{"id":68801,"date":"2023-06-22T13:04:29","date_gmt":"2023-06-22T17:04:29","guid":{"rendered":"http:\/\/ideascale.com\/blogues\/quest-ce-que-le-retour-dinformation-client\/"},"modified":"2024-10-17T06:41:24","modified_gmt":"2024-10-17T10:41:24","slug":"quest-ce-que-le-retour-dinformation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideascale.com\/fr\/blogues\/quest-ce-que-le-retour-dinformation-client\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce que le retour d&rsquo;information des clients ? D\u00e9finition, questions, collecte et exemples"},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-padding-right-small:0px;--awb-padding-left-small:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:1248px;margin-left: calc(-4% \/ 2 );margin-right: calc(-4% \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:20px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-1\" style=\"--awb-font-size:22px;\"><p><strong><b>Table des mati\u00e8res<\/b><\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"awb-toc-el awb-toc-el--1\" data-awb-toc-id=\"1\" data-awb-toc-options=\"{&quot;allowed_heading_tags&quot;:{&quot;h2&quot;:0},&quot;ignore_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;ignore_headings_words&quot;:&quot;&quot;,&quot;enable_cache&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;highlight_current_heading&quot;:&quot;no&quot;,&quot;hide_hidden_titles&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;limit_container&quot;:&quot;all&quot;,&quot;select_custom_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;icon&quot;:&quot;fa-flag fas&quot;,&quot;counter_type&quot;:&quot;decimal&quot;}\" style=\"--awb-counter-type:counters(awb-toc, &quot;.&quot;, decimal) &quot;. &quot;;\"><div class=\"awb-toc-el__content\"><ul class=\"awb-toc-el__list awb-toc-el__list--0\"><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Questce_que_le_retour_dinformation_des_clients\">Qu\u2019est-ce que le retour d\u2019information des clients ?<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Importance_du_retour_dinformation_des_clients_Facteurs_cles\">Importance du retour d\u2019information des clients : Facteurs cl\u00e9s<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Comment_recueillir_lavis_des_clients_9_canaux_cles\">Comment recueillir l\u2019avis des clients : 9 canaux cl\u00e9s<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Exemples_de_questions_sur_le_retour_dinformation_des\">Exemples de questions sur le retour d\u2019information des clients<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Meilleures_pratiques_pour_la_collecte_et_la_gestion\">Meilleures pratiques pour la collecte et la gestion des commentaires des clients en 2023<\/a><\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-1 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-blend:overlay;--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-2\"><h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Qu&rsquo;est-ce que le retour d&rsquo;information des clients ?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le retour d&rsquo;information est d\u00e9fini comme le processus par lequel on demande aux clients de donner leur avis et leurs impressions sur leur exp\u00e9rience d&rsquo;un produit, d&rsquo;un service ou d&rsquo;une marque. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le retour d&rsquo;information des clients peut \u00eatre recueilli par le biais de diff\u00e9rents canaux tels que les enqu\u00eates, les <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-a-focus-group\/\">groupes de discussion<\/a>, les commentaires et les m\u00e9dias sociaux. Il s&rsquo;agit d&rsquo;une source d&rsquo;information pr\u00e9cieuse pour les entreprises afin de comprendre l&rsquo;<a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">exp\u00e9rience<\/a> et la satisfaction des <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">clients<\/a>, d&rsquo;identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer et de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es sur les produits et les services. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lors de la collecte des commentaires des clients, il y a 5 \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s \u00e0 prendre en compte :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Des objectifs clairs :<\/strong> D\u00e9finissez clairement les objectifs de votre collecte de donn\u00e9es. D\u00e9terminez les informations sp\u00e9cifiques que vous souhaitez recueillir, telles que la satisfaction des clients, les id\u00e9es d&rsquo;am\u00e9lioration des produits ou les informations sur l&rsquo;<a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">exp\u00e9rience<\/a> globale <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">des clients<\/a>.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Public cible :<\/strong> Identifiez votre public cible pour la collecte du retour d&rsquo;information. D\u00e9terminez les segments ou groupes de clients aupr\u00e8s desquels vous souhaitez recueillir un retour d&rsquo;information afin de vous assurer que le retour d&rsquo;information recueilli est pertinent et repr\u00e9sentatif.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Canaux de retour d&rsquo;information :<\/strong> S\u00e9lectionnez les canaux de retour d&rsquo;information appropri\u00e9s en fonction de votre public cible et du contexte commercial. Il peut s&rsquo;agir d&rsquo;<a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-research\/\">\u00e9tudes<\/a> <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-qualitative-research\/\">qualitatives<\/a> et <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-research\/\">quantitatives<\/a> telles que des enqu\u00eates, des \u00e9valuations en ligne, des m\u00e9dias sociaux, des interactions avec le service client\u00e8le, des groupes de discussion ou des m\u00e9thodes de retour d&rsquo;information en personne.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Calendrier :<\/strong> D\u00e9terminer le moment de la collecte du retour d&rsquo;information afin d&rsquo;obtenir des informations pertinentes. Envisagez de recueillir des commentaires \u00e0 diff\u00e9rents moments du parcours du client, par exemple apr\u00e8s un achat, une interaction avec le service client\u00e8le ou l&rsquo;utilisation d&rsquo;un produit.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Collecte et analyse des donn\u00e9es :<\/strong> Mettre en \u0153uvre un processus syst\u00e9matique de collecte des donn\u00e9es de retour d&rsquo;information. Veiller \u00e0 ce que la collecte des donn\u00e9es soit efficace, pr\u00e9cise et respecte la vie priv\u00e9e des clients. Analyser les donn\u00e9es de retour d&rsquo;information pour identifier les mod\u00e8les, les tendances et les informations exploitables.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><b>En savoir plus : <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">Qu&rsquo;est-ce que la recherche sur l&rsquo;exp\u00e9rience client (CX) ?<\/a><\/b><\/strong><\/p>\n<h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Importance du retour d&rsquo;information des clients : Facteurs cl\u00e9s<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"lazyload aligncenter wp-image-58642 size-fusion-600\" src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-feedback-descriptive-1-600x491.jpg\" data-orig-src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-feedback-descriptive-1-600x491.jpg\" alt=\"Importance du retour d'information des clients : Facteurs cl\u00e9s\" width=\"600\" height=\"491\" srcset=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%27http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%27%20width%3D%27600%27%20height%3D%27491%27%20viewBox%3D%270%200%20600%20491%27%3E%3Crect%20width%3D%27600%27%20height%3D%27491%27%20fill-opacity%3D%220%22%2F%3E%3C%2Fsvg%3E\" data-srcset=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-feedback-descriptive-1-200x164.jpg 200w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-feedback-descriptive-1-300x245.jpg 300w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-feedback-descriptive-1-400x327.jpg 400w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-feedback-descriptive-1-600x491.jpg 600w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-feedback-descriptive-1.jpg 715w\" data-sizes=\"auto\" data-orig-sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voici 7 facteurs cl\u00e9s qui font que le retour d&rsquo;information p\u00e9riodique des clients est important pour l&rsquo;<a href=\"https:\/\/ideascale.com\/fr\/blogues\/quest-ce-que-linnovation-en-entreprise\/\">innovation<\/a> et la croissance de l&rsquo;<a href=\"https:\/\/ideascale.com\/fr\/blogues\/quest-ce-que-linnovation-en-entreprise\/\">entreprise<\/a>:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Conna\u00eetre l&rsquo;opinion des principaux clients<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le retour d&rsquo;information des clients repr\u00e9sente les opinions et les perceptions des personnes qui ont interagi avec un produit ou un service. Il comprend leurs go\u00fbts, leurs aversions, leurs pr\u00e9f\u00e9rences et leurs suggestions d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Saisir les exp\u00e9riences et les interactions <\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le retour d&rsquo;information permet de saisir l&rsquo;<a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">exp\u00e9rience<\/a> sp\u00e9cifique du <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">client<\/a> avec une marque, un produit ou un service. Il peut s&rsquo;agir de d\u00e9tails sur les interactions avec les repr\u00e9sentants du service client\u00e8le, la facilit\u00e9 d&rsquo;utilisation, la qualit\u00e9, la fiabilit\u00e9 et la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Niveaux de satisfaction des clients<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le retour d&rsquo;information des clients permet de conna\u00eetre leur niveau de satisfaction. Il aide les entreprises \u00e0 comprendre dans quelle mesure elles r\u00e9pondent aux attentes des clients et \u00e0 identifier les domaines dans lesquels elles ne sont pas \u00e0 la hauteur.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Noter les plaintes et les probl\u00e8mes r\u00e9currents\/courants <\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le retour d&rsquo;information met souvent en \u00e9vidence les probl\u00e8mes ou les questions que les clients ont rencontr\u00e9s. Il s&rsquo;agit notamment d&rsquo;identifier les points douloureux, les d\u00e9fauts ou les lacunes des produits ou des services. Il donne aux entreprises l&rsquo;occasion d&rsquo;aborder et de corriger ces probl\u00e8mes.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Suggestions d&rsquo;am\u00e9lioration percutantes<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les clients font souvent des suggestions ou des recommandations d&rsquo;am\u00e9lioration sur la base de leurs exp\u00e9riences. Ces suggestions peuvent s&rsquo;av\u00e9rer pr\u00e9cieuses pour le d\u00e9veloppement de produits, l&rsquo;am\u00e9lioration du service \u00e0 la client\u00e8le ou l&rsquo;affinement des processus d&rsquo;entreprise.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Retour d&rsquo;information en temps r\u00e9el sur les produits<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les commentaires des clients peuvent \u00eatre recueillis en temps r\u00e9el ou presque, ce qui permet aux entreprises de traiter les probl\u00e8mes rapidement et d&rsquo;apporter des am\u00e9liorations opportunes aux produits et aux services. Recueillir les commentaires en temps voulu, en particulier pour les produits SaaS, permet d&rsquo;obtenir de nouvelles id\u00e9es et de s&rsquo;assurer que les modifications apport\u00e9es aux commentaires sont ajout\u00e9es aux mises \u00e0 jour du sprint.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Capacit\u00e9 d&rsquo;action<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un feedback client efficace fournit des informations exploitables qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour conduire des changements significatifs au sein de l&rsquo;organisation. Il aide les entreprises \u00e0 identifier des \u00e9tapes sp\u00e9cifiques pour am\u00e9liorer les produits, les services ou les processus sur la base du retour d&rsquo;information re\u00e7u.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>En savoir plus : <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-focus-group-research\/\">Qu&rsquo;est-ce que la recherche par groupes de discussion ?<\/a><\/b><\/strong><\/p>\n<h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Comment recueillir l&rsquo;avis des clients : 9 canaux cl\u00e9s<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les entreprises peuvent utiliser plusieurs canaux pour recueillir les commentaires des clients. Voici les 8 principaux canaux de retour d&rsquo;information des clients :<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>1. Les enqu\u00eates :<\/strong> Les enqu\u00eates sont un canal de retour d&rsquo;information populaire et polyvalent. Elles peuvent \u00eatre men\u00e9es par le biais de diff\u00e9rents supports tels que des formulaires en ligne, des enqu\u00eates par courrier \u00e9lectronique, des enqu\u00eates in-app ou des questionnaires sur papier. Les enqu\u00eates permettent aux entreprises de recueillir un retour d&rsquo;information structur\u00e9 en posant des questions sp\u00e9cifiques et en utilisant des \u00e9chelles d&rsquo;\u00e9valuation.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>2. Avis et \u00e9valuations en ligne :<\/strong> Les clients partagent souvent leurs exp\u00e9riences et donnent leur avis sur les plateformes d&rsquo;\u00e9valuation en ligne, les m\u00e9dias sociaux ou les sites web d\u00e9di\u00e9s \u00e0 l&rsquo;\u00e9valuation des clients. Ces plateformes permettent aux clients de publier des commentaires \u00e9crits, d&rsquo;attribuer des \u00e9toiles et de fournir un retour d&rsquo;information <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-qualitative-research\/\">qualitatif<\/a> sur leurs exp\u00e9riences avec des produits ou des services.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>3. Les m\u00e9dias sociaux :<\/strong> Les plateformes de m\u00e9dias sociaux telles que Twitter, Facebook, Instagram et LinkedIn offrent aux clients la possibilit\u00e9 de dialoguer avec les entreprises et de faire part de leurs commentaires. Les clients peuvent directement envoyer un message \u00e0 l&rsquo;entreprise ou la mentionner, publier des commentaires sur les profils d&rsquo;entreprise ou participer \u00e0 des discussions sur les produits ou les services.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>4. Interactions avec le service client\u00e8le :<\/strong> Les interactions avec l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le, telles que les appels t\u00e9l\u00e9phoniques, les discussions en direct ou les \u00e9changes de courriels, peuvent \u00e9galement constituer des canaux pr\u00e9cieux pour la collecte de commentaires. Les clients fournissent souvent un retour d&rsquo;information pendant ou apr\u00e8s les interactions d&rsquo;assistance, en faisant part de leurs exp\u00e9riences, de leur niveau de satisfaction ou de leurs suggestions d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>5. Interactions en personne :<\/strong> Les entreprises qui disposent d&rsquo;un site physique ou qui ont des interactions directes avec leurs clients peuvent recueillir des commentaires par le biais de canaux personnels. Il peut s&rsquo;agir de cartes de commentaires, de bo\u00eetes \u00e0 suggestions ou de conversations directes avec les clients pour recueillir leurs r\u00e9actions et leurs suggestions.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>6. Groupes de discussion :<\/strong> Les <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-a-focus-group\/\">groupes de discussion<\/a> r\u00e9unissent un petit groupe de clients dans le cadre d&rsquo;une discussion facilit\u00e9e afin de recueillir des informations et des commentaires. Cette m\u00e9thode permet d&rsquo;explorer en profondeur des sujets ou des produits sp\u00e9cifiques et encourage les participants \u00e0 partager leurs opinions et leurs points de vue.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>7. Widgets de retour d&rsquo;information sur le site web :<\/strong> De nombreuses entreprises int\u00e8grent des widgets de retour d&rsquo;information ou des enqu\u00eates contextuelles sur leur site web afin de recueillir les commentaires des visiteurs. Ces gadgets peuvent inviter les clients \u00e0 \u00e9valuer leur exp\u00e9rience sur le site web, \u00e0 faire des suggestions ou \u00e0 signaler tout probl\u00e8me rencontr\u00e9 lors de la navigation ou des achats.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>8. Enqu\u00eates par courrier \u00e9lectronique et par lettre d&rsquo;information :<\/strong> Les enqu\u00eates par courrier \u00e9lectronique peuvent \u00eatre envoy\u00e9es aux clients dans le cadre de bulletins d&rsquo;information ou de demandes d&rsquo;informations ind\u00e9pendantes. Ce canal permet aux entreprises de recueillir des commentaires directement aupr\u00e8s de leur client\u00e8le et d&rsquo;adapter les questions en fonction de leurs produits, de leurs services ou de leurs interactions r\u00e9centes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>9. Applications mobiles et retour d&rsquo;information dans l&rsquo;application :<\/strong> Pour les entreprises disposant d&rsquo;applications mobiles, l&rsquo;int\u00e9gration de fonctions de retour d&rsquo;information dans l&rsquo;application permet aux clients de faire part de leurs commentaires en toute commodit\u00e9. Il peut s&rsquo;agir d&rsquo;enqu\u00eates dans l&rsquo;application, de formulaires de retour d&rsquo;information ou d&rsquo;invites \u00e0 donner son avis \u00e0 des points de contact strat\u00e9giques de l&rsquo;application.<\/span><\/p>\n<h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Exemples de questions sur le retour d&rsquo;information des clients<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Bien que les questions sp\u00e9cifiques sur le retour d&rsquo;information des clients puissent varier en fonction de l&rsquo;industrie, du produit ou du service, voici quelques questions courantes sur le retour d&rsquo;information des clients qui peuvent fournir des informations pr\u00e9cieuses :<\/span><\/p>\n<p><strong><b>Exemple 1. Satisfaction g\u00e9n\u00e9rale<\/b><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quel est votre degr\u00e9 de satisfaction \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de notre produit\/service ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10, comment \u00e9valuez-vous votre exp\u00e9rience globale avec nous ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Recommanderiez-vous notre entreprise\/produit\/service \u00e0 d&rsquo;autres personnes ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><b>Exemple 2. Utilisation du produit\/service<\/b><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">A quelle fr\u00e9quence utilisez-vous notre produit\/service ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quelles sont les caract\u00e9ristiques ou les aspects sp\u00e9cifiques de notre produit\/service que vous appr\u00e9ciez le plus ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Y a-t-il quelque chose que vous trouvez d\u00e9routant ou difficile \u00e0 propos de notre produit\/service ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><b>Exemple 3. Service client\u00e8le<\/b><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comment \u00e9valuez-vous la qualit\u00e9 de notre service\/support \u00e0 la client\u00e8le ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Les repr\u00e9sentants de notre service client\u00e8le vous ont-ils aid\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 vos besoins ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Y a-t-il quelque chose que nous puissions faire pour am\u00e9liorer notre service \u00e0 la client\u00e8le\/assistance ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><b>Exemple 4. Exp\u00e9rience d&rsquo;achat<\/b><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comment \u00e9valuez-vous votre exp\u00e9rience du processus d&rsquo;achat ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Notre site Internet\/ magasin a-t-il fourni les informations n\u00e9cessaires pour prendre une d\u00e9cision d&rsquo;achat ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Avez-vous rencontr\u00e9 des probl\u00e8mes ou des difficult\u00e9s au cours du processus d&rsquo;achat ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><b>Exemple 5. Performance des produits\/services<\/b><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quel est votre degr\u00e9 de satisfaction par rapport \u00e0 la performance de notre produit\/service ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Notre produit\/service r\u00e9pond-il \u00e0 vos attentes ? Si ce n&rsquo;est pas le cas, veuillez en pr\u00e9ciser les raisons.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Avez-vous rencontr\u00e9 des difficult\u00e9s ou des probl\u00e8mes lors de l&rsquo;utilisation de notre produit\/service ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><b>Exemple 6. Suggestions d&rsquo;am\u00e9lioration<\/b><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Y a-t-il des am\u00e9liorations ou des changements sp\u00e9cifiques que vous souhaiteriez voir apport\u00e9s \u00e0 notre produit\/service ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comment pouvons-nous am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience avec notre entreprise\/produit\/service ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Avez-vous des suggestions pour de nouvelles fonctionnalit\u00e9s ou offres ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><b>Exemple 7. Diff\u00e9renciation concurrentielle<\/b><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comment notre produit\/service se compare-t-il \u00e0 des offres similaires sur le march\u00e9 ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qu&rsquo;est-ce qui, selon vous, nous diff\u00e9rencie de nos concurrents ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Y a-t-il quelque chose que nous pourrions apprendre de nos concurrents pour am\u00e9liorer notre produit\/service ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><b>Exemple 8. Perception de la marque<\/b><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comment d\u00e9cririez-vous notre marque en quelques mots ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quelles valeurs ou qualit\u00e9s associez-vous \u00e0 notre marque ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pouvons-nous faire quelque chose pour mieux aligner notre marque sur vos attentes ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><b>Exemple 9. Fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/b><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quelle est la probabilit\u00e9 que vous continuiez \u00e0 utiliser notre produit\/service \u00e0 l&rsquo;avenir ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">Envisageriez-vous d&rsquo;acheter \u00e0 nouveau chez nous ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"2\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00cates-vous susceptible de recommander notre entreprise\/produit\/service \u00e0 d&rsquo;autres personnes ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ces questions servent de point de d\u00e9part \u00e0 la collecte des commentaires des clients. Il est essentiel de les personnaliser et de les adapter au contexte sp\u00e9cifique de votre entreprise et au retour d&rsquo;information que vous cherchez \u00e0 obtenir. En outre, la combinaison de questions ouvertes avec des \u00e9chelles d&rsquo;\u00e9valuation ou des options \u00e0 choix multiples permet d&rsquo;obtenir une vue d&rsquo;ensemble des sentiments et des pr\u00e9f\u00e9rences des clients.<\/span><\/p>\n<h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Meilleures pratiques pour la collecte et la gestion des commentaires des clients en 2023<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"lazyload aligncenter wp-image-58643 size-fusion-600\" src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-feedback-descriptive-2-600x406.jpg\" data-orig-src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-feedback-descriptive-2-600x406.jpg\" alt=\"Meilleures pratiques pour le retour d'information des clients\" width=\"600\" height=\"406\" srcset=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%27http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%27%20width%3D%27600%27%20height%3D%27406%27%20viewBox%3D%270%200%20600%20406%27%3E%3Crect%20width%3D%27600%27%20height%3D%27406%27%20fill-opacity%3D%220%22%2F%3E%3C%2Fsvg%3E\" data-srcset=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-feedback-descriptive-2-200x135.jpg 200w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-feedback-descriptive-2-300x203.jpg 300w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-feedback-descriptive-2-400x271.jpg 400w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-feedback-descriptive-2-600x406.jpg 600w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-feedback-descriptive-2.jpg 715w\" data-sizes=\"auto\" data-orig-sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En 2023, les entreprises peuvent suivre ces meilleures pratiques pour recueillir efficacement les commentaires des clients :<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>1. D\u00e9finir clairement les objectifs :<\/strong> D\u00e9finissez clairement les objectifs et les buts de vos efforts de collecte des commentaires des clients. Identifiez les informations sp\u00e9cifiques que vous cherchez \u00e0 recueillir et la mani\u00e8re dont vous envisagez d&rsquo;utiliser le retour d&rsquo;information pour apporter des am\u00e9liorations.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>2. S\u00e9lectionner les bons canaux :<\/strong> Choisissez les canaux de retour d&rsquo;information des clients qui correspondent \u00e0 votre public cible et au contexte de votre entreprise. Envisagez d&rsquo;utiliser une combinaison de canaux tels que les enqu\u00eates, les \u00e9valuations en ligne, les m\u00e9dias sociaux et les interactions avec le service client\u00e8le afin de recueillir des commentaires provenant de diverses sources.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>3. Des enqu\u00eates concises :<\/strong> Concevez des enqu\u00eates concises et cibl\u00e9es, en \u00e9vitant les questions inutiles ou r\u00e9p\u00e9titives. Respectez le temps de vos clients en rendant l&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;enqu\u00eate aussi efficace et conviviale que possible.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>4. Utiliser plusieurs types de questions :<\/strong> Incorporez un m\u00e9lange de types de questions dans vos enqu\u00eates, y compris des questions \u00e0 choix multiples, des \u00e9chelles d&rsquo;\u00e9valuation, des questions ouvertes et des questions qualitatives. Cela permet d&rsquo;obtenir des informations <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-research\/\">quantitatives<\/a> et <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-qualitative-research\/\">qualitatives<\/a>.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>5. Personnalisez et contextualisez :<\/strong> Personnalisez vos demandes de retour d&rsquo;information en vous adressant aux clients par leur nom et en adaptant les questions \u00e0 leurs exp\u00e9riences sp\u00e9cifiques. Fournir un contexte pour chaque question afin de s&rsquo;assurer que les clients en comprennent la pertinence et peuvent fournir un retour d&rsquo;information pr\u00e9cis.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>6. Collecte du retour d&rsquo;information en temps utile :<\/strong> Recueillez les commentaires en temps opportun afin d&rsquo;obtenir des informations fra\u00eeches pendant que les exp\u00e9riences sont encore fra\u00eeches dans l&rsquo;esprit des clients. Envisagez d&rsquo;utiliser des m\u00e9thodes de collecte de feedback en temps r\u00e9el, telles que des invites de feedback in-app ou des enqu\u00eates post-achat envoy\u00e9es peu de temps apr\u00e8s une transaction.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>7. Encourager un retour d&rsquo;information ouvert et honn\u00eate :<\/strong> Cr\u00e9ez un environnement qui encourage les clients \u00e0 fournir un retour d&rsquo;information ouvert et honn\u00eate. Assurez-leur que leurs opinions sont appr\u00e9ci\u00e9es et que leur retour d&rsquo;information sera utilis\u00e9 pour apporter des am\u00e9liorations.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>8. Surveiller les avis en ligne et y r\u00e9pondre :<\/strong> Surveillez r\u00e9guli\u00e8rement les plateformes d&rsquo;\u00e9valuation en ligne et les canaux de m\u00e9dias sociaux pour conna\u00eetre les r\u00e9actions des clients. R\u00e9pondez rapidement et de mani\u00e8re professionnelle aux avis positifs et n\u00e9gatifs, d\u00e9montrant ainsi votre engagement \u00e0 satisfaire vos clients.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>9. Tirer parti de la technologie :<\/strong> Utiliser la technologie pour rationaliser les processus de collecte et d&rsquo;analyse du retour d&rsquo;information. Utilisez des outils de gestion des commentaires des clients et des logiciels d&rsquo;analyse des sentiments pour collecter, analyser et tirer des enseignements des commentaires des clients \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>10. Agir sur le retour d&rsquo;information :<\/strong> La collecte des commentaires des clients n&rsquo;a de valeur que si elle d\u00e9bouche sur une action. D\u00e9velopper des processus pour analyser le retour d&rsquo;information, identifier les tendances et donner la priorit\u00e9 aux domaines \u00e0 am\u00e9liorer. Communiquez avec les clients sur les changements que vous avez apport\u00e9s sur la base de leurs commentaires, montrant ainsi que leur opinion est importante.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>En savoir plus : <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-market-research\/\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;une \u00e9tude de march\u00e9 quantitative ?<\/a><\/b><\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":72,"featured_media":68802,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3036],"tags":[],"contributor":[3093],"class_list":["post-68801","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blogues","contributor-nick-jain-fr"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v23.9 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Qu&#039;est-ce que le retour d&#039;information des clients ? 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