{"id":67151,"date":"2023-06-26T12:08:23","date_gmt":"2023-06-26T16:08:23","guid":{"rendered":"http:\/\/ideascale.com\/blogs\/que-es-la-investigacion-del-cliente\/"},"modified":"2025-05-13T07:32:18","modified_gmt":"2025-05-13T11:32:18","slug":"que-es-la-investigacion-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es la investigaci\u00f3n de clientes? Definici\u00f3n, tipos, ejemplos y buenas pr\u00e1cticas"},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-padding-right-small:0px;--awb-padding-left-small:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:1248px;margin-left: calc(-4% \/ 2 );margin-right: calc(-4% \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:20px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-1\" style=\"--awb-font-size:22px;\"><p><strong><b>\u00cdndice<\/b><\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"awb-toc-el awb-toc-el--1\" data-awb-toc-id=\"1\" data-awb-toc-options=\"{&quot;allowed_heading_tags&quot;:{&quot;h2&quot;:0},&quot;ignore_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;ignore_headings_words&quot;:&quot;&quot;,&quot;enable_cache&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;highlight_current_heading&quot;:&quot;no&quot;,&quot;hide_hidden_titles&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;limit_container&quot;:&quot;all&quot;,&quot;select_custom_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;icon&quot;:&quot;fa-flag fas&quot;,&quot;counter_type&quot;:&quot;decimal&quot;}\" style=\"--awb-counter-type:counters(awb-toc, &quot;.&quot;, decimal) &quot;. &quot;;\"><div class=\"awb-toc-el__content\"><ul class=\"awb-toc-el__list awb-toc-el__list--0\"><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Que_es_la_investigacion_de_clientes\">\u00bfQu\u00e9 es la investigaci\u00f3n de clientes?<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Tipos_de_investigacion_de_clientes\">Tipos de investigaci\u00f3n de clientes<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Como_investigar_a_los_clientes_10_pasos_clave\">C\u00f3mo investigar a los clientes: 10 pasos clave<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Ejemplos_de_preguntas_de_investigacion_de_clientes\">Ejemplos de preguntas de investigaci\u00f3n de clientes<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Las_10_mejores_practicas_para_la_investigacion_de\">Las 10 mejores pr\u00e1cticas para la investigaci\u00f3n de clientes<\/a><\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-1 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-blend:overlay;--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-2\"><h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">\u00bfQu\u00e9 es la investigaci\u00f3n de clientes?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La investigaci\u00f3n de clientes se define como el proceso sistem\u00e1tico de recopilaci\u00f3n y an\u00e1lisis de informaci\u00f3n sobre los clientes, sus comportamientos, necesidades, preferencias y experiencias. Implica estudios <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-qualitative-market-research\/\">cualitativos<\/a> y <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-market-research\/\">cuantitativos<\/a> para comprender al p\u00fablico objetivo con el fin de tomar decisiones empresariales informadas y desarrollar estrategias eficaces para satisfacer las expectativas sobre la <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">experiencia del cliente<\/a> y las demandas de productos\/servicios.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La investigaci\u00f3n de clientes tiene como objetivo proporcionar informaci\u00f3n sobre diversos aspectos del recorrido del cliente, como sus motivaciones, comportamientos de compra, niveles de satisfacci\u00f3n y puntos d\u00e9biles. Ayuda a las organizaciones a conocer en profundidad a sus clientes, lo que les permite adaptar sus productos, servicios y esfuerzos de marketing para satisfacer mejor sus expectativas.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>Los componentes clave de la investigaci\u00f3n de clientes suelen ser los siguientes:<\/b><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Objetivos de la investigaci\u00f3n:<\/strong> Definir claramente los objetivos y metas de la investigaci\u00f3n es crucial. Se trata de determinar qu\u00e9 informaci\u00f3n o conocimientos espec\u00edficos pretende obtener la organizaci\u00f3n de la investigaci\u00f3n de clientes. Los objetivos de la investigaci\u00f3n ayudan a orientar el proceso de investigaci\u00f3n y a garantizar que los datos recopilados sean pertinentes y se ajusten a las necesidades de la organizaci\u00f3n.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Definici\u00f3n del p\u00fablico objetivo:<\/strong> La identificaci\u00f3n del p\u00fablico objetivo o segmento de clientes es esencial. Se trata de determinar el grupo espec\u00edfico de clientes o clientes potenciales en el que se centrar\u00e1 la investigaci\u00f3n. El p\u00fablico objetivo debe ser representativo de la base de clientes de la organizaci\u00f3n o del mercado previsto.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Metodolog\u00eda de investigaci\u00f3n:<\/strong> Elegir los m\u00e9todos y t\u00e9cnicas de investigaci\u00f3n adecuados es importante para recopilar datos pertinentes. La metodolog\u00eda puede incluir una combinaci\u00f3n de enfoques de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-qualitative-observation\/\">observaci\u00f3n<\/a> <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-observation\/\">cuantitativos<\/a> y <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-qualitative-observation\/\">cualitativos<\/a>, como encuestas, entrevistas, <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-un-grupo-de-enfoque\/\">grupos de discusi\u00f3n<\/a> o an\u00e1lisis de datos. Los m\u00e9todos elegidos deben ajustarse a los objetivos de la investigaci\u00f3n y proporcionar la profundidad y amplitud de conocimientos deseadas.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Recogida de datos:<\/strong> La realizaci\u00f3n de actividades de recogida de datos es un componente b\u00e1sico de la investigaci\u00f3n de clientes. Se trata de aplicar los m\u00e9todos de investigaci\u00f3n seleccionados para recabar datos del p\u00fablico destinatario. Puede incluir la distribuci\u00f3n de encuestas, la realizaci\u00f3n de entrevistas o <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-un-grupo-de-enfoque\/\">grupos de discusi\u00f3n<\/a>, la observaci\u00f3n de los comportamientos de los clientes o el an\u00e1lisis de las fuentes de datos existentes. Unas t\u00e9cnicas adecuadas de recogida de datos garantizan la exactitud y fiabilidad de la informaci\u00f3n recopilada.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>An\u00e1lisis de datos:<\/strong> Una vez recopilados los datos, hay que analizarlos para extraer conclusiones significativas. El an\u00e1lisis de datos implica organizar, categorizar e interpretar los datos recogidos. Esto puede incluir la <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cuantitativa\/\">investigaci\u00f3n cuantitativa<\/a> mediante t\u00e9cnicas estad\u00edsticas, como la estad\u00edstica descriptiva o el an\u00e1lisis de regresi\u00f3n, y la <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cualitativa\/\">investigaci\u00f3n cualitativa<\/a> que implica la identificaci\u00f3n de patrones, temas y tendencias en los datos. El objetivo es obtener informaci\u00f3n \u00fatil para la toma de decisiones.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Conclusiones e ideas:<\/strong> La comunicaci\u00f3n de los resultados y conclusiones de la investigaci\u00f3n es un componente esencial. Se trata de resumir y presentar los resultados de forma clara y comprensible. Las conclusiones deben responder a los objetivos de la investigaci\u00f3n y proporcionar informaci\u00f3n valiosa sobre los comportamientos, preferencias, necesidades o puntos d\u00e9biles de los clientes. Pueden utilizarse visualizaciones, informes, presentaciones o cuadros de mando para transmitir eficazmente la informaci\u00f3n.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Recomendaciones:<\/strong> A partir de los resultados de la investigaci\u00f3n, se formulan recomendaciones para orientar las decisiones y acciones empresariales. Las recomendaciones deben ser pr\u00e1cticas, viables y acordes con los objetivos de la organizaci\u00f3n. Pueden consistir en sugerencias de mejora de productos, estrategias de marketing, mejoras de la experiencia del cliente, enfoques de segmentaci\u00f3n del mercado o cualquier otro \u00e1mbito pertinente.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Iteraci\u00f3n y mejora continua:<\/strong> La investigaci\u00f3n de clientes es un proceso iterativo. Las organizaciones deben recabar continuamente <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">la opini\u00f3n de los<\/a> clientes y actualizar sus conocimientos sobre sus necesidades y preferencias. Los resultados de la investigaci\u00f3n deben incorporarse regularmente a las estrategias y pr\u00e1cticas empresariales. Este enfoque iterativo garantiza que la organizaci\u00f3n siga respondiendo a las expectativas de los clientes y a los cambios del mercado.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Tipos de investigaci\u00f3n de clientes<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"lazyload aligncenter wp-image-58644 size-fusion-600\" src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-research-descriptive-1-600x491.jpg\" data-orig-src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-research-descriptive-1-600x491.jpg\" alt=\"Tipos de investigaci\u00f3n de clientes\" width=\"600\" height=\"491\" srcset=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%27http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%27%20width%3D%27600%27%20height%3D%27491%27%20viewBox%3D%270%200%20600%20491%27%3E%3Crect%20width%3D%27600%27%20height%3D%27491%27%20fill-opacity%3D%220%22%2F%3E%3C%2Fsvg%3E\" data-srcset=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-research-descriptive-1-200x164.jpg 200w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-research-descriptive-1-300x245.jpg 300w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-research-descriptive-1-400x327.jpg 400w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-research-descriptive-1-600x491.jpg 600w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-research-descriptive-1.jpg 715w\" data-sizes=\"auto\" data-orig-sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existen varios tipos de investigaci\u00f3n de clientes que las organizaciones pueden llevar a cabo para recabar informaci\u00f3n sobre <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">las experiencias<\/a>, el comportamiento y las preferencias de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">los clientes<\/a>. Algunos de los tipos habituales de investigaci\u00f3n de clientes son:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Investigaci\u00f3n sobre la satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/span><\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La investigaci\u00f3n sobre la satisfacci\u00f3n del cliente se centra en medir los niveles de satisfacci\u00f3n del cliente con un producto, servicio o experiencia en general. Suele implicar encuestas o formularios de opini\u00f3n para recabar las opiniones y percepciones de los clientes. La investigaci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente ayuda a las organizaciones a identificar \u00e1reas de mejora, medir la lealtad del cliente y realizar un seguimiento de los cambios en la satisfacci\u00f3n del cliente a lo largo del tiempo.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Investigaci\u00f3n de las necesidades y preferencias de los clientes<\/strong><\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Este tipo de investigaci\u00f3n pretende descubrir las necesidades, preferencias y expectativas de los clientes. Ayuda a las organizaciones a comprender qu\u00e9 valoran los clientes, qu\u00e9 impulsa sus decisiones de compra y qu\u00e9 caracter\u00edsticas o atributos desean en un producto o servicio. La investigaci\u00f3n de las necesidades y preferencias de los clientes puede incluir encuestas, entrevistas, <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-un-grupo-de-enfoque\/\">grupos de discusi\u00f3n<\/a> o m\u00e9todos de investigaci\u00f3n etnogr\u00e1fica.<\/span><\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Investigaci\u00f3n sobre la experiencia del cliente (CX)<\/strong><\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">investigaci\u00f3n de CX<\/a> se centra en comprender c\u00f3mo interact\u00faan los usuarios con un producto, sitio web o servicio. Consiste en observar y analizar los comportamientos, actitudes y percepciones de los usuarios para identificar problemas de usabilidad, puntos d\u00e9biles y oportunidades de mejora. La informaci\u00f3n obtenida de la investigaci\u00f3n de la experiencia del cliente ayuda a las organizaciones a mejorar la <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">experiencia del cliente<\/a> y aumentar su satisfacci\u00f3n.<\/span><\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Investigaci\u00f3n sobre la percepci\u00f3n de la marca<\/strong><\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La investigaci\u00f3n sobre la percepci\u00f3n de la marca tiene por objeto comprender c\u00f3mo perciben los clientes una marca y su reputaci\u00f3n en el mercado. Consiste en recoger <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">las opiniones de los clientes<\/a> sobre el conocimiento de la marca, la imagen de marca, las asociaciones de marca y la fidelidad a la marca. La investigaci\u00f3n de la percepci\u00f3n de marca ayuda a las organizaciones a evaluar la eficacia de sus estrategias de marca, identificar los puntos fuertes y d\u00e9biles de la marca y tomar decisiones informadas para mejorar el posicionamiento de la marca.<\/span><\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Investigaci\u00f3n sobre segmentaci\u00f3n de clientes<\/strong><\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La investigaci\u00f3n sobre segmentaci\u00f3n de clientes consiste en agrupar a los clientes en segmentos distintos en funci\u00f3n de caracter\u00edsticas, comportamientos o necesidades comunes. Ayuda a las organizaciones a comprender su base de clientes y adaptar sus estrategias y ofertas de marketing a segmentos espec\u00edficos de clientes. La investigaci\u00f3n de la segmentaci\u00f3n de clientes puede implicar an\u00e1lisis de datos, encuestas o t\u00e9cnicas de agrupaci\u00f3n para identificar segmentos de clientes significativos.<\/span><\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Investigaci\u00f3n competitiva<\/strong><\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La investigaci\u00f3n de la competencia se centra en analizar las estrategias, los productos y las <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">experiencias de los clientes<\/a> de los competidores. Su objetivo es conocer el panorama competitivo e identificar oportunidades de diferenciaci\u00f3n. La investigaci\u00f3n de la competencia implica analizar los sitios web de los competidores, realizar compras misteriosas, controlar las redes sociales y recopilar informaci\u00f3n a trav\u00e9s de informes del sector o investigaciones secundarias.<\/span><\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Trayectoria del cliente<\/strong><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El mapeo del recorrido del cliente implica visualizar y comprender la <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">experiencia del cliente<\/a> de principio a fin a trav\u00e9s de varios puntos de contacto e interacciones con una empresa. Ayuda a las organizaciones a identificar los puntos d\u00e9biles, las carencias y las oportunidades de mejora en cada etapa del recorrido del cliente. El mapa del recorrido del cliente puede realizarse mediante una combinaci\u00f3n de an\u00e1lisis de datos, <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">comentarios de los clientes<\/a> y <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cualitativa\/#Qualitative_Research_Methods_The_Top_4_Techniques\">m\u00e9todos de investigaci\u00f3n cualitativa<\/a>.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos son s\u00f3lo algunos ejemplos de los tipos de investigaci\u00f3n de clientes que pueden realizar las organizaciones. La elecci\u00f3n del tipo de investigaci\u00f3n depende de los objetivos espec\u00edficos de la misma, de la naturaleza de la industria o el mercado y de la informaci\u00f3n necesaria para tomar decisiones empresariales con conocimiento de causa.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>M\u00e1s informaci\u00f3n: <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">\u00bfQu\u00e9 es la opini\u00f3n del cliente?<\/a><\/b><\/strong><\/p>\n<h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">C\u00f3mo investigar a los clientes: 10 pasos clave<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Llevar a cabo una investigaci\u00f3n de clientes implica un enfoque sistem\u00e1tico para recopilar informaci\u00f3n sobre los clientes y sus preferencias. He aqu\u00ed los pasos clave para llevar a cabo una investigaci\u00f3n de clientes eficaz:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>1. Defina los objetivos de la investigaci\u00f3n:<\/strong> Defina claramente los objetivos espec\u00edficos de su investigaci\u00f3n de clientes. Determina qu\u00e9 informaci\u00f3n o conocimientos quieres recabar y c\u00f3mo piensas utilizar los resultados de la investigaci\u00f3n. Esto guiar\u00e1 todo el proceso de investigaci\u00f3n y garantizar\u00e1 que se mantenga centrado y alineado con sus objetivos.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>2. Identificar el p\u00fablico objetivo:<\/strong> Identifique el p\u00fablico objetivo espec\u00edfico o el segmento de clientes que desea estudiar. Tenga en cuenta factores como la demograf\u00eda, la ubicaci\u00f3n, el comportamiento o cualquier otro criterio pertinente. El p\u00fablico objetivo debe ser representativo de su base de clientes o del mercado que desea comprender.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>3. Elija los m\u00e9todos de investigaci\u00f3n:<\/strong> Seleccione los m\u00e9todos de investigaci\u00f3n apropiados (como la <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cualitativa\/\">investigaci\u00f3n<\/a> <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cuantitativa\/\">cuantitativa<\/a>, <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cualitativa\/\">cualitativa<\/a>) y las t\u00e9cnicas que le ayudar\u00e1n a recopilar la informaci\u00f3n deseada de su p\u00fablico objetivo. Puede incluir encuestas, entrevistas, <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-un-grupo-de-enfoque\/\">grupos de discusi\u00f3n<\/a>, investigaci\u00f3n observacional (como la <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-qualitative-observation\/\">observaci\u00f3n<\/a> <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-observation\/\">cuantitativa<\/a> y <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-qualitative-observation\/\">cualitativa<\/a>), an\u00e1lisis de datos o una combinaci\u00f3n de estos m\u00e9todos. Considere las ventajas, limitaciones y necesidades de recursos de cada m\u00e9todo.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>4. Desarrolle los instrumentos de investigaci\u00f3n:<\/strong> Dise\u00f1e los instrumentos de investigaci\u00f3n, como cuestionarios de encuesta, gu\u00edas de entrevista o protocolos de debate, bas\u00e1ndose en sus objetivos de investigaci\u00f3n. Aseg\u00farese de que los instrumentos son claros, concisos y est\u00e1n estructurados para recopilar los datos necesarios. Utilice escalas o preguntas validadas cuando est\u00e9n disponibles y realice pruebas piloto de los instrumentos para identificar cualquier problema o \u00e1rea susceptible de mejora.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>5. 5. Reclutamiento de participantes:<\/strong> Reclute participantes que se ajusten a los criterios de su p\u00fablico objetivo y est\u00e9n dispuestos a participar en la investigaci\u00f3n. En funci\u00f3n de los m\u00e9todos de investigaci\u00f3n elegidos, la captaci\u00f3n puede realizarse a trav\u00e9s de diversos canales, como paneles en l\u00ednea, bases de datos de clientes, redes sociales o publicidad selectiva. Comunicar claramente la finalidad y los beneficios de la investigaci\u00f3n para fomentar la participaci\u00f3n.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>6. 6. Recogida de datos:<\/strong> Aplique los m\u00e9todos de investigaci\u00f3n elegidos para recoger datos de sus participantes. Administrar encuestas, realizar entrevistas o <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-un-grupo-de-enfoque\/\">grupos de discusi\u00f3n<\/a>, observar los comportamientos de los clientes o analizar las fuentes de datos existentes. Garantizar que el proceso de recopilaci\u00f3n de datos sigue directrices \u00e9ticas, respeta la privacidad y mantiene la confidencialidad de los datos.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>7. Analizar los datos:<\/strong> Una vez recopilados los datos, anal\u00edcelos para obtener informaci\u00f3n significativa. Utilice las t\u00e9cnicas de an\u00e1lisis de datos adecuadas en funci\u00f3n de la naturaleza de los datos y los objetivos de la investigaci\u00f3n. Puede tratarse de investigaci\u00f3n y an\u00e1lisis <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cuantitativa\/\">cuantitativos<\/a> mediante m\u00e9todos estad\u00edsticos, <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cualitativa\/\">investigaci\u00f3n<\/a> y an\u00e1lisis <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cualitativa\/\">cualitativos<\/a> mediante codificaci\u00f3n tem\u00e1tica o an\u00e1lisis de contenido, o una combinaci\u00f3n de ambos. Aseg\u00farese de que el an\u00e1lisis de datos es riguroso, sistem\u00e1tico y acorde con sus objetivos de investigaci\u00f3n.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>8. 8. Interpretar los resultados:<\/strong> Interpretar los resultados de la investigaci\u00f3n para comprender mejor los comportamientos, preferencias, necesidades o percepciones de los clientes. Analice patrones, tendencias y relaciones en los datos y relaci\u00f3nelos con sus objetivos de investigaci\u00f3n. Busque temas clave, valores at\u00edpicos o resultados significativos que puedan orientar su toma de decisiones.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>9. Comunicar los resultados:<\/strong> Presentar los resultados de la investigaci\u00f3n de forma clara y concisa. Preparar informes, presentaciones o visualizaciones que comuniquen eficazmente los conocimientos a las partes interesadas. Adapte el formato de la comunicaci\u00f3n a las necesidades y preferencias de su p\u00fablico objetivo, garantizando que las conclusiones sean f\u00e1cilmente comprensibles y aplicables.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>10. Aplicar los conocimientos:<\/strong> Aplique los conocimientos obtenidos de la investigaci\u00f3n de clientes para fundamentar sus decisiones y estrategias empresariales. Utilice las conclusiones para mejorar el desarrollo de productos, perfeccionar las estrategias de marketing, mejorar <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">la experiencia del cliente<\/a> o abordar puntos d\u00e9biles concretos. Revise peri\u00f3dicamente los resultados de la investigaci\u00f3n e incorp\u00f3relos a sus pr\u00e1cticas empresariales.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recuerde que la investigaci\u00f3n de clientes es un proceso iterativo. A medida que ponga en pr\u00e1ctica los conocimientos adquiridos, controle los resultados y considere la posibilidad de realizar una investigaci\u00f3n de seguimiento para evaluar el impacto y obtener m\u00e1s informaci\u00f3n. La investigaci\u00f3n continua de los clientes ayuda a las organizaciones a mantenerse informadas sobre la evoluci\u00f3n de las necesidades y preferencias de los clientes, lo que les permite seguir siendo competitivas y centrarse en ellos.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>M\u00e1s informaci\u00f3n: <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-market-research\/\">\u00bfQu\u00e9 es la investigaci\u00f3n cuantitativa de mercados?<\/a><\/b><\/strong><\/p>\n<h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Ejemplos de preguntas de investigaci\u00f3n de clientes<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">He aqu\u00ed algunos ejemplos de preguntas de investigaci\u00f3n de clientes que pueden plantearse las empresas:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 factores han influido en su decisi\u00f3n de adquirir nuestro producto\/servicio?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo conoci\u00f3 nuestra empresa?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 caracter\u00edsticas o aspectos concretos de nuestro producto\/servicio le parecen m\u00e1s valiosos?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 mejoras le gustar\u00eda ver en nuestro producto\/servicio?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 probabilidades hay de que recomiende nuestro producto\/servicio a otras personas? \u00bfPor qu\u00e9?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 obst\u00e1culos o dificultades ha encontrado al utilizar nuestro producto\/servicio?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo se compara nuestro producto\/servicio con los de la competencia?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfEst\u00e1 satisfecho con el nivel de atenci\u00f3n al cliente que ha recibido?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCu\u00e1les son sus expectativas de precio y valor en relaci\u00f3n con nuestro producto\/servicio?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCon qu\u00e9 frecuencia utiliza nuestro producto\/servicio y para qu\u00e9 fines?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas preguntas pueden ayudar a las empresas a conocer mejor las preferencias de los clientes, sus niveles de satisfacci\u00f3n, su comportamiento de compra y los aspectos que pueden mejorarse. Es importante adaptar las preguntas al sector, producto o servicio concreto que se investiga para recopilar la informaci\u00f3n m\u00e1s pertinente.<\/span><\/p>\n<h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Las 10 mejores pr\u00e1cticas para la investigaci\u00f3n de clientes<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"lazyload aligncenter wp-image-58645 size-fusion-600\" src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-research-descriptive-2-600x422.jpg\" data-orig-src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-research-descriptive-2-600x422.jpg\" alt=\"Buenas pr\u00e1cticas para la investigaci\u00f3n de clientes\" width=\"600\" height=\"422\" srcset=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%27http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%27%20width%3D%27600%27%20height%3D%27422%27%20viewBox%3D%270%200%20600%20422%27%3E%3Crect%20width%3D%27600%27%20height%3D%27422%27%20fill-opacity%3D%220%22%2F%3E%3C%2Fsvg%3E\" data-srcset=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-research-descriptive-2-200x141.jpg 200w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-research-descriptive-2-300x211.jpg 300w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-research-descriptive-2-400x281.jpg 400w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-research-descriptive-2-600x422.jpg 600w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-research-descriptive-2.jpg 715w\" data-sizes=\"auto\" data-orig-sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando se lleva a cabo una investigaci\u00f3n de clientes, es esencial seguir las mejores pr\u00e1cticas para garantizar una informaci\u00f3n precisa y valiosa. Estas son algunas de las mejores pr\u00e1cticas para la investigaci\u00f3n de clientes:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>1. Definir claramente los objetivos de la investigaci\u00f3n<\/strong><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Empiece por identificar las metas y objetivos espec\u00edficos de su investigaci\u00f3n de clientes. \u00bfQu\u00e9 quiere aprender o conseguir con la investigaci\u00f3n? Esto orientar\u00e1 su enfoque de la investigaci\u00f3n y le ayudar\u00e1 a centrarse en las preguntas y \u00e1reas de investigaci\u00f3n m\u00e1s relevantes.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>2. Utilizar una combinaci\u00f3n de m\u00e9todos cualitativos y cuantitativos<\/strong><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La combinaci\u00f3n de m\u00e9todos de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cuantitativa\/\">investigaci\u00f3n<\/a> <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cualitativa\/\">cualitativos<\/a> y <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cuantitativa\/\">cuantitativos<\/a> puede proporcionar un conocimiento exhaustivo de sus clientes.  Los <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cualitativa\/#Qualitative_Research_Methods_The_Top_4_Techniques\">m\u00e9todos cualitativos<\/a>, como las entrevistas o los grupos de discusi\u00f3n, ofrecen informaci\u00f3n en profundidad y permiten explorar las motivaciones y experiencias de los clientes.  Los <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cuantitativa\/#Methodology\">m\u00e9todos cuantitativos<\/a>, como las encuestas o el an\u00e1lisis de datos, proporcionan datos estad\u00edsticos y le ayudan a identificar pautas y tendencias.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>3. Identifique a su p\u00fablico objetivo<\/strong><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Defina claramente las caracter\u00edsticas y la demograf\u00eda de su p\u00fablico objetivo. Esto le ayudar\u00e1 a seleccionar a los participantes adecuados para su investigaci\u00f3n y a garantizar que <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">las opiniones de los clientes<\/a> representen fielmente a su base de clientes.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>4. Crear preguntas imparciales y neutrales<\/strong><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Formule preguntas claras, imparciales y neutrales para evitar inducir o influir en las respuestas de los participantes. Utilice preguntas abiertas para animar a los participantes a proporcionar comentarios detallados y sinceros.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>5. Utilizar diversos m\u00e9todos de recogida de datos<\/strong><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Explore diversos m\u00e9todos de recopilaci\u00f3n de datos para obtener informaci\u00f3n sobre los clientes. Puede tratarse de encuestas, entrevistas, <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-un-grupo-de-enfoque\/\">grupos de discusi\u00f3n<\/a>, escucha de las redes sociales, an\u00e1lisis de sitios web, formularios de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">opini\u00f3n de los clientes<\/a> o rese\u00f1as en l\u00ednea. El empleo de m\u00faltiples m\u00e9todos (como <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cuantitativa\/#Methodology\">m\u00e9todos de investigaci\u00f3n cuantitativa<\/a>, <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cualitativa\/#Qualitative_Research_Methods_The_Top_4_Techniques\">m\u00e9todos de investigaci\u00f3n cualitativa<\/a>, etc.) puede proporcionar una visi\u00f3n m\u00e1s completa de las opiniones y comportamientos de los clientes.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>6. Relaci\u00f3n con los clientes en diferentes puntos de contacto<\/strong><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Interact\u00fae con los clientes a lo largo de su viaje con su producto o servicio. Esto puede incluir las fases de precompra, compra y postcompra. Recopile opiniones en diferentes puntos de contacto para comprender la <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">experiencia<\/a> completa <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-experience-research\/\">del cliente<\/a> e identificar \u00e1reas de mejora.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>7. Mantener la confidencialidad y el anonimato<\/strong><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Asegure a los participantes que sus respuestas ser\u00e1n confidenciales y an\u00f3nimas. De este modo se fomenta una opini\u00f3n honesta e imparcial. Respete la normativa sobre privacidad y las directrices sobre protecci\u00f3n de datos al recopilar y almacenar los datos de los clientes.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>8. Analizar e interpretar sistem\u00e1ticamente los datos<\/strong><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez recopilados los datos, anal\u00edcelos sistem\u00e1ticamente. Busque patrones, tendencias y temas comunes. Identifique las ideas clave y util\u00edcelas para fundamentar su proceso de toma de decisiones. Considere la posibilidad de utilizar t\u00e9cnicas de visualizaci\u00f3n de datos para presentar las conclusiones de forma clara y concisa.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>9. iterar y mejorar continuamente<\/strong><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La b\u00fasqueda de clientes debe ser un proceso continuo. Revise peri\u00f3dicamente sus objetivos de investigaci\u00f3n y actualice sus m\u00e9todos de investigaci\u00f3n para reflejar los cambios en las necesidades y preferencias de los clientes. Recopilar continuamente <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">las opiniones de los<\/a> clientes y realizar mejoras basadas en sus conocimientos.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>10. Comunicar los resultados y tomar medidas<\/strong><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comparta los resultados de su investigaci\u00f3n de clientes con las partes interesadas pertinentes de su organizaci\u00f3n. Comunicar las principales conclusiones, ideas y recomendaciones. Utilizar los resultados de la investigaci\u00f3n para fundamentar las decisiones estrat\u00e9gicas, el desarrollo de productos, las estrategias de marketing y las iniciativas de atenci\u00f3n al cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si sigue estas pr\u00e1cticas recomendadas, podr\u00e1 llevar a cabo una investigaci\u00f3n de clientes eficaz que le proporcione informaci\u00f3n valiosa y le ayude a comprender y atender mejor a sus clientes.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>M\u00e1s informaci\u00f3n: <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-investigacion-cualitativa\/\">\u00bfQu\u00e9 es la investigaci\u00f3n cualitativa?<\/a><\/b><\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":72,"featured_media":66201,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2757],"tags":[],"contributor":[2815],"class_list":["post-67151","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blogs","contributor-nick-jain-es"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.3 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>\u00bfQu\u00e9 es la investigaci\u00f3n de clientes? 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