{"id":67149,"date":"2023-09-08T07:12:32","date_gmt":"2023-09-08T11:12:32","guid":{"rendered":"http:\/\/ideascale.com\/blogs\/que-es-la-gestion-del-feedback-del-cliente\/"},"modified":"2023-12-20T01:49:59","modified_gmt":"2023-12-20T05:49:59","slug":"que-es-la-gestion-del-feedback-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-la-gestion-del-feedback-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es la gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes (CFM)? Definici\u00f3n, sistema, proceso y buenas pr\u00e1cticas"},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-padding-right-small:0px;--awb-padding-left-small:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:1248px;margin-left: calc(-4% \/ 2 );margin-right: calc(-4% \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:20px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-1\" style=\"--awb-font-size:22px;\"><p><strong><b>\u00cdndice<\/b><\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"awb-toc-el awb-toc-el--1\" data-awb-toc-id=\"1\" data-awb-toc-options=\"{&quot;allowed_heading_tags&quot;:{&quot;h2&quot;:0},&quot;ignore_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;ignore_headings_words&quot;:&quot;&quot;,&quot;enable_cache&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;highlight_current_heading&quot;:&quot;no&quot;,&quot;hide_hidden_titles&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;limit_container&quot;:&quot;all&quot;,&quot;select_custom_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;icon&quot;:&quot;fa-flag fas&quot;,&quot;counter_type&quot;:&quot;decimal&quot;}\" style=\"--awb-counter-type:counters(awb-toc, &quot;.&quot;, decimal) &quot;. &quot;;\"><div class=\"awb-toc-el__content\"><ul class=\"awb-toc-el__list awb-toc-el__list--0\"><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_What_is_Customer_Feedback_Management_CFM\">\u00bfQu\u00e9 es la gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes (CFM)?<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Customer_Feedback_Management_System\">Sistema de gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Customer_Feedback_Management_Process\">Proceso de gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_20_Customer_Feedback_Management_Best_Practice\">20 buenas pr\u00e1cticas en la gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes<\/a><\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-1 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-blend:overlay;--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-2\"><h2 id=\"toc_What_is_Customer_Feedback_Management_CFM\" class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">\u00bfQu\u00e9 es la gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes (CFM)?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes (CFM) se define como un enfoque sistem\u00e1tico y un conjunto de procesos que las empresas utilizan para recopilar, analizar y actuar en funci\u00f3n de las opiniones y percepciones de sus clientes. El objetivo principal de CFM es recopilar informaci\u00f3n sobre las experiencias, opiniones y preferencias de los clientes para mejorar los productos, servicios y la satisfacci\u00f3n general de los clientes.  <\/span><\/p>\n<p><strong>He aqu\u00ed algunos aspectos clave de la gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><b>Recogida de opiniones:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">La gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes implica recabar opiniones de los clientes a trav\u00e9s de diversos canales, como encuestas, formularios de opini\u00f3n, rese\u00f1as en l\u00ednea, comentarios en redes sociales, correos electr\u00f3nicos y conversaciones directas. La recopilaci\u00f3n de opiniones de m\u00faltiples fuentes proporciona una visi\u00f3n completa de la experiencia del cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>An\u00e1lisis de la retroalimentaci\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Una vez recopilada la informaci\u00f3n, hay que analizarla para identificar tendencias, pautas y \u00e1reas que requieren mejoras. Este an\u00e1lisis suele incluir la categorizaci\u00f3n de los comentarios, el an\u00e1lisis de opiniones y la identificaci\u00f3n de problemas o preocupaciones recurrentes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Informaci\u00f3n pr\u00e1ctica:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  El objetivo de CFM es extraer informaci\u00f3n pr\u00e1ctica de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">las opiniones de los clientes<\/a>. Esto significa traducir los comentarios y opiniones de los clientes en medidas concretas de mejora. Las empresas utilizan esta informaci\u00f3n para tomar decisiones fundamentadas sobre mejoras de productos, servicios o procesos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Mejora continua:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">CFM es un proceso continuo. Implica el compromiso de escuchar continuamente a los clientes y adaptarse a sus necesidades y expectativas cambiantes. Las empresas utilizan la retroalimentaci\u00f3n para perfeccionar sus estrategias y realizar mejoras iterativas a lo largo del tiempo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Retroalimentaci\u00f3n de bucle cerrado:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  En un sistema de feedback de bucle cerrado, las empresas no s\u00f3lo recogen opiniones, sino que tambi\u00e9n hacen un seguimiento de los clientes para abordar sus preocupaciones o agradecer sus comentarios positivos. Esto demuestra un compromiso con la satisfacci\u00f3n del cliente y puede ayudar a fidelizarlo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Participaci\u00f3n del cliente:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Comprometerse con los clientes para recabar sus opiniones y hacerles part\u00edcipes del proceso de mejora puede fomentar un sentimiento de colaboraci\u00f3n y mejorar la experiencia del cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Medici\u00f3n y m\u00e9trica:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Las empresas suelen utilizar indicadores clave de rendimiento (KPI) y m\u00e9tricas para medir la eficacia de sus esfuerzos de CFM. Estas m\u00e9tricas pueden incluir el Net Promoter Score (NPS), las puntuaciones de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT), el Customer Effort Score (CES), etc.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Tecnolog\u00eda y herramientas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Muchas empresas utilizan programas inform\u00e1ticos y herramientas especializadas para agilizar los procesos de recogida, an\u00e1lisis y elaboraci\u00f3n de informes. Estas herramientas pueden ayudar a automatizar encuestas, analizar grandes conjuntos de datos y generar informes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Formaci\u00f3n y participaci\u00f3n de los empleados:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Los empleados que interact\u00faan con los clientes desempe\u00f1an un papel crucial en CFM. Hay que formarles para que recojan eficazmente las opiniones de los clientes y animarles a comunicarlas a los equipos pertinentes de la organizaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Cumplimiento y privacidad de los datos: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Es importante tratar los datos de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">opini\u00f3n de los<\/a> clientes con cuidado, garantizando el cumplimiento de la normativa sobre privacidad de datos y protegiendo la informaci\u00f3n de los clientes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una gesti\u00f3n eficaz de las opiniones de los clientes puede mejorar su satisfacci\u00f3n, aumentar su fidelidad y mejorar los resultados empresariales. Escuchando a sus clientes y actuando en funci\u00f3n de sus comentarios, las empresas pueden adaptarse y prosperar en un mercado competitivo.<\/span><\/p>\n<h2 id=\"toc_Customer_Feedback_Management_System\" class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Sistema de gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"lazyload aligncenter wp-image-58670 size-fusion-600\" src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-600x830.jpg\" data-orig-src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-600x830.jpg\" alt=\"Sistema de gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes\" width=\"600\" height=\"830\" srcset=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%27http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%27%20width%3D%27600%27%20height%3D%27830%27%20viewBox%3D%270%200%20600%20830%27%3E%3Crect%20width%3D%27600%27%20height%3D%27830%27%20fill-opacity%3D%220%22%2F%3E%3C%2Fsvg%3E\" data-srcset=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-200x277.jpg 200w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-217x300.jpg 217w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-400x553.jpg 400w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1-600x830.jpg 600w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-1.jpg 715w\" data-sizes=\"auto\" data-orig-sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un sistema de gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes (CFMS) es una plataforma o soluci\u00f3n inform\u00e1tica dise\u00f1ada para facilitar la recopilaci\u00f3n, el an\u00e1lisis y la gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes. Proporciona a las empresas las herramientas y capacidades necesarias para recabar opiniones de diversas fuentes, analizar los datos y tomar medidas basadas en los conocimientos de los clientes. Estos son los componentes y caracter\u00edsticas clave que suelen encontrarse en un sistema de gesti\u00f3n de comentarios de los clientes:<\/span><\/p>\n<p><b>1. Recogida de informaci\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  CFMS permite a las empresas recabar opiniones de los clientes a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales, como encuestas en l\u00ednea, solicitudes por correo electr\u00f3nico, formularios de opini\u00f3n en sitios web, redes sociales y preguntas en aplicaciones. Tambi\u00e9n puede ayudar a captar opiniones de fuentes fuera de l\u00ednea, como llamadas telef\u00f3nicas o interacciones en persona.<\/span><\/p>\n<p><b>2. Integraci\u00f3n multicanal:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">La integraci\u00f3n con diversos canales de comunicaci\u00f3n y puntos de contacto garantiza la recogida exhaustiva de opiniones de todas las interacciones con los clientes. Esto incluye correo electr\u00f3nico, web, aplicaciones m\u00f3viles, chat, redes sociales y mucho m\u00e1s.<\/span><\/p>\n<p><b>3. Dise\u00f1o y distribuci\u00f3n de la encuesta:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">CFMS suele proporcionar herramientas para crear encuestas y cuestionarios personalizados. Las empresas pueden dise\u00f1ar encuestas adaptadas a sus necesidades espec\u00edficas y a los segmentos de clientes a los que se dirigen.<\/span><\/p>\n<p><b>4. Feedback en tiempo real: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Algunas soluciones CFMS ofrecen recopilaci\u00f3n de comentarios en tiempo real, lo que permite a las empresas capturar los sentimientos y opiniones de los clientes tan pronto como se expresan.<\/span><\/p>\n<p><b>5. An\u00e1lisis de la retroalimentaci\u00f3n:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">El sistema suele incluir herramientas anal\u00edticas y cuadros de mando que ayudan a las empresas a dar sentido a los datos de respuesta. Las funciones pueden incluir el an\u00e1lisis de opiniones, la miner\u00eda de textos, el etiquetado de palabras clave y la capacidad de categorizar los comentarios.<\/span><\/p>\n<p><b>6. Informes y visualizaci\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  CFMS genera informes y visualizaciones para presentar los datos de retroalimentaci\u00f3n en un formato claro y procesable. Las empresas pueden hacer un seguimiento de las tendencias, ver res\u00famenes y profundizar en detalles espec\u00edficos de los comentarios.<\/span><\/p>\n<p><b>7. Alertas y notificaciones:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Las empresas pueden configurar alertas y notificaciones para estar informadas de los comentarios cr\u00edticos o cuando se cumplen determinadas condiciones. Por ejemplo, recibir una alerta cuando se detecta un sentimiento negativo en <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">las opiniones de los clientes<\/a>.<\/span><\/p>\n<p><b>8. Retroalimentaci\u00f3n de bucle cerrado:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Muchas soluciones CFMS apoyan el proceso de cerrar el bucle de retroalimentaci\u00f3n al permitir a las empresas responder a <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">los comentarios de los clientes<\/a>, abordar las preocupaciones y hacer un seguimiento con los clientes para garantizar que se resuelvan sus problemas.<\/span><\/p>\n<p><b>9. Integraci\u00f3n con CRM y otros sistemas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> La integraci\u00f3n con los sistemas de gesti\u00f3n de relaciones con los clientes (CRM) y otras herramientas de software permite a las empresas vincular los datos de las opiniones con los perfiles de los clientes y otra informaci\u00f3n relevante.<\/span><\/p>\n<p><b>10. Segmentaci\u00f3n de clientes: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">La capacidad de segmentar a los clientes en funci\u00f3n de sus comentarios y preferencias ayuda a las empresas a adaptar sus respuestas y acciones a grupos espec\u00edficos de clientes.<\/span><\/p>\n<p><b>11. M\u00e9tricas de rendimiento: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Los CFMS a menudo incluyen m\u00e9tricas incorporadas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) y Customer Effort Score (CES) para medir el sentimiento general del cliente y su lealtad.<\/span><\/p>\n<p><b>12. Seguridad y conformidad de los datos:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Para proteger los datos confidenciales de los clientes es fundamental contar con s\u00f3lidas funciones de seguridad. Los CFMS deben cumplir la normativa sobre privacidad de datos y ofrecer encriptaci\u00f3n de datos y almacenamiento seguro.<\/span><\/p>\n<p><b>13. Personalizaci\u00f3n y escalabilidad: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Las soluciones CFMS deben ser personalizables para adaptarse a las necesidades espec\u00edficas del negocio y escalables para acomodar cantidades crecientes de datos de retroalimentaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><b>14. Interfaz f\u00e1cil de usar:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Una interfaz f\u00e1cil de usar garantiza que los empleados de toda la organizaci\u00f3n puedan acceder al sistema y utilizarlo con facilidad.<\/span><\/p>\n<p><b>15. Tendencias y perspectivas de las opiniones:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> El sistema puede ofrecer an\u00e1lisis avanzados para identificar tendencias, patrones y correlaciones a largo plazo en los datos de retroalimentaci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">los clientes<\/a>.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La implantaci\u00f3n de un sistema de gesti\u00f3n de opiniones de clientes permite a las empresas centralizar y agilizar sus procesos de opini\u00f3n, lo que facilita escuchar a los clientes, tomar decisiones basadas en datos y, en \u00faltima instancia, mejorar la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span data-sheets-value=\"{'1':2,'2':'Learn more: What is Customer Satisfaction Research?'}\" data-sheets-userformat=\"{'2':1071745,'3':{'1':0},'10':2,'12':0,'14':{'1':3,'3':1},'15':'Arial','17':1,'23':1}\" data-sheets-textstyleruns=\"{'1':0}\uee10{'1':12,'2':{'2':{'1':2,'2':1136076},'9':1}}\" data-sheets-hyperlinkruns=\"{'1':12,'2':'http:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-satisfaction-research\/'}\uee10{'1':51}\"><b>M\u00e1s informaci\u00f3n: <a class=\"in-cell-link\" href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-satisfaction-research\/\" rel=\"noopener\">\u00bfQu\u00e9 es la investigaci\u00f3n sobre la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/a><\/b><\/span><\/p>\n<h2 id=\"toc_Customer_Feedback_Management_Process\" class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Proceso de gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El proceso de Gesti\u00f3n de las Opiniones de los Clientes (CFM) es un enfoque estructurado que siguen las empresas para recopilar, analizar y actuar eficazmente en funci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">las opiniones de los clientes<\/a>. Implica varios pasos clave para garantizar que las opiniones se utilicen para mejorar los productos, los servicios y la experiencia general del cliente. He aqu\u00ed un proceso t\u00edpico de CFM:<\/span><\/p>\n<p><b>1. 1. Recogida de datos<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Fuentes de opini\u00f3n: Identifique las distintas fuentes de opiniones de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">los clientes<\/a>, como encuestas, formularios de opini\u00f3n, rese\u00f1as en l\u00ednea, comentarios en redes sociales, correos electr\u00f3nicos, interacciones con el servicio de atenci\u00f3n al cliente, etc. Aseg\u00farese de que los comentarios se recogen en m\u00faltiples puntos de contacto.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Canales de retroalimentaci\u00f3n: Determine los canales a trav\u00e9s de los cuales se recoger\u00e1 la opini\u00f3n, como formularios web, encuestas por correo electr\u00f3nico, llamadas telef\u00f3nicas o interacciones en persona.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Tipos de comentarios: Clasifique los comentarios en diferentes tipos: positivos, negativos, sugerencias y problemas o quejas espec\u00edficos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>2. Recopilaci\u00f3n de informaci\u00f3n<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Dise\u00f1ar mecanismos de retroalimentaci\u00f3n: Cree encuestas o formularios de retroalimentaci\u00f3n que sean claros, concisos y pertinentes para los objetivos de la retroalimentaci\u00f3n. Aseg\u00farese de que las preguntas est\u00e1n estructuradas para obtener respuestas pr\u00e1cticas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Distribuci\u00f3n: Despliegue encuestas o formularios de opini\u00f3n a trav\u00e9s de los canales elegidos, haci\u00e9ndolos f\u00e1cilmente accesibles a los clientes. Considere la posibilidad de enviar solicitudes automatizadas por correo electr\u00f3nico y de pedir comentarios dentro de la aplicaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Recogida en tiempo real: Para obtener comentarios inmediatos, proporcione mecanismos para que los clientes compartan sus opiniones en tiempo real, como soporte de chat o botones de comentarios dentro de las plataformas digitales.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>3. An\u00e1lisis de la retroalimentaci\u00f3n<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Procesamiento de datos: Recopilar y centralizar los datos de retroalimentaci\u00f3n de forma segura y organizada. Utilizar la tecnolog\u00eda y las herramientas inform\u00e1ticas para automatizar la recogida y el tratamiento de datos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">An\u00e1lisis de sentimiento: Analiza los comentarios para identificar sentimientos positivos, neutros y negativos. Las herramientas de an\u00e1lisis de texto pueden ayudar a extraer informaci\u00f3n de los comentarios no estructurados.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Categorizaci\u00f3n: Clasifique los comentarios por temas o cuestiones. Cree etiquetas para ayudar a clasificar los comentarios para su posterior an\u00e1lisis.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">An\u00e1lisis de las causas profundas: En el caso de comentarios negativos o problemas recurrentes, profundice para identificar las causas que deben abordarse.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>4. Informaci\u00f3n de retorno<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Visualizaci\u00f3n: Presente los datos de retroalimentaci\u00f3n en un formato f\u00e1cilmente digerible, utilizando tablas, gr\u00e1ficos y cuadros de mando para resaltar las perspectivas y tendencias clave.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">KPI y m\u00e9tricas: Incluya indicadores clave de rendimiento (KPI) como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) y Customer Effort Score (CES) en los informes para medir el sentimiento general de los clientes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Ideas pr\u00e1cticas: Resumir las conclusiones y ofrecer recomendaciones pr\u00e1cticas a los departamentos o equipos pertinentes de la organizaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>5. Acci\u00f3n y resoluci\u00f3n<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Establecimiento de prioridades: Bas\u00e1ndose en el an\u00e1lisis, priorice las \u00e1reas de mejora y actuaci\u00f3n. Centrarse en abordar los problemas cr\u00edticos que afectan a la satisfacci\u00f3n y fidelidad de los clientes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Cierre del bucle de comentarios: implante un proceso para responder a los clientes, agradecer sus comentarios y comunicar las medidas adoptadas para solucionar sus problemas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Mejora continua: Utilice <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">las opiniones de los clientes<\/a> como catalizador para la mejora continua. Perfeccionar los procesos, productos y servicios para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>6. Seguimiento y medici\u00f3n<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Seguimiento de los comentarios: Supervise y realice un seguimiento continuo de las tendencias y los cambios en los comentarios a lo largo del tiempo. Garantizar que las medidas adoptadas tengan el impacto deseado en la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00e9tricas de retroalimentaci\u00f3n: Revise peri\u00f3dicamente las m\u00e9tricas de retroalimentaci\u00f3n y los KPI para evaluar la eficacia de los esfuerzos de CFM.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>7. Formaci\u00f3n y participaci\u00f3n de los empleados<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Participaci\u00f3n de los empleados: Formar e implicar a los empleados que interact\u00faan con los clientes en el proceso de recogida y resoluci\u00f3n de opiniones. Fomentar una cultura centrada en el cliente dentro de la organizaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>8. Protecci\u00f3n de datos y cumplimiento<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Protecci\u00f3n de datos: Garantizar que los datos de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">las opiniones de los<\/a> clientes se gestionan de conformidad con la normativa sobre privacidad de datos y que la informaci\u00f3n de los clientes est\u00e1 segura.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>9. Cierre del bucle de realimentaci\u00f3n<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Seguimiento: P\u00f3ngase en contacto con los clientes que han enviado sus comentarios para asegurarse de que se han abordado sus preocupaciones y para recabar informaci\u00f3n adicional sobre su experiencia con la resoluci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>10. Documentaci\u00f3n e informes<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Documentaci\u00f3n: Lleve un registro de todas las <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">opiniones de los clientes<\/a>, las medidas adoptadas y sus resultados para futuras consultas y an\u00e1lisis.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Presentaci\u00f3n de informes: Informar peri\u00f3dicamente sobre el progreso de los esfuerzos de CFM a la direcci\u00f3n y a las partes interesadas, mostrando las mejoras y demostrando el valor de los <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">comentarios de los clientes<\/a>.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Integraci\u00f3n de las opiniones: Integrar las opiniones en los procesos de toma de decisiones de la organizaci\u00f3n, el desarrollo de productos y las mejoras del servicio para impulsar la mejora continua y la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Siguiendo un proceso bien definido de gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes, las empresas no s\u00f3lo pueden recopilarlas y analizarlas, sino tambi\u00e9n tomar medidas proactivas para abordar las preocupaciones de los clientes y mejorar su experiencia general. Este proceso iterativo ayuda a construir relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas con los clientes y a mejorar el rendimiento empresarial.<\/span><\/p>\n<p><span data-sheets-value=\"{'1':2,'2':'Learn more: What is Market Research Analysis?'}\" data-sheets-userformat=\"{'2':1071745,'3':{'1':0},'10':2,'12':0,'14':{'1':3,'3':1},'15':'Arial','17':1,'23':1}\" data-sheets-textstyleruns=\"{'1':0}\uee10{'1':12,'2':{'2':{'1':2,'2':1136076},'9':1}}\" data-sheets-hyperlinkruns=\"{'1':12,'2':'http:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-market-research-analysis\/'}\uee10{'1':45}\"><b>M\u00e1s informaci\u00f3n: <a class=\"in-cell-link\" href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-market-research-analysis\/\" rel=\"noopener\">\u00bfQu\u00e9 es el an\u00e1lisis de estudios de mercado?<\/a><\/b><\/span><\/p>\n<h2 id=\"toc_20_Customer_Feedback_Management_Best_Practice\" class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">20 buenas pr\u00e1cticas en la gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"lazyload aligncenter wp-image-58671 size-fusion-600\" src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-600x422.jpg\" data-orig-src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-600x422.jpg\" alt=\"Buenas pr\u00e1cticas en la gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes\" width=\"600\" height=\"422\" srcset=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%27http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%27%20width%3D%27600%27%20height%3D%27422%27%20viewBox%3D%270%200%20600%20422%27%3E%3Crect%20width%3D%27600%27%20height%3D%27422%27%20fill-opacity%3D%220%22%2F%3E%3C%2Fsvg%3E\" data-srcset=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-200x141.jpg 200w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-300x211.jpg 300w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-400x281.jpg 400w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2-600x422.jpg 600w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Customer-Feedback-Management-descriptive-2.jpg 715w\" data-sizes=\"auto\" data-orig-sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aplicar las mejores pr\u00e1cticas en la gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes (CFM) es crucial para recopilar, analizar y actuar eficazmente en funci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">las opiniones de los clientes<\/a> con el fin de impulsar mejoras en sus productos, servicios y experiencia general del cliente. Estas son algunas de las mejores pr\u00e1cticas cruciales que hay que tener en cuenta:<\/span><\/p>\n<p><b>1. Objetivos claramente definidos<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Empiece por fijar objetivos claros y espec\u00edficos para su programa de MFC. Sepa qu\u00e9 quiere conseguir con <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">los comentarios de los clientes<\/a>, ya sea mejorar su satisfacci\u00f3n, reducir la rotaci\u00f3n o mejorar las caracter\u00edsticas del producto.<\/span><\/p>\n<p><b>2. Recogida multicanal de opiniones<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recopile opiniones de varios canales para obtener una visi\u00f3n completa de la opini\u00f3n de los clientes. Esto incluye encuestas, correo electr\u00f3nico, redes sociales, chat, llamadas telef\u00f3nicas e interacciones en persona.<\/span><\/p>\n<p><b>3. Informaci\u00f3n en tiempo real<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ofrezca mecanismos de opini\u00f3n en tiempo real para captar las opiniones de los clientes inmediatamente despu\u00e9s de las interacciones, como encuestas posteriores a la compra o formularios de opini\u00f3n dentro de la aplicaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><b>4. Encuestas personalizadas<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dise\u00f1e encuestas y formularios de opini\u00f3n adaptados a sus objetivos espec\u00edficos y a su p\u00fablico. Aseg\u00farese de que sean claros y directos.<\/span><\/p>\n<p><b>5. Automatizaci\u00f3n e integraci\u00f3n<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Automatice los procesos de recogida de opiniones siempre que sea posible e integre su sistema CFM con otros sistemas empresariales, como CRM, para vincular las opiniones con los perfiles y el historial de los clientes.<\/span><\/p>\n<p><b>6. Cumplimiento de la protecci\u00f3n de datos<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aseg\u00farese de que cumple la normativa sobre privacidad de datos (por ejemplo, GDPR, CCPA) al recopilar y almacenar datos de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">comentarios de los clientes<\/a>. Obtener el consentimiento cuando sea necesario.<\/span><\/p>\n<p><b>7. An\u00e1lisis de la retroalimentaci\u00f3n<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Utilice herramientas avanzadas de an\u00e1lisis y de an\u00e1lisis de opiniones para obtener informaci\u00f3n m\u00e1s detallada a partir de los datos de opini\u00f3n. Clasificar los comentarios para identificar los temas recurrentes y priorizar las acciones.<\/span><\/p>\n<p><b>8. Retroalimentaci\u00f3n de bucle cerrado<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Establezca un proceso para reconocer y responder con prontitud a <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">las opiniones de los clientes<\/a>. Haga un seguimiento de los clientes para hacerles saber que sus comentarios han sido escuchados y que se ha actuado en consecuencia.<\/span><\/p>\n<p><b>9. Colaboraci\u00f3n interfuncional<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Implique a varios departamentos de su organizaci\u00f3n (por ejemplo, atenci\u00f3n al cliente, desarrollo de productos, marketing) en el proceso de CFM para garantizar un enfoque hol\u00edstico de las mejoras.<\/span><\/p>\n<p><b>10. Formaci\u00f3n de los empleados<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Formar a los empleados que interact\u00faan con los clientes sobre la importancia de recoger y resolver sus opiniones. An\u00edmeles a solicitar activamente su opini\u00f3n durante las interacciones.<\/span><\/p>\n<p><b>11. 11. Mejora continua<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Trate la CFM como un proceso continuo. Revise peri\u00f3dicamente las m\u00e9tricas de retroalimentaci\u00f3n, realice un seguimiento de los progresos e introduzca mejoras iterativas en sus productos y servicios.<\/span><\/p>\n<p><b>12. Segmentaci\u00f3n de clientes<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Segmente los datos de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">opini\u00f3n de sus clientes<\/a> para adaptar sus respuestas y acciones a los distintos grupos de clientes. Comprenda que no todos los comentarios se aplican universalmente.<\/span><\/p>\n<p><b>13. M\u00e9tricas de retroalimentaci\u00f3n<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Utilice indicadores clave de rendimiento (KPI) como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) y Customer Effort Score (CES) para medir el sentimiento general del cliente y su fidelidad.<\/span><\/p>\n<p><b>14. Evaluaci\u00f3n comparativa<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Compare sus m\u00e9tricas CFM y el rendimiento de sus comentarios con los puntos de referencia del sector y la competencia para obtener una perspectiva m\u00e1s amplia de la experiencia de sus clientes.<\/span><\/p>\n<p><b>15. Transparencia de la informaci\u00f3n<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sea transparente con sus clientes sobre las medidas que est\u00e1 tomando bas\u00e1ndose en sus comentarios. Esto genera confianza y demuestra el compromiso de mejorar.<\/span><\/p>\n<p><b>16. Documentaci\u00f3n e informes<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mantener una documentaci\u00f3n exhaustiva de los comentarios, las medidas adoptadas y sus resultados. Informar peri\u00f3dicamente de los resultados de CFM a las partes interesadas y a la direcci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><b>17. Integraci\u00f3n de la retroalimentaci\u00f3n<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Integre la informaci\u00f3n de retorno en sus procesos de toma de decisiones estrat\u00e9gicas. Utilizar <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">los comentarios de los clientes<\/a> para impulsar las mejoras de los productos y servicios y la estrategia empresarial general.<\/span><\/p>\n<p><b>18. Cultura centrada en el cliente<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Fomente una cultura centrada en el cliente dentro de su organizaci\u00f3n, en la que todos los empleados comprendan la importancia de <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/es\/blogs\/que-es-el-customer-feedback\/\">las opiniones de los clientes<\/a> y su papel en el \u00e9xito empresarial.<\/span><\/p>\n<p><b>19. Cierre del bucle de informaci\u00f3n al cliente<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aseg\u00farese de que el cierre del bucle de retroalimentaci\u00f3n no es s\u00f3lo un proceso reactivo, sino tambi\u00e9n proactivo, en el que se abordan de forma preventiva los posibles problemas basados en la retroalimentaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><b>20. Aprendizaje continuo<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mant\u00e9ngase al d\u00eda de las tendencias del sector, las preferencias de los clientes y las tecnolog\u00edas emergentes para adaptar sus pr\u00e1cticas de CFM en consecuencia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mediante la aplicaci\u00f3n de estas mejores pr\u00e1cticas, puede establecer un s\u00f3lido programa de gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes que no s\u00f3lo escuche a los clientes, sino que tambi\u00e9n aproveche sus puntos de vista para impulsar la mejora continua y el \u00e9xito empresarial.<\/span><\/p>\n<p><span data-sheets-value=\"{'1':2,'2':'Learn more: What is Competitive Research?'}\" data-sheets-userformat=\"{'2':1071745,'3':{'1':0},'10':2,'12':0,'14':{'1':3,'3':1},'15':'Arial','17':1,'23':1}\" data-sheets-textstyleruns=\"{'1':0}\uee10{'1':12,'2':{'2':{'1':2,'2':1136076},'9':1}}\" data-sheets-hyperlinkruns=\"{'1':12,'2':'http:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-competitive-research\/'}\uee10{'1':41}\"><b>M\u00e1s informaci\u00f3n: <a class=\"in-cell-link\" href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-competitive-research\/\" rel=\"noopener\">\u00bfQu\u00e9 es la investigaci\u00f3n competitiva?<\/a><\/b><\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":72,"featured_media":66387,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2757],"tags":[],"contributor":[2815],"class_list":["post-67149","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blogs","contributor-nick-jain-es"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v24.2 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>\u00bfQu\u00e9 es la gesti\u00f3n de las opiniones de los clientes (CFM)? 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