻게 작동하는지, 그리고 시장에서 분명하게 드러나는 모든 장점에 대해 설명합니다.
경험 맵의 핵심 요소는 다음과 같습니다:
- 사용자 여정 단계: 경험 맵은 일반적으로 사용자 여정을 인지도, 고려, 구매, 구매 후 등 여러 단계로 세분화합니다. 이러한 단계는 맵의 컨텍스트와 목적에 따라 달라질 수 있습니다.
- 터치포인트: 각 단계에서 지도는 사용자가 제품 또는 서비스와 상호 작용하는 다양한 접점을 식별하고 자세히 설명합니다. 여기에는 웹사이트 방문, 소셜 미디어 참여, 고객 지원 전화, 대면 상호작용 등이 포함될 수 있습니다.
- 사용자 행동 및 감정: 경험 맵에는 사용자가 각 접점에서 취하는 행동과 감정적 반응 또는 태도에 대한 정보가 포함되는 경우가 많습니다. 여정의 여러 단계에서 사용자가 어떻게 느끼는지 이해하면 더 나은 경험을 설계하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 문제점과 기회: 조직은 사용자의 불만 사항과 불만 또는 즐거움의 영역을 문서화함으로써 개선 및 혁신의 기회를 파악할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 고객 또는 사용자 경험의 설계와 최적화를 위한 지침이 될 수 있습니다.
- 상황별 정보: 경험 맵에는 사용자 인구 통계, 목표, 요구 사항 및 동기 부여와 같은 상황별 정보도 포함될 수 있습니다. 이를 통해 사용자의 관점을 더 깊이 이해할 수 있습니다.
- 시각적 요소: 경험 맵은 일반적으로 다이어그램이나 인포그래픽과 같은 시각적 형식으로 제공됩니다. 이러한 시각적 표현을 통해 팀원 및 이해관계자와 더 쉽게 소통하고 인사이트를 공유할 수 있습니다.
경험 맵은 사용자 또는 고객 여정에 대한 전체적인 관점을 제공하여 팀이 문제 포인트와 개선 기회를 파악하는 데 도움이 되므로 조직에 매우 유용한 도구입니다. 이는 결과적으로 보다 효과적인 디자인과 전반적인 사용자 또는 고객 경험 향상으로 이어질 수 있습니다.
경험 맵은 어떻게 도움이 되나요?
경험 맵은 기업이 시장 트렌드를 분석하여 새로운 출시를 준비할 수 있는 명확한 경로를 만들어 줍니다. 매일 고객을 상대하는 사람들이 비즈니스를 성공적으로 운영하는 데에도 효과적입니다.
또한 경험 맵은 이전 전략에서 고객 여정의 허점을 감지하여 기업이 안전한 조치를 취하도록 지시할 수 있습니다. 고객의 여정과 고객이 느끼는 감정을 모두 알고 싶은 사람이나 기업은 다음 제품에 경험 맵을 활용하여 나중에 혜택을 누릴 수 있습니다.
지도 기능 체험
경험 맵에는 사용자가 이를 사용하여 많은 가치를 얻을 수 있는 몇 가지 고유한 기능이 있습니다. 이러한 혜택 중 일부는 다음과 같습니다:
- 여러 사용자로부터 다양한 경험을 수집한 다음 하나의 프레임 내에서 모두 집계합니다. 이 접근 방식은 방대한 수의 다양한 샘플을 통해 이해도를 극대화합니다.
- 경험 맵은 특정 고객 한 명에게 묶여 있지 않고 다양한 경험을 수집하여 결과를 도출합니다. 또한 경험 맵은 특정 브랜드나 제품에 연결되지 않습니다. 이를 통해 사용자는 다양한 경험과 상품을 비교하여 완벽한 여정을 찾을 수 있습니다.
- 고객의 모든 여정 단계와 행동, 감정을 시간순으로 묘사하여 사용자에게 전달합니다.
경험 맵은 무엇을 제공하나요?
경험 맵을 사용하면 새로운 트렌드를 파악하고 이를 브랜드에 맞게 적용할 수 있습니다. 이는 소비자의 눈에 브랜드를 눈에 띄게 할 뿐만 아니라 건강한 커뮤니케이션과 브랜드 기반을 구축하는 가교 역할을 할 것입니다.
이 외에도 경험 매핑은 다른 고객 여정 맵의 결함을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이는 제품 내부에 있을 수도 있고 시장 외부에 있을 수도 있습니다. 어느 쪽이든 경험 맵을 사용하면 고객 여정을 효과적이고 원활하게 만들 수 있는 요소를 찾는 데 도움이 됩니다.
경험 매핑을 통해 기업은 재무 상태에 따라 투자하거나 진출할 수 있는 잠재적 영역을 찾을 수 있습니다. 이러한 발전은 종종 일반 대중에게 브랜드에 새로운 이미지를 부여하고 소비자 참여를 높일 수 있는 경로를 제공합니다.
경험 매핑은 소비자 인사이트와 브랜드에 대한 소비자의 선호도를 파악하는 데 도움이 됩니다. 이러한 기능을 개선하거나 업그레이드하여 고객에게 새로운 기능을 제공할 수 있습니다.
경험 맵을 사용하는 이유는 무엇인가요?
브랜드의 고객 경험을 대변할 필요성은 항상 존재합니다. 이는 기업이 개선해야 할 부분과 수정해야 할 부분을 알려주는 가이드 역할을 합니다. 또한 제품 품질과 전반적인 고객 참여를 향상시키기 위한 가이드 역할도 합니다. 이 모든 것이 경험 매핑의 중요한 응용 분야이며 경험 매핑을 사용해야 하는 중요한 이유입니다.
경험 맵을 사용하면 소비자가 브랜드와 상호작용할 수 있는 모든 접점 또는 관련 단계를 분류하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 소비자의 의사 결정 능력과 브랜드 이미지를 향상시킬 수 있습니다. 다음 동작을 결정할 수 있는 경험 맵의 유연성 덕분에 이동 경로를 변경할 수 있습니다. 이는 일반적으로 고객이 이전 기록에 없는 독특한 행동을 보일 때 발생합니다.
자세히 알아보기: 경험 맵은 어떻게 구축하나요?
경험 맵 템플릿
대부분의 경험 맵은 특정 업무나 의제에 초점을 맞추기 때문에 기업이 특정 영역 내에서 더 쉽게 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 즉, 일반적으로 하나의 경험을 통과하는 여러 단계에 해당하는 감정의 추세선을 가지고 있습니다.
하지만 나만의 경험 지도를 만들고 싶은 사람은 원하는 모양이나 패턴을 선택하여 만들 수 있습니다. 패턴에는 특정 브랜드 또는 제품에 대한 고객 경험 여정이 포함됩니다. 다른 대안으로는 모바일 애플리케이션과 같은 특정 프로젝트에 대한 경험 매핑이 있습니다. 더 복잡하고 접점과 채널이 늘어나는 반면, 여정 단계보다는 감정에 집중하는 고객도 늘어날 것입니다.
경험 맵 데이터를 수집하는 방법
경험 맵은 여러 가지 요소로 구성되지만 대부분 소비자 데이터에 의존합니다. 고객의 의견을 수집하는 것은 경험 맵의 기초를 형성하기 때문에 중요하지만, 고객의 피드백을 어떻게 수집할 수 있을까요? 고객 피드백을 수집하는 몇 가지 인기 있는(그리고 비밀스러운) 방법을 소개합니다.
- 소셜 미디어
소셜 미디어에서의 상호 작용은 소비자와의 참여 결과를 확인할 수 있는 고급 기술이지만 효과적인 기법입니다. 사용자 스토리는 소비자의 동의를 얻어 브랜드에 제출할 수 있으며, 브랜드를 태그하여 소셜 미디어 프로필에 게시할 수도 있습니다. 이는 다양하고 중요한 잠재고객을 참여시키는 방법이며, 일부 브랜드의 경우 피드백을 생성하는 중요한 방법이 될 수 있습니다.
- 콜드 콜
콜드 콜은 일부 장소의 연결 문제와 일반적으로 무작위 번호에 응답하지 않으려는 사람들로 인해 사용자 피드백을 얻는 가장 효과적인 방법은 아닙니다. 그러나 소비자가 브랜드와 상호 작용한 후 어떤 경험을 하는지 파악하는 것은 기본적인 요소입니다. 또한 소비자는 브랜드가 소비자를 배려하는 모습에 몰입감을 느낄 수 있습니다.
- 제품 내 추적
제품 추적 및 사용은 사용자의 행동과 목표를 자동으로 매핑할 수 있기 때문에 애플리케이션과 소프트웨어 제품에서 주로 제공됩니다.
이러한 제품의 사용은 고객이 특정 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지도 알 수 있습니다. 이렇게 하면 제품과 밀접하게 연관된 중요한 정보가 드러날 수 있습니다. 사람들은 제품이 훌륭하다고 생각하지만 브랜드 연상은 싫어할 수도 있습니다.
- 분석
애널리틱스는 대중 사이에서 브랜드의 효과를 확인할 수 있는 오래된 방법입니다. 분석을 활용하면 제품에 대한 고객 경험의 중요한 세부 사항을 신중하게 설명할 수 있습니다. 애널리틱스는 기술이나 도구의 효과 여부를 파악하는 데 도움이 됩니다. 경험 맵의 경우 분석을 통해 효과를 투명하게 파악할 수 있습니다.
자세히 알아보기: 경험 맵과 고객 여정 맵 비교
경험 맵 예시
경험 매핑은 제품, 서비스 또는 조직과 상호작용하는 다양한 개인들의 여정을 시각화하고 공감할 수 있는 강력한 도구입니다. 이 블로그에서는 직원 경험 맵, 사용자 경험 맵, 고객 경험 맵의 세 가지 경험 맵의 예시를 살펴보겠습니다. 이러한 사례를 살펴보면서 각 유형의 맵을 사용하여 각 경험을 향상하고 최적화하는 방법을 알아볼 수 있습니다.
직원 경험 맵
직원 경험 맵은 조직 내 직원의 여정을 이해하고 개선하는 데 유용한 도구로 정의됩니다. 채용부터 오프보딩까지 직원의 상호 작용, 감정, 접점을 시각적으로 표현한 것입니다. 이 맵은 HR 전문가와 관리자가 직원 여정에서 겪는 어려움, 강점, 기회를 파악하는 데 도움이 됩니다.
일반적인 직원 경험 맵에는 다음과 같은 단계가 포함될 수 있습니다:
- 채용 및 온보딩
- 학습 및 개발
- 일상 업무 경험
- 경력 성장과 기회
- 오프보딩 및 종료
조직은 직원 경험 맵을 생성함으로써 인적 자원 전략을 더 잘 설계하고 긍정적인 업무 문화를 구축하며 전반적인 직원 만족도를 높일 수 있습니다. 예를 들어, 온보딩 과정에서 문제점을 파악하면 교육과 멘토링을 개선하여 직원의 만족도와 생산성을 높일 수 있습니다.
사용자 경험 맵
사용자 경험(UX) 맵은 탁월한 제품 및 서비스 경험을 제공하고자 하는 기업에게 중요한 도구로 정의됩니다. UX 맵은 사용자가 제품이나 서비스를 인지하는 순간부터 원하는 행동을 완료하는 시점까지 사용자의 여정을 간략하게 보여줍니다. 이 맵은 디자인 팀이 사용자가 어려움을 겪거나 좌절감을 느낄 수 있는 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다.
표준 사용자 경험 맵에는 이러한 단계가 포함되어 있는 경우가 많습니다:
- 인지도
- 초기 참여
- 제품 또는 서비스와의 상호작용
- 피드백 및 지원
- 전환 또는 원하는 액션
- 전환 후 경험
예를 들어, 이커머스 비즈니스는 사용자 경험 맵을 사용하여 사용자 여정에서 이탈 지점을 파악할 수 있습니다. 잠재 고객이 ‘제품과의 상호 작용’ 단계에서 카트를 이탈하는 경우가 많다면 제품 설명, 이미지 또는 결제 프로세스를 개선하여 마찰을 줄이고 전환을 늘리는 데 집중할 수 있습니다.
고객 경험 맵
고객 경험 맵(CX 맵이라고도 함)은 고객이 처음 인지하고 고려하는 단계부터 구매 후 지원까지 전체 여정에서 비즈니스 또는 브랜드와 맺는 다양한 접점과 상호작용을 시각적으로 표현한 것으로 정의됩니다. 이 지도 는 고객이 브랜드 또는 조직과 상호 작용할 때 수행하는 전체적인 여정에 대한 인사이트를 제공합니다. CX 맵은 고객 만족도, 충성도, 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 유용합니다.
종합적인 고객 경험 맵에는 이러한 단계가 포함될 수 있습니다:
- 인식 및 발견
- 초기 연락처
- 제품 또는 서비스 평가
- 구매 결정
- 구매 후 참여
- 충성도 및 옹호
고객 경험 맵이 실제로 작동하는 좋은 예는 온라인 체크인 프로세스가 ‘초기 접촉’ 단계에서 지연과 불만을 야기한다는 사실을 파악한 호텔 체인입니다. 체크인 프로세스를 간소화하고 명확한 지침을 제공함으로써 고객 경험을 개선하고 잠재적으로 재방문 고객을 확보할 수 있습니다.
간략한 경험 맵의 장점
경험 맵에는 여러 가지 장점이 있습니다. 그 중 일부는 인간 행동에 초점을 맞추고, 다른 일부는 제품 중심입니다.
경험 맵은 여정 전반에 걸쳐 모든 상황과 고객 경험에 대한 전체 개요를 제공합니다. 이를 통해 기업은 시간 낭비 없이 더 나은 사용자 상호 작용을 위해 전략을 변경할 수 있습니다.
사용자 중심의 접근 방식 덕분에 경험 맵에서 좋은 결과를 얻을 수 있는 기회가 여러 번 있습니다. 이러한 방식으로 브랜드는 시장에서의 입지를 확보하고, 더 나은 사용자 참여를 유도하며, 필요한 경우 동일한 제품을 다시 출시할 수 있습니다.
경험 맵을 통해 사용자는 완전히 다른 관점에서 분석할 수 있습니다. 시간이 지나기 전에 여러 가지 결함과 허점을 찾아내어 자신의 지위와 평판이 떨어지지 않도록 보호할 수 있습니다.
자세히 알아보기: 지도 애플리케이션 체험하기
결론
경험 맵의 독특하고 영향력 있는 한 가지는 시장과 관련된 분석 및 예측 기능입니다. 그러나 고객 여정 맵과 같은 경험 맵의 다른 대안은 작동 방식은 약간 다르지만 분명한 결과를 얻을 수 있습니다.
결국, 비즈니스와 시장 위치에 적합한 맵을 선택하고 브랜드 또는 회사의 상황을 개선하기 위해 구체적인 답을 찾아야 하는 특정 문제에 대한 경험 맵을 구현해 보세요.
