{"id":69905,"date":"2023-06-22T13:04:29","date_gmt":"2023-06-22T17:04:29","guid":{"rendered":"http:\/\/ideascale.com\/der-blog\/was-ist-kundenfeedback\/"},"modified":"2024-10-17T07:11:49","modified_gmt":"2024-10-17T11:11:49","slug":"was-ist-kundenfeedback","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideascale.com\/de\/der-blog\/was-ist-kundenfeedback\/","title":{"rendered":"Was ist Kundenfeedback? Definition, Fragen, Sammlung und Beispiele"},"content":{"rendered":"
Inhalts\u00fcbersicht<\/b><\/strong><\/p>\n<\/div> Unter Kundenfeedback versteht man den Prozess, bei dem Kunden um Meinungen und Erkenntnisse \u00fcber ihre Erfahrungen mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke gebeten werden. <\/span><\/p>\n Kundenfeedback kann \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le wie Umfragen, Fokusgruppen<\/a>, Bewertungen und soziale Medien gesammelt werden. Sie sind eine wertvolle Informationsquelle f\u00fcr Unternehmen, um die Kundenerfahrung<\/a> und -zufriedenheit zu verstehen, Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu erkennen und fundierte Entscheidungen \u00fcber Produkte und Dienstleistungen zu treffen. <\/span><\/p>\n Bei der Sammlung von Kundenfeedback sind 5 Schl\u00fcsselkomponenten zu ber\u00fccksichtigen:<\/span><\/p>\n Erfahren Sie mehr: Was ist Kundenerfahrungsforschung (CX)?<\/a><\/b><\/strong><\/p>\n Hier sind 7 Schl\u00fcsselfaktoren, die regelm\u00e4\u00dfiges Kundenfeedback f\u00fcr Innovation<\/a> und Wachstum eines Unternehmens<\/a> wichtig machen:<\/span><\/p>\n Kundenfeedback stellt die Meinungen und Wahrnehmungen von Personen dar, die mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagiert haben. Er enth\u00e4lt ihre Vorlieben, Abneigungen, Pr\u00e4ferenzen und Verbesserungsvorschl\u00e4ge.<\/span><\/p>\n Feedback erfasst die spezifischen Kundenerfahrungen<\/a>, die mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht wurden. Sie k\u00f6nnen Details \u00fcber Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern, Benutzerfreundlichkeit, Qualit\u00e4t, Zuverl\u00e4ssigkeit und allgemeine Zufriedenheit enthalten.<\/span><\/p>\n Kundenfeedback gibt Aufschluss \u00fcber den Grad der Kundenzufriedenheit. Sie hilft den Unternehmen zu erkennen, wie gut sie die Erwartungen ihrer Kunden erf\u00fcllen und wo sie m\u00f6glicherweise zu kurz kommen.<\/span><\/p>\n In den R\u00fcckmeldungen wird h\u00e4ufig auf Probleme oder Fragen hingewiesen, auf die die Kunden gesto\u00dfen sind. Dazu geh\u00f6rt die Identifizierung spezifischer Schmerzpunkte, M\u00e4ngel oder Unzul\u00e4nglichkeiten von Produkten oder Dienstleistungen. Sie bietet den Unternehmen die M\u00f6glichkeit, diese Probleme anzugehen und zu beheben.<\/span><\/p>\n Die Kunden geben oft Verbesserungsvorschl\u00e4ge oder Empfehlungen aufgrund ihrer Erfahrungen. Diese Vorschl\u00e4ge k\u00f6nnen bei der Gestaltung der Produktentwicklung, der Verbesserung des Kundendienstes oder der Verfeinerung von Gesch\u00e4ftsprozessen wertvoll sein.<\/span><\/p>\n Kundenfeedback kann in Echtzeit oder nahezu in Echtzeit erfasst werden, so dass Unternehmen Probleme umgehend angehen und Produkte und Dienstleistungen rechtzeitig verbessern k\u00f6nnen. Das rechtzeitige Einholen von Feedback, insbesondere bei SaaS-Produkten, tr\u00e4gt dazu bei, neue Erkenntnisse zu gewinnen und sicherzustellen, dass die \u00c4nderungen des Feedbacks in die Sprint-Updates aufgenommen werden.<\/span><\/p>\n Ein effektives Kundenfeedback liefert verwertbare Erkenntnisse, die f\u00fcr sinnvolle Ver\u00e4nderungen innerhalb des Unternehmens genutzt werden k\u00f6nnen. Sie hilft den Unternehmen, auf der Grundlage des erhaltenen Feedbacks konkrete Schritte zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen zu ermitteln.<\/span><\/p>\n Erfahren Sie mehr: Was ist Fokusgruppenforschung?<\/a><\/b><\/strong><\/p>\n Es gibt verschiedene Kan\u00e4le, die Unternehmen nutzen k\u00f6nnen, um Kundenfeedback zu sammeln. Hier sind die 8 wichtigsten Kan\u00e4le f\u00fcr Kundenfeedback:<\/span><\/p>\n 1. Umfragen:<\/strong> Umfragen sind ein beliebter und vielseitiger Feedback-Kanal. Sie k\u00f6nnen \u00fcber verschiedene Medien wie Online-Formulare, E-Mail-Umfragen, In-App-Umfragen oder Frageb\u00f6gen auf Papier durchgef\u00fchrt werden. Mit Umfragen k\u00f6nnen Unternehmen strukturiertes Feedback einholen, indem sie spezifische Fragen und Bewertungsskalen stellen.<\/span><\/p>\n 2. Online-Rezensionen und Bewertungen:<\/strong> Kunden teilen ihre Erfahrungen und ihr Feedback h\u00e4ufig auf Online-Bewertungsplattformen, in sozialen Medien oder auf speziellen Webseiten f\u00fcr Kundenbewertungen. Auf diesen Plattformen k\u00f6nnen Kunden schriftliche Kommentare abgeben, Sternebewertungen abgeben und qualitatives Forschungsfeedback<\/a> \u00fcber ihre Erfahrungen mit Produkten oder Dienstleistungen geben.<\/span><\/p>\n 3. Soziale Medien:<\/strong> Social-Media-Plattformen wie Twitter, Facebook, Instagram und LinkedIn bieten den Kunden die M\u00f6glichkeit, mit Unternehmen in Kontakt zu treten und ihnen Feedback zu geben. Kunden k\u00f6nnen dem Unternehmen direkt Nachrichten schicken oder es erw\u00e4hnen, Kommentare zu Unternehmensprofilen abgeben oder an Diskussionen \u00fcber Produkte oder Dienstleistungen teilnehmen.<\/span><\/p>\n 4. Interaktionen mit dem Kundensupport:<\/strong> Interaktionen mit dem Kundensupport, wie z. B. Telefonanrufe, Live-Chats oder der Austausch von E-Mails, k\u00f6nnen ebenfalls als wertvolle Kan\u00e4le f\u00fcr die Sammlung von Feedback dienen. Kunden geben h\u00e4ufig w\u00e4hrend oder nach Support-Interaktionen Feedback und teilen ihre Erfahrungen, ihren Zufriedenheitsgrad oder Verbesserungsvorschl\u00e4ge mit.<\/span><\/p>\n 5. Pers\u00f6nliche Interaktionen:<\/strong> Unternehmen, die \u00fcber physische Standorte verf\u00fcgen oder mit ihren Kunden von Angesicht zu Angesicht interagieren, k\u00f6nnen \u00fcber pers\u00f6nliche Kan\u00e4le Feedback einholen. Dies kann durch Kommentarkarten, Vorschlagsboxen oder direkte Gespr\u00e4che mit den Kunden geschehen, um deren Feedback und Vorschl\u00e4ge einzuholen.<\/span><\/p>\n 6. Fokusgruppen:<\/strong> Bei Fokusgruppen<\/a> wird eine kleine Gruppe von Kunden zu einer moderierten Diskussion zusammengebracht, um Erkenntnisse und Feedback zu sammeln. Diese Methode erm\u00f6glicht eine eingehende Untersuchung bestimmter Themen oder Produkte und ermutigt die Teilnehmer, ihre Meinungen und Perspektiven mitzuteilen.<\/span><\/p>\n 7. Website-Feedback-Widgets:<\/strong> Viele Unternehmen integrieren Feedback-Widgets oder Pop-up-Umfragen auf ihren Websites, um das Feedback der Besucher zu erfassen. Diese Widgets k\u00f6nnen Kunden dazu auffordern, ihre Website-Erfahrungen zu bewerten, Vorschl\u00e4ge zu machen oder Probleme zu melden, auf die sie beim Surfen oder Einkaufen sto\u00dfen.<\/span><\/p>\n 8. E-Mail- und Newsletter-Befragungen:<\/strong> E-Mail-Umfragen k\u00f6nnen als Teil von Newslettern oder als eigenst\u00e4ndige Feedback-Anfragen an Kunden gesendet werden. \u00dcber diesen Kanal k\u00f6nnen Unternehmen direktes Feedback von ihren Kunden einholen und Fragen speziell zu ihren Produkten, Dienstleistungen oder j\u00fcngsten Interaktionen stellen.<\/span><\/p>\n 9. Mobile Apps und In-App-Feedback:<\/strong> Bei Unternehmen mit mobilen Apps erm\u00f6glicht die Integration von Feedback-Funktionen in die App den Kunden, auf bequeme Weise Feedback zu geben. Dies kann Umfragen in der App, Feedback-Formulare oder Aufforderungen zur R\u00fcckmeldung an strategischen Ber\u00fchrungspunkten innerhalb der App umfassen.<\/span><\/p>\n W\u00e4hrend die spezifischen Fragen zum Kundenfeedback je nach Branche, Produkt oder Dienstleistung variieren k\u00f6nnen, finden Sie hier einige h\u00e4ufig verwendete Fragen zum Kundenfeedback, die wertvolle Erkenntnisse liefern k\u00f6nnen:<\/span><\/p>\n Beispiel 1. Gesamtzufriedenheit<\/b><\/strong><\/p>\n Beispiel 2. Produkt\/Dienstleistung Verwendung<\/b><\/strong><\/p>\n Beispiel 3. Kundenbetreuung<\/b><\/strong><\/p>\n Beispiel 4. Kauferfahrung<\/b><\/strong><\/p>\n Beispiel 5. Produkt-\/Dienstleistungsleistung<\/b><\/strong><\/p>\n Beispiel 6. Verbesserungsvorschl\u00e4ge<\/b><\/strong><\/p>\n Beispiel 7. Differenzierung im Wettbewerb<\/b><\/strong><\/p>\n Beispiel 8. Markenwahrnehmung<\/b><\/strong><\/p>\n Beispiel 9. Loyalit\u00e4t der Kunden<\/b><\/strong><\/p>\n Diese Fragen dienen als Ausgangspunkt f\u00fcr die Erfassung von Kundenfeedback. Es ist wichtig, sie an den spezifischen Kontext Ihres Unternehmens und das Feedback, das Sie sammeln m\u00f6chten, anzupassen. Dar\u00fcber hinaus kann die Kombination von offenen Fragen mit Bewertungsskalen oder Multiple-Choice-Optionen ein umfassendes Bild der Kundenstimmung und -pr\u00e4ferenzen liefern.<\/span><\/p>\n Im Jahr 2023 k\u00f6nnen Unternehmen diese bew\u00e4hrten Verfahren zur effektiven Sammlung von Kundenfeedback anwenden:<\/span><\/p>\n 1. Definieren Sie die Ziele klar und deutlich:<\/strong> Definieren Sie die Ziele Ihrer Bem\u00fchungen zur Sammlung von Kundenfeedback klar und deutlich. Geben Sie an, welche spezifischen Erkenntnisse Sie sammeln wollen und wie Sie das Feedback nutzen wollen, um Verbesserungen zu erzielen.<\/span><\/p>\n 2. W\u00e4hlen Sie die richtigen Kan\u00e4le:<\/strong> W\u00e4hlen Sie die Kundenfeedback-Kan\u00e4le, die zu Ihrer Zielgruppe und Ihrem Gesch\u00e4ftsumfeld passen. Nutzen Sie eine Kombination von Kan\u00e4len wie Umfragen, Online-Bewertungen, soziale Medien und Interaktionen mit dem Kundensupport, um Feedback aus verschiedenen Quellen zu erhalten.<\/span><\/p>\n 3. Umfragen kurz und b\u00fcndig halten:<\/strong> Entwerfen Sie Umfragen, die kurz und b\u00fcndig sind, und vermeiden Sie unn\u00f6tige oder sich wiederholende Fragen. Respektieren Sie die Zeit Ihrer Kunden, indem Sie die Umfrage so effizient und benutzerfreundlich wie m\u00f6glich gestalten.<\/span><\/p>\n 4. Verwenden Sie eine Mischung von Fragetypen:<\/strong> Verwenden Sie in Ihren Umfragen eine Mischung aus verschiedenen Fragetypen, darunter Multiple-Choice-Fragen, Bewertungsskalen, offene Fragen und qualitative Fragen. Dies erm\u00f6glicht sowohl quantitative<\/a> als auch qualitative Forschungsergebnisse<\/a>.<\/span><\/p>\n 5. Personalisieren und kontextualisieren Sie:<\/strong> Personalisieren Sie Ihre Feedbackanfragen, indem Sie die Kunden mit Namen ansprechen und die Fragen auf ihre spezifischen Erfahrungen zuschneiden. Geben Sie zu jeder Frage den Kontext an, damit die Kunden die Relevanz verstehen und ein genaues Feedback geben k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n 6. Rechtzeitige Erfassung von Feedback:<\/strong> Sammeln Sie rechtzeitig Feedback, um neue Erkenntnisse zu gewinnen, solange die Erfahrungen noch frisch im Ged\u00e4chtnis der Kunden sind. Erw\u00e4gen Sie den Einsatz von Methoden zur Erfassung von Feedback in Echtzeit, wie z. B. In-App-Feedback-Aufforderungen oder Umfragen nach dem Kauf, die kurz nach einer Transaktion versendet werden.<\/span><\/p>\n 7. Ermutigen Sie zu offenem und ehrlichem Feedback:<\/strong> Schaffen Sie ein Umfeld, das die Kunden ermutigt, offenes und ehrliches Feedback zu geben. Versichern Sie ihnen, dass ihre Meinung wertgesch\u00e4tzt wird und dass ihr Feedback f\u00fcr Verbesserungen genutzt wird.<\/span><\/p>\n 8. \u00dcberwachen Sie Online-Bewertungen und reagieren Sie darauf:<\/strong> \u00dcberwachen Sie regelm\u00e4\u00dfig Online-Bewertungsplattformen und Social-Media-Kan\u00e4le auf Kundenfeedback. Reagieren Sie umgehend und professionell sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen und zeigen Sie damit Ihr Engagement f\u00fcr die Kundenzufriedenheit.<\/span><\/p>\n 9. Einsatz von Technologie:<\/strong> Nutzen Sie die Technologie, um die Erfassung und Analyse von Feedback zu rationalisieren. Nutzen Sie Tools zur Verwaltung von Kundenfeedback und Software zur Stimmungsanalyse, um Kundenfeedback effizient zu erfassen, zu analysieren und Erkenntnisse daraus abzuleiten.<\/span><\/p>\nWas ist Kundenfeedback?<\/h2>\n
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Die Bedeutung von Kundenfeedback: Schl\u00fcsselfaktoren<\/h2>\n
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Wie man Kundenfeedback sammelt: 9 Schl\u00fcsselkan\u00e4le<\/h2>\n
Beispiele f\u00fcr Fragen zum Kundenfeedback<\/h2>\n
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Best Practices f\u00fcr die Sammlung und Verwaltung von Kundenfeedback im Jahr 2023<\/h2>\n
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